收银员服务规范.doc

收银员服务规范一、目的明确收银部员服务基本动作，以标准化作业程序。二、适用范围本规范适用于商场收银员服务规范的管理工作。三、具体内容包括收银员的仪表标准、收银员的基本服务标准、收银员收银过程标准、收银员在顾客问询时的服务标准、收银员“主动提供”服务标准。（一）收银员的仪表标准1、发型：头发整齐，染浅发或黑发，无碎发遮盖眼睛或眼镜，忌：异型头发或过于鲜艳的染发，碎发多、较乱，男同事留长发；2、仪容：仪容清爽，女同事上淡妆，忌：浓妆，男同事留胡须；3、口腔/牙：牙齿清洁、口气清爽，忌：异味、刺激味、烟味、吃东西；4、手/指甲：手清洁，指甲不涂指甲油或涂无色指甲油，指甲修剪整齐，忌：手有污迹，涂艳色指甲油，留长指甲；5、首饰：可戴钉状耳环一对、一枚戒指、一条简洁项链，忌：首饰过于繁杂、过多、贵重，男同事戴首饰；6、工牌：正面向外，位置正确，干净整洁，忌：位置不正确、有污迹、未戴工牌；7、制服：符合公司标准，干净整洁，无明显皱纹，无腰包，忌：有污迹、起皱；8、鞋/袜子：符合公司标准或舒适平底皮鞋，干净整洁，着袜，忌：高跟鞋、旅游鞋、凉鞋，颜色过于刺眼、款式过于奇异，光脚；（二）收银员的基本服务标准1、表情：自然、亲切的微笑；热情、友好、自信、镇静；全神贯注于顾客与工作，忌：无表情、无奈、不理睬、僵硬、冷淡；生气、愤怒、紧张、慌张、着急、恐惧；2、动作：身体直立、姿势端正；养成良好的个人生活习惯；良好的行为习惯，包括走路快而稳等；良好的职业习惯，包括看见地板有垃圾、纸片要随手检起，有商品要拣起，有零星商品要及时归位等，忌：歪站、歪头、叉腰、弯腰、驼背、耸肩、双手前叉、双手后背、手放口袋、跺脚、拖鞋、蹭鞋、吃东西、抽烟、对着客人咳嗽、打喷嚏、随地吐痰、乱扔杂物、不停眨眼；当众揉眼、抠鼻、挠头、挖耳、搓脸、搔痒、化妆、修剪指甲、整理衣服、擦眼镜等；走路遇见客人不让路、抢路、场内跑步、撞散商品；3、语言：口齿清楚、语言标准流利、声音适中、柔和，一般采用标准的国语服务；礼貌用语、文明用语；顾客听得懂的语言，如广东人可用粤语，外宾可用英语；主动与顾客打招呼，忌：口齿不清、说地方方言、结巴、声音过高或过尖或过小或生硬死板；讲粗话、大声讲话、开不恰当玩笑、嘲笑顾客、挖苦顾客、模仿顾客讲话、吹口哨、与人说笑、高声喊叫、交头接耳、窃窃私语等；不懂顾客的语言，不予理睬，对顾客的回答不予回应等；没有文明用语；（三）收银员收银过程标准1、欢迎光临标准用语：欢迎光临，您好，早上好/中午好/下午好/晚上好，标准动作：直立、正视顾客、微笑、问好，声音自然，帮助顾客将购物蓝或购物车中的商品放到收银台上，避免：无笑容、无欢迎用语、无表情、不理睬顾客、不主动帮顾客；2、扫描/检标准用语：先生/小姐/小朋友，请到这边结帐（小姐,请稍候），逐项念出每件商品的金额，“抱歉，这件商品没有价格，请稍等” ，标准动作：将商品逐一经过扫描器，听到扫描成功的“滴”声后，判断收银机显示的售价、品名是否与商品相符或符合常识；扫描完成的商品必须与未扫描商品分开放置，避免混淆；检查购物车/篮底部、顾客手中是否还留有未扫描商品，避免：商品扫描不成功未进行重新扫描、遗漏扫描、未正确使用数量键、未作遗留商品的检查、重复扫描；3、解防盗扣标准动作：对采用硬防盗扣的商品，要在不损坏商品的前提下解取，避免：漏取、不取；4、合计金额标准用语：总共元，谢谢！