销售拜访技巧整理(完整版)

不知不觉进入云端群近一个月 在群中分享了大家的快乐和困不知不觉进入云端群近一个月 在群中分享了大家的快乐和困 难 在此过程中 我发现很多一线的朋友都是被老板赶鸭子上架 难 在此过程中 我发现很多一线的朋友都是被老板赶鸭子上架 背负着指标和压力 却无从下手 于是我决定整理一些拜访培训的背负着指标和压力 却无从下手 于是我决定整理一些拜访培训的 资料出来 帮助大家更快的进步 也能对自己做一下反思和总结 资料出来 帮助大家更快的进步 也能对自己做一下反思和总结 2014 4 252014 4 25 文君文君 2 销售技巧销售技巧 1 1 绪论绪论 2 2 访前准备访前准备 3 3 开场白开场白 4 4 探寻技巧探寻技巧 5 5 呈现利益呈现利益 6 6 态度处理态度处理 7 7 缔结缔结 8 8 访后分析访后分析 3 1 1 绪论绪论 没有愚蠢的问题 没有愚蠢的答案 没有愚蠢的问题 没有愚蠢的答案 4 2 2 访前准备访前准备 1 1 分析客户 诊疗过程六步 分析客户 诊疗过程六步 就诊原因 就诊原因 患者情况是什么样 医保 患者去医院就诊的原因是什 么 是否有患者不愿求医或者在患病一段时间之后才求医 原因是 什么 患者的主诉是什么 评价评价 诊断 诊断 医生会为患者做哪些检查 诊断是如何作出的 依照 指南还是医生经验 什么指南 诊断如何影响以后的治疗选择 治疗选择 治疗选择 有什么治疗方法 可用 医生为哪些患者考虑哪些治疗 选择 医生的治疗参考什么原则 各治疗方案比例为多少 品牌选择 品牌选择 医生从哪些品牌中进行选择 这些品牌的处方比例各为 多少 选择每个品牌的原因 剂量 剂量 习惯的用药剂量是什么 使用方法以及疗程是什么 依从性 依从性 患者是否依从治疗方案 患者接受治疗方案的原因 不 接受的原因 患者顺应治疗和坚持服药的典型情况是怎样的 口服 雾化 吸入 静脉注射等等 一次处方多少药 一次用药时间 机会点 1 增加正确的诊断 2 多少病人口服 注射 吸入 等等 3 进行药品替换 未了解 部分了解 了解 感兴趣 尝试处方 经常 自选 2 设定拜访目标设定拜访目标 SMART 原则原则 我为大家举例 我要买车 具体的 Specific 要红色的 可衡量的 Measurable 价格 100000 的 可行的 Achievable 4S 店有货的 5 以结果为导向的 Result oriented 买车是为了媳妇要开 有时限的 Timescale 这个礼拜不搞定媳妇让我睡地板 再举例 老师你好 我是 XXX 这次我来是希望您能帮我多处方我们的产品 具体的 我们的产品 自从在您处方我们的产品后 我们的产品 处方量一直在增长 上个月您已经开了 45 支了 非常感谢您 这个 月 有实现的 这个月 帮我开 50 支 可衡量的 可行的 您看可 以吗 如果能完成的话 您看您上次跟我说的学分的事 此处略 过 你懂的 以结果为导向 3 拜访准备及一些闲话拜访准备及一些闲话 为完成拜访目标 一定要带着目标去做事 拟定开场白 准备问题 准备关键信息和特性利益 FBA 法则我们将稍后学习到 预测客户可能的问题和挑战 请做好最坏的打算 适当的结束语 4 计划拜访行程 一定请在前一天准备好你的计划 见过太多走到计划拜访行程 一定请在前一天准备好你的计划 见过太多走到 医院才开始考虑今天要干嘛的代表 医院才开始考虑今天要干嘛的代表 拜访的时间时间合理安排 6 拜访的路线路线合理设计 客户拜访的频率频率的合理性 不是拜访越多销量就越好 切记 重要客户的预约预约 5 心理和精神状态的准备心理和精神状态的准备 建立正确的推销观正确的推销观 面对拒绝拒绝的心理承受承受能力 保持良好的积极积极心态 态度态度决定一切 着装着装的准备 PS 访前准备小结 其实该写的都写了 那么有两点是我想说的 工 作职责不仅仅是拜访客户和上量 保持微笑和礼貌的习惯 处理突保持微笑和礼貌的习惯 处理突 发问题和独自面对压力发问题和独自面对压力 这也是工作职责 这一些特质无论在以后 的生活或者工作 都能让自己成为一个更加强大的人 7 3 开场白开场白 药代小白的第一道难题大部分是从这个环节开始的 做好准备再准 备 能让自己避免更多的尴尬和医生的不愉快感 最重要的是 不 要一开头就急着太套近乎而犯错误 第一印象差了非常难挽回 1 自我介绍 此过程请务必保持微笑 自我介绍 