应用知识管理提升企业核心能力与组织绩效之研究.doc

应用知识管理提升企业核心能力与组织绩效之研究以电信服务业为例指导教授/温玲玉博士研究生/黄首榕壹、绪论一、研究背景及重要性彼得杜拉克张玉文译，Drucker着，2000认为今后在世界上以知识和信息为基础的产业将居于领导地位，而所谓的知识工作者也将成为人力市场上的主流。许多学者也提出知识是企业最重要的资源之一，知识无疑是企业极重要的核心能力马晓云，2001提出知识管理就是核心能力管理，唯有将企业知识的管理与发展和核心能力相结合，才能显示出知识的优势，其为企业亟须重视的课题；Grover & Davenport，2001研究显示知识管理相关研究着重于信息科技的探讨，对于知识的程序及策略却着墨甚少。因此，这些议题均有待后续研究探讨，此为本研究动机之一。企业运用知识管理需透过绩效评估方式加以衡量是否对企业有任何效益产生。吴安妮，1997认为绩效衡量若仅重视财务性衡量，将无法将策略与绩效结合。平衡计分卡同时强调财务衡量、顾客、企业内部程序、员工及长期性成功面之衡量结合；因此，企业非常需要平衡计分卡的策略工具，此为本研究动机之二。电信服务业是高度与顾客互动的产业，其服务内容、项目及价值性，皆因业务的困难性及复杂度，在在提高经营的阻碍。因此，如何以知识管理建构企业知识的种种机制，进而强化核心能力，为值得探讨的领域，此为本研究动机之三。本研究以知识管理概念下，探讨企业的核心能力以及组织绩效之间的关系，并以电信服务业为对象，以作为企业实务上之应用及策略施行之参考。二、研究目的本研究具体研究目的如下：（一）探讨电信服务业知识管理以及核心能力的重要因素。（二）了解不同人口统计变项之电信服务产业，在应用知识管理的认知差异情形。（三）了解不同人口统计变项之电信服务产业，在核心能力方面的认知差异情形。（四）分析知识管理对核心能力、核心能力对组织绩效以及知识管理对组织绩效的预测力。（五）根据研究结果提供电信服务业及其相关产业管理阶层拟定经营决策参考依据之具体建议。贰、文献分析 本文献探讨针对本研究所提及之概念，作一整体性的归纳。一、知识管理（一）知识管理的相关概念Rubeanstein-Montano, Buchwalter & Liebowite, 2001认为知识管理是一种以杠杆原理（leverage）来平衡智慧资本的能力，藉以达成企业的目标。勤业管理顾问公司，2000提出知识管理可以提升组织内创造性知识的质与量，并强化知识的可行性与价值。因此，知识管理整合企业的有形及无形资产，配合信息科技的运用，将知识经由取得、创造、转换、扩散、应用的过程，促进个人及组织的进步，提升企业核心能力与竞争优势。（二）知识管理 本研究根据勤业管理顾问公司（2000）, Gold, Malhotra & Segars (2001), Wiig（1997）与Huber（1991）等学者将知识管理区分为信息科技、知识取得/创造、知识转换、知识分享/扩散与知识应用等：1. 信息科技：透过科技连结组织内外部以及信息与沟通系统，用以产生知识、整合知识与信息，迅速搜集数据与准确的活用信息。2. 知识取得/创造：知识的取得经由先天学习、经验学习、分享学习与技术再生等程序获得知识，并透过内外环境的侦查和知识的扩散，以强化核心竞争力。3. 知识转换：组织将已存在的知识有用化，以组织的能力将其加以整合与扩散，并使得知识经由整理后，使用更方便。4. 知识分享/扩散：信息扩散是将不同来源所获得的知识分享给他人以获得新知识或是新的创意的一种过程，并且透过工具、平台或是师徒授受以传递知识。5. 知识应用：目的在使组织能够实际的使用知识。本研究根据勤业管理顾问公司，2000, Gold et al., 2001, Wiig, 1997与Huber, 1991等学者将知识管理区分为信息科技、知识取得/创造、知识转换、知识分享/扩散与知识应用等，并隐含知识保护的概念，因为企业于增强管理流程、方法以及员工的向心力时，保护企业机密的措施及政策，必然是不可或缺的方针之一；因此，本研究拟采此分类方式，原因在于其可以涵盖知识管理的范围较大。