西餐培训.doc

西 餐 基 本 常 识10字礼貌用语：“请”“你好”“对不起”“谢谢”“再见”，礼貌待客“五声”：客人进店“欢迎声”，客人问询“应答声”，顾客帮忙“感谢声”，照顾不周“歉声”，客人离开“送声”。“四勤”：手勤，腿勤，（经常在服务区走动，勤端、擦、收、送），眼勤（眼观六路，耳听八方），嘴勤（有问必答，有求必应）。西餐上菜的基本顺序：头盘（开胃菜）冷、热汤 沙律 副主盘（鱼、虾）主盘 （肉类）甜品 水果 咖啡、茶 西 餐 摆 台基本要领：左叉右刀，先里后外，刀口朝盘，各种餐具成线，餐具与菜肴配套。台面物品：花瓶放在桌子中央，花瓶前摆盐和胡椒，左盐右椒，盐胡椒前面放牙签筒，牙签筒前面是烟缸，烟缸缺口对准盐和胡椒的中缝，桌垫摆在桌子正中央。1、早餐摆台正餐刀位于装饰碟右边，垂直放置，餐刀的手柄与餐碟边缘相切，刀口朝向装饰碟，并与台边相距1.5厘米。正餐叉位于碟子的左手边垂直放置，与碟边相切，相距桌边1.5厘米，叉口向上。面包碟位于正餐叉旁边适当的位置，与叉头边缘相距1厘米，与台边相距1.5厘米。黄油刀位于面包碟右1/3处，刀口向左，并与其它餐具平行。咖啡杯、碟放于正餐刀右边适当位置，与餐具距离1厘米，距桌边1.5厘米,杯柄向右，与桌边呈45，咖啡匙与杯柄平行，防于碟内。水杯置于正餐刀正上方，相距1厘米。纸巾摆在装饰碟中间，无装饰碟时放在刀叉中间。2、正餐摆台正餐刀位于装饰碟右边，垂直放置，餐刀的手柄与餐碟边缘相切，刀口朝向装饰碟，并与台边相距1.5厘米。正餐叉位于碟子的左手边垂直放置，与碟边相切，相距桌边1.5厘米，叉口向上。正餐刀右边摆汤勺，与正餐刀平行，相距1厘米。正餐叉左边摆头盘叉，与正餐叉平行，相距1厘米。头盘叉左边1厘米处摆面包碟，内1/3处摆黄油刀，黄油碟摆在黄油刀上方1厘米。汤勺右边1厘米处垂直摆头盘刀，与其它餐具平行。水杯摆在正餐刀上方1厘米处，红酒杯摆在水杯右下方1厘米，白葡萄酒杯摆在红酒杯右下方1厘米，三个杯子成一条直线，与桌边成45。3、宴会摆台其它同正餐。正餐碟正上方摆甜品叉、勺，叉在下，叉口向右，勺在上，勺口向左。4、特殊菜肴的摆台意粉：左饭勺右叉 饭类：左叉右勺 牛排：左叉右刀，左黄油刀。托 盘托盘的操作方法：理盘：整理托盘、洗净、擦干装盘：以重内轻外，高内低外，先用外，后用内，以便于取用为原则。托盘：左脚向前轻迈一小步，弯腰，半蹲，曲肘，使手臂与肘部成度，掌心向上，五指分开，手臂与腰间相距公分左右，起盘时右手拿住托盘边沿，帮助左手把托盘从桌面托起。行走：五种步法常步 .快步 .碎步 .跑楼梯步 .垫步，行走时按指定的路线行走，头正、高平，行走自如，右手自然摆动，不能扶盘。卸盘：卸盘的动作与起盘时相反斟 酒斟酒的一般知识:（1）检查：上餐台斟酒前，须将瓶口、瓶身擦干净，并检查瓶子有无破裂，有无变质，发现问题应及时调换。（2）示瓶：在给每位客人斟酒前，要将酒瓶（商标朝向客人）先示意一下，让客人确认是否是自己所点酒水，如客人表示不对，应根据客人意见及时调换。（3）开瓶：服务员在开瓶时，要注意把握瓶体平衡，以免冲出喷到客人，开启时声音要小，开后检查瓶中是否有沉淀，然后用洁巾擦拭瓶口，开启后的酒瓶、瓶罐一般不留在客人的餐桌上，除客人特别要求后，开启后的盖和封皮要及时清理，开启时，瓶口一律朝上，并用手紧握，以示礼貌。（4）凡使用酒蓝斟酒，瓶底下应衬垫一块净布。（5）凡使用冰桶或热桶的酒，从桶中取出时，应以一块布巾抹去瓶外多余水滴，以免顺流至瓶口入杯或滴出弄脏台布或宾客衣服。（6）服务员要随时注意添加酒，勿使杯中酒空，使客人有受冷落之感。西 餐 服 务 程 序一、早餐的服务程序（自助餐）（一）招呼客人带着热情的招呼客人，如知客人姓名要称呼客人姓或名。（二）领位 咨宾将客人领到座位旁，用手示意为他们安排的桌子，如客人满意便为客人拉椅，协助客人就座。如客人有异议，要尽可能为客人安排另他们满意的座位。（三）收餐券，问房号 根据酒店结帐方式的不同，需要询问客人是否有早餐券或询问他们的房间号码，以确定客人用完餐后是否需要结帐或者签拿总额的帐单。（四）询问咖啡/茶 客人就座后立即询问客人喝咖啡还是茶，并迅速服务倒杯。