此过程请务必保持微笑 尊称客户 递名片 自我介绍 PS 微笑练习 对着镜子微笑 练到自然中带着矜持 矜持中带着 亲和 恭喜你 成功了 2 寒暄寒暄 问题式 问题要关于客户的生意 并且与您拜访的目的有关 援引式 以另一个客户的经验作为引子 来建立新客户对自己的信心和 兴趣 所引用客户应是广受尊重的 树立信心 或是在相关行业的 兴趣所在 PS 切记不要不要搞夸张 销售工具 尽可能调动客户的感觉器官 可以使用的道具有宣传册 照片 模型 样品等 PS 小文我觉得 在于客户沟通的时候最好的工 具莫过于自己的双手 不要想歪 交流时请将手心面对客户 配合 8 一些小动作 千万不要摸头 耸鼻子 手指点客户 拉裤子拉链等 动作 事实式 从与客户个人或他生意有关的事实出发 通常这些事实也直接 或间接地与你的产品 服务有关 关联式 用于回访 总结上次拜访结束时的话题 然后自然过渡到本次拜访 小文 经验 回访小技巧 每次访后请在客户信息记录本上记录客户信息 哪怕客户发型 颜色 手表 项链等等 回访时发现有什么变化可 以称赞客户 老师你换发型了 最近好流行 XX 头 越看越年轻 小文认为 在这个吃喝不愁的年代 人所需要的更多是认同感 存 在感 你可以和她谈发型 跟别人什么都不和她谈的人比 她自然 更愿意和你谈销量 非专业出身药代更要多接受新讯息 练习 话题一 举例 问题老师最近污染严重 病人数量增多 引援XX 老师上次跟我说 销售工具老师上次您问我要的资料我正好带来了 事实老师自从您开始联合用药后处方量逐渐有了增长 关联老师上次和您说的联合用药的事您还记得吗 9 提出议程及呈现利益 提高认知度和治疗技术 提出议程及呈现利益 提高认知度和治疗技术 提出本次拜访的时间时间和议程议程 举例 老师今天过来和你聊下 只 耽误您几分钟 呈现本次拜访带给客户的价值 举例 老师我今天带来了 XXX 在 XXX 中的临床治疗 证明了您处方 XXX 能明显改善病人 XXX 我 可能要占用您几分钟的时间 您看可以吗 PS 此过程尽量使用封闭式问句此过程尽量使用封闭式问句 可以吗 可以吗 好吗 好吗 不要使用 不要使用 开放式问句 以方便接下来的拜访 开放式问句 以方便接下来的拜访 确认是否接受确认是否接受 清楚客户是否接受你的议程 举例 您看能否占用您几分钟时间 练习 练习 写出下周拜访写出下周拜访 XXX 老师的开场白老师的开场白 10 4 探寻需求探寻需求 小文认为探询应是拜访流程中最重要的一点 是能否顺利上量的重小文认为探询应是拜访流程中最重要的一点 是能否顺利上量的重 点之一 因此增加了一些练习 请同学们发挥想象能力 点之一 因此增加了一些练习 请同学们发挥想象能力 探询探询 由开放式问题开始 有效聆听 承上启下的问题 引导 探询的作用探询的作用 引导医生表达对产品的需求点 举例 快速 疗效安全 学术方 面的需求 增加正确诊断 增加医生知名度 个病忠诚度 价格 便宜 安全 不良反应 控方 使用方便 病房周转率 帮助医药代表获得拜访控制权 举例 确定话题内容 提高拜访效 率 PS 取得控制权请尝试封闭式问题 举例 老师您刚才说 XX 的使用后是否有 XX 不良反应对吗 处方动机处方动机 理性理性 收益 节省 医保 疗效 安全 需求需求 11 情感 情感 忠诚 自我 恐惧 愉悦 愿望愿望 练习一 练习一 开放式问题开始 谁 什么 什么时候 在哪里 怎么样 PS 在可以的情况下尽量少用 为什么 用太多可能引起反感 封闭式问题确定 可以吗 是吗 会吗 对吗 能吗 已经 了 吗 练习二 练习二 列出客户需求 结合诊疗流程六步 我以开放式问题为各位举例 就诊原因 请问您一般治疗 XX 的患者以什么症状居多 诊断 评价 对于 XXX 您一把使用使用什么诊断方法 效果如何 治疗方案 对于 XXX 您选择使用哪种治疗方案 品牌选择 您一般在 XXX 情况下选择使用 XXX 使用 XXX 的原因是什么呢 剂量 您在处方 XXX 时 一般处方多少剂量 依从性 您一般处方多少天的药呢 12 有效聆听有效聆听 表现出有兴趣的聆听 简洁语言同意并鼓励继续 肢体语言 万不 得已不要打断 PS 聆听 不听 假装听 选择听 专注听 同理心听 平时同学 若是经常换位思考的话应该容易做到这一点 承上启下的问题承上启下的问题 关联 记得您之前说过 有限的选择 封闭式问题 你更倾向于哪个 A 或 B 小练习情景 中午有另外一个客户也在 