王泽仁-《服务意识与服务执行提升》(12h).doc

服务意识与服务执行提升【课程前言】 当今社会已经从大众化社会进入到小众化社会，消费者的需求越来越个性化，多样化，小众化，甚至把追求标新立异、特立独行作为一种时尚。 在这样的背景下，企业竞争力的提升除了研发高质量、高品位、高体验值的产品之外，尤为重要的是探索一条独特的服务营销模式。当今时代是一个注意力经济和影响力经济的时代，只有最佳的服务体验才能增加客户的互动黏性，并吸引社会广泛的注意力，进而构建企业独特的社会影响模式。 一个企业的服务水平，已经成为了企业核心竞争力的重要组成部分。服务水平的高低，主要由三个因素决定：一、服务模式的搭建；二、内部顾客与外部顾客的和谐统一；三、团队成员服务意识与服务执行的高度责任意识。 服务意识与服务执行提升课程将围绕以上种种问题和现象展开讲解和论述，结合现代企业管理学、服务营销学、心理学和国学文化，层层剖析，步步深入，力求与学员朋友们一起分享服务的魅力与执行的精髓之所在！【课程对象】企业所有员工；所有职场人士【课程目标】1. 树立学员全方位的服务意识2. 提升学员的服务品质和服务技巧3. 提升学员的职业意识与职业形象4. 提升学员的服务执行效能5. 提升企业整体品牌形象【课程时间】 1-2天【课程大纲】一、几大服务定律的重要性1. 首因效应2. 近因效应3. “100-1=0”定律4. 黄金250定律二、服务意识决定服务结果1. 服务从收集客户资料开始2. 满意成为最低的服务标准3. 让客户感觉到星级的服务4. 尊重客户是客户服务的最基本法则5. 态度、知识、技能构建服务三维度三、完美服务从“心”开始1. 服务之前，收拾心情2. 微笑服务是对人生的一种态度3. 用语言表现你无微不至的服务4. 用真诚的心倾听客户的需求5. 保持超人的亲和力6. 关心客户所关心的7. 从装容上让客户感到被尊重四、细节执行是服务永恒的主题1. 做好细节服务，就是从小事做起2. 巧妙地回答对方的提问3. 留心你的不良习惯4. 不同的客户采用不同的技巧5. 快捷的服务是客户最想要的6. 细微之处的真诚和尊重“7. 谨慎对待客户咨询8. “咱们”胜过“我们”；“我们”胜过“他们”五、用真诚挽留客户1. 以“理”服人，更要以“情”感人2. 超越客户期望一点点3. 热情是服务人员的生命4. 让客户感到内疚不已的服务六、开展多种服务执行模式1. 一对一服务，给予客户优越感2. 人性化服务，提升品牌竞争力3. 顾问式服务，让你更专业4. 电子化服务，体现快捷的服务5. 体验式服务，让客户真实感受6. 幽默式服务，化解服务中的尴尬七、成交既是一种结束，又是一种开始1. 做好客户回访计划2. 把售后服务最大化3. 做服务就是做人际关系4. 免费服务和有偿服务同等重要5. 速度决定服务口碑八、你的周到是客户最想要的1. 以感激之情倾听客户的抱怨2. 道歉要发自内心3. 及时反馈处理信息4. 服务不要半途而废九、亦客亦友才能长久1. 时刻关注客户的动态2. 祝福、礼品一样也不能少3. 请记住一些特殊的日子4. 让爱心在服务中闪光备注：课程中会穿插一些国学文化、历史典故营养【课堂建议】1、 不迟到，不随意走动，非重要电话不接听，手机静音或关机2、 所有俗务之心都放心，有缘相聚一起学习，共同进德修业3、 课堂中都是同窗好友，无有贵贱亲疏者，我们都是在一起的学习者、分享者王泽仁老师 美丽心态塑造讲师 . 职业素养培育讲师 沟通技巧提升讲师 国学心灵辅导讲师 . 传统文化弘扬讲师 幸福人生教育讲师时代光华高级培训师幸福人生公益讲座发起人清华大学总裁班、北京大学培训班特邀讲师北京华艺天鑫国际文化发展有限公司策划顾问目前已出品微电影4部、公益电影1部、院线电影2部北京灵动创易科技有限公司合伙人扎根三里屯商务娱乐区，主营苹果电子产品、咖啡主题文化、广告营销活动策划、沙龙论坛活动北京三目启智管理顾问有限公司原合伙人盈创智业（北京）管理顾问有限公司原创业合伙人中华讲师网300强讲师中国人力资源开发研究会中国注册企业培训师卓鼎教育集团内部培训顾问北京华夏智业管理咨询有限公司咨询顾问团顾问 23岁矢志创业，创建过三家公司，涵盖培训咨询、娱乐传媒、文化科技创意等行业 27岁开始从事讲师和顾问工作，将自身创业经验与传统文化、心理学与企业管理有机结合，全国巡讲上百场 28岁在北京发起幸福人生公益讲座，已为上千人传递了幸福人生的福音 29岁开始在大学任教，主讲素质教育【培训特色】 王泽仁老师用自己丰富的人生经历、曲折的心灵成长轨迹、结合自己多年企业管理经验，以及多年圣贤文化营养的熏陶，每次授课都是心与心的与广大学员分享交流，在心灵上和学员们达成了高度共鸣。每次授课后，学员不仅反响热烈，且主动私下咨询各种人生、家庭、工作等问题；拥有一批忠实的听众。王泽仁老师尤其擅长从古圣先贤的文化中发掘出个人心灵成长轨迹中的问题、矛盾、变异、需求、提升等等一系列症状；从根源上为学员塑造美好积极的心态、提升人际关系沟通的能力、构建理性的自我管理、创造幸福的人生，以及为学员们的家庭和谐，企业快乐保驾护航！【授课风格】1、多年来亲身案例分享，真实震撼2、一针见血，入木三分，感化学员3、幽默而富有哲理，活泼而不失严谨4、国学、心理学、企业管理学完美结合5、学以致用，改变从“心”开始，心动必化为行动【核心课程】心态美丽心态职场幸福之道心态压力与情绪管理沟通高效沟通的心灵密码沟通沟通与销售技巧销售突破障碍 业绩倍增销售如何成为一名卓越的销售精英管理高效时间管理管理五力领导模式管理五力执行模式管理员工职业生涯规划管理高效能人士的7个习惯管理管理者的角色转换新生代新生代员工管理新生代新生代员工自我管理职业化弟子规与职业化塑造职业化打造高绩效的职业化队伍幸福课程幸福人生系列课堂【部分客户】中国海油、中国移动、中国联通、神州数码、中国南航、苏泊尔集团、国美电器、宝硕股份；北京农商银行、华夏银行、光大银行、厦门银行、中国农业银行、深圳发展银行、平安财产保险；北京国际信托有限公司、北京现代汽车、北汽福田汽车、上汽集团、上海大众汽车、东风汽车、五菱汽车、郑州日产汽车、中国进口汽车贸易有限公司；同仁堂、北京市医药集中采购服务中心、福瑞制药、天力士医药、海南诺尔康药业、河北奥星制药、山西亚宝医药、诸诚市浩天药业、沈阳卓越和发医药；燕京啤酒、好利来食品、威海威东日综合食品、沈阳可可琳纳食品、伊利液态奶、世联一和（中国）食品、胜利饭店、北京西贝餐饮；河北钢铁集团、永济新时速电机电器公司、北京华德液压工业集团、本溪钢铁商