客户拜访、回访制度.doc

客户拜访、回访制度 客户拜访管理规程11目的定期了解租户对物业服务水平的满意情况，收集客户意见、建议，加深与客户的交流和沟通，维持良好的客户的关系。 22适用范围客服部全体员工对客户的拜访、回访工作。 33职责3.1总物业经理主要负责重大投诉的回访工作。 3.2客户服务部经理负责拜访事宜全面的进度把控3.3客户助理负责对客户进行具体回访，并做好回访记录。 3.4各责任部门负责对租户意见、建议、投诉的整改完成及反馈给客服部。 44工作规程4.1客户拜访流程4.2拜访目标4.2.1加强服务处与客户的感情联络。 4.2.2加强沟通，让客户配合，协助服务处工作。 4.2.3提高服务处管理质量及管理人员的服务质素。 4.2.4让客户了解物业服务处的运作。 4.2.5倾听客户对物业服务处管理方面的建议和意见。 4.2.6了解客户对物业设施合理性方面的要求。 44.3要求4.3.1客服部按工作计划与客户预约拜访时间；临时发生的事情随时与客户预约请求拜访。 4.3.2按预约时间携带拜访拜(回)访客户记录表前往约定地点对客户的意见、想法、建议进行记录，如有必要，现场做出合理、实事求是的解释。 4.3.3如不能当时解答客户的疑问或不能自行决定是否可以满足客户的要求时，应把客户的要求与想法记录在案并向管理公司反映寻求解决方案后，回访业主。 4.3.4对客户提出的意见及建议进行疏理，并汇总拜访客户意见汇总表，呈报总物业经理，落实处理意见，及时回访业主。 4.3.5对于重大问题，应在驻场总物业经理带领下，落实处理意见，及时跟进及回馈业主，问题处理完毕后，应及时回访业主。 4.3.6完成对客户的拜访工作后，将拜(回)访客户记录表、拜访客户意见汇总表存档备查。 44.4回访制度4.4.1入住物业1个月的客户为新住户，对新住户的回访率应达到100。 4.4.2新服务项目开展后1个月只要有住户申请该项服务，服务完毕应立即进行回访，回访率应达到100。 4.4.3对投诉事件需采取上门方式回访，回访率必须达到100。 4.4.4对维修、特约服务、建议及意见要求全部进行回访，特殊情况下（指住户重复提出属于不合理建议或意见）回访率不应低于90。 4.4.6对客户投诉意见、建议的回访应记录在回访记录本上，属于维修服务类的回访应记录在物业服务工作单。 4.4.7投诉事件的回访，应在投诉处理完毕后的三天内进行。 4.4.8特约服务的回访，应在服务中期及结束后进行。 4.4.9其他管理工作的回访，应在完成工作后一周进行。 4.4.10维修工程的回访应在维修完成后，由客户助理采用电话或上门的方式对住户进行回访。 4.4.11回访时，要虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，做好回访记录。 4.4.12回访中，对客户的询问意见，如不能立即答复的应预约回复时间。 4.4.13回访人员在限定时效内进行回访将回访内容记录在拜(回)访客户记录表上，并请客户签名确认。 4.4.14回访完毕，回访人员应在拜(回)访客户记录表上签名确认，并将回访情况向上级主管汇报。 55相关文件5.1客户投诉处理规程XM-PG-KF-WJ1866相关记录6.1拜(回)访客户记录表XM-PG-KF-WJ16-JL01拜(回)访客户登记表拜(回)访分类客户活动类活动内容客户投诉类投诉内容其他类具体内容公司名称客户姓名单元层单元拜(回)访人员回访时间201年月日时回访方式电话上门拜(回)访主要内