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银杏酒店管理学院酒店管理系专科毕业实习报告浅析老牌酒店如何在众多酒店中生存 -以成都总府皇冠假日酒店为例1、我国酒店业发展现状据世界旅游组织最新的展望报告称：到2020年中国凭借丰富的旅游资源和改革开放的进一步深化，必将成为世界旅游的主要目的地和客源国，接待境外游客有每年5000万人次增加到1.73亿人次，旅游收入成倍增长。中国旅游统计年鉴(2010年)显示:全球前十强酒店的数量为35016家，2009年全国星级饭店(按经济类型、规模和星级分)共计14237家,其中五星级506家,四星级1984家,三星级5917家,二星级5375家。2010年,全年营业收入总额为18181805万元,上缴营业税1221554万元。2、老牌酒店的概况及面临的威胁2、1酒店概况总府皇冠假日酒店城市之心的汇聚之所，邻“春熙路”时尚商业圈及时代广场，中环广场，城市之心及川信大厦等商务楼宇。距成都双流国际机场仅40分钟的车程，并可乘坐地铁方便快捷的到达位于城南的新国际会展中心。酒店拥有402间套房和客房，包括全新的超豪华间，皇冠贵宾楼层豪华间和套房。高雅独特的设计，温馨体贴的服务和配套完善的设施，均为商旅客人量身打造。此外酒店特设“无烟楼层”和残障人事专员客房，精心完善细节。2、2面临的威胁就成都市而言，据四川省旅游局管理处的数据，从1995年成都市总府皇冠假日酒店作为第一家五星级酒店出现以来，截至2010年12月31日，成都共有12家酒店拿下五星级牌匾。据四川省商业连锁协会最新行业报告，成都目前挂牌的五星级酒店以及没有挂牌但按照五星级标准打造的酒店已达18家。截至2010年底，成都市有意向、立项、开工建设的五星级酒店在35家左右，到2015年全市(含区市县)预计开业运营的五星级酒店将达到50家。面对众多新开业或者即将开业的五星级酒店，酒店新颖的外观，时尚高雅的大堂及装饰，先进的设施设备，标准化、专业化的服务技能，许多酒店都是世界级酒店集团旗下的子酒店品牌，已经拥有了一群忠实的拥护者。很多客人对新开业的酒店充满了好奇感，愿意去体验新鲜的服务，为新开业的酒店增加了客源，也创造了一批潜在的常客，老牌的酒店很有可能失去一些对酒店有些不满，但勉强入住的客户。与此同时，新开业的酒店也为就带你从业者创造了新的工作环境以及发展前景，人才方面，老牌酒店也有可能受到影响，造成人才的流失。3、老牌酒店的劣势及优势3、1老牌酒店的劣势3、1、1 设备陈旧洲际酒店集团旗下的总府皇冠假日酒店，于1996年作为成都第一家五星级的酒店注入成都市中心，距今已有16年的历史，酒店内部的设施设备陈旧，配备不齐全，不能满足客人的需求；房间装修老化，空间较小，与新开业的酒店相比，性价比相对较低。餐饮部、厨房及前厅部的设施设备老化，造成对客服务的时候效率不高，形象客人对酒店的满意度。3、1、2管理相对松弛 由于酒店开业时间较长，内部的管理系统相对陈旧，对员工的要求以及管理制度比较松弛，同时员工对自身的要求也降低，容易出现工作懒散、迟到、早退、工作不认真不负责、工作流程不标准、不规范的现象，从而导致了对客服务质量的下降。3、1、3营销手段单一很多老牌酒店的营销宣传措施和手段相对比较单一，仅仅进行简单是市场营销，或者是被动的等着消费者前来消费，缺乏主动性，没有跟上时代的步伐，充分利用网络的作用进行网络营销、网上预订。没能够广泛的发掘客源。3、2老牌酒店的优势3、2、1认知度较高老牌酒店某些客户从开业至今，客户总数不断攀升，广大的宣传效应使越来越多的人了解该品牌，入住该品牌以及该品牌旗下的酒店，逐渐习惯这个品牌，最终成为给品牌的忠实拥护者，使酒店拥有一群忠实的顾客。