二、核心能力 本节所要探讨的是核心能力的相关概念，以及核心能力与知识管理之间的关系。（一）核心能力 Barney, 1986认为企业拥有核心能力以致于能够胜过产业中其它的竞争者，为一种特殊能力。企业能够成功其原因在于资源与技能的结合，并能有效运用促成组织成长进而创造市场地位。Prahalad & Hamel, 1990认为核心能力就是透过组织学习的方式并跨越组织疆界，整合不同的技术（technology）和技巧（skills），使他人难以模仿以达到企业的竞争优势。因此，核心能力可以说是企业经由技术、技巧、科技的整合后，所具有稀少性、价值性、他人难以模仿的能力，其能为企业营造优于他人的经营能力。（二）核心能力的内涵Long & Vickers-Koch(1995)则将核心能力区分为三种能力。门坎能力：包含维持产业执行能力所需的人力资源、财务能力等的技能与系统。关键能力：提供重要的技能与系统以支持顾客与企业今日的竞争优势。前瞻能力：企业为维持及创造未来的竞争优势所必须发展的技能与系统。本研究以Long & Vickers-Koch（1995）的观点，将核心能力区分为门坎能力、关键能力以及前瞻能力；原因在于电信服务业的经营需要软硬件设备的配合与人员的训练，更需提升未来竞争能力所需的设备及要求，采用此分类方式，正好符合该产业的特性。（三）核心能力与知识管理Huang, Lee & Wang, 1999三位学者认为以知识为竞争利基的情况下，企业有四个步骤使得企业的知识管理系统与核心能力建构串联在一起许炽荣，2001：1. 将未经整理的原始信息、没有附加价值的信息、不正确的信息、无法清楚表达的信息或是有这类信息但有权取得的相关人员无法取得的信息等问题能够得到解决，成为具有品质的信息。2. 企业设计一套机制与环境，鼓励员工把相关的经验留在企业内部，使这些内隐知识有系统的外显化，成为企业本身的重要资产。3. 将企业拥有的知识与经验，依know-what, know-how, know-why的原则加以分类与筛选，并依据使用者的需求建置成组织的知识系统。4. 从组织的知识系统中挑选出最佳典范，供其它的知识系统参考，使其它的知识系统也能产出最佳典范；最后，则是由最佳典范中逐步汇聚出组织的核心能力。马晓云，2001 提到知识管理就是核心能力管理，并以知识矩阵加以说明。矩阵的纵坐标为知识管理能力，横坐标为知识资产，当某种知识在组织内的含量越高，且企业对这项知识的掌握能力越强，则这项知识越有可能成为企业的核心能力（图2-1）。核心能力知識維護Maintain隱含知識關鍵能力HLLH知識含量Content外顯知識關鍵能力资料来源：新经济的运筹管理知识管理（页180），马晓云，2001，台北：中国生产力中心。图2-1 知识的掌握与控制 三、平衡计分卡 1990年诺朗诺顿研究所由Norton D. P.、Kaplan R. S以及12家企业共同参与设计出一项衡量企业绩效的方法，名为平衡计分卡（Balanced Scorecard）Kaplan & Norton, 1992。透过四个构面：财务、顾客、企业内部流程、学习与成长来考核组织的绩效 Kaplan & Norton着，朱道凯译，1999：（一）财务构面：企业之生命周期有：成长期、保持期、收割期，无论企业处于何阶段，均应配合收益成长与组合、成本降低/生产力改进、资产利用/投资策略等财务性议题；企业依据所处的生命周期分析决策后，再找出各个财务性议题所适合的绩效指标。（二）顾客构面：企业应先区隔市场与顾客，衡量企业在这些市场及顾客面中的表现，其中衡量量度有：顾客满意度、顾客忠诚度、顾客延续率、顾客争取率及顾客获利率。（三）内部营运程序构面：首先界定一个完整的内部流程价值链；起端是创新流程，辨别目前和未来顾客的需求，并发展新方案来满足需求；再来是营运流程，提供既有的产品和服务给既有顾客；尾端是售后服务。