客房新员工培训

新员工培训新员工培训 第一天熟悉酒店环境 内部组织机构 着装要求 学习礼仪规范 介绍本工作位置及上 下班时间 第二天培训酒店的应知应会 常用的礼貌用语及服务忌语 如您好 请 对不起 让您久等了 服务忌语 不知道 等一下 又要打扫 你自己打电话问 等 学习铺床 收拾房间内垃圾 第三天培训 了解领 交磁卡的手续 了解房态 接听电话 敲门通报 使用磁卡 开门 熟悉房间内物品摆放及设施设备与使用方法 第四天 熟悉房型 朝向 消防设施的使用方法 及掌握走廊过道灯 空调开启的时 间和规定 第五天培训如何准备工作车及熟悉车上物品的名称 用途 了解清扫顺序 即打扫 房 贵宾房 走客房 住房 请勿打扰房 空房 注 请勿打扰房一般在下午两点半后进 行打扫 先请领班打电话到房间询问客人是否要打扫 如无人可请领班陪同进入房间打扫 第六天培训查退房 遗留物品的处理 清扫客房的基本法 如抹尘要按从上到下 顺时针或逆时针方向 抹布折叠使用 补充房内所需物品 第七天 培训细节服务 如打扫住房需注意事项 打扫途中客人回来时的处理 以及遇 到客人要求开门需注重的事项 第八天 培训如何打扫卫生间 正确使用消毒药水 补充物品 第九天 培训在工作中要学会自查 如物品是否有漏放 文件夹内信签是否 4 张 第十天 培训如何填写清扫表及交班本 垃圾每天如何放在指定地方 第十一天 培训整理工作间 布草每天整齐有序放入柜 公共区卫生 花木 地毯的 保养工作 第十二天培训服务员的素质 如心理素质 职业素质 服务态度 不能因心情不好 而影响工作 了解酒店领导和老顾客的名字 职称 习惯 以便在日后更好地服务客人 介绍以往有关案例 如动用客人物品等的后果 第十三天 培训如何接收客衣及注意事项 叫醒 加床 开夜床等服务 第十四天 培训个性化服务 服务员应想客所想 急客所急 要注意保密宾客和酒店 的一切事务 有关案例分析 第十五天 进行一次实际操作的全方面测试 以便了解新员工还存在哪些不足 及时 纠正 为新员工独自上岗打下良好的基础 要用要用 心心 对待即将离职的员工对待即将离职的员工 春节过后又将进入酒店员工离职的高峰 酒店也将进入新一轮的招工和培训周期 这时候 酒店总是要处理很多突发状况 无暇顾及即将离职的员工 笔者在此呼吁 酒店一定要用 心对待即将离职的员工 要像对待客户一样对待他们 酒店对待客户的态度是 对于消费是极力争取 对于关系是尽力维护 对于投诉是则重 视处理 但对待即将离职的员工 往往采取的态度是 天要下雨 娘要嫁人 随他去 不 去争取他们留下 离职员工是拿完所有的福利就走 是过河拆桥 不忠不义 因此 不去理 睬 甚至冷言冷语 不好好办理离职手续 对于即将离职的员工提到的意见和批评 觉得无 理取闹 无中生有 不去重视 但如果换位思考下 即将离职的是我们自己 遭遇这样的 情景必定心寒 毕竟自己曾经为这家酒店做出过贡献 像对待客户一样对待即将离职的员工 对于一个酒店的经营管理者来说 其实就是在 培育自己的口碑 用心对待也会让酒店收获颇多 原因如下 一 他可能会留下 我们都知道 留住老员工的成本远远低于新员工的成本 因此 酒店有必要用心对待离职员工 有些员工离职抱着试探性的心理 看看在酒店待着是否有 发展机会 酒店是否重视自己 如果酒店管理者帮即将离职的员工指明方向 及时疏导他 的情绪 也许他就会留下 二 他可能会回头 有些员工跳槽并不是理智的 只是 跟风 或是感觉外面的世 界更精彩 但出去工作后 一经对比 会发现还是原来的酒店好 