加强客户关系管理提高物流企业核心竞争能力.doc

物流中的客户关系管理一、摘要 学了物流与供应链管理我主要从加强客户关系管理提高物流企业核心竞争能力延伸出观点。在如今市场充分而有效的调节下，现代物流企业纷纷构建“以客户爲中心”的经营理念，借助先进的客户关系管理，以拉动企业管理体制的进步，提高客户满意度和企业营利能力，扩展外部市场和业务渠道，帮助企业在激烈的竞争中立足和发展。加强客户关系管理，提高企业的核心竞争能力，已经是摆在物流企业面前的重要课题。客户关系的管理核心思想是将企业的客户作为最重要的企业资源，通过一个动态完善的客户服务和不断深入的客户分析来满足客户的需求，从而在整条供应链的运行下保证实现客户的终生价值。 二、基于对物流公司贡献程度的客户分类根据对供应链条件下客户对物流企业贡献的大小作为依据，客户可以划分三种，大客户，中型客户和小客户。第一类客户在数量上的构成大约是占总人数的 20（数据网上资料查询的），但其收入贡献占据总收入的 80（数据网上资料查询的）。他们是企业的大客户，它们是保证物流公司利润来源的主导企业。建立和保持与他们之间的关系可以做很大的帮助，就可以顺利运作，并增加相互间的信任，然后继续长期的合作伙伴关系。这些客户往往可以成为物流企业最终的自愿宣传者，他们对物流企业未来的市场很大的影响，即对潜在的客户，他们是可以介绍新客户的物流企业。因此，可以大大降低客户的购置费用。在第二类客户对于物流企业而言带来的收入贡献处于一般水平，但是一样可以影响企业的潜在的客户，带来新的客户企业，而且有时这样的客户可以通过客户关系的改善和维护，从而转变为一类客户。因此物流企业应重视第二类客户，并加强沟通，提高客户对物流服务过程满意度，来提高客户的忠诚度，从而巩固双方的合作关系。对于第二类客户，他们的关系与物流企业往往是不如第一类客户密切。第三类的客户给物流企业带来的贡献对企业的经营能力没有什么强大的决定性的影响，他们一般在客户群体中占总人数的80%（数据网上资料查询的），但是对企业收入的贡献比例大概为 20%（数据网上资料查询的），至于这种客户，对于物流企业而言是流动客户或者小客户，即要么业务量很小，要么忠诚度不够，只是随机性的对物流企业提供的服务进行选择。但是物流企业也应该注意到，作为在数量上最为巨大的第三类客户，他们能够创造的有利的口碑效应是影响力非凡的，尤其是在我们中国，口碑效应往往很有效。三、基于供应链前提下的物流公司客户关系管理的作用从企业的整个发展过程来看，评价一家企业竞争力强弱的指标是不断发生变化的，目前其重心就转移到了客户服务，客户端的服务成为物流企业竞争的焦点。我认为客户关系管理的作用主要体现在以下几个方面：1、提高客户忠诚度。现在的顾客需要的是一种特别的对待和服务，企业如果通过提供超乎客户期望的可靠服务，将争取到的第三类客户转变为第二类客户，将第二类客户转变为第一类客户，然后通过与第一类客户建立长期的稳定的合作关系，就可以实现客户的长期价值。2、建立行业壁垒。作为一般的营销手段，形式上的手段尤其容易为竞争对手所模仿。但是良好的顾客关系管理，是物流企业自身的竞争优势，对手不易模仿。顾客的资料都掌握在自己手中，其它企业想挖走客户则需要更长的时间、更多的优惠条件和更高的成本。因此，只要物流企业与自身的顾客建立有效的战略的双赢的顾客关系，并且充分有效地为客户提供个性化的服务，顾客的忠诚度将大提高。3、实现供应链中的双赢。在供应链管理中，双赢是一种管理的最终目的。因此对与物流企业而言，良好的客户关系管理和建立对客户和企业均有利，是一种互惠的策略。对客户来说，互相间的战略合作关系能够为其提供更好的信息，更优质的服务；对于企业来说通过与顾客间的有效和频繁沟通随时了解顾客的构成及需求变化情况，并由此制定企业的服务方向。4、降低企业总体成本。以往物流企业的业务活动都是为了满足企业的内部需要，然而不是以客户为核心的业务活动会降低效率，从而增加管理成本。现在企业实施客户关系管理，通过现有的客户、客户维系及追求高终身价值的客户等措施促进销售的增长，节约了销售费用、营销费用、客户沟通成本及内部沟通成本。良好的客户关系管理，可以通过顾客的忠诚度和满意度，产生良好的口碑效应，减少宣传成本。 四、供应链管理下物流企业完善客户关系管理的对策与建议1、从思想和行动上注重客户关系。这主要是针对物流企业高层和直接参与客户关系管理的人员来说。首先企业高层不能再像以前一样认为只要自己的服务速度快就行服务差一点没关系，现在一个公司要生存下去不能光靠物流服务的速度，而最重要的是如何使客户认识到自己的服务，并把服务通过一定的方法给宣传出去，而这种方法主要就是通过实行客户关系管理来实现的。所以现在企业要把实行客户关系管理看成是一种投资，而客户关系管理这种投资在长期会给企业带来很大的效益。 2、给客户以尽量完美的服务体验。在现代的客户经济中，人们通过经验和经历建立消费关系。客户对企业的品牌有或好或坏的体验。他们点击企业的网页、电话查询、看广告，使用一种企业的服务或接触一个企业营业网点的时候，就意味着对企业的品牌进行体验，而每一次这样的体验都能巩固或者瓦解着客户的信赖。因为客户关系是建立在信任的基础上的。由于现代科学技术的发展，使企业能够便利地与客户联系并从中捕捉到有用的信息，现代化的交易效率能避免企业疏远客户。当客户在与企业和企业的合作伙伴接触时，通过周密地监督客户体验时的一举一动，企业可以引导他们对企业的品牌、服务和公司的认识有一个逐步的提高。3、提高员工的素质。优秀客户服务人员的是维系良好客户关系的关键。企业的客户服务人员不仅需要具备有创新精神能胜任工作能在客户服务的策划、方法和机构改革上做出相应的贡献，而且还要有专业的客户服务精神。企业要致力于把所有员工都培养成出色的服务人员，并且挑选出一批精英专门给特殊的客户提供服务。4、真正树立以客户为中心的观点，做到客户满意。不同的客户给企业带来的利润是不同的。企业必须对