广西地方标准《农产品电子商务售后服务规范》（征求意见稿）编制说明

广西地方标准农产品电子商务售后服务规范（征求意见稿）编制说明一、项目来源根据自治区市场监督管理局关于下达2018年第三批广西地方标准制定项目计划的通知（桂质监函2018258号）精神，由桂林市市场监督管理局提出，阳朔桂益农科技发展有限公司、阳朔县市场监督管理局、阳朔县工业和信息化局共同起草的广西地方标准农产品电子商务售后服务规范。二、项目背景及目的意义20 世纪90 年代以来，电子商务作为一种新兴的营销手段，给工业产品销售提供了一个前所未有的飞跃平台。国家对农村各项政策逐渐放宽，广大农民的经济意识不断加强。党中央国务院、自治区党委政府稿度重视农村电商工作。2015年中央一号文件明确开展电子商务进农村综合示范。2015年5月4日，国务院发布关于大力发展电子商务加快培育经济新动力的意见，反复强调要促进农村电子商务发展。2015年11月9日国务院又颁布了关于促进农村电子商务加快发展的指导意见。2017年2月，国务院发布中央一号文件关于深入推进农业供给侧结构性改革，加快培育农业农村发展新动能的若干意见，强调“推进农村电商”，首次直接将农村电子商务作为一个单独条目陈列出来，明确了农村电商产业的发展方向。 自治区党委、政府相继印发了2015-2017年全区农村电子商务工作实施方案、广西壮族自治区电子商务发展“十三五”规划、广西壮族自治区财政厅、商务厅、扶贫办关于开展2017年电子商务进农村综合示范工作的通知和 广西电子商务精准扶贫三年行动计划(2018-2020年)等政策文件，力争3年内在全区农村建设1万个电子商务服务站（点）和一批县级电子商务配送和服务中心，创建一批具有带头模范作用的示范县。广西一系列的政策与取得的成果预示了农产品电子商务发展前景广阔的同时也预示了广西地方标准农产品电子商务售后服务规范编制的必要性与紧迫性。目前，很多农村，特别是近郊地区的农民不再以种粮食为主，转为种植经济作物、水果和饲养家禽。农产品与电子商务的结合，促使农产品电子商务应运而生。农产品电子商务是以电商平台为支撑，网络模式为手段，对农产品从产地到消费者这一全过程的全方位统筹，由于其便捷高效的特点而受到了众多顾客的欢迎。但是，在给顾客带来便利的同时，农产品电子商务与传统农产品销售的商业模式相比，农产品电子商务在售后过程中有如下特点：一是由于电子商务在产品服务销售前是看不见、摸不着的，因此售后问题不仅表现在产品质量方面，还包括由于物流、产品描述等原因而带来的售后服务；二是农产品电子商务与现代物流紧密结合，退货方式依赖于网上申请、逆向物流、线上退款；三是农产品电子商务主要以电子商务服务平台为依托，虽然电子商务服务平台不是产品服务的直接销售者，但是平台也有责任协调解决入驻商户和顾客之间关于售后服务的问题和纠纷。目前，虽然国家出台了投诉处理指南、消费品售后服务方法与要求等一系列售后服务方面文件，但是针对农产品及线下销售服务而言，还比较局限。并且，广西目前尚未出台电子商务行业的售后服务规范性指导文件，这对广西电子商务可持续性健康发展不利。因此，有必要制定广西地方标准农产品电子商务售后服务规范。通过制定广西地方标准农产品电子商务售后服务规范，以标准为抓手，统一规范农产品电子商务售后服务的术语和定义、基本要求、售后咨询服务、退换货服务、退款服务、消费者保护、服务持续改进，用标准化和规范化将更好的提供农产品电子商务售后服务，对提升电子商务售后服务质量水平，完善农产品电子商务服务标准化体系，促进农产品电子商务交易量与农民收入稳定增长，改善农产品电子商务售后服务不到面貌，持续推进广西农产品电子商务行业的健康、有序发展具有重要意义。三、项目编制过程（一）成立标准编制工作组广西地方标准农产品电子商务售后服务规范项目任务下达后，由桂林市质监局牵头成立了标准编制工作组，制定了标准编写方案，明确任务职责，确定工作技术路线，开展标准研制工作，具体由阳朔桂益农科技发展有限公司、阳朔县市场监督管理局、阳朔县工业和信息化局相关人员配合。