也许他就会再次回到酒 店上班 若他能再次回到酒店上班 其实就是一名老员工了 但如果他在即将离职时 受 到了冷落 遭遇了打击 那他回头的可能性就不大了 三 他可能会推荐别人 员工有员工的生活圈和朋友圈 他对酒店的信任和感知会传 递给他圈子里的人 一旦圈子里面有人需要一份工作 他就会推荐他认为好的酒店 从而 联系酒店 这是酒店不可多得的招聘渠道 但他离职时 如果没有得到 人情味 的对待 他一定不会把自己的朋友推向 火坑 四 他也许是客户 员工的离职 也并不见得都是坏事 也许他跳槽到了其他的行业 跳到了片区的企业了 他们今后就有可能成为酒店的客户 给酒店带来收益 但如果离职 时 他的感觉是冷淡的 他的推荐和决定就会让酒店不经意间失去潜在生意的机会 五 他是口碑媒介 酒店的美誉度也是酒店的灵魂和生命 对酒店的生意至关重要 它需要客户的认可 也需要员工的认可 对即将离职员工多用点心 他会成为良好的口碑 宣传媒介 宣传酒店的产品 经营理念和待客之道 像对待客户一样对待即将离职的员工 用这种心态去处理 也会让酒店找到如何对待 他们的良好办法 一 真诚感谢 只要员工在酒店待一天 就有贡献 有贡献 作为管理者就要真诚表 示感谢 对于在酒店工作较长的离职员工更要如此 表示真诚的感谢 会让他感觉自己是 有价值 在酒店所有的付出都是值得的 二 足够重视 离职的原因很多很多 但作为管理者不去过问是不对的 一定要有较 高级别的人重视才可以 因为这样会让即将离职的人感到温暖 管理才能了解真正离职的 原因 才能正确地进行思想引导 三 手续不拖 在酒店上班的员工很多都是 月光族 及时发放离职员工的工资对 他来说非常重要 另外 对各种离职手续的办理也要尽量快 不能快的手续也一定要在离 职时进行说明 避免员工误会 四 及时回复 员工在即将离职时进行的离职恳谈 往往会说出许许多多 不公平 和 不公正 对于员工提到的问题和意见 管理者要善于倾听 对于确实存在的不公 能解决的应及时解决 能弥补的一定要马上弥补 切不可让员工带着厌恨的情绪离开酒店 五 详细备案 员工的离职同样需要管理 对于即将离职的员工要进行详细备案 清 楚了解离职原因 分析原因 并从众多离职原因中找到核心原因 让管理层反思和调整 经营企业就是经营两颗心 一颗是客户的心 一颗是员工的心 酒店亦是如此 像对待 客户一样对待即将离职的员工 同样也能看出酒店能做多大 能走多远 酒店留客十三绝 酒店 80 的利润来自于数量仅占 20 的忠诚顾客 他们对酒店有实质性贡献 占据着酒店 顾客资产管理的核心地位 忠诚顾客是酒店的宝贵资源和财富 因此 酒店应该不断提高 员工素质内力 修炼留客绝技 主动为客人解决问题 当客户对未来的消费存在某些担心和疑问时 一定要表现出 对这些担心和疑问的理解 并耐心解释酒店对解决这些问题的态度和能力 交流中 要尽 量以专业人员的身份将酒店在承接类似活动时出现的一些共性问题 主动介绍给客户 以 增进与客户之间的信任感 千方百计想办法 不要拒客 密切关注房态 在房间未整理好时 注意安抚客人 不让客人流失 可在咖啡厅稍坐 喝一杯茶 要多想想卖房技术 多卖房多创效益 即使 客满 也不要轻易拒绝客人 我们不要放弃任何一个客人 你放弃一次 可能就是永远放 弃 要为客人设计 我们太平洋国际饭店要求员工在住房紧张时 可推销其他高档客房或 考虑升级 总之 不要拒绝客人 无论认识与否 主动与客人打招呼 在星级酒店之间 同档酒店的硬件应该是不分伯 仲的 之所以能吸引住客人 