运营商的渠道管理与运营分析.doc

运营商的渠道管理与运营分析【课程背景】移动运营商的市场快速拓展必须依靠广泛、高效的营销渠道系统，伴随着移动通信业务市场竞争的加剧、移动通信业务的丰富，移动运营商的营销渠道体系的建设及管理在适应市场变化的要求下也不断发展、完善，呈现了从粗放、分散到统一规范、精细规划、配合密切、更加集中管理转变的趋势。通过对于移动运营商集团整体层面、多个区域的营销渠道体系从整体结构、管理制度、渠道系统动态运营等方面的深入调查、研究，系统分析，本次培训对移动运营商渠道发展的历程、当前渠道体系的特点、未来渠道发展的趋势、存在的问题及建议性的解决方案措施等方面的内容进行了详细的解读。移动业务市场环境瞬息万变，移动运营商只依靠主控渠道，并不能确保在竞争中处于优势。因此，目前移动运营商在大力改善自有营销渠道功能的基础上，同时在不断地强化社会渠道营销服务功能、提升综合服务水平。针对目前社会营销渠道中存在的问题： 代理商选取过程不规范、考核量化不明确、给予代理商的奖惩对象比较笼统、不能很好地发挥激励作用等等，本期培训将对移动运营商当前的渠道整合、提升渠道竞争力工作【培训目的】 帮助学员了解渠道的关键运营指标，知道如何获得有效的渠道运营数据，准确把握渠道现状，准确把握渠道对公司业务的贡献效果与效率，并运用于渠道的管理提升中。 帮助学员了解电信运营商企业经营分析中的一些核心问题和热点问题，掌握数据统计的基本知识，认识移动运营企业的关键营销指标（指标含义、指标反映的问题、影响指标的关键因素以及如何利用统计指标进行统计分析），掌握电信市场预测的方法。【课程特色】 学习客户期望模型、渠道管理方程式等国际上最先进的渠道协同实用工具，按照国际标准构架并优化自身的渠道协同服务体系 规划设计客户服务整体战略并付诸实施，以提升公司的整体表现和绩效 检验并增进自身的渠道协同领导能力，学习如何激励员工、指导高管人员实施渠道协同服务领导，以提升整个团队的整体渠道支持能力 把握渠道建设中的决定性要素，并运用国际最先进的实用技巧提升渠道协同服务水平【培训对象】 省市公司渠道管理人员【课程天数】 2天【讲师简介】【服务过的部分移动客户】【课程大纲】第一讲 电信运营商渠道战略概述 渠道对于电信运营商的重要性 国外先进运营商的渠道管理战略 1) AT&T2) NTT DoCoMO3) SKT4) 德国电信 电信渠道的组成架构 1) 业务受理渠道 实体渠道 电子渠道 社会渠道 其他渠道 案例讲解 某运营商渠道体系构成 2) 业务投诉渠道 3) 业务退订渠道第二讲 电信运营商的渠道战略 渠道战略管理的核心原则1) 渠道与业务的匹配性2) 渠道的结构3) 渠道的广度4) 渠道的深度与宽度 中国移动的渠道战略1) 渠道分布结构2) 分业务渠道 彩铃 彩信 WAP 手机报 飞信 手机电视 中国电信的渠道战略1) 渠道分布结构2) 分业务渠道 家庭市场 个人市场 企业市场 中国联通的渠道战略1) 渠道分布结构2) 分业务渠道 炫铃 彩E BREW 手机电视 中国网通的渠道战略1) 渠道分布结构2) 分业务渠道3) 家庭市场4) 个人市场5) 企业市场第三讲 电信运营商的渠道转型战略 电信运营商渠道问题诊断1) 渠道结构2) 渠道管理3) 渠道市场4) 渠道模式 政策 管理制度 信息系统5) 3G环境变化对运营商渠道的冲击 多媒体化 网络融合化 超宽带化 电信运营商渠道管理转型实战 1) 目标客户、职能、渠道形式是未来渠道的核心三要素 2) 业务、服务 与不同类型的渠道匹配性是运营商渠道战略的出发点3) 运营商目前实战性渠道操作4) 针对不同区域的发展特点制定差异化的渠道优化原则 区域特点 客户特点 客户需求 渠道结构 渠道数量 渠道模式 发展趋势第四讲 电信运营商营销渠道选择原则 转型要求原则 覆盖适度原则 畅通高效原则 稳定可控原则 一类城市渠道建设 二类城市渠道建设 三类城市渠道建设 中国电信渠道管理案例 中国移动渠道管理案例第五讲 电信运营商营销渠道模式选择原则 客户需求导向原则 协调平衡原则 发挥优势原则 中国移动新业务营销渠道模式案例1) 定制终端渠道2) 新业务渠道3) SP渠道第六讲 电信运营商第四代体验营业厅建设 电信体验经济对实体渠道的影响 在实体渠道中引进体验管理的重要性 客户的体验特征 客户体验纬度对体验营业厅建设的借鉴 移动第四代体验营业厅建设案例第七讲渠道运营策略 渠道的“一站式服务”发展趋势1. 当前运营商的五大主要渠道对客户界面形成合围之势2. 不同电子渠道最终均呈现“一站式服务” 的发展趋势 渠道的设计规划与建设步骤1. 目标客户群的渠道营销服务需求研究2.渠道的战略定位与运营管控目标设定3.渠道的功能规划 渠道客户界面规划 渠道的建设步骤 渠道的运营策略1. 渠道的商业模式1) 热线类电子渠道商业模式2) 短信类电子渠道商业模式3) 门户类电子渠道商业模式2. 渠道的协同运营管理1) 客户信息资源协同2) 电子渠道之间的无缝协同3) 电子渠道与实体渠道的无缝协同4) 协同管理的机制保障第八讲新业务营销与渠道的有效结合 新业务