（四）学习与成长构面：强调企业除了投资于新设备或新产品的研发之外，也必须投资于员工的能力、信息系统的能力、激励、授权和配合度，以建构学习与成长的绩效指标。四、相关研究洪儒瑶，2000研究指出，信息科技在知识管理上扮演非常重要之角色，且产生效益之最大原因在于全员配合与高层之重视，而沟通不易是企业普遍感受到的知识管理困难处。黄靖文，2002提出公司的经营策略与知识管理之间有密切关系，公司应将策略与知识管理彼此配适。 林澄贵，2001的研究结果显示知识管理、工程专业人员核心能力与工作绩效三者彼此均具有显著正向相关性、知识管理与工程专业人员核心能力对工作绩效有显著正向影响性。廖玉琳，2001以平衡计分卡的财务、顾客、内部流程以及学习与成长等四个构面提出企业目标，进而拟定欲达到目标需进行的行动及知识管理策略。参、研究设计一、研究架构背景變項1. 性別2. 教育程度3. 服務年資 4. 公司總人數5. 公司地區別6. 資本別知識管理資訊科技知識取得/創造知識轉換知識分享/擴散知識應用核心能力門檻能力關鍵能力前瞻能力組織績效財務構面顧客構面內部流程構面學習成長構面图3-1 研究架构图二、研究对象与实施程序本研究对象以交通部电信总局于民国91年12月14日止（.tw/chinese/data-statistics/data-statistics.shtml#data-1），公布之第一、二类电信事业之460家核可业者名单；抽样对象设定为电信服务业基层（含）以上主管。总计发出553份问卷，回收189份，有效问卷167份，有效回收率30.2%。三、研究工具（一）项目分析本研究以决断值进行项目分析，预试问卷的知识管理量表中第1、6与12题未达显著水准，故予以删除；正式问卷之各题项皆达显著水准，未予删除。（二）问卷信效度本研究问卷于发展初期，根据相关文献资料并与指导教授讨论之后，送请相关领域学者与业界专家审查，经过多次讨论与评定，整理专家之意见后加以修正问卷内容，此为本量表之专家效度。预试问卷采用内部一致性分析进行信度考验，总量表Cronbachs 值为0.9827。正式问卷之总量表Cronbachs 值为0.9747，表示本问卷同构型很高。四、数据分析方法本研究以叙述性统计分析、t考验、克-瓦二氏单因子等级变异数分析、单因子多变量变异数分析以及多元逐步回归分析等统计方式，用以了解不同背景变项的电信服务业者对于知识管理、核心能力以及组织绩效各构面的影响程度。肆、资料分析（一）电信服务业者对于知识管理以及核心能力的重要因素分析1. 电信服务业者对于知识管理的重要因素分析以知识取得/创造的平均数最高，另以平均数差异检定方法，得知知识取得/创造与信息科技并无显著性差异，其余构面皆达显著性水准统计结果如表4-2所示：表4-2 知识管理重要因素构面之排序因素代号因素构面平均数标准差平均数排序平均数差异检定排序1知识取得/创造3.83712.3660112信息科技3.80722.9877213知识应用3.73532.8544324知识转换3.73062.2361435知识分享/扩散3.59163.1687542. 电信服务业者对于核心能力的重要因素分析以关键能力的平均数最高，另以平均数差异检定方法，得知构面皆达显著性水准，统计结果如表4-3所示：表4-3 核心能力重要因素构面之排序因素代号因素构面平均数标准差排序平均数差异检定排序1关键能力3.68815.4667112门坎能力3.67773.2638223前瞻能力3.55225.195533二、电信服务业者对于知识管理之认知差异分析男性在知识取得/创造构面得分高于女性。实施知识管理的电信服务业者在知识管理五个构面皆达显著性差异，且得分皆高于未实施知识管理业者。在信息科技、知识取得/创造与知识分享/扩散方面，服务年资10年以上的填答者得分高于服务年资5年以上到 10年（含）以及5年（含）以下的填答者；知识应用中，服务年资10年以上的填答者得分高于5年（含）以下的填答者。不同公司地区别之业者于信息科技与知识取得/创造，达显著差异。