（五）值台服务服务员手持托盘来回走动，关注客人是否：需要撤掉客人的空盘子、汤盅、碗、果汁杯。更换烟灰缸通常只要有一个烟头就要更换，烟头不能超过两个。换烟灰缸时一定要先说：“对不起，打扰一下”。用两个干净的烟灰缸换一个脏的烟灰缸，避免烟灰四溅。3、续咖啡或茶当客人杯里只有小半杯或者快要完时，应及时为客人添加咖啡或茶。 4、需要添加糖或奶如果一桌客人很多，为客人续咖啡或茶时，同时看看糖和奶是否充足，不够客人用时要立即补充。（六）结帐 当看到客人准备离开或示意结帐时，迅速为客人递上帐单。（七）道别 当客人结帐后离开座位或走出餐厅时，我们向客人道谢告别。（八）收台摆位客人离开后，执台服务员应迅速收拾脏桌子，重新摆好台，准备迎接后面新的客人。 午 晚 餐 零 点 服 务 程 序1、餐前准备(1)摆台，把早餐台换成正餐台。(2)补充备用品。(3)熟悉当天沽清和厨师特推。(4)了解当天的预定情况。(5)检查餐厅的地面卫生，收拾工具台。(6)整理好个人的仪容仪表，于开餐前5分钟站立在规定的服务区域。2、餐中服务(1)招呼客人，面带微笑热情礼貌。如知客人姓名要称呼其姓或名。(2)领位 咨宾将客人引到餐桌旁用手示意为他们安排的桌子，如客人满意便为客人拉椅，协助客人入座，如果客人有异议，要尽可能为他们安排满意的位置。(3)展开口布 客人入座后，咨宾拆开餐桌上的口布对折成三角形，一一为客人铺在腿上。(4)展开餐牌 为客人铺好口布后，为客人翻开餐牌并递到客人手中，再将酒水牌打开放在桌上。葡萄酒牌应放在主人位旁。(5)点饮料把酒水牌放在桌上的时候便可以询问喝什么饮料，如果需要看看再点，就应该给客人足够的时间去决定或者我们主动为客人推荐、介绍。(6)上冰水如客人不要饮料则上冰水，从客人右手边上，八分满，冰水要求一半是冰，一半是水。(7)服务饮料从酒吧那到饮料放好在托盘上，然后走到客人桌旁，根据服务底单为客人挨个上饮料。(8)点菜 当客人合上餐牌向我们示意或者我们看到客人需要我们帮助时，我们便可上前点菜。 (9)点葡萄酒 根据客人所点主菜向客人推荐葡萄酒。(10)葡萄酒的服务：红葡萄酒在室温下储藏，常温下开瓶、饮用，用酒篮装，酒篮里垫上垫布。准备：红酒篮、开瓶器、红酒杯、餐巾、面包碟白葡萄酒装在冰桶里，冰桶里要有冰块冰镇。准备：冰桶、桶冰块，凉水。(11)更换餐具位服务员根据客人所点的菜和西餐的用法规则更换餐具的摆放。(12)派面包客人点有汤或者牛扒，就派面包。(13)上菜 上菜的顺序是头盘-汤-主菜-甜品，吃完一道撤掉后再上一道。(14)添加饮料用餐过程中应询问客人是否需要添加饮料。(15)撤盘当客人将汤更放在垫盘上，或者将刀叉合并，或者客人已经吃完了的情况下，可以撤盘。(16)清洁桌面当客人的主菜吃完，上牙签，随后清理桌面。(17)递上甜品、餐牌清理好桌面餐台后，递上甜品、餐牌，询问是否需要再点一点甜品。如客人开始已点好，就直接送上。(18)服务甜品、咖啡/茶(19)结帐 看见客人示意结帐的信号，迅速为客人递上帐单，双手奉上。(20)告别道谢 客人离开餐厅时，所有看见客人的员工都应该告别道谢。自 助 餐（一）自助餐的工作程序1、准备自助餐与厨房、美工合作，共同设计不同类型的摆台。与厨房沟通，详细了解菜品的菜名、类型、特色，并制作详细的菜卡。与pantry合作准备好各种buffet用具。开餐前做好餐位摆位、食品陈列，摆好菜卡等，并点燃保温酒精炉等保温设备。2、自助餐服务客人到来时，执台服务员负责询问酒水、饮料，并取、上，没点饮料的为客人上冰水。为客人送面包、汤、多士及黄油、果酱。为客人推荐食品并帮其取用。客人取用过的食品要及时增补或整理好食品造型。要食扒的客人，如火鸡、牛扒，厨师现场制作，客人自己选份量，需加汁的，要帮客人加汁。为客人迅速递盘、撤盘时要及时，在客人用餐过程中要勤巡台，细心观察，及时为客人点烟或撤换烟灰缸，并随时保持台面或桌面清洁卫生。客人用完食品和甜品后，需问客人咖啡或茶，然后为客人提供。为客人结帐时一定要快捷、准确。3、结束自助餐快速轻巧撤换自助餐台和其它台面，保持安静，不要影响其他客人用餐。负责保管装饰品、字牌、菜牌。用各种装饰品把餐厅的空白桌面布置一新，创造典雅、浪漫的氛围。