以“客户为中心”的房地产销售 PPT课件

1 主讲老师 闵新闻 2 课程前言 3 一 第一眼你看到了什么 E 闵老师已经上过课的课程资料 山东威海 鹰的重生 flv闵老师已经上过课的课程资料 山东威海 鹰的重生 flv 4 课程大纲 课程前言第一单元 置业顾问七大修炼第二单元 房产销售天龙八步 5 二 为什么要参加房地产营销训练 指标 挫折 6 第一单元 置业顾问七大修炼 7 三 销售顾问角色自我认知 分组讨论 1 公司的形象代表2 推介楼盘的专家3 客户的投资顾问4 客户公司的桥梁5 客户生活好朋友6 市场信息收集者 8 第一单元大纲 职业素养7大修炼 修炼一 形象礼仪修炼二 明确目标修炼三 阳光心态修炼四 谦虚学习修炼五 时间管理修炼六 团队协作修炼七 坚持不懈 9 记住 一个非常重要的事实 1 这个世界是一个以貌取人的世界 2 我们都是 以貌取人的人 3 我们的客户也是 以貌取人的人 10 修炼一 形象礼仪 微笑 站姿 行姿 坐姿 手姿 目视 蹲姿 11 修炼一 形象礼仪 微笑 站姿 行姿 坐姿 手姿 目视 蹲姿 微笑 嘴角微微向上翘 露出6 8个牙齿 12 修炼一 形象礼仪 1 头宜正 2 肩宜平 3 胸宜广 4 背宜直 13 修炼一 形象礼仪 微笑 站姿 行姿 坐姿 手姿 目视 蹲姿 男性基本站姿 14 修炼一 形象礼仪 微笑 站姿 行姿 坐姿 手姿 目视 蹲姿 女性基本站姿 15 修炼一 形象礼仪 可将双腿分开略向前伸 如长时间端坐 可双腿交叉重叠 但要注意将上面的腿向回收 脚尖向下 男性基本坐姿 16 修炼一 形象礼仪 微笑 站姿 行姿 坐姿 手姿 目视 蹲姿 1 入座时要轻 坐满椅子的2 3 上身不要靠着椅背 微向前倾 表示尊重和谦虚 2 双手可轻握放在腿上或两手分开于膝前 两脚的脚后跟靠拢 双膝自然并拢 男性可略分开一个拳头宽 平行放置 17 修炼一 形象礼仪 入座前应先将裙角向前收拢 两腿并拢 双脚同时向左或向右放 两手叠放于左右腿上 如长时间端坐可将两腿交叉重叠 但要注意上面的腿向回收 脚尖向下 女性基本坐姿 18 修炼一 形象礼仪 蹲姿 微笑 站姿 行姿 坐姿 手姿 目视 蹲姿 1 女士下蹲不要翘臀 上身直 略低头 双腿靠紧 曲膝下蹲 起身时应保持原样 特别穿短裙下蹲时更要注意 2 对男士没有像对女士那样严格的要求 但也应注意动作的优雅 19 修炼一 形象礼仪 微笑 站姿 行姿 坐姿 手姿 目视 蹲姿 1 下盘稳 不走碎步 重心稍前 前脚跟先着地 2 走廊 楼梯等公共通道应靠侧而行 不宜在走廊中间大摇大摆 3 在单人通行的门口 不可两人挤出挤进 遇到客人或同事 应主动退后 并微笑着做出手势 您先请 4 在走廊行走时 一般不要随便超过前行的客人 如需超过 首先应说声 对不起 待客人闪开时说声 谢谢 再轻轻穿过 5 和客人 同事对面擦过时 应主动侧身 并点头问好 20 修炼一 形象礼仪 微笑 站姿 行姿 坐姿 手姿 目视 蹲姿 握手时用普通站姿 并目视对方眼睛 握手时脊背要挺直 不弯腰低头 要大方热情 不卑不亢 握手讲究四指并拢 手掌伸直 从右向左45度倾斜伸向对方 握手时要热情有力 要通过握手迅速传达出您对他的喜欢和爱戴 女士不先伸手的情况下男士也不可伸出手来要求握手 以表示尊重 女士握手 不看 三分之一 不握 握手 21 一 实战背景 1 中原地产总监5年2 易居地产副总3年二 主讲课程 1 房地产狼性销售技巧的提升训练 2 房地产狼性高效团队执行力训练 3 房地产头狼中高层管理提升训练 三 联系方式闵老师博客 闵新闻简介 四 地产学习群 群1 232633916群2 128556262群3 128616124群4 212147025 22 修炼一 形象礼仪 1 不能用左手 2 不能戴墨镜 3 不能戴帽子 4 不能戴手套 5 第一次不要双手 谁先伸手 主与客 尊与卑 微笑 站姿 行姿 坐姿 手姿 目视 蹲姿 握手 握手禁忌 23 修炼一 形象礼仪 目视 1 看人不看物2 看上不看下3 正视最恰当4 正反两三角 微笑 站姿 行姿 坐姿 手姿 目视 蹲姿 24 修炼一 