客服中心客服礼仪培训.doc

客服培训礼貌用语一.开头语以及问候语1、问候语：“您好文一集团,工号XXX,很高兴为您服务,请问有什么可以帮助您！”不可以说：“喂，说话呀！或者直接就喂、喂、喂”2、客户问候客户代表：“小姐（先生），您好。”时客户代表应礼貌回应：“您好，请问有什么可以帮助您？不可以说：“喂，说吧！或者是直接“喂，你说”。”3、当已经了解了客户的姓名的时候，客户代表应在以下的通话过程中，用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼：“某先生/小姐，请问有什么可以帮助您？”不可以无动于衷，无视客户的姓名4、遇到无声电话时：客户代表：“您好！请问有什么可以帮助您？”稍停5秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮助您？”稍停5秒，对方无反映，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！”再稍停5秒，挂机。不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊，不可以直接挂机！” 二.无法听清 1、遇到客户音小听不清楚时：客户代表保持自己的音量不变的情况下：“对不起请您大声一点，好吗？”若仍听不清楚，客户代表：“对不起！可能由于线路的原因，导致您的电话声音太小，挂机后我再重新联系您，好吗？”，然后过5秒挂机。不可以说：“喂，大声一点儿！”不可以直接“喂、喂，听不见，你声音大一点”更不可以直接挂机2、遇到电话杂音太大听不清楚时：客户代表：“对不起，可能由于线路的原因，导致您的电话杂音太大，听不清，挂机后我再重新联系您，好吗？再见！”稍停5秒，挂机。不可以直接挂机3、遇到客户讲方言客户代表却听不懂时：客户代表：“对不起，请您讲普通话，好吗？谢谢！”。不可以直接挂机4、遇到客户讲方言，客户能听懂客户代表的普通话时：客户代表应该在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。不可以转换成客户的方言5、遇到客户抱怨客户代表声音小或听不清楚时：客户代表：“对不起，（稍微提高音量），请问有什么可以帮助您？” 三.沟通内容 1、遇客户来电找正在忙碌的客户代表：客户代表：“对不起，您找的同事正在忙，或者请您留下您的联系电话，我通知他（她）稍后联系您，好吗？”2、若没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复时：客户代表：“对不起，麻烦您将刚才反映的问题再复述一遍，好吗？”不可以说：“喂，什么？！你说什么，我刚才没有听清楚，你再说一遍？”3、提供的信息较长，需要客户记录下相关内容时：客户代表：“麻烦您记录一下，好吗？”不可以语速过快而没有提示4、和客户核对信息：客户代表：“是*商品对吗？还要*商品”不可以说：“喂，还有什么东西” 四.抱怨与投诉1、遇到客户投诉热线难拨通、应答慢时（包括电话铃响三声后才接起）：客户代表：“对不起，刚才因为线路忙，让您久等了！请问有什么可以帮助您？” 不可以说：“喂，我也没办法，刚才线路忙啊！”2、遇到客户情绪激烈，破口大骂：客户代表：“对不起，先生/小姐,请问有什么可以帮助您？”同时客户代表应调整好心境，尽量抚平客户的情绪，若无法处理，应马上报告现场领班。不可以和客户争执起来.3、遇到客户责怪客户代表动作慢，不熟练：客户代表：“对不起，让您久等了，我将尽快帮您处理。”不可以说：“喂，不好意思，我是新进员工啦！”4、遇到客户投诉客户代表态度不好时：客户代表：“对不起，由于我们服务不周给您添麻烦了，请您原谅，您是否能将详细情况告诉我？”认真记录客户的投诉内容，并请客户留下联系方式，提交主管或经理处理。不可以说：“喂，刚才的电话不是我接的呀，我不知道！”5、客户投诉客户代表工作出差错：客户代表：“对不起，给您添麻烦了，我会将您反映的问题如实上报主管,并尽快核实处理,给您带来的不便请您原谅！”并记录下客户姓氏、电话及客户投诉的内容，如客户仍不接受道歉，客户代表：“对不起，您是否可以留下您的联系电话，由我们的主管与您联系处理，好吗？”迅速将此情况转告主管。不可以说：“喂，我不清楚，您打电话吧。”6、遇到无法当场答复的客户投诉：客户代表：“很抱歉，先生/小姐,多谢您反映的意见,我们会尽快向上级部门反映,并尽快为您处理的。（如果客户仍不接受以上安抚，直接告诉客户的回复时间：那我们在2小时之内(简单投诉)/24小时之内(复杂投诉)给您明确的答复）再见！”不可以说：“喂，我不清楚，您过两天再来电话查一下吧。”7、对于客户提出关于售后的事情，尽量建议可以拨打售后服务电话：很抱歉，先生/小姐，给您造成了不便，因为我们这边暂时没有关于这方面的处理权限，建议您可以直接拨打我们的售后服务电话：XXXXX，再见！”不可以：喂，这个我不知道，你打XXXXXX电话吧。8、遇到操作界面反应较慢或进行相关资料查询时或需要客户等待时应先征求客户的意见：客户代表：“对不起，由于查询人数较多，系统比较慢，请您稍等，好吗？”在得到客户的同意后按静音键，取消静音后，客户代表：“对不起，让您久等了。”不可以没有抱歉和感谢！9、遇到设备故障不能操作时：客户代表：“对不起，线路正在调整（系统正在升级），或者我稍后再回复您电话，好吗？”或请客户留下联系方式，等设备正常后及时与客户联系。不可以：不好意思，系统卡住了（系统死机了）等这类语言。更不可以没有抱歉以及后续工作！10、遇到客户提出建议时：客户代表：“谢谢您，您提出的宝贵建议，我们将及时反馈给公司相关负责人员，再次感谢您对我们工作的关心和支持。”不可以没有感谢或赞扬！11、需请求客户谅解时：客户代表：“对不起，请您原谅。”或：“对不起，很抱歉。”不可以没有抱歉口气！12、遇到客户向客户代表致歉时：客户代表：“没关系，请不必介意。”不可以没有回应！13、遇到客户提出的要求无法做到时：客户代表：“很抱歉，恐怕我不能帮助您！”或“很抱歉，这超出我们的服务范围，恐怕我不能帮助您。”不可以说：“喂，不可能的吧。”或“不可以，完全不可以！”14、遇到客户向客户代表表示感谢时：客户代表必须回应：“请不必客气”或“不客气”，若客户进一步表扬，客户代表：“请不必客气，这是我们应该做的或这是我们的工作职责，感谢您对我们工作的支持，随时欢迎您再来电。”不可以以生活化的词语口气回答.15、遇到无法当场答复的客户咨询：客户代表：“对不起，我们查询后将尽快与您联系，好吗？”客户：“”。客户代表：“先生/女士：请问您贵姓？”客户：“”。客户代表：“谢谢您的合作，再见！”不可以随意回答或自以为是的回答 六.结束语1、向客户下单完毕后， 应向客户重新确认是否正确：客户代表：“现在为您重复一下您的订单，请核对一下？”不可以未经核实就直接为客户下单。2、通话终了时，应询问客户是否还有其它方面的咨询：客户代表：“请问还有什么可以帮助您？