你刚与客户寒暄完还没正 式进入议程 我为同学先举例 医生 哎呀 都 11 点半了 你吃了吗 代表 啊呀 老师您也还没吃吗 不好意思 我待会儿还有点事情 要不我等下很快回来跟您一起吃 如果您忙的话 我明天跟您一起 吃吧 您看好吧 用封闭式问题确定下次拜访 引导引导 以封闭式问题引导出客户需求 您同意 XXX 是吗 您最在意 XXX 是吗 13 练习 为大家举例常用技巧 1 您平时有 XX 治疗病人是不是还有一些病情没有控制住的病人 那这些病人您是怎么控制的呢 2 要问现状 用药情况 剂量之类的 3 要问竞品信息 伏点和他不满的地方 引出自己 如果有能控制 病情的产品 您觉得好吗 好了 以上其实就是漏斗式提问技巧 我们做最后一个练习 以开放式问题开头 然后至少问五个问题 要求最后一个问题以封以开放式问题开头 然后至少问五个问题 要求最后一个问题以封 闭式问题确定客户需求 闭式问题确定客户需求 好累 还是我来举例 1 老师您在治疗 XXX 时会不会使用 A 可以泛指大类药 比如抗过 敏 2 那您一般在什么情况下使用 A 呢 1 2 可以确认他的用药背景 3 看来您在治疗过程中还是很看重疗效的 那您一般选择什么产品 确认客户的处方习惯 4 那您选择 a 这个 a 是医生给你的答案 比如抗过敏的息斯敏 原因是什么呢 14 5 那您知道我们公司有一款 b 的抗过敏药吗 6 您选择 or 不选择 b 的原因是什么吗 开始确定具体需求 7 那您使用 a 的时候出现过什么情况吗 会不会有些 XXX 情况 对 竞品有了解你就可以补他一刀了 产品知识很重要 开始挑 刺 顺便埋个伏笔 杨森的人别打我 8 那使用 b 的时候是不是没有出现过这些情况 用封闭式问题堵 他嘴 开始掌控节奏 接下来就不用我不举例了吧 视你的产品情况和资源进行沟通吧 15 5 呈现利益呈现利益 呈现利益 初级可使用呈现利益 初级可使用 FAB 法则 法则 阐述特征 提炼对方的重点 将特征转化为利益 确认运用推广资料 FAB 特征 优势 利益 举例 我长得高手又长 我投篮时不容易被对手干扰 我容易得分 特征 特征 Features 事物本身所具有的物理性质 化学性质 练习 写出自己负责产品的特征 尝试从特征引出利益 利益 利益 Benefits 客户通过产品 服务所能得到的价值 它通常的能为客户做什么的 你的产品对照其他竞争对手所具有的特别价值 练习 根据产品特征写出尽可能多的利益 小文建议先思考客户需 求再讨论利益 有时候自己说出来的利益未必对方受用 16 将特征转化为利益将特征转化为利益 特征 只是确认什么是什么 能做什么 以及效果如何 因为 特征 所以 好的哪里 以利益满足客户的需求 对您 患者而言意味着 利益 运用推广资料运用推广资料 熟记推广资料 小提示 坐在客户侧面 以笔代指 要递到客户面 前 把资料拿在自己手里 不要一上来就说看资料 由你之前的利 益带出资料 这就是要熟记资料的原因 记住要简明扼要 清楚展现所选的页面 直接引导 保持对注意力的控制 观点陈述完毕 合上推广资料 阐述特征阐述特征 针对客户需求 17 简明扼要 练习 2 人一组 1 人向对方说出需求 另 1 人简明扼要的阐述特 征 时间控制在 1min 内 六 态度处理六 态度处理 态度处理 接受 支持技巧 异议 回应技巧 怀疑 误解 产品缺点 惰性 激发技巧 漠不关心 接受接受 支持技巧支持技巧 澄清含义 赞扬并强化医生观点 再次陈述产品的利益 异议异议 回应技巧 当你接手一个比较复杂的摊子时必须运用到的回应技巧 当你接手一个比较复杂的摊子时必须运用到的 技巧 技巧 1 澄清含义 比如某些之前所答应的资源拖欠 不要立刻下结论 不要立刻下结论 将顾虑以问题的形式再陈述一边 所以 您是说 2 表示理解 认同基本原则 18 疗效 安全性 价格 依从性 3 解决问题 怀疑 提供证据 误解 找到误解原因并加以澄清 产品缺点 强调整体整体利益 强调客户已接受已接受利益 4 确认是否接受 检查你的回答是否被认同 您还担心吗 惰性惰性 激发技巧激发技巧 再次探询需求 陈述使其感兴趣的利益 适时缔结 建议 如本次拜访仅仅为了激发 请在达到目的后迅速 缔结 医生只有在和你讨论的时候会特别思考你的产品的疗效等等 平时不一定会仔细思考 如没有做好其他准备 请不要延长时间节 外生枝 19 7 缔结缔结 缔结缔结 回顾会谈内容 确认承诺