形象礼仪 微笑 站姿 行姿 坐姿 手姿 目视 蹲姿 握手 引导手势 正确 1 给对方看手掌就表示坦白 应当手掌朝上方为正确 2 如果掌心向下这个动作就变得非常不礼貌 禁忌 1 用手指 2 双手抱在胸前 3 用手势召唤别人过来 25 修炼二 明确目标 观点 没有目标的人永远在陪伴有目标的人完成目标 以业绩第一为目标 E 闵老师已经上过课的课程资料 山东威海 目标激发潜能 mpg闵老师已经上过课的课程资料 山东威海 目标激发潜能 mpg 26 修炼三 积极心态 2013年我最想要的 万达年终征文大赛 积极阳光的心态 27 修炼三 积极心态 观点 你的心在哪里 你的收获就在哪里 观点 只要我们能改变自己的心态 就能改变自己的世界 挫折是上帝掉下来的礼物 石阶和佛像 我是一切的根源山不过来我过去天助自助者 28 修炼三 积极心态 观点 世界上没有不好的人 只有不好的心态 当您对企业抱怨之时 也就是您离开企业之时 观点 抱怨只会对事情本身更加消极和痛苦 观点 理由和借口是抹杀一个人意志最可怕的杀手 观点 成功的人找方法 失败的人在找理由 消极心态 自我设限 E 闵老师已经上过课的课程资料 山东威海 不要自我设限 flv闵老师已经上过课的课程资料 山东威海 不要自我设限 flv 29 修炼三 积极心态 观点 我无法改变外在世界 但可以改变内心世界 观点 我无法改变生命的长度 但可以改变人生的宽度 观点 我无法改变风的方向 但可以调整帆的方向 如何调整心态 30 修炼三 积极心态 如何建立自信心 31 本人提升积极信念五大语句 修炼三 积极心态 32 修炼四 学习心态 长枪理论 空杯心态 观点 读万卷书 行万里路 阅人无数 名师开悟 观点 人生处处是考场 人生事事是考题人生人人是我师 观点 学习不复习 等于没学习 复习不练习 到老没出息 E 闵老师已经上过课的课程资料 山东威海 李嘉诚说学习 flv lnk闵老师已经上过课的课程资料 山东威海 李嘉诚说学习 flv lnk E 闵老师已经上过课的课程资料 山东威海 狮子和羚羊的家教 avi闵老师已经上过课的课程资料 山东威海 狮子和羚羊的家教 avi 33 修炼六 团队协作 关键一 有效沟通 撕纸游戏 对上沟通平级沟通对下沟通 34 修炼五 时间管理 游戏 公平不公平的时间 E 闵老师已经上过课的课程资料 山东威海 时间管理 flv 35 修炼六 团队协作 关键点二 付出协作 手腕游戏 天堂地狱 E 闵老师已经上过课的课程资料 山东威海 踢球配合战 avi闵老师已经上过课的课程资料 山东威海 踢球配合战 avi E 闵老师已经上过课的课程资料 山东威海 狼 团队精神 flv闵老师已经上过课的课程资料 山东威海 狼 团队精神 flv 36 修炼七 坚持到底 只要生命不息 就要坚持到底 37 1 房地产销售到底 销 的是什么 售 的是什么 2 房地产买卖到底 买 的是什么 卖 的是什么 销 售 买 卖 自己 标准 好处 感觉 如何理解房地产销售买卖 38 第二单元大纲 地产销售天龙八步 第一步 房地产销售前期准备第二步 客户开发及性格分析第三步 电话接听及邀约技巧第四步 客户需求及心理活动第五步 客户接待与介绍看房第六步 购房洽谈与客户跟进第七步 解除异议与价格谈判第八步 把握时机与逼定成交 39 第二单元 房地产销售天龙八步 40 第一步 房地产销售前期准备 41 一 销售硬件准备 1 模型 包括规划沙盘 立面模型 剖面模型 2 效果图 包括立面透视效果 鸟瞰效果 中庭景观效果 单体透视效果 3 墨线图 包括小区规划墨线 楼层平面墨线 家具配置墨线等 4 灯箱片 可以把效果图 家具配置等翻拍成灯箱片 会形成良好的视觉刺激效果 5 印刷品 包括楼书 平面图 小册子 海报等 6 裱板 可把楼盘最重要的优点用文字 图表的方式制成裱板 挂在销售中心的墙上 便于销售员解说 42 销售准备大纲 1 销售硬件准备2 销售软件准备3 销售工具准备4 销售心态准备 43 二 销售软件准备 1 楼盘周边环境的熟悉 交通线路 交通规划 重大的市政工程 何时动工 何时完成 