（二）自助餐的工作原则：“三主”：主动问好，主动给客人撤、递餐具，主动向客人介绍菜品特点。“三及”：即使添加缺少的菜品，即使供应客人用餐餐具，及时清理、更换自助餐台的餐具。保证冷菜用冷盘，热菜用热盘。处 理 客 人 投 诉 的 程 序（一）仔细聆听。让客人痛快的说出心里话，能减弱他的怒气。在客人投诉时不要打断客人，而是仔细真诚的聆听，让客人感觉到我们非常重视他，并且愿意为他解决一切问题。（二）真诚道歉。无论客人的投诉是否有理，我们都应道歉，因为“客人永远是对的”。（三）立即汇报。无论客人投诉的大小，都要汇报给经理、主管或者领班，我们从上级那里可以得到帮助，而不是独自面对压力，上级可以亲自去处理客人的投诉，也可以指导我们如何去解决客人的问题。（四）查找问题。对于客人的投诉我们一定要找到问题究竟出来哪里，从而才知道怎样为客人解决问题。（五）采取行动。一旦找到问题的关键，便迅速采取行动，在最短的时间里为客人解决好问题。（六）了解结果。为客人处理好他的投诉后，我们需要征询客人的意见，看客人是否满意我们的处理结果。（七）道歉致谢。解决好客人的投诉后，我们应该再次道歉，因为我们没有为客人提供到他应该享有的服务，而且还耽误了他的时间，另外我们还要向客人致谢，感谢客人帮助我们保持提高服务质量。（八）分享经验。与其他同事交流从此次投诉得到的经验、教训，让所有的员工都不会犯同样的错误或是遇到类似问题知道如何解决。送 餐 部 的 服 务 程 序一、接送餐电话服务员在电话响三声之前拿起听筒，向客人问好，报本部门名称。二、推销技巧1、服务员要积极向客人推销例日餐汤、厨师特别介绍。先生/小姐，我们今天的餐汤是，要来一个吗？2、根据客人点单，向客人推销相配的菜品。先生/小姐，你点了一瓶红酒，要不要来份牛排呢？三、登记订单1、服务员边听边记录所点菜品名称，数量以及询问客人的房号、用餐人数等。2、询问客人是否有其他特别的需要以及对菜品的特别要求等。3、当不能肯定能满足客人要求时，请客人稍等，待问清厨房后答复。4、如果确定不能满足客人时，说话语气要婉转略带歉意，以得到客人谅解，并介绍类似的食品。5、向客人获取必要的信息。如：请问你的牛排要几成熟？请问你的沙拉配什么汁？四、食品订好后1、重复客人所点订单以及确定房间号码、用餐人数，尽可能满足客人要求。2、告诉客人所需等候的时间，一般菜品约在15分钟以内，菜品多则需要20分钟，并向客人致谢。3、挂上电话。待客人挂断电话以后再轻轻放下话筒，如客人点单较多，则立刻拨“0”让总机查刚才客人打进的电话是否客人所说的房间打来的。五、开单入厨1、在点菜单上写好房间号码、用餐人数、开单人姓名、日期及进单时间。2、按头盘、汤、沙律、主菜（西餐出菜顺序）开好点菜单，并将客人的一些特别要求点菜单上注明。3、将收银员在点菜单上盖上营业章。4、将点菜单分类：第一联给收银员，第二联给厨房，第三联给传菜间。六、准备餐具1、根据客人点单，准备配以菜品的餐具、牙签、纸巾、胡椒包、盐包，如有必要则需配上袋装番茄酱、糖包、奶盅及送餐卡片等。2、根据客人点单的菜品数量，能用一个送餐盘送时，则用送餐盘送，准备好干净的送餐盘、托盘垫及客人特别要求的物品。3、根据客人点单，菜品较多时，用送餐车运送，须准备好清洁过的餐车，铺上干净的台布，保温箱，酒精炉。4、如帮中餐的送餐则须配上中式位（筷子、筷架、勺子、碗）。七、登记餐具在等待出菜品期间，将送入房间的非一次性使用之餐具做好登记，并将该送餐的房间号码、订餐时间、送餐时间、日期及送餐服务员的名字仔细登记在工作本上。八、送餐前1、让收银员打好帐单，核对菜品是否与帐单相符。2、如用送餐盘送餐，菜品须加上保温盖或保鲜膜、饮料杯须封上保鲜膜。如土司一类易变质的食品，可在上面盖一张纸巾。用送餐盘连同备好的餐具及其它必备物品托送。3、如用送餐车送餐，将准备好的餐具及其它必备物品放在餐车上，摆放整齐，冷菜及冷饮用碟盖或保鲜膜盖好，热菜或热饮放置于保温箱内，柜底点上一个酒精炉，然后用送餐车一起送至房间。4、当班负责人在送餐之前需认真检查有无遗漏用品。九、送餐途中1、用送餐盘送餐只允许坐员工电梯，用餐车可坐客梯C梯。2、送餐途中注意保持餐盘及餐车的平稳，用最快速度将食品送入客人房间，如在途中遇见客人，须让客人先行。