（二）收集整理文献资料标准编制工作组收集了国内有关农产品电子商务售后服务相关文献资料。主要有：GB/T 31524 电子商务平台运营与技术规范GB/T 31526 电子商务平台服务质量评价与等级划分GB/T 31782 电子商务可信交易要求GB/T 35409 电子商务平台商家入驻审核规范GB/T 35408 电子商务质量管理 术语NY/T 1761 农产品质量安全追溯操作规程 通则GB/T 19018-2017质量管理 顾客满意 企业-消费者电子商务交易指南GB/T 34827-2017电子商务信用 第三方网络零售平台交易纠纷处理通则SB/T 11052-2013电子商务售后服务评价准则SB/T 11134-2015电子商务商品标价通用技术条件YZ/T 0130-2012快递服务与电子商务信息交换标准化指南国家商务部农村电子商务服务规范(试行)和农村电子商务工作指引(试行) （商建字201617号）（三）研讨确定标准主体内容标准编制工作组在对收集的资料进行整理研究之后，2018年8月10至20日，标准编制工作组召开了标准编制会议，对标准的整体框架结构进行了研究，并对标准的关键性内容进行了初步探讨。经过研究，标准的主体内容确定为农产品电子商务售后服务的术语和定义、基本要求、售后咨询服务、退换货服务、退款服务、消费者保护、服务持续改进。（四）调研及形成征求意见稿在前期工作的基础之上，通过理清逻辑脉络，整合已有的参考资料中有关农产品电子商务售后服务的内容指标，并结合阳朔桂益农科技发展有限公司农产品电子商务售后服务要求的基础上，按照简化、统一等原则编制完成了广西地方标准农产品电子商务售后服务规范（草案）。2018年8月-12月，向广西区内涉及领域的部门及相关专家征求广西地方标准农产品电子商务售后服务规范（草案）意见。2019年1月-9月，深入区内外有关农产品的电子商务售后服务进行实地调研，并实地征求广西地方标准农产品电子商务售后服务规范（草案）意见。2019年9月-12月，标准编制工作组在阳朔桂益农科技发展有限公司会议室组织有关部门的专家对初步形成的广西地方标准农产品电子商务售后服务规范（征求意见稿）进行再次征求意见。经过多次讨论、研究，形成最终的广西地方标准农产品电子商务售后服务规范（征求意见稿）和编制说明。四、标准主要章节内容及确定依据广西地方标准农产品电子商务售后服务规范主要章节内容包括：农产品电子商务售后服务的术语和定义、基本要求、售后咨询服务、退换货服务、退款服务、消费者保护、服务持续改进。其中，术语和定义主要依据GB/T 35408 电子商务质量管理 术语结合农产品的实际确定；基本要求主要依据阳朔桂益农科技发展有限公司及区内农产品电子商务售后服务工作的基本要求结合GB/T 31524 、GB/T 31526 、GB/T 31782 、GB/T 35409、NY/T 1761，经研讨、考察确定；售后咨询服务、退换货服务和退款服务主要依据阳朔桂益农科技发展有限公司及区内农产品电子商务售后服务工作的实际参考SB/T 11052、GB/T 34827-2017电子商务信用 第三方网络零售平台交易纠纷处理通则及国家商务部农村电子商务服务规范(试行)和农村电子商务工作指引(试行)研讨、考察确定；消费者保护与服务持续改进主要依据国家商务部农村电子商务服务规范(试行)和农村电子商务工作指引(试行)结合阳朔桂益农科技发展有限公司及区内农产品电子商务售后服务工作的实际研讨、考察确定。五、国内外标准制修订情况经查阅，国内与农产品电子商务售后服务规范相关的标准有： GB/T 19018-2017质量管理 顾客满意 企业-消费者电子商务交易指南、GB/T 34827-2017电子商务信用 第三方网络零售平台交易纠纷处理通则、SB/T 11052