附近有何小学 中学和幼儿园 生活配套是否齐全等 2 与本案产品竞争的有哪些楼盘 竞争楼盘在哪里 有何优点与缺点 价格如何 房型如何 卖得如何 3 对本楼盘的彻底透彻的了解 本楼盘房间 厅 厨 卫的面积 还要知道公共走道的宽度 电梯的面积 管道的位置 房间内部管线的排布方式 等 外墙的建材及特性 电梯 中央空调 水泵的品牌及功能 有何特点 甚至每户有线电视的插孔有几个 尽量把自己设想成一个客户 从客户的立场和角度去研究楼盘 才能做到疏而不漏 才能心中有底 对答如流 4 统一的答客问 设想客户可能会问的所有问题 全部列出来 进行统一解答 以免同一个问题会有不同的答案 44 答客问 小区配套1 配套设施有些什么内容 何时可投入使用 3 有无机动车停车位与自行车位 收费如何 4 物业管理公司 管理费多少 5 智能化系统包括那些内容 6 绿化面积多大 绿化率多少 建筑密度 7 社区内是否有幼儿学校 是否有会所 及有何配套设施 45 答客问 1 目前售价是多少 最高价 最低价是多少 均价是多少 2 价格是否有优惠 别的楼盘都有优惠 3 本案的价格与周边相似物业的比较 5 付款方面有何折扣 一次性付款 优惠多少 6 如何办理购房手续 除支付楼款外 还需要支付其他附加费 7 具体付款方式怎样 8 按揭利息如何 如何办理按揭手续 外省市人士是否可以按揭 按揭额度多少 是否可办户口 对于预售面积与实测面积之间的差距 合同上如何规定补差 销售条件 46 答客问 基础问题1 地理位置 2 占地面积多少 建有多少幢住宅 共有多少户人家 4 何时开工 完工 交屋 预计何时全部完成 5 哪种结构 何种风格 6 有些什么样的面积 户型 几房 7 有车库吗 出售还是出租 尺寸 面积 8 公共设施比例是多少 9 该区域交通状况如何 离市中心有多远 10 与区域内其他物业相比 有何优势 11 开发商是哪家 实力如何 建设公司哪一家 建筑师是谁 你们盖过哪些房子 47 答客问 周边环境1 学区房对应学校 2 周边菜场有哪些 3 管辖之派出所 4 公园 5 银行 6 邮局 7 医院 8 休闲 附近主要道路哪几条 11 主要生活圈有多远距离 12 附近居民大都是什么职业 48 三 销售工具准备 1 名片2 计算器3 文件夹4 笔纸5 卷尺 指南针5 样板房钥匙6 特殊销售工具 49 一 思考一下 我们目前寻找客户的方式有哪些 50 第二步 客户开发与性格分析 51 三 客户四大类型 老虎型 无尾熊 孔雀型 猫头鹰 52 二 寻找顾客的十一种方法 1 媒体广告2 房展会3 亲友介绍4 老客户转介绍5 关系网络6 俱乐部7 网上论坛8 异业联盟9 名单电话10 促销活动11 同行介绍 53 五 畏首畏脚型特点 缺乏购买经验 怕上当受骗 对策 提出具有说服力的业绩 开发商品牌 已经成交客户 六 斤斤计较型特点 心思细腻 希望打折 优惠 大小通吃 对策 利用气氛相诱 给点小恩小惠 显示房屋的优惠 三 客户10大类型 54 三 优柔寡断型特点 反复不断 无法做出决定 对策 态度坚决而自信 充分体现出专业的优势取得消费者的信赖 察颜观色 捕捉内心矛盾点 帮助其决定 四 借故拖延型特点 个性迟疑 借词拖延 推三拖四 对策 追寻消费者不能决定的真正原因 捕捉内心矛盾点设法解决 适当情况下 可直接问不购买的原因 免得受其拖延 三 客户10大类型 55 七 喋喋不休型特点 因为过分小心 导致喋喋不休 凡大小事皆在顾虑之内 有时甚至离题很远 对策 首先要取得客户信任 加强其对房屋购买信心 离题甚远时 适当时机 将其导入正题 从下定到签约定时 须快马斩乱麻 八 沉默寡言型特点 出言谨慎 反应冷漠 外表严肃 对策 介绍房屋还需以亲切 诚恳的态度来联络感情 了解客户真正的需求再对症下药 三 客户10大类型 56 九 迷信风水型特点 缺乏自我主导意识 决定权交与神灵或风水 对策 尽力以现代观点来配合风水观 并说明我们的风水优势 重点强调房屋的内在价值和好处 十 盛气令人型特点 趾高气昂 以下马威来吓唬销售人员 拒销售人员以千里之外 对策 稳住立场 态度不卑不亢 