三、电信服务业者对于核心能力之认知差异分析实施知识管理的电信服务业者在门坎能力、关键能力与前瞻能力等三个构面皆达显著性差异，且得分皆高于未实施知识管理业者。服务年资10年以上的填答者在门坎能力、关键能力与前瞻能力方面得分高于服务年资5年以上到 10年（含）以及5年（含）以下的填答者。不同公司地区别之业者于前瞻能力，达显著差异。四、电信服务业者对于知识管理、核心能力与组织绩效之预测力分析（一）知识管理对核心能力三项构面的预测力1. 在预测门坎能力方面：以知识分享/扩散构面的预测力最佳，其预测变项的系数皆为正值（表4-4）。2. 在预测关键能力方面：以信息科技构面的预测力最佳，其预测变项的系数皆为正值（表4-4）。3. 在预测前瞻能力方面：以信息科技构面的预测力最佳，其预测变项的系数皆为正值（表4-4）。（二） 核心能力对组织绩效四项构面的预测力1. 在预测财务构面方面：以前瞻能力的预测力最佳，其预测变项的系数皆为正值（表4-4）。2. 在预测顾客构面、内部流程及学习与成长流程方面：以门坎能力构面的预测力最佳，其预测变项的系数皆为正值（表4-4）。（三）知识管理对组织绩效四项构面的预测力1. 在预测财务构面方面：以信息科技的预测力最佳，预测变项的系数为正值（表4-4）。2. 在预测顾客构面方面：以知识分享/扩散的预测力最佳，其预测变项的系数皆为正值（表4-4）。3. 在预测内部流程方面：以知识应用的预测力最佳，其预测变项的系数皆为正值（表4-4）。4. 在预测学习与成长流程方面：以知识应用的预测力最佳，其预测变项的系数皆为正值（表4-4）。表4-4 知识管理对核心能力、核心能力对组织绩效以及知识管理对组织绩效的预测力效标变项预测变项标准化回归系数（）多元相关系数（R）调整后R2R2改变量F值VIF知识管理对核心能力构面的预测力门坎能力知识分享/扩散信息科技知识应用.354.259.260.738.774.789.541.594.616.544.055.024197.017*122.382*89.780*2.9482.1702.793重要性能力信息科技知识应用知识取得/创造.376.321.192.716.780.791.510.604.619.513.096.016173.682*127.811*90.718*2.0302.5232.262未来性能力信息科技知识分享/扩散知识转换.318.303.238.698.756.711.484.567.587.487.085.023156.632*109.526*79.743*2.3452.4682.473核心能力对组织绩效构面的预测力财务构面前瞻能力门坎能力.407.298.631.661.394.430.398.039108.994*63.575*2.2862.286顾客构面门坎能力前瞻能力.440.422.756.806.569.645.571.078219.948*151.722*2.2862.286内部流程构面门坎能力前瞻能力.489.348.750.785.560.611.563.053212.247*131.310*2.2862.286学习成长构面门坎能力前瞻能力.510.254.700.720.487.513.490.028158.726*88.324*2.2862.286知识管理对组织绩效构面的预测力财务构面信息科技.408.525.271.17662.817*1.675顾客构面知识分享/扩散信息科技.382.250.665.703.438.489.442.053130.543*80.280*2.1532.285内部流程构面知识应用知识分享/扩散.430.274.643.665.409.436.413.029116.000*65.033*2.5382.538学习成长构面知识应用知识分享/扩散信息科技.381.709.719.460.497.508.463.040.014142.457*83.110*58.175*2.7932.9482.170*p.05伍、研究结论与建议一、结论（一）知识取得/创造、信息科技与关键能力为电信服务业者最重视的因素构面企业将取得不易的知识以及昂贵的设备应用于核心能力上，为电信服务业者最强调的重点；组织应促进知识传递与交流，达成组织成员对讯息的响应与共识，以活化员工知识。