标准动作：等待顾客拿钱，并提示顾客提供零钱，避免：声音太小，读错总额；5、唱收钱/卡标准用语：共收您元/（收您卡一张），“抱歉，让您久等了”，（刷卡等候时） “请您输入提款卡的密码，谢谢” ，标准动作：当顾客的面点清钱款并确认金额，若现金要检查是否伪钞，若信用卡/银行卡，应礼貌的告诉顾客稍微等待进行刷卡，避免：未唱收钱/卡、未检查伪钞、点错现金、刷卡时间长或金额错误，错误使用收款键；6、唱付找零标准用语：“找您元，拿好小票”，标准动作：找出正确零钱，大钞、零钱放在规定的收银机钱格中，并闭抽屉，双手将现金、收银小票交给顾客或将银行卡单据放入抽屉，将卡、底单、小票还给顾客，避免：未唱付找零，找错零钱、忘记给收银小票、执行银行卡程序不正确。将找款扔、摔给顾客；7、感谢顾客：标准用语：“这是您的商品，请拿好，谢谢！”“慢走，欢迎下次光临”，标准动作：提醒顾客不要遗忘物品，面带笑容，目送顾客离开，避免：没有感谢语、无笑容；（四）收银员在顾客问询时的服务标准1、顾客询问商品（1）顾客询问商品的地方：告诉顾客商品的详细陈列地点、包括几层楼、什么方向、附近挨着哪类商品陈列等；（2）顾客询问商品的价格：用收银机的价格查询功能，迅速回复顾客；（3）顾客询问商品的性能：如果对商品的性能不清楚，不要随意回答顾客，最好请顾客向有关部门同事进行咨询；2、顾客问特价、折扣向顾客介绍目前非常优惠或特价的商品，或介绍顾客有购买意向的商品类的特价品种，简单直接的方法是将特价快讯推荐给顾客；3、顾客问退换货、赠品派发将退换货、赠品派发的地点详细告诉顾客，具体细节请求顾客到退换货、赠品派发处咨询；4、顾客问开发票将开发票的地点详细告诉顾客，具体细则请求顾客到开发票处咨询；5、顾客问哪里解决投诉告诉顾客到服务中心解决以及具体的位置；6、顾客问大宗购物将团购部地点或电话分机告诉顾客，如有订单，直接报告团购人员；7、顾客问电器的维修告诉顾客到服务中心进行咨询；8、顾客问厕所、出口、打电话、广播、取购物车篮等（1）厕所：将最近的厕所告诉顾客，包括如何走以及厕所在什么区域附近；（2）出口：直接用手指给顾客；（3）打电话：将磁卡、投币电话的具体位置告诉顾客；（4）店内广播：请顾客到服务中心；（5）购物车篮处：将具体的存放位置详细告诉顾客；9、顾客问哪里乘车清楚、简明扼要地回答顾客乘车地点的具体方位；10、顾客问兑换零钱若有专门的零钱兑换处，告诉顾客；若无，在收银机上替顾客兑零（不过向顾客说明这是特例的服务）；11、顾客丢失钱财，要报警请顾客到服务台去寻求帮助；（五）收银员“主动提供”服务标准1、同顾客主动打招呼：欢迎光临/您好，早上好，中午好，下午好，晚上好；2、称呼顾客的姓名：“先生”“小姐”“女士”等；3、向顾客推销商品：“您好，这是新商品”，“您好，这种商品现在做特价，元，非常便宜（优惠、超值），是否买”“您好，要不要看一看商品，现在是特价”等；4、向顾客传递特价信息：“您好，这是最新的特价传单，您回去可以看一看”“您好，新特价的快讯传单在地方，您有兴趣可以去拿来看”“您好，在贴有特价传单，您可以参考”等；5、顾客商品未计价：“您好，商品没计价，请（麻烦）您去地方计价”“您好