2016北邮秋季 (服务营销管理).docx

1. 直接渠道的优势在于能够较好地控制顾客关系和服务质量。A. 正确B. 错误知识点:阶段作业一学生答案:A;标准答案:A得分:5试题分值:5.0提示:2. 企业在制定服务产品价格时，不仅要考虑货币成本，还要考虑非货币成本。A. 正确B. 错误知识点:阶段作业一学生答案:A;标准答案:A得分:5试题分值:5.0提示:3. (错误)定价决策应该反映企业以及市场营销的目标和战略，某公司希望市场份额领先，则该公司应该制定一个较低的价格水平。A. 正确B. 错误知识点:阶段作业一学生答案:B;标准答案:A得分:0试题分值:5.0提示:4. “服务之花”中的任一花瓣都有可能衍生出新的业务机会。A. 正确B. 错误知识点:阶段作业一学生答案:A;标准答案:A得分:5试题分值:5.0提示:5. (错误)根据风险承担理论，由于顾客决策失误而带来的风险属于绩效风险。A. 正确B. 错误知识点:阶段作业一学生答案:A;标准答案:B得分:0试题分值:5.0提示:二、多项选择题（共5道小题，共25.0分）1. (错误)下列适宜采用间接分销渠道的是（ ）等。A. 银行B. 保险C. 旅游D. 医院知识点:阶段作业一学生答案:D;标准答案:B;C得分:0试题分值:5.0提示:2. (错误)格罗鲁斯提出的基本服务包主要包括（ ）。A. 核心服务B. 附加服务C. 便利性服务D. 支持性服务知识点:阶段作业一学生答案:B;标准答案:A;C;D得分:0试题分值:5.0提示:3. (错误)消费者购买服务的过程分为三个阶段，属于购前阶段的活动有（ ）。A. 需求识别B. 信息收集C. 购买消费D. 方案评价知识点:阶段作业一学生答案:B;标准答案:A;B;D得分:0试题分值:5.0提示:4. (错误)根据风险承担理论，消费者面临的风险主要有（ ）。A. 绩效风险B. 社会风险C. 物质风险D. 信用风险知识点:阶段作业一学生答案:D;标准答案:A;B;C得分:0试题分值:5.0提示:5. (错误)在服务消费的过程中，消费者可以通过( )获取服务信息。A. 服务产品B. 广告C. 人际交流D. 人员推销知识点:阶段作业一学生答案:D;标准答案:B;C;D得分:0试题分值:5.0提示:三、单项选择题（共10道小题，共50.0分）1. 在服务质量评价的五个维度中，与服务的（ ）有关的服务标准一般是“软”标准。A. 可靠性B. 反应性C. 保证性D. 有形性知识点:阶段作业一学生答案:C;标准答案:C得分:5试题分值:5.0提示:2. (错误)在酒店服务中，客房应配备床、衣橱、桌子、椅子、毛巾、浴室等基本设施，这属于整体服务产品中的（ ）。A. 附加产品B. 形式产品C. 期望产品D. 潜在产品知识点:阶段作业一学生答案:C;标准答案:B得分:0试题分值:5.0提示:3. (错误)服务企业为满足顾客需求，进行服务产品设计和开发、价格调整和开展促销等，这类营销活动在服务营销三角形中属于（ ）。A. 内部营销B. 外部营销C. 关系营销D. 互动营销知识点:阶段作业一学生答案:D;标准答案:B得分:0试题分值:5.0提示:4. 服务的最显著特点是具有无形性，它给服务营销带来的影响是（ ）。A. 服务质量控制的难度较大B. 服务不容易向顾客展示或沟通C. 供求矛盾大D. 顾客参与服务过程知识点:阶段作业一学生答案:B;标准答案:B得分:5试题分值:5.0提示:5. (错误)在服务营销中，服务产品质量难以实施标准化的主要原因源于服务特性中的（ ）。A. 无形性B. 易逝性C. 差异性D. 不可分离性知识点:阶段作业一学生答案:A;标准答案:C得分:0试题分值:5.0提示:6. (错误)服务需求与服务企业生产能力难以匹配的主要原因是由服务的（ ）造成的。A. 无形性B. 不可储存性C. 差异性D. 不可分性知识点:阶段作业一学生答案:C;标准答案:B得分:0试题分值:5.0提示:7. 根据洛夫洛克（Lovelock）对服务的分类方式，网络教育应属于（ ）。A. 高无形性、高不稳定性服务B. 高无形性、低不稳定性服务C. 低无形性、高不稳定性服务D. 低无形性、低不稳定性服务知识点:阶段作业一学生答案:A;标准答案:A得分:5试题分值:5.0提示:8. (错误)根据蔡斯（Chase）对服务的划分，通信业提供的服务属于（ ）A. 高接触性服务B. 中接触性服务C. 低接触性服务D. 无接触性服务知识点:阶段作业一学生答案:A;标准答案:C得分:0试题分值:5.0提示:9. (错误)中国移动公司的网上营业厅、短信营业厅、“10086”自助语音营业厅、掌上营业厅都属于（ ）。A. 实体渠道B. 代理渠道C. 特许经营D. 电子渠道知识点:阶段作业一学生答案:B;标准答案:D得分:0试题分值:5.0提