要恭维客户 尊敬客户 寻找其弱点进行沟通成交 三 客户10大类型 57 一 理智稳健型特点 深思熟虑 冷静稳健不易被销售人员说服 对策 说明本项目性质及独特优点 产品质量 公司形象说明 一切介绍必须认真 专业 争取消费者的理性认同 二 感性冲动型特点 天性激动 易受外界刺激 能很快作出决定 容易冲动 容易反悔 对策 强调产品特色和实惠 并尽可能渲染楼盘赚钱和升值的场景 促其快速决定 三 客户10大类型 58 第三步 电话接听及邀约技巧 59 电话基本理念 当你在公司的范围内接听任何一部电话时 你就不再是你自己了 你代表整个公司形象 60 一 接听电话三大目的 第一目的 使潜客变成可控 留下客户姓名 电话 第二目的 了解客户购房用途 所需房型和面积等对楼盘具体要求的信息 估计该客户的意向程度 客户能够接受的价格 并做好记录 第三目的 约请客户来现场看房 61 二 接听电话注意事项 1 应提前了解广告内容 仔细研究和认真应对客户可能会涉及的问题 2 广告发布当天接听时间一般2 3分钟为宜 询问情况结束后 马上约他到现场来 3 主动询问对方知道的途径 通话结束时应诚恳邀请对方前来参观 4 如接听电话对方是同行调研时 销售人员不得敷衍 但不能向其透露销售机密 可推说自己是初来业务员 不是很清楚 5 应将客户来电信息及时整理归纳 与现场经理充分沟通交流 62 三 如何约请客户来现场看房 1 通常客户在电话中会问及价格 地点 面积 户型 银行按揭等方面的问题 销售人员要善加引导 及时记录 2 电话接听时 尽量由被动回答转为主动介绍 主动询问 促使客户来售楼处 3 不要过分夸大赞扬自己楼盘 3 不要把楼盘所有情况在电话中一一介绍给客户 4 约请客户时应明确具体时间和地点 并且告诉他 你将专程等候 清楚地指引对方来公司的路线 一定要容易明白 63 四 电话时间话术 1 3声接听 您好 花园 2 3至5声接听 您好 花园 让您久等了 3 5声以上接听 您好 花园 很抱歉 让您久等了 1 接听时间 2 等候时间 1 短暂的等候 60秒以内 你可以对他说 请稍等一下 马上就好 2 很长的等候 1 3分钟 你必须向客户说清楚 我可能要用2 3分钟 去与业务部核实一下 您是愿意稍等一会儿呢 还是我等会儿打给您呢 3 漫长的等待 3分钟以上 对于电话中的等待这将是非常漫长的 所以应当记下对方的号码 并告诉对方一有消息你就会打电话过去 64 六 思考讨论 如何留下顾客的电话 65 五 电话处置4大原则 1 如果来电找的人不在 应在询问打电话的人姓名之前 先告诉他要找的人不在 2 从积极的方面解释同事不在的原因 3 如果对方要找的人正在讲话 应该说 很抱歉 XXX正在接听另外一个电话 是否等他讲完后再打电话给您 好吗 4 若找正在会客的人 除紧急事情外 原则上应以来访的客人优先 婉言说明情况 暂时不叫人接电话 66 第四步 客户需求及心理活动 67 一 客户需求 68 二 如何了解需求 提问 倾听 互动 确认 探听需求四步法 69 四 客户2大心理法则 1 从众心理法则2 与众不同法则 客户有哪两大心理法则 70 三 客户购房心理8大阶段 满意 认识 是否值得解决 确定标准 优先顺序 评估比较 是否适合 购买谈判 是否成交 是否满意 再评价 是否有问题 决定 调查 71 五 动力源泉 讨论 牛不喝水怎么办 1 多运动出汗2 草料理放盐 72 六 客户购买9大心理动机 1 求实2 求廉3 求便4 求安5 求美6 求优7 求名8 求新9 求攀 73 第五步 接待客户与介绍看房 74 七 客户6大问句 1 你是谁 2 你要和我说什么 3 你说得对我有什么好处 4 我为什么相信你5 我为什么要现在买 6 我为什么要和你买 75 动作一 接待客户 微笑 表情服务 问好 微笑迎接 您好 欢迎光临XX项目 请问先生今天是第一次来我们项目吗 请问先生您还记得之前是哪位同事给您服务的吗 76 动作一 接待客户 自我介绍 交换名片 那我先自我介绍一下 我是这里的置业顾问 我叫王海 您可以叫我小王 请问先生怎么称呼您呢 注 在介绍的同时要把名片递上去 