星级文明窗口创建工作总结-关于十星级文明户创建工作总结.docx

星级文明窗口创建工作总结:关于十星级文明户创建工作总结*公司营运操作部受理中心20*年星级“文明窗口”创建工作总结*公司受理中心现有职工*名，平均年龄29岁。自2004年6月成立以来，先后获得*市“青年文明号”、“市五一文明岗”、股份公司“五星级文明窗口”、“工人先锋号”、“先进工会集体”和“女职工五一文明岗”模范集体等多项荣誉称号。20*年受理中心在公司创建工作领导小组的指导下，秉着创建为生产服务、创建为客户服务、创建为员工服务的指导思想，增强全员创建意识、落实创建计划。具体措施如下：一、创建为生产服务加强服务能力，提高服务效能1、20*年是海关业务流程变动较大的一年，随着海关新舱单系统和出口无纸化放行流程的上线，受理中心的放行、转船、退运、船货核查等核心业务均需随之调整。相关程序修改分三阶段完成，项目费时5个月。预计年底将达到*%的无纸放行量，大大减少了客户放行的时间成本和物流、经济成本。2、积极开展劳动竞赛活动，结合本岗位生产实际，将海关无纸化项目与劳动竞赛紧密结合。一方面通过纸面的理论测试来加深员工对新业务的理解和应用，另一方面通过“自动加载需求大赛”来提高员工参与度。此次活动取得了良好的效果，为探索新的劳动竞赛形式提供了新的思路。3、针对故障发生的类型、时间、部门做出相应的应急预案，确保发生故障时有章可依、有法可循，做到发现及时、汇报及时、处理及时，将故障的影响降到最低。 树立服务目标、提高服务标准、与员工签订差错控制、服务目标书。根据上年度的统计数据及本岗位整体情况，针对各人的不同情况，为每人制定相应的控制目标和服务目标，进行对标管理。并结合月度、季度的变化给予相应的指导和帮助，确保年度对标计划的完成。通过对标活动， 20*年受理中心达到预定单项差错控制目标*人，总体差错控制达标*人。二、创建为客户服务收集服务信息，关注服务需求1、从兄弟公司的经验中获取服务信息。虚心向兄弟单位学习取经，通过电话、实地参观等方式就工作中遇到的问题、客户的需求、服务上的举措、管理中的瓶颈进行相互的沟通学习，取长补短。进一步统一、规范了各家码头的操作模式、业务要求，减少了同一个业务各家操作要求不一致给客户带来的困扰。2、向客户收集服务信息。在了解到船公司用箱紧张，外堆场面临无箱可发的窘况时，利用掌握到的兄弟港区的信息，主动联系船公司与海关进行沟通联系，为地中海开通空箱预申报流程。针对外运人员紧张，无法及时将放行单证送至码头，影响放行效率的情况，开通了电话、传真放行的服务。 提升服务意识，拓展服务形式1、群策群力，献计献策。在受理中心开展“找问题、想对策、抓落实”活动。员工们在活动中共提出“邮箱精细化管理”、“自动加载方案”、“ 优化提前进重预约，缩短司机等待时间”、“开放货代已放行箱改港流程，提高工作效率”等措施，不仅提高了管理水平；客户享受了高效的服务；同时减轻码头高峰作业期间所形成的作业瓶颈，降低员工劳动强度。2、提高网络服务能力，充分利用现有的OA短信、微薄、商务网站、EDI等社交、信息平台，增加信息的实时性、准确性、有效性、针对性。目前客户可通过上述网站获得实时的加载公告、昼夜船舶计划、当天截关期、单箱/单船码头放行、中转箱申报、集卡停牌、可提空箱数量等客户关心的相关数据。3、结合生产实际，拓展专人、专线、专窗的“三专”服务，将原来的当班查验箱拓展到 “一查两转”业务（当班查验箱、转码头箱、内支中转箱业务），查验箱无论是否当天截关均收取客户送来的放行白联，并及时联系船公司进行免费加载服务。转码头、内支中转业务在不影响船期的前提下，不设截关期概念，确保中转箱当班出运，为集团的业务拓展、市场开发打好服务基础。 强化服务监督，确保服务质量1、为了增强工作透明度，我们将继续开展“优质服务五公开”活动，在大厅设置意见箱和意见单，公布投诉电话，外聘行风监督员，发放“满意度策评表”。对外服务电话安装电话录音、服务场所安装监控摄像，全方位、全天候接受客户监督。2、做好相互教育，相互监督。参加廉政基地教育，结合兄弟公司、海关岗位发生的违法违纪案例进行传达、教育、讨论；对本岗位敏感业务、岗位定期检查操作情况。通过相应措施，本岗位全年无客户投诉，未发生一起违规、违纪、违法事件。三、创建为员工服务 优化服务设施、美化服务环境1、充分利用班组照片墙的功能，提供展示员工生活、工作场景、摄影作品的园地，让员工通过照片传递快乐、传递正能力、传递爱、传递美将办公场所创造一种家的氛围，在员工中建立家人的情感。2、在坚持窗口形象“六统一”的基础上进一步优化办公环境。更换员工工号牌、改进告示牌，继续做好办公场所和办公桌物品的定置管理。营造整洁、温馨的办公环境。3、引入绿色盆栽、布置温馨一角，自己动手种花、养鱼，不仅陶冶情操，而且为员工营造了温馨、生动的办公环境，更为来访客户提供一个清洁卫生、亮丽美观的服务环境。 展示员工风采、凝聚员工力量1、严格落实工前5分钟、周一安全例会，并充分利用这两个载体，增加生活分享、读书感悟、业务回顾、职工讲堂等环节。使之成为员工分享生活喜悦、提高个人素质、锻炼沟通能力的渠道。2、组织员工参加出海捕鱼、爬山、港口博物馆志愿者、暑期小候鸟服务、趣味游泳赛、*港好声音等喜闻乐见的公益、工会活动。 3、自发组织为沈朝亚儿子献血。通过活动，展示了员工积极向上的风貌，丰富员工的业余生活，展现员工风貌风采、增进彼此情感、提高团队凝聚力。20*年是受理中心成立以来面临的变化最复杂、任务最艰巨的一