（二）服务年资达10年以上的员工，应用知识管理与核心能力最强资深员工相较于资浅员工对公司所从事产业的相关知识比较丰富，在信息科技以及取得知识方面的运用能力较强，同时对于知识的分享以及扩散的机制会有较高的意愿，较有能力鉴别企业所需的各项核心能力。（三）实施知识管理之电信服务业者，应用知识管理与核心能力最佳知识管理提升企业的核心能力，其为达成目标的策略方法。由此可知，企业应着重于累积智慧资本，提升企业智商，并活络知识交流的管道。（四）知识管理与核心能力、核心能力与组织绩效、知识管理与组织绩效三者皆具有预测力显示加强知识管理则核心能力亦跟着提升，连带使得绩效呈现卓越的表现；但是知识管理在财务构面方面的解释力明显低于其它三个构面；原因为知识管理在于整合信息科技与工作组织，无形资产的价值会随着时间的累积而呈现于产品或服务中，进而表现于财务报表上，因而产生财务绩效时间的延迟性。二、对电信服务业者的建议（一）拥有优秀的员工方能使得企业展现优势；因此，吸引优秀人才的加入乃是重要的策略之一；另外，维持人力的品质更是重要，企业应加强人才的知识与价值，且不断的改善现存的知识，以强化自身的优势。（二）知识管理使企业营造优于他人的组织，并且使个人保持持续的学习；但是企业在选择知识管理策略时，应审慎考虑适合自身特性并配合企业文化与愿景的知识管理策略，方能使组织内外达成一致的协调性。（三）知识管理的重点之一即是知识分享的落实，其前提需要一个开放、自由、鼓励分享的环境；但是，员工是否会有保留知识的态度，都是需要克服的难题；因此，企业需藉由不断调整知识管理策略的过程，使员工逐渐了解知识分享的益处，更能使得企业实施知识管理达到事半功倍之效。参考文献吴安妮（1997）。平衡计分卡转换策略为行动（上）。会计研究月刊，134，133-139。林澄贵（2001）。知识管理、工程专业人员核心能力与工作绩效关系之研究以中钢公司为例。国立中山大学人力资源管理研究所未出版硕士论文。洪儒瑶（2000）。台湾企业知识管理应用现况及其模式之研究。国立台北大学企业管理研究所未出版硕士论文。马晓云（2001）。新经济的运筹管理知识管理。台北：中国生产力中心。许炽荣（2001）。组织核心技术能力辨识程序研究以工研院电通所为例。国立交通大学科技管理研究所未出版硕士论文。黄靖文（2002）。知识管理、人力资源管理与经营策略间关系之研究以高科技公司为例。国立成功大学企业管理学系未出版硕士论文。勤业管理顾问公司着（2000），刘京伟译。知识管理的第一本书。台北：商周出版。廖玉琳（2001）。知识管理策略之分析。铭传大学经济学研究所未出版硕士论文。Drucker, P. F.着（2000），张玉文译。知识管理。台北：天下远见出版。Kaplan, R. S. & Norton, D. P.着（1999），朱道凯译。平衡计分卡。台北：脸谱文化出版。Barney, J. B. (1986). Type of competition and theory of strategy: toward an integrative framework. Academy of Management Review, 11(4),791-800.Gold, A. H., Malhotra, A. & Segars, A. H. (2001). Knowledge management: an organizational capabilities perspective. Journal of Management Information Systems, 18(1), 185-214.Grover, V. & Davenport, T. H