同时询问对方的称呼 寒暄拉近关系 微笑 专业 like 赞美 通道1 要发自内心的真诚地去赞美客户 通道2 赞美对方的闪光点 任何人身上都有闪光点 通道3 赞美客户某一个比较具体的地方 通道4 使用间接的赞美 赞美与他相关联的人或者事 通道5 借第三者赞美 77 动作一 接待客户 注意事项 1 接待客户或一人 或一主一辅 以二人为限 2 交谈时 经常面带笑容 3 洽谈结束后 请您走好再见 或 谢谢您光临 再见 4 未有客户时 也应注意现场整洁和个人仪表 以随时给客户留下良好印象 5 聊天式非谈判式 78 讨论 销售员如何判定可能买主 1 随身携带本楼盘的广告 2 反复观看比较各种户型 3 对结构及装潢设计建议非常关注 4 对付款方式及折扣进行反复探讨 5 提出的问题相当广泛琐碎 但没有明显的专业性问题 6 特别问及邻居是干什么的 7 不断提到朋友的房子如何 8 爽快的填写 客户登记表 9 主动索要名片并告知自己的电话 79 动作二 沙盘介绍 1 根据销售动线 配合灯箱 模型 展板等销售道具 2 介绍开发商和产品 着重于地段 环境 交通 配套设施 房屋设计 主要建材等的说明 3 在模型讲解过程中 可探询客户需求 如 面积 家庭状况 生活习惯 个人喜好等 80 动作二 沙盘介绍 大 外 环境 小 内 环境 项目位置 交通 外部配套 环境 内部配套 楼盘结构 物业服务 沙盘介绍思路 81 动作二 沙盘介绍 XX项目是由XX房地产开发有限公司投资开发的 逾资8个亿精心打造的集商铺 住宅 办公楼 休闲 娱乐为一体的高档综合性项目 该项目是古美社区的形象工程 省市政府扶持的重点项目之一 项目建成将后将成为本市新的亮点 古美社区商业的龙头 XX位于XX路 地理位置相当优越 交通十分便利 项目 东南西北临 交通 并且周边配套相当完善 有学校 银行 邮政 医院 超市等等配套设施应有尽有 离这不远还有XX公园 我们项目总面积XX 分为几大板块 内设有幼儿园 喷泉广场 内部配套 结构 如推住宅 目前正在热销是一期住宅 户型有XX 面积从XX到XX平米不等 您可以根据你的需求任意选购 再说一下户型的特点 内部配套如电梯 车库之类的 像我们这大规模 高档次的住宅小区 在古美社区都是数一数二的 无论从交通 购物 上学等方面都非常方便 作个简单的总结 前言 大环境 小环境 产品结构 简单总结 沙盘流程实例 82 带看中体验四觉法则 视觉 听觉 嗅觉 触觉 E 闵老师已经上过课的课程资料 山东威海 催眠感性介绍 avi闵老师已经上过课的课程资料 山东威海 催眠感性介绍 avi 83 带看众体验四觉法则 E 闵老师已经上过课的课程资料 山东威海 催眠感性介绍 avi闵老师已经上过课的课程资料 山东威海 催眠感性介绍 avi 84 动作三 带看现场 1 销售员需从销控区拿取工地安全帽 边走边介绍 2 带上必要的销售资料和样板间钥匙 指引客户现场样板房 实地房型 工地实情等 看房 锁定看房数量 先中后优 再差原则 带看工地的路线应事先规划好 注意沿线的整洁与安全 3 带看工地的路线应事先规划好 注意沿线的整洁与安全 销售员将对已熟知的工地状况有目的 有步骤 有技巧地进行引导介绍 并对客户看房过程中的情形予以分析 了解其满意度及主要异议 85 带看FAB法则 房屋介绍 FAB法则 FAB法则 特性 优点 好处 特性 1 地段交通2 园林景观3 智能化4 高端物业优点 1 交通便利2 空气清新3 安全便捷4 全方位服务好处 1 节约时间2 身体健康3 家庭幸福4 家庭安全 3 标准语句 因为 所以 对您而言 E 闵老师已经上过课的课程资料 山东威海 催眠感性介绍 avi闵老师已经上过课的课程资料 山东威海 催眠感性介绍 avi 86 介绍房产主要诉求点 1 投资 2 上班 上学 3 购物生活便捷 4 居住品质 自然景观 5 空气新鲜 安静 6 安全 保安设施 7 物业服务好 系统化 8 社会地位 9 兴趣 爱好 87 第六步 购房洽谈与客户跟进 88 基本动作一 购房洽谈 1 带回案场 重新入座 再倒水 缓和气氛 