电话接听规范

电话接听管理规定 版本/修改状态:A/0 Page 6 of 6滨海进出口有限公司管理文件编号： 批准： 电话接听管理规定2008年6月3日发布 2008年6月3日实施前 言本程序是滨海进出口有限公司管理体系文件之一，自发布之日起实施。本程序由综合管理部提出并归口。本程序由综合管理部负责起草。1 目的和适用范围1.1目的：为提升服务质量，塑造、提升滨海进出口公司良好的企业形象，特制定本规定。1.2适用范围：本规范适用于进出口公司各部门。 2基本规范2.1电话作为企业对内、对外的通信工具,不得谈论私事。通话要简洁明了,不得借谈工作为由进行电话长聊，以保持线路畅通。3.电话礼仪规范3.1打出电话的礼仪规范3.1.1 首先通报自己的姓名、身份。必要时，应询问对方是否方便，在对方方便的情况下再开始交谈。3.1.2 语言简洁明了,言简意赅地将要讲的事表述出来,使对方更好地理解、领会所要表述的意思。若有较多的事情需要表述,应事先拟好电话稿或改用传真、电子邮件。3.1.3语音清晰、流利,必须使用普通话。在与顾客交流沟通时,清晰、流利的普通话利于双方的交流沟通。3.1.4通话期间,应把整理的要点准确地表达出来.如果电话掉线,应立即重拨。3.1.5 通话完毕,道一声再见,等对方挂电话后，然后轻轻放下电话。3.2 接听电话规范礼仪：3.2.1接听电话时必须保持足够耐心、热情。注意控制语气、语态、语速、语调，语言亲切简练、礼貌、和气。要具有自己就代表公司的强烈意识。3.2.2电话铃声响3声后，必须接听，不得出现不接听电话的情况。各部员工对本部所有的电话均有义务接听，不得以不是自己办公桌上的电话为由而不予以接听。3.2.3如果超过3声铃响，再接电话，必须先说：对不起或对不起，让您久等。3.2.4当接电话时，必须说“您好”等问候语。接听电话时作自我介绍并向来电者问好，是一种礼貌行为，可以让来电者知道他已经同所要找的人、部门或上司联系上了，可以节省双方的时间。3.2.5电话交谈完毕时，应尽量让对方结束对话，若确需自己来结束，应解释、致歉。通话完毕后，应等对方放下话筒后，再轻轻地放下电话，以示尊重。3.2.6重要电话应作电话记录。3.3来电等待规范3.3.1当需要来电等待时，先告诉来电者等待的原因。比如“我需要查找资料”，并且说明要等待的时间，如果是短暂的等待（最多60秒），就告诉对方：“等一下马上就好”；如果是长时间的等待（1-3分钟），要询问对方是否愿意等待；如果超过3分钟，最好的办法是问清对方电话号码，并告诉对方，有了消息回及时与来电者联系。3.4来电接转规范3.4.1当来电需要转接时，应听清来电者需要找的人、部门或需要解决的事情，并及时进行电话转接或者传递，积极帮助客户处理。3.4.2来电者要找的人不在或要找的部门没有人，询问对方可否联系其他人或部门，若不行，问对方有没有口信需要转告。3.5来电记录留言规范3.5.1如果来电需要留言，必须要认真做好记录。留言至少必须包括：3.5.1.1拼写正确的来电人姓名。3.5.1.2准确联系电话，长途电话应记下区号。3.5.1.3来电的主要内容。3.5.1.4来电时间以及要联系的人或部门。3.5.1.5记录完毕后，向对方重复一遍，以确保准确无误。3.6来电处理问题规范3.6.1客户来电咨询时，要热情有礼，认真负责，诚心帮助客户解决疑难问题。3.6.2咨询完毕后，统一用语“如果您还有其他疑问欢迎再次来电咨询，我们会尽力帮助您解决”。3.6.3若暂时无法解决，统一用语“对不起，我还得请教有关人员，请您留下联系电话或地址，我们将尽快与您联系。”4首问负责制4.1本规范所称首问责任人是指有关人员来电询问、反映情况、举报时第一位接听电话的工作人员。4.2来访、来电人员咨询的事项，首问责任人在听清问讯后，凡属职责范围内的，要认真解答，严禁以“不知道”、“不归我管”等为由推脱或敷衍问讯者。对所问事项不清楚的，应及时将电话转接给相关部门的工作人员。所问事项不属于职责范围的，首问责任人要主