广州新世界物业会所经营管理手册部门岗位职责.doc

广州新世界物业管理有限公司作业文件文件编号WI-NWGZ-AL.JY-02-01版本号A岗 位 职 责修订状态号0页 码12/12经营部部门岗位职责1. 部门职责1.1负责制定公司年度经营项目方案并组织实施.1.2完成总公司下达给经营部的经营管理目标；1.3负责对经营部各项服务项目、内容的筹备、推广进度、服务质量和运营成本以及营运全过程的推进，保障经营部各项经营工作的顺利开展；1.4掌握部门的营业收入和各项经营指标的完成情况并控制成本。1.5根据市场和顾客提出的相关服务要求，增减与改进相关服务项目。1.6负责对部门员工进行培训、考核、指导，不断改进方式和服务质量。1.7及时做好各种经营的统计报表并归档整理。1.8负责会所的经营管理工作，包括各类休闲项目、运动项目、娱乐项目等所有会所内项目的经营管理。1.9负责业主、客户有偿服务管理工作。1.10负责小区物业房屋租赁服务。2. 部门权限2.1对公司各方面经营项目管理工作有建议权。2.2对公司各项经营项目工作方案有建议权。2.3对公司各项经营促销工作有建议权。2.4对公司的经营项目工程整改有建议权。2.5对所有员工在公司经营区域消费有监督权。2.6对公司的各种经营项目有管理权。租售员岗位职责1. 严格遵守公司的各项规章制度；2. 严格遵守广州市有关房地产经纪机构的管理规定；3. 租售人员应严格履行房地产经纪人的权利及义务；4. 办公环境整洁、有序，重要信息资料集中放置安全隐蔽位置；5. 认真做好客户来电来访统计；6. 无特殊情况，工作时间不能无人接待或电话无人接现象；7. 工作时间着装整齐、礼貌对客、全心意为客户服务8. 廉洁自律，维护委托人的合法权益；9. 按照约定为委托人保守商业秘密；10. 租售信息要公开、共享，严禁隐藏租售信息及有效客户情况；11. 做好每周每月与各管理处的租售信息传递工作；12. 严禁索取收受合同以外的酬金或其他物品，如有发生，按公司规定给予必要处罚，情节严重的，予以辞退处理。经营部主任岗位职责1. 完成公司下达给经营部的经营管理目标；2. 行使对经营部的经营管理；3. 负责对经营部经营过程中的业务/服务事务做出协调和推进，解决业务/服务中的问题或提出方案，并在授权内做出决定；4. 对经营部各项服务项目、内容的筹备、推广进度、服务质量和运营成本以及营运全过程的推进负责，保障经营部各项营运工作的顺利开展；5. 协助统筹经营部的行政、人事管理工作；6. 全面协助经营部的各项运营管理工作，充分发挥上传下达、协调支持、促进落实的作用，确保经营部各项工作的有效落实及保障经营管理目标的实现；7. 分配工作任务，分解并下达工作指标，并负责检查、监督各职能部门工作进展及完成情况，促进各工作细节的有效落实； 8. 协调各职能部门的工作关系及辅助其日常工作的开展，有效控制工作效果；完成经营部经营管理月报；9. 协助公司企业文化的传播及员工的素质教育、培训，提高团队协作精神；10. 与项目其他部门及外联单位的沟通与联系；11. 开展正常外联活动；12. 制定经营部经营目标及管理方案；13. 主持召开经营部的日常工作例会和决定一些经营计划及管理方案；14. 完成上级交办的其他任务。经营部副主任岗位职责1. 掌握市场信息，拓展经营业务，制定经营价格，确定经营策略，增加经营收入；2. 负责处理日常业务及巡视督导各营业场所情况及服务水准；3. 培训、督导各级工作人员，知人善任，奖勤罚懒，充分调动员工的积极性，提高员工队伍的整体素质；4. 控制成本开支，提高增收创利水平；5. 负责经营项目经营情况总结、汇报；6. 