2 重新确定户型 并为其测算得房率 价格利息 每月还款等 3 客户洽淡焦点主要集中在折扣及付款方式上 尽可能守住目前折扣 以留一些余地给销售主管 切忌一放到底 4 此外 这一阶段还需要处理客户提出的各种异议 刺激其购买欲望和提高其购买信心等 并适时提出成交要求 89 基本动作二 暂未成交 1 客户初次到售楼现场对产品进行了解 一般情况下不会轻易下定或购买 除非个别意向很强的客户可采取收取小定金的方式 为其保留他所中意的单元 2 将销售海报等资料备齐一份给客户 让其仔细考虑或代为传播 3 再次告诉客户联系方式和联系电话 承诺为其作义务购房咨询 4 对有意的客户再次约定看房时间 5 送客至售楼处大门或电梯间 90 基本动作三 填写客户资料表 立刻填写客户资料表 并建立客户档案 重点如下 1 客户的联络方式和个人资讯 2 客户对产品的要求条件 3 成交或未成交的真正原因 4 根据客户成交的可能性 将其分类为 A 很有希望 B 有希望 C 一般 D 希望渺茫 以便日后有重点的追踪回访 5 客户等级应视具体情况 进行阶段性调整 6 每天或每周 应由现场销售经理定时召开顾客分析会 依客户资料表检查销售情况 并采取相应的应对措施 91 大纲 购买洽谈与客户跟进 1 购房洽谈 2 客户跟进 3 异议处理 4 价格谈判 92 基本动作四 客户跟进 1 电话追踪 约客户到售楼处洽谈 2 若客户没时间并表示诚意 约定直接上门拜访 1 三天内跟一次 并给予记录 2 对于A B等级的客户 要密切联系 3 追踪客户时 并准备多个诱因 促使对方回访楼盘 4 一对一跟踪服务 5 追踪客户勿给客户造成死硬推销的印象 6 无论最后是否成交 都要婉转要求客户帮忙介绍客户 1 客户跟进的二种形式 2 客户跟进原则 93 一 异议是客户走向成交的第一讯号 客户对你的提议提出异议 它表明 1 客户对你的提议有反应 2 有些问题需要重新解释清楚 94 第七步 异议处理与价格谈判 95 二 异议拒绝的原因 心理学家关于拒绝原因的调查问卷A 有很充分的理由而拒绝 B 虽然没有明显的理由 但仍能随便找一理由而拒绝 C 以考虑考虑为理由而拒绝 D 条件反射加以拒绝 E 其它 结论 拒绝只是人们的一种条件反射和习惯 96 三 异议拒绝的原因 1 顾客显然不愿意仓促下决定 毕竟房屋是如此贵重的商品 2 怕上当受骗 被家人责备 3 对房屋优点的怀疑 误解 4 发现房屋有一些令自己不满意的地方 5 这些都是表示顾客心中有不甚明白之处 希望能获得一一满足的回答 而通常习惯性地用否定的语气来拒绝我们 97 四 辨析异议比解决异议更重要 1 所有的异议先不要忙着处理 2 你首先需要做的是分析对方提出异议的原因 3 所有的异议都可以分为两种 真的异议与假的异议 4 70 80 的异议只是一个借口 98 六 辨别真假异议的方法 1 当你提供异议处理意见时 如果他们无动于衷 那就表明他们没告诉你真正的异议 2 提出异议时 他的态度会很认真 很投入 就是真异议 3 当你一开始把对方提出的某异议当作借口忽略之后 发现对方又重复提出这一异议 为真的异议 4 我相信你很合适这套房屋 但是我觉得你好像还有一些顾虑 你能告诉我真正的原因吗 99 五 提出假异议原因 1 提出假异议的主要原因是信任不够 2 希望讨价还价 以获得较佳的买卖条件 3 有难言之隐 不便告之销售人员 4 用来掩饰真正的异议 100 七 找出真正异议步骤 1 重复该异议 然后问有无其他考虑 2 假如我能解决你所提出的问题 你是否会定下这套房子吗 这是您唯一考虑的问题吗 2 表示自己听取了对方对异议的罗列 3 问 在这些考虑中 你觉得哪些最重要 4 问 您为什么认为这一点最重要 理解真正异议的实质 101 技巧一 忽视法 技巧二 补偿法 技巧三 回想法 技巧四 询问法 技巧五 间接否认法 解除异议 解除异议5大技巧 102 如何辨明真假异议 四步框式如果法 步骤一 确认客户所提问题问 这是你唯一考虑吗 你还有什么其他问题吗 步骤二 选择一些重要问题问 在这些考虑中 你觉得哪些最重要 为什么呢 步骤三 