十、送餐到房间到达客房门前，有节奏的按门铃或敲门，等候客人开门。离房门约一步距离站立，且姿势端正。2、客人开门后，微笑地向客人问好，并以客人姓氏称呼客人。3、如果用托盘，要视客房内何处能够摆放，然后征求客人意见。小心挪开台上的物品，然后把托盘放上。4、如用送餐车送的，先征求客人意见把车推进房间合适位置，然后打开餐车，整理食品，熄灭酒精炉，从保温箱中取出食品并按西餐规格摆放好。5、在一切都做妥后，揭开保温盖及保鲜膜，指示食品介绍菜名，斟倒酒水，并询问客人是否有其它需要。6、如客人没有其它需要，准备好帐单并问清楚客人是选择签房帐还是付现金。7、如果客人是签单，立即把笔连同帐单一起递给客人，并提醒客人在姓名一栏用正楷填写，并对照帐单上的房号有无错漏。8、付现金要当面点清，并告诉客人：“这里是.元，我马上把零钱和发票给你拿来，谢谢。9、离房间礼貌的说：“请慢用。”10、需要找钱的帐单要迅速交给收银员，在最短时间内把底单和零钱交还给客人。11、离房间前要提醒客人：“你用完餐后如需收餐具请打电话到送餐部，谢谢。”12、退出房间时，顺手轻轻把门关上，找零钱时只能坐员工电梯。十一、收餐具（为确保餐具正常运转，防止餐具流失）接到客人收餐电话后，即刻到房间收餐具。2、送餐员在食品送到房间约45分钟后如还未接到客人的电话，则需打电话询问客人用餐情况，食品质量和是否可以收餐。3、晚上10点半后送餐，就不要打电话给客人，应先联系客房部，让其检查客人是否将餐具防于门外，如果放在门外我们立即上去收，如没有，则等到第二天上午10点以后联系客房部是否将餐具收回，我们再上去收。4、所有送餐餐具最好当天送当天收回，哪一班送的哪一班收，如前一日未收回的餐具第二日一定要收回。5、回餐具的房间、收餐时间，服务员必须登记并签名。如有遗失，要尽快找回。餐具集中清洗。餐 厅 英 语 对 话一、迎客、问候 Good morning/afternoon/evening,sir/madam,welcome to our coffee house/shop/restaurant.How many person in your party?二、带客入座 This way ,please.sir/madam. Follow me,please.sir/madam.How about this table? 三、递菜单、酒水单 This is our menu and drink list ,sir/madam.四、问饮品 1、Excuse me,sir/madam,would you like something to drinke?2、we have .which one would you like?五、上饮品 Excuse me,sir/madam,here is your .六、点菜 May I take your order now?sir/madam.How would you like steak/Lamb chop?How about your steak?一二成Rare 三四成medium rare 五成medium七八成medium well 全熟well done七、重复点单 Excuse me,sir/madam,you ordered Would you like anything else?八、服务面包 What kind of bread would you like?soft bread/hard bread.九、上菜 Here is your soup/salad/steak. enjoy your meal,please.十、餐中服务 1、Would you like some more.?2、May I take it away?十一、餐后服务 1、Would you like to have some dessert?2、Would you like some coffee or tea?十二、结帐 1、This is your bill,thank you very much.2、Sign your name and room number,plese.3、Would y