协助经营部主任完成公司下达的计划经营指标；7. 关心了解员工岗后生活情况。8. 全面协助经营部主任开展经营部的各项运营管理工作，充分发挥上传下达、协调支持、促进落实的作用，确保经营部各项工作的有效落实及保障经营管理目标的实现；9. 代经营部主任分配工作任务，分解并下达工作指标，并负责检查、监督各职能部门工作进展及完成情况，促进各工作细节的有效落实； 10. 协调各职能部门的工作关系及辅助其日常工作的开展，有效控制工作效果；11. 定期向经营部主任汇报工作和提出合理化建议；12. 代经营部主任进行与项目其他部门及外联单位的沟通与联系；13. 协助经营部主任开展正常外联活动；14. 协助经营部主任制定经营部经营目标及管理方案；15. 完成上级交办的其他任务。经营部主任助理岗位职责1. 负责所属班组员工的工作安排和调配;2. 督促落实所属班组员工岗位职责执行情况；3. 负责所属区域质量、员工个人卫生、工作态度、工作效率、服务质量综合检查；4. 安排处理客人提出的各种服务要求及普通投诉，确保优质服务；5. 负责监督和确保各种财产、设施、设备，掌握物品的领用及消耗，在保证服务质量的前提下，厉行节约，堵塞漏洞，降低成本，确保经济指标；6. 定期提出设施、设备维修、保养，用品添置更新计划；7. 负责经营部员工业务技能培训和考核工作；8. 配合部门做好VIP接待工作；9. 平级之间加强沟通、配合，将工作做好。经营部游泳池救生员岗位职责1. 工作职责：1.1救生员每天提前10分钟到岗，换好工作服，打卡后到服务台。1.2检查游泳池的水质、水温，打捞水中杂物，整理池边坐椅和躺椅，清理池边杂物。1.3清洁机房，泵房，保证地面无积水杂物，机身无尘土，设备工具摆放整齐。1.4救生员根据检查水质的结果对游泳池水质保养,并注意电机是否正常，压力表是否超常，检查吸头是否正常，注意操作要轻，以防沉淀物浮起。1.5吸污操作完成后把机房的设备转成循环水,如果压力表过高，把过滤沙缸工成反冲洗状态，进行排污，直到过沙缸的水清澈。1.6循环水系统时，注意水泵是否动作正常,各加药泵是否正常,在加药50分钟左右，用药合检测水质是否合乎要求.1.7脚消毒池的余氯含量应在0.51.0CL之间，每班更换2次。1.8每天检查循环水，药液泵工作是否正常。1.9游泳池在开放时间内应随时补充新水，保证池水水质良好。1.10客人到来时应主动迎接，收取客人的场地使用费票据。1.11提醒带小孩的客人注意照看小孩，不要让小孩到深水区游泳。1.12客人游泳时，救生员不得擅离职守，应时刻注意水中游客的情况，如果发现异常，应及时救护，并向管理人员反映。1.13有礼貌劝阻跳水、潜水、追逐、打闹的泳客，维持游泳池场地的良好秩序。1.14营业结束时，整理更衣室物品，确定没有客人后关灯锁门,并做好交接班记录。经营部会所高级助理岗位职责1. 在经营部主任的直接领导下开展管理工作。2. 进行销售中心、样板房区域的巡查、处理投诉等日常管理工作并及时完成领导安排的工作任务。3. 每月认真做好销售中心、样板房等各个区域的各项工作检查，并做好各项工作记录。4. 熟悉掌握物业管理的有关法律、法规，严格遵守物业服务中心的各项规章制度，积极维护公司利益和声誉。5. 积极做好与各部门相互沟通、协调和配合工作。6. 协助经营部主任处理日常事务。7. 根据经营部主任的安排，布置当日工作，并负责检查、指导、督促管辖范围的工作情况及员工履行职责情况。8. 检查、指导会所助理工作情况，负责检查会所助理对客户服务质量及态度的及工作规范。对出现问题及时作出处理及更正。9. 整理、记录会所工作日记，对当天发生的情况及处理方法作详实记录或提出有效建议。