假设解决这些问题问 假如我能解决你所提出的问题 你是否会定下这套房子吗 步骤四 加强确认客户承诺 七 找出真正异议 103 常用的证据资料 1 研究调查数据 2 样本 3 示范 4 传媒报道 5 证书资质 6 技术说明 7 照片 8 合约 9 规格说明 10 市场实验结果 11 专家意见 12 客户见证 注意 消除怀疑时 应探究客户产生该项怀疑的原因 104 讨论 拖延异议处理 考虑考虑 过一段再说要点 1 您这样说 该不会是对我的服务不满意吧 如果是这样 您一定要告诉我 我会改进的 2 不是 3 那是不是我没有介绍清楚呢 4 不是 5 那我就放心了 这么说 您说要考虑考虑 是表明您有兴趣 并想很认真的做出最后的决定 对吗 6 对呀 7 既然你有兴趣 你又会很认真的做出你最后的决定 我又是这方面的专家 那我们为什么不一起考虑呢 你一想到什么问题 我就马上答复你 这样对您更有帮助 不是吗 8 好 现在请告诉我 你最想考虑的第一件事是什么事呢 105 如何应对竞争对手异议 通常情况下 聪明的售楼员一般不主动提及有无竞争对手的事 以免让客户知晓他们本不了解的事 但由于房子是大宗商品 影响购买决定的各种因素相当复杂 尤其是第一次置业的客户无论你的条件多么优越 他都有可能货比三家再作决定 在处理客户把你的产品与有关竞争对手产品相比产生的异议时 应作到以下几点 1 探明竞争对手在客户心目中的地位 2 找出客户购房的优先顺序 106 应对竞争对手异议的策略 策略1 以褒代贬 即称颂对手一些无关痛痒的优点 1 充分了解客户优先顺序是这种战术成功的前提 2 你可以对竞争对手摆出一副超然而又公平的架势 大肆赞扬它的众多优点 当然 这些优点必须是客户最不需要的 1 比如你可以说 那个楼盘确实很便宜 交通也方便 菜市场就在楼下 卖得也不错 我也非常喜欢 如果您没车 孩子也不上学 可以考虑买那儿的房子 2 因为你知道 那个楼盘停车位不足 离学校太远或学区不好 或者你知道 客户家里有保姆 喜欢安静和优雅的环境 107 价格谈判 谈判 销售 从销售到谈判最大的障碍 是售楼员角色的转变 销售时 售楼员是客户的顾问和伙伴谈判时 售楼员是客户的对手 永远记住 你的业绩来源于销售 利润来源于谈判 108 客户为什么购买 1 产品条件与客户需求相符合 2 客户非常喜爱产品之各项优点 包括大小环境 3 客户认为本产品价值超过 价格 109 买方议价的三大心理 1 探价 打击我方信心 对策 对买方出价 断然拒绝 2 杀到最底价 再发现可能加价范围 对策 拒绝买方出价 不能以买方出价再加价 3 探求可能成交价 110 应对竞争对手异议的策略 策略2 以退为进 必要时 主动引导客户去竞争对手那里 货比三家 并表示义务为客户做参谋 至少能够了解客户动向 并赢得客户信任 111 价格谈判的三个阶段 第一阶段 初期引诱阶段 1 初期 要坚守价格 2 逼定 但最好别超过二次 如两次逼定不成 返回信任建立或异议处理 3 引诱对方出价 当客户很有兴趣时 必然会要求让价或出价 开出一个价位 4 投石问路 买方不出价时 使用少量折扣来引诱对方出价 112 价格谈判的三个阶段 第二阶段 引入成交阶段1 不论买方初次出价在底价以上或以下 都要回答 不可能 否定态度要很坚定 并提出否定理由 2 提出假成交资料 表示 先生开这种价格 公司都没有答应 给客户看 比客户开价高很多的假成交合同 3 表示这种价格不合乎成本 分析土地成本 建安成本 配套费 税 贷款利息 管销成本等 4 再次强调本产品之优点或增值远景 5 当双方进入价格谈判时 要注意气氛的维持 113 价格谈判心法 1 对 价格 要有充分信心 不轻易让价 2 不要有底价的观念 不论客户出价在底价以上 或以下 都要拒绝该价位 表示公司不可能接受 3 你不是王牌 避免王见王 使用幕后王牌作挡箭牌 你是好人为客户利益着想 唱白脸 幕后王牌唱黑脸 4 外表忠厚 其实不将客户立场放在心中 这时 客户立场与我方相反 5 除非客户满足以下条件 否则不进行 价格谈判 1 携带足够现金及支票能够下定 2 有做购买决定的权利 