在众多评比中获得许多奖项，起到了很好的宣传作用，如总府皇冠假日酒店在近两年内获得了“最美丽酒店-熊猫奖”“2011年度中国最佳MICE酒店-金椅子奖”“2010年中国（成都）金牌服务品牌榜”“2009年度旅馆业治安工作先进集体”，这些奖项由不同的单位颁发，扩大了该酒店在不同行业的知名度，为酒店发掘潜在的客户。3、2、2地理位置优越老牌酒店开业时间早，选址方面占据了先机，具有优先选择权，由于经几年来物价的上涨，地价理所当然的攀升，新开业的酒店为了考虑成本，选址方面考虑甚多。总府皇冠假日酒店位于成都市市中心，毗邻春熙路商业圈，离双流飞机场、成都市内的景点都比较近，很多旅游客人为了方便，会优先选择该酒店。3、2、3价格优势老牌酒店由于开业时间较久，与新开业酒店相比，酒店各方面的设施设备环节相对比较薄弱，为了招揽更多的客户来酒店消费、入住，所以在价格上会相应的降低。在价格上老牌酒店占据了一定的优势。4、老牌酒店的发展策略4、1抓住机遇据成都市博览局统计，2010年，成都共举办各类会展节庆活动366个，拉动消费272.06亿元。2011年，计划全年举行各类会展节庆活动400个。“一月一大展”是成都目前会展业的一个写照，成都也成为名副其实的中国会展第四城。成都是西部商贸中心和时尚购物天堂，商贸流通业的繁荣与酒店业紧密相连。外地消费者的数量正在以每年15%-20%的速度递增，众多的会议活动带来的外地消费者，总府皇冠假日酒店随时以最好的状态迎接外来的客人。4、2更新酒店设备为了满足客人的需求，增加酒店收益，老牌酒店很有必要更换酒店的设施设备，翻新酒店，总府皇冠假日酒店首先着手与客房内部的装修，在酒店淡季的时候，对酒店客房逐层的进行装修，更换客房内的设备，这样既不影响酒店客人的入住，也不影响酒店的收入。总府皇冠假日酒店是以会议为主题的商务型酒店，为了给客人带来一个舒适的开会环境，在2012年将投资10万对会议室及宴会厅进行装修。4、3加强管理，增强员工的归属感 为了提高员工的素质，增强对酒店的了解，对员工未来职业的发展，酒店人力资源部对员工进行各种培训，比如每个员工都有为期三天的入职培训、危机管理培训、Be my guest培训、彩妆培训以及各部门的培训等。此外翻新了员工餐厅和更衣室，参与洲际集团全球活动“为你喝彩”州，以感谢员工的奉献，也积极组织各种员工活动。洲际集团还专门为员工创造了“我们的致胜之道” “成就杰出”，让员工对工作和未来充满信心和激情。4、4积极开展网络营销及优悦会酒店为了创造更多的收入，销售部通过酒店自身的网站以及其他网站，进行网络订房，为客人提供最优惠的房价，也避免了到店之后没有房间的现象，同时也为酒店增加了收入。此外，在餐饮方面，在团购网上积极参与团购，将酒店的西餐厅、扒房、清理日本料理等各国美食推荐给消费者。优悦会奖励计划是酒店最具实力的忠诚客户奖励计划之一，它也是洲际集团吸引忠诚客户并保证他们始终忠诚于洲际集团品牌旗下酒店的实质所在，身为洲际集团旗下的一员，总府皇冠假日酒店积极的推行优悦会，客人成为优悦会会员之后，可以获得积分或者是飞行里程，赠阅工作日报纸，可以延房到下午两点，在全球有超过4400个可赚取和兑换积分的地方，积分永远有效，并且酒店开通了专门的优悦会会员通道。这样为酒店带来忠诚的客户，同时为客人节约时间与金钱。4、5节能减排2011年1月11日，总府皇冠假日酒店节能减排委员会正式成立，由总经理带头，每月举行会议，探讨并采取措施为酒店节能减排。节水项目：在确保水质的情况下，将游泳池反冲时间由原来的20分钟缩短为8分钟。前庭院喷泉补水方式由自然流改为定时补水；酒店投资3万江楼层过道及消防通道的灯更换为节能灯，酒店客房内所有照明灯也已全部换成节能灯，将酒店大堂顶灯更换为LED灯，并将把三楼宴会厅吊灯全部换为LED灯，预计将投入10万元。5、结论 面对激烈的市场竞争，总府皇冠假日酒店通过各方面的努力，不断改变自身迎合市场需求的同时，依旧保持着酒店的风格，把握住市场带来的机会，对酒店硬件设施进行改进，软件设施不断完善，这就是她吸引客人的魅力所在，在众多新开业的酒店中凸显