10. 负责组织业主（租户）文体活动，具体落实相关活动及比赛事项。11. 完成上司交办的其他工作任务。经营部会所助理岗位职责1. 会所固定及流动服务助理，做好本岗位的各项要求，关注客人的需要，及时为客人提供服务。2. 负责会所室内、外设施设备管理（包括儿童乐园）、环境管理、外来人员管理等。3. 负责会所现场秩序管理、设备设施的巡查和报修4. 负责记录/汇报主业（住户）的投诉情况，自己可以处理应及时完成，不能处理的应及时汇报上级领导5. 全面维护会所的安全运营，协调处理突发事件并及时上报有关领导。6. 负责会所每月的日常物品的申购提请和管理工作7. 填写各营业场所的交班本;8. 检查各营业场所的设备情况,卫生情况;9. 获知客人消费后,为客人安排并给客人介绍会所的其他营业场所及所需费用;10. 在客人消费过程中,及时巡场,及时为客人服务;11. 客人买单时，必须检查使用过的设备是否有损坏,并通知收银台;12. 若客人需加时、加钟，必须告知加时加钟须另外收费;经营部球场管理员岗位职责1. 签到上岗前应先作自我检查，做到仪容、仪表端庄、整洁，符合要求。2. 清洁场地，校正球网高度，查点球拍和球，发现损耗和损坏时要及时补齐。3. 端正地站在门口适当位置迎接客人。4. 见到客人主动打招呼问好，主动介绍球场规则。5. 在客人运动时，应端正站立一旁，以便为客人提供服务。6. 注意观察客人运动状态，主动提供技术指导。7. 根据客人要求，礼貌、周全地提供做裁判或记分服务。8. 根据客人的消费情况作好登记收费工作。9. 掌握会所球场基本规则和记分方法，有适当示范能力。10. 坚守岗位，不得擅自离职守，坚持巡视，关注客人的需要，及时为客人提供服务。11. 客人离别时，要亲切与之告别，并及时整理清洁场地，准备迎接下一位客人。12. 营业结束时，要整理和清洁场地，摆放好各类用品，关闭门窗和灯火，并做好交班记录。客房中心主管岗位职责1. 在经营部主任的领导下，负责会所公寓的日常管理工作，包括咖啡厅和公寓，执行并完成上级领导下达的各项工作指令；2. 根据会所的经营目标和部门的工作计划，制定本岗位的工作计划，并保证实施；3. 制定或完善咖啡厅和公寓的各项管理规定、服务程序和工作要求等；4. 做好下属的思想工作，调动员工的积极性，严格按照部门规定的业务要求和工作程序开展各项工作；5. 经常巡查会所公寓区域，包括公共区域、咖啡厅楼面、包厢、厨房、公寓的各房间、厅房、洗手间和厨房，保证环境卫生、设备设施、服务质量、安全措施等符合工作要求，发现问题及时解决，不能解决的要马上通知主任，并做好记录；6. 负责做好对咖啡厅和公寓员工排班、考勤、业务培训工作和考评工作，及时帮助员工解决工作中遇到的各种问题，督促下属员工的对客服务质量，纠正下属员工在工作中的偏差之处；7. 严格做好公寓房的钥匙管理工作，保证公寓房的安全、卫生、物品配备符合要求；8. 严格做好咖啡厅的出品工作和对客服务工作，经常推出新产品，不断吸引顾客前来消费；9. 根据市场需求，负责咖啡厅出品种类的确定和价格的制定；10. 严格遵守公司的财务制度，依时将每日的营业收入或其它代币券上交财务；11. 对客服务中，遇到客户的特殊需求要根据情况灵活处理；12. 经常与顾客沟通，走访客户，听取顾客意见，接受并认真处理顾客投诉，不能马上解决的或有困难的及时向主任报告；13. 制定咖啡厅和公寓的设备设施的日常维护保养计划并安排实施；14. 认真贯彻执行部门或公司的各种营销推广或促销活动，并把客户的反应情况及时反馈给主任，以便主任做出各种决策；15. 节约能源，严格控制食品成本，做好咖啡厅和公寓的成本控制工作；16. 