114 价格谈判的三个阶段 第三阶段 成交阶段 1 成交速度要快 往往几秒之内要掌握成交机会 2 填写订单 勿喜形于色 最好表示 今天早上成交了三户 您的价格最便宜 3 别忘了 恭喜您买了好房子 4 交待补足定金的手续 流程等 115 第八步 把握时机与成交逼定 116 把握缔结时机 客户给予 购买 讯号时 表情方面 1 客户的表情和态度发生变化时 2 当客户左右相顾突然双眼直视你时 3 有着明显的孩童式的兴奋反应时 4 当客户彼此之间微笑着对视时 5 顾客不再提问 进行思考时 体态方面 1 忽然不住的点头 并开始不由自主的点头 2 表现出神经质的举止时 3 变换座位时 4 仔细看项目手册时 5 开始频频喝茶或抽烟时 117 把握缔结时机 客户给予 购买 讯号时 语言方面 1 一位专心聆听 寡言少问的客户 提问题时 2 以价钱为中心谈话时 3 开始讨价还价 索要折扣时 4 询问有关付款细节问题时 5 话题集中在某单位时 6 开始批评品质或环境 交通时 7 开始和同伴低语商量时 8 索要赠品时 9 询问有关购买过程的细节时 10 反复询问 巨细不遗 一副小心翼翼的样子时 118 逼定心法 1 逼订有很多技巧 但其本质其实是一种心理和实力的较量 2 客户掏钱时会紧张 敏感 售楼员一定要放松 保持心态平和 3 不要盲目逼定 做到心急而口不急 语速节奏沉稳而有力度 4 逼定时张驰有度 不要穷追猛打客户若是紧追猛打而紧张 出现低头 侧坐 目光乱瞟时 不要逼定了 让其回去考虑 5 一般一轮逼定 不超过两次 119 成交步骤 1 锁定唯一可让客户满意的一套房子 然后促其下决心 2 不要再介绍其它单位 让顾客的注意力集中在目标单位上 3 强调与顾客确认的优点 1 地理位置好 2 产品规划合理 朝向 户型 实用率 等优势 3 视野开阔 景观好 4 建筑物外观风格独特 小区环境好 绿化率高 周边设施齐全 生活便利等 开发商信誉 财务状况 工程质量 交房及时等 增值空间 人文环境 4 强调购买会得到的好处 如折扣 抽奖 送礼物等 5 强调优惠期 不买的话 过几天会涨价 6 制造紧迫感 单位不多 加上销售好 今天不买 就会没有了 7 观察顾客对楼盘的关注情况 确定顾客的购买目标 8 用逼定技巧 帮助顾客做出明智的选择 120 成交法则 只要我要求 终究会得到 46 的人敢要求 但一次就放弃了 24 的人要求两次 14 的人要求三次12 的人要求四次60 的交易是五次后成交的 121 9大逼定成交策略 逼定客户有哪8大实战方法 1 试探催眠法2 富兰克林法3 大数化小法4 时间紧迫法5 ABC解决法6 案例故事法7 退让成交法8 大脚成交法9 SP配合成交法 122 sp配合 何谓SP SP SalesPromotion 销售促进 包括各种多数属于短期性的刺激工具 用以刺激消费者较迅速或较多地购买房屋 SP配合的目的是有效营造热销气氛 使比较有购买意向的客户加快成交速度 把将发生的事情提前化 把想象中的事情现实化 123 sp现场5大造势 1 假客户造势 客户进入售楼处后一片人气兴旺鼎盛 签约的签约 下定的下定 谈价格的 看房的 在此种情况下对于客户的第一感觉就是这家楼盘生意那么好 肯定是有道理的 即然有那么多人买这里的楼盘 那肯定不会错的 2 假电话造势在无人员安排或来不及情况下 若感觉到售楼处气氛很冷清 而会给客户看房留下不良感觉 那就可以制造一些假电话 即问价 问房源 以及谈论下定等事宜 也可以多打追踪电话 只要给客户感觉到销售员都在处理客户事宜 那么假电话造势就达到目的了 3 业务工作造势通过业务员在忙碌的准备合同等销售资料 并不时地谈论客户马上就来签约及付首期等事情 给正在看房的客户感觉到楼盘的热销 4 喊柜台造势 此起彼伏使客户有紧迫感 5 工具造势 假的成交合同 假的底价表等 124 sp策略一 迎接客户SP 个人SP 对来过一次的老客户说 张先生 实在抱谦 您想要的a套房源我没给您留住 昨天给我同事的一个客户抢走了 您看您再考虑一下其它房源吧 客户说 嗯 我要的是b套不是a套呀 销代说 噢 对对