全球通VIP俱乐部联盟商家管理办法.doc

全球通VIP俱乐部联盟商家管理办法全球通VIP俱乐部联盟商家（以下简称联盟商家）是指与我公司签署合作协议并为中国移动全球通VIP俱乐部会员提供优惠的企业或商家，全球通持卡客户在该商户消费可以享受特惠服务。一、 联盟商家的现状2009年XX移动共发展联盟商家69家，全部都是属于免费加盟，利用自身“全球通”强大的品牌优势，发展出全球通联盟商家。凭借“全球通”品牌效应，很多商家都非常乐意与中国移动结盟，除了可以通过中国移动12580平台找到自己的店铺以外，还可以借助中国移动提升自己商家的品牌。但在目前对于所有的联盟商家，公司管理模式较为粗犷，没有对这些商家进行进一步的管理和规范，导致多数商家只是在店门内摆放中国移动联盟商家的桌牌，其他的都流于形式。二、 2010年联盟商家发展思路由客服中心总体负责所有联盟商家选定、谈判、签约、管理等工作，改变以往签而不管的模式，将联盟商家进行统一化管理。集团客户部负责协助客服中心对商家进行信息化产品的讲解工作，改变由之前单纯的提供广告服务，提升为为联盟商家提供信息化解决方案，提升商家的信息化水平和知名度。在联盟商家信息化推广的前期，可以采用资源互换的模式进行信息化业务的拓展。如：商家缴纳一定的费用，由移动公司提供等价值或者更高价值的信息化服务内容。服务与管理模式的改变，不仅仅提升对联盟商家的服务，而且也转变信息化发展的思维模式，在做大众市场营销的策略中也可以把集团服务的理念进行传播。三、 联盟商家选定原则1、已办理工商注册领取营业执照，经营状况和信誉良好，内部管理完善，财务制度健全。2、有专设的收银柜台，收银员素质符合要求。3、愿意严格履行协议的有关规定和义务。联盟商家的分类：1、美酒佳肴类：包括各类酒楼、中餐厅、西餐厅、咖啡厅、酒吧等；2、消费购物类：包括各类精品商店、商场、超市、品牌专卖店等；3、首饰珠宝类：包括各类金银珠宝首饰专卖店等；4、健康美容类：包括各类美容美发店、健身房等；5、旅游休闲类：包括各类宾馆、酒店、KTV歌舞厅、各类球馆、各类商务休闲馆、电影院、旅行社等。6、其他类：影楼、医疗机构等。四、 联盟商家签订流程1、客服中心对前一年的联盟商家进行筛选，挑选经营状况良好、履约能力优秀且全年无客户投诉的联盟商家进行续签工作。2、对于新签订的联盟商家，由客服中心负责前期调查和初步接洽工作，调查包括商户营业资格的审查、硬件设施条件、经营状况、其它单位是否已签有类似优惠协议、如有类似协议其优惠内容和折扣比例等内容。3、集团客户部负责配合对商家进行集团信息化产品的宣传、演示。4、最终将符合条件的商户信息递交客服中心主任审批，并最终签订全球通联盟商家协议。5、对完成签约的商户，由客服中心负责对商户协议书、商户有关宣传资料、电子版商标以及图片等信息进行归档整理。五、 联盟商家管理1、消费管理联盟商家对于前来消费的持卡客户，应在结账时对其信息进行登记，登记内容包括消费日期、VIP卡级别、VIP卡号、优惠内容，并由客户签字确认。2、检查管理由客服中心负责管理、监督所有联盟商家对全球通VIP持卡客户消费优惠的执行情况，每季度将通过实际走访、电话调查等方式对全球通联盟商家进行检查，凡发现一例违规操作的，将对其做详细记录，并通知相关人员限期整改，如不及时整改或连续两次均被查出同样的问题，将取消其全球通联盟商家的资格。3、投诉管理对于因在联盟商家消费而所产生的各类客户投诉，由客服中心负责进行及时解决，以保证全球通VIP持卡客户得到合作协议规定的优惠折扣。如果客户因以下原因或情形向分公司或10086投诉： （1）业务承诺没有兑现； （2）客户对提供的服务不满意； （3）其它事宜。 依据“拓展与维护并行”的原则，在收到10086派发的客户投诉后，应及时与维护人员联系并共同解决，必须在2个工作日内给予回复并向客户做出解释。 各营业前台、客户经理收到客户投诉后，完整记录客户姓名、联系方式、联盟商家名称及投诉原因，于一个工作日内传至客服中心，在收到转来客户投诉后，先通知商户的相关人员，核实情况和提出整改措施，于2个工作日内直接回复客户。 4、集团信息化管理对于已使用我公司信息化产品的联盟商家，由集团客户部负责协助客服中心对其进行日常的服务工作。联盟商家在经营生产中所产生的各类信息化问题，由客服中心负责联络集团客户部进行协调解决。5、暂停、撤销管理 对于出现下列情况的商户，客服中心落实情况后登记，经多次协商后仍无改进的，经客服中心主任批准后，可暂停或撤销联盟商家资格： （1）商户经营状况恶化，停业歇业； （2）商户经营人、经营范围发生变更，无法执行有关优惠协议； （3）商户经营地址和服务电话发生变更，超过一个月无法取得联系的； （4）商户营业规模发生变更，变更后规模远低于我公司要求； （5）商户严重违规经营，社会形象不佳的； （6）客