每月按时完成各种经营报表，做好咖啡厅和公寓的设备设施和经营物料的保管和盘点工作，物料不足时及时申请补充；17. 分别建立咖啡厅客户档案和公寓客户档案，与会所公寓的客户保持良好的业务关系；18. 做好与其他部门的沟通协调工作，保证部门间的良好合作关系；19. 积极参加各种培训，努力钻研业务，不断提高本岗位的业务和管理水平；公寓客房中心服务员岗位职责1. 接受会所客房主管的领导和工作分配，严格遵守会所公寓的工作要求和服务程序，工作中保持良好的仪容仪表和精神面貌；2. 按照公寓服务规程和质量要求，督促做好日常清洁及计划清洁工作；3. 工作中经常巡视所属工作区域，保持公寓区的环境卫生、安全和设备设施运转正常，发现异常情况及时报修或向主管报告；4. 严格按照会所公寓的要求做房间物品的配置工作，保持客房的安全和设备设施的运转正常；5. 帮客人开房时，须仔细核对客人身份，开房后为客人介绍房间内设备的使用方法；6. 客人退房时仔细检查房间，发现有物品遗失或设备设施人为损坏，须让客人按价赔偿并做好记录，发现有客人遗留物品的应马上联系退还给客人；7. 客人居住期间，掌握住客情况，遇到客户有服务需求时应尽量满足，特殊情况的要请示上级领导；8. 负责清点和更换各种布草，补齐各类客用供应品，并做好记录；9. 严格按照计划对公寓内的家具电器等设备设施实施维护保养计划；10. 积极参加各种培训活动，努力学习业务知识，提高业务技能，满足各项服务要求；11. 处理客户的简单投诉，解答客户的一般业务咨询，不能处理的马上通知主管；12. 完成上级领导交办的其它事项。会议中心主管岗位职责1. 根据部门的工作目标或经营指标和市场环境，制定部门年度、季度、月度的工作计划和经营预算并组织实施和完成；2. 制定和完善部门的各项规章制度，不断改进工作方式或服务程序，努力提高服务水平；3. 巡视、督导属下各部门和区域的管理及服务状况，确保各项计划指标、规章制度、工作程序、服务质量标准、卫生质量标准等的落实，发现问题及时处理；4. 听取员工汇报，审查下属各部门每天的业务报表，督促工作进度，解决工作中的问题；5. 经常联系拜访客户，与客户保持良好的合作关系，接受客户的投诉，及时处理并做好记录；6. 根据下属各部门的经营情况和市场环境，联合有关部门适时推出各种营销推广和促销活动，增加营业收入；7. 做好与部门员工的思想交流与沟通工作，建立部门的激励机制，发挥与提高员工的工作积极性。8. 严格控制好会所的经营成本，按时完成每月或每周的部门经营月报和库存盘点工作；物料不足时及时申请补充；9. 做好与其他相关部门的沟通协调和密切合作；10. 节约能源，做好会议中心的成本控制工作；11. 建立客户档案，与会议中心的客户保持良好的业务关系；12. 积极参加各种培训，努力钻研业务，不断提高本岗位的业务和管理水平；13. 经常向公司提出合理化的工作建议，完成公司交办的其它工作任务。会议中心服务员岗位职责1. 接受会议中心主管的领导和工作分配，严格遵守会议中心的工作要求和服务程序，工作中保持良好的仪容仪表和精神面貌；2. 接到会议通知单后，详细了解会议名称、性质、开会时间、与会人数、会场布置要求以及其它特殊要求，有疑问时及时与主管沟通；3. 严格按照会议确认单中列明的各项会议要求做好会场布置工作，保证会议所需各项设备设施的正常运转，并在会前半小时完成所有的会前准备工作；3. 会议入场时，要做好对客人的欢迎和引领服务；4. 会议进行中，根据客户的需求做好添加茶水服务和其它协助，遇到客户有需要帮助时须尽量满足，不能解决的要马上报告主管；5. 会议服务过程中，不能随意离开工作岗位，需要离开时要请示主管找人替岗；6. 