客户管理简答.doc

客户：是接受企业产品或服务，并由企业掌握其有关信息资料，主要由专门的人员来提供服务的组织和个人。顾客与客户的共性与区别：共性：都是购买或享受产品（服务）的组织和个人。区别：1、稳定性；2、主动性；3、交易次数；4、数量等方面；5、时间性；6、产品或服务的提供客户管理:是指经营者在现代信息技术上收集和分析客户信息，把握客户需求特征和行为偏好，有针对性地为客户提供产品或服务，发展和管理与客户之间的关系，从而培养客户的长期忠诚度，以实现客户价值最大化和企业收益最大化之间的平衡的一种企业经营战略。客户管理的内容：1、营销过程的管理；2、客户状态管理；3、客户成本管理。客户管理的任务：1、市场营销； 2、销售实现；3、客户服务； 4、决策分析客户管理发展的主要因素：1、竞争因素；2、科技因素；3、利益因素。客户选择的影响因素：1、产品性质（工业品、消费品、保健品）；2、目标市场；3、竞争对手；4、社会、经济、文化环境及人员素质因素等；5、渠道策略；6、营销战略；7、成本与企业资源。识别客户特性的“6C”描述分析：1、品德；2、能力；3、资本；4、抵押物品；5、经济状况；6、连续性。焦点人群法：又称头脑风暴法、集体思考法或智力激励法。是采用会议的形式，即召集客户或相关人员开座谈会征询意见，将客户对企业的产品、质量、营销政策等问题的讨论和分析集中起来，以取得尽可能统一的结果。德尔菲法：操作步骤有以下几步:1、 制定意见征询表；2、 选定征询专家；3、 轮回反复征询专家意见4、 做出调查结论。客户调查的误区：1、客户调查是大型企业的专利；2、抽样调查的样本越大越好；3、做客户调查时不需要外部调查机构客户管理的分类：1、常规客户；2、潜力客户；3、关键客户；4、临时客户大客户管理的解决方案：1、企业经营战略；2、组织变革；3、企业的客户管理流程；利用信息时代提供得先进工具；5、大客户的管理工作建立客户的信息系统：1、信息采集；2、信息集成；3、信息整理、分析、总结；4、信息传递渠道；构建销售服务支持平台：1、市场管理平台；2、销售支持平台；3、订单录入与跟踪；4、产品服务价格的设计与组合；5、客户服务客户信用管理：1、客户信用调查；2、客户信用评价；3、客户信用额度管理；4、企业信用政策的完善。标准合同应包括以下几方面：1、 标的：商品的品种，品牌，规格，数量，价格等。2、 质量要求。3、 发送：送货时间，收货地点，运输方式，费用支付。4、 经营权限：经营级别，总经销，分销，区域划分，品种划分，年限划分等5、 结账方式：现金，支票，分期付款等6、 营销政策：返利，年奖， 广告，促销，人员等7、 订，退货规定，8、 违约责任及纠纷处理，9、 签约时间，地点，生效期10、 甲乙双方标准名称详细地点，联系方式，法人代表，签约代表，账号，开户行，税号等客户满意：是指客户通过对一种产品的可感知的效果或结果与他的期望值相比较后所形成的一种失望或愉悦的感觉状态，影响客户满意的因素：1、企业因素；2、产品因素；3、服务因素；4、沟通因素；5、情感因素；6、环境因素。实施服务满意的方法：1、服务意识的训练；2、建立完整的服务指标；3、服务满意级度考查；4、服务满意的行为强化。客户不满意管理:一、 正视客户不满：1、 不满之中含商机；2、 客户的不满是创新的源泉3、 客户的不满使企业的服务更完善二、 洞察客户不满：三、 辨别客户不满1、 分清恶意不满；2、 认准善意不满四、 妥善处理客户不满：1、 真心真意未客户；2、 客户并总是“对”的3、 选择处理不满的是最佳时机4、 随机应变，变“坏”为“好”5、 提供更多的附加值客户忠诚几种不同的类型：1、 垄断忠诚；2、惰性忠诚；3、潜在忠诚；4、方便忠诚；5、价格忠诚；6、激励忠诚；7、超值忠诚客户品牌忠诚的测量：1、 重复购买的次数；2、购买挑选时间；3、对价格的敏感程度；4、对竞争产品的态度；5、对产品质量的承受能力针对客户流失的主要管理措施：一、 实施全面质量管理：1、 加强产品质量管理；2、 提高企业服务质量；3、 降低客户经营成本；二、 提高对客户流失的反应速度：1、 倾听客户的意见和建议；2、 分析客户流失原因；3、 强化市场管理体系4、 建立投诉和建议制度5、 建立预测系统三、 加强与客户沟通1、 向客户灌输长远合作的意义；2、 向客户描述企业发展的远景；3、 经常与客户沟通，防止误解4、 建立感情关系客户服务：是指企业在适当的时间和地点，以适当的方式和价格，为目标客户提供适当的产品或服务，满足客户的适当需求，使企业和客户的价值都得到提升的活动过程