有稳定的客源市场 是因为服务的高下 文明的优劣在发生 作用 遇客面带微笑先行问候 无论认识与否 熟悉与否 只要与客人打照面 一定要主 动问候 彬彬有礼 这是一种怎么样的氛围 设想一下 进入这样的区域 人人满面春风 个个精神饱满 这种状态 这种氛围 岂止一句 宾至如归 就能概括了的 这种工作状 态 这种境界 才是真正的世界一流酒店应该具备的 认真对待客人投诉 酒店员工最为头痛的就是客人投诉 其实可以把处理客人投诉作 为争取客人的一次机会 不管在什么情况下 当客人提出异议 我们都要接受 并表示抱 歉 然后再试图与客人进行有效沟通 只有用 心 服务 宾客才能满意 宾客之所以会投诉就是因为员工没能够了解宾客的心 没能为其提供让其 心 满意的服务 因此 在工作中 要用 心 以心换心才能得到宾 客的满意和赞赏 只有不断地关怀宾客 才能了解宾客的心 也才能留住宾客 成为我们 的朋友和忠实顾客 规范操作 预计客人需求 提供个性化服务 在客人进餐过程中 一定要做到眼 勤 口勤 腿勤 手勤 来回巡视桌面上有无杂物 是否需要添加些什么东西 要做到超 前服务 主动为客人分汤 分菜 要不断地创新 经常更换菜品 长久不变的菜品会使顾 客感觉乏味 菜品创新不仅是原料搭配创新 口味创新 也包括器皿创新等 积累顾客资 料 提供针对性服务 以赢得顾客的心 并使之成为忠诚顾客 酒店西餐厅提供的虽然是 自助餐 但有时从客人无意识的交谈中透露出一些想吃自助餐台上没有的菜品时 细心的 服务员会想办法到其他餐厅特意为客人拿来一小份 这些细微的个性化服务 累积了客人 一次又一次的感动 让来餐厅就餐的客人感到有如在家的温暖 发挥创新服务的魅力 有一位德籍客人曾预定了太平洋国际饭店 他到达后 服务 生已把一叠精致的名片递给他 上面写着 我德阳的家 酒店地址和房号以及姓名 这 是一种怎样的服务 在这位朋友下榻的这家饭店 不单将名片给量身订做了 出门号问路 同时还在无形之中带给他 家 的感觉 显而易见 家 是每一个人最安全的港湾 尤其 是对于经常出门在外的客人 更是要注意为他营造一种 家 的氛围 这种亲情式的到家 服务无疑是留住客人的一个重要卡片 热爱宾客 才能留住宾客 中国有句老话 没有笑脸莫开店 我想如果将这句 话改为 不爱宾客莫开店 似乎更贴切 因为只有热爱自己的宾客 才能赢得宾客的信 任 而信任必然会使宾客变成我们的忠诚顾客 满足客人的正常需求 要研究客人的心态 理解客人的优越感和享受服务 爱面子 的心理 把自尊让给客人 最大限度满足客人的正常需求 在客人满意最大化的同时 实 现酒店利益最大化 以老带新 关注常客 熟客 新员工入店 上岗 要采取以师带徒 以老带新 一 帮一 以工带训的方法培训 在工作岗位上 师傅们不仅要手把手耐心地教新员工业务技 能知识 还要教他们认识并记住常客 熟客 对常客 熟客的服务 不要认为熟了 就无 所顾忌 就可以随便 迟迟不来服务 同样要与 VIP 接待标准一样 始终如一 不能有任 何怠慢 只要有一次怠慢 就会永久失去 在大忙时 要有专人关注散客 在大忙时 员工要有所分工 要有专人关注散客 无论是一个人 还是十个人 服务效率和服务质量都是一样的 特别是餐饮 早餐的份量 要给足 有什么问题 管理人员要想到 安排到 如 都要有座位 取食要方便 不要排 长队等 不要以貌取人 来酒店消费的都是客人 不分贫和富 要以同样的礼遇对待 对任何人都 不能疏忽 客人来 消费是图享受 客人是看中我们的服务 看中我们的品牌才来 的 熟记客人