会议结束前30钟须准备好客户的消费帐单，会议结束后协助客人做好结帐工作；7. 客人离开会议时，要做好欢送工作，提醒客人带齐行李物品，发现遗留物品及时联系客户解决；8. 工作中经常巡视会议中心区域，保持会议室内及公共区域的环境卫生，检查各项设备的使用和保养情况、用品及费用消耗，确保各种设施的正常使用，发现设备故障及时报修；9. 根据会议的接待情况和客户的反馈信息，适时提出服务或工作改进意见；10. 积极参加各种培训活动，努力学习业务知识，提高业务技能，满足各项服务要求；11. 处理客户的简单投诉，解答客户的一般业务咨询，不能处理的马上通知主管；12. 完成上级领导交办的其它事项。经营部跟车员岗位职责1. 工作职责：1.1负责跟车、验证、收票。1.2车辆清洁卫生检查。1.3遇延误、塞车时对业主做好解释工作。1.5及时完成领导安排的工作任务。2. 工作岗位细则：2.1每天上班后，对车辆内清洁卫生状况进行检查，及时督促完成清洁工作。2.2严格执行公司要求，上班其间不得说私人电话、看报刊书籍等与工作无关的事。2.3 如遇突发事件,需先控制局面避免继续恶化并及时上报。2.4每天下班前, 将票箱送回8号岗。2.5熟悉掌握物业管理的有关法律、法规，严格遵守管理处的各项规章制度，积极维护公司利益和声誉。2.6积极做好与各部门相互沟通、协调和配合工作。2.7完成每天的工作及上级领导交办的其它工作。参加公司组织的各项业务知识培训，并接受考核。2.8严格遵守公司规章制度，坚守岗位、坚持管理原则。2.9负责记录/汇报主业（住户）的投诉情况，自己可以处理应及时完成，不能处理的应及时汇报上级领导。经营部电瓶车司机岗位职责1. 在经营部主任的直接领导下开展管理工作。2. 按规定的路线和要求接送客人。3. 积极配合营销安排工作，做好与各部门相互沟通、协调和配合。4. 每天对所驾驶的车辆进行细致的检查，（包括：方向盘、刹车、油量、车身状况等）每周记录检查情况，登记在车辆检查表，针对所发现的问题，及时协调各相关部门做出处理，自己不能处理的要及时汇报经营部主任协调处理。5. 司机每天9：00上班后，将车辆分别停泊在会所后门、板房门口，并站立在车辆旁恭候客人,接送完客人后停泊回原处继续恭候客人。每天18:00下班前对车辆再做检查，无异常情况将车辆停放回车库，将钥匙归还到销售部6. 积极配合销售部的销售工作，在完成职责工作后协助会所助理、置业顾问开展工作。7. 熟悉掌握物业管理的有关法律、法规，严格遵守管理处的各项规章制度，积极维护公司利益和声誉8. 对客人要热情主动、文明礼貌，主动向客人介绍小区的景点及特点。9. 当班时间不得与其他人员闲聊说笑，暂无客人坐车时，应在车内或车辆附近等候。10. 遵守公司各项规章制度，不迟到早退。11. 虚心接受领导和顾客的批评建议，不与顾客顶撞、争吵。12. 主动提醒客人带齐随身物品，如拾获客人物品，应主动尽快上交公司。经营部销售助理岗位职责1. 负责会所、板房物品的管理，确保物品的齐全，遗失或损坏的需有记录并及时上报2. 会所、板房房屋及其设备设施管理，保证会所、板房的房屋及其设备设施正常运行，需有记录并及时上报3. 会所、板房绿化、清洁工作的监督，务求达到标准4. 会所、板房秩序的维护，保证正常的秩序。5. 负责样板房的销售助理每天9：00上班后，对销售通道、大堂、楼梯间、板房进行巡查，检查所有的灯具、音响、电器是否全部开启，清洁、绿化是否到位、达标，物品是否齐全，做好记录于交接班本、板房日检表，并做进一步处理6. 全面检查完毕后，需在会所板房门口迎送客人，期间间隔进行以上的巡查，7. 如遇突发