麦当劳单店实训作业特许调查.doc

此文档收集于网络，如有侵权，请联系网站删除单店实训作业单店实训作业（二）1、 商品规划（1） 新品1、 鲜辣口水鸡腿堡+黑芝麻珍珠奶茶 2、 脆辣猪猪球+雪碧 3、 五色至牛麦饭卷+美汁源阳光橙 4、 秘制鸡腿麦趣饭+脆辣猪猪球+蛋花菌菇汤 （2） 淘汰品1、 苹果派 2、 珍宝三角 3、 盐焗鸡翅 （3） 欲卖品1、 双层吉士汉堡包 2、 麦乐鸡 3、 多果滋珍珠奶茶4、 香芋派（4） 获利品1、 五色至牛麦饭卷 2、 秘制鸡腿麦趣饭+脆辣猪猪球+蛋花菌菇汤 3、 鲜辣口水鸡腿堡+经典麦辣鸡腿汉堡+麦辣鸡翅+柑橘姜饮+薯条+麦旋风奥利奥原味 （5） 展示品儿童套餐的“赠品”1、 樱桃小丸子 2、 小黄人 3、 海贼王 （6） 畅销品1、 可口可乐2、 圆筒冰淇淋3、 薯条（七）商品规划的优点 在人口要素细分市场方面，麦当劳注重的是年龄的划分少年市场，青年市场，老年市场。麦当劳把各种商品按照不同消费者进行细分，把消费者的年龄、喜好、特点等作为参照要素，来对商品进行合理规划。规划如下： 1、16岁以下的少年，麦当劳采用消费者组合策略，把一些小孩子喜爱且健康的商品进行组合，另外配送各个不同时期的公仔玩具和玩耍的地方，利用小公仔对儿童套餐进行展示，吸引更多儿童消费者。因为16岁以下的少年多是小朋友，小朋友一般是活泼好动、喜欢玩具和游戏等的一族，而且基本是由家长带着去消费。所以针对这一族既要让小朋友们享受到麦当劳的美食与乐趣，也要照顾到家长的消费理念和需求。例如推出吃+玩的方式。即在室内有享受美食的餐桌，在美食区不远的地方有小型的游乐园区。小朋友可以在享受美食后在游乐园玩耍，家长则在美食区休闲。而且保持小朋友在家长的视线内，家长安心享受，孩子快乐游玩。 2、麦当劳的欲卖品主要针对健康一族消费者，制定健康策略，参照养生食谱，制作出各种养生麦当劳商品，吸引养生族进店消费。随物资文化生活的提高，健康一族越来越多，而麦当劳是快餐，吃多了一般会发胖或不利于健康，特别是女士注重自己的身材。如果针对消费者这一需求进行细分，一方面是不同于竞争者，产生差异，另一方面是突出自己产品的特色，形成产品力，让健康元素成为麦当劳的又一卖点，激发健康一族的消费欲。例如推出麦当劳某某汉堡包，也会让你更瘦一点哟！营养快餐，让健康多一点！ 3、新品、促销品和畅销品主要针对体验一族，挖掘他们的需求，采用拉拢的策略，通过各种优惠麦当劳商品套餐，诱惑他们去体验和消费。例如在麦当劳周年庆或节日活动，推出美食体验活动。或者在麦当劳门口推出样品免费品尝活动，甚至可以在特定的时间和场合推出全程自助服务，即消费者可以参与麦当劳食品的制作，并享受自己制作的食品，感受麦当劳的温馨和独特体验。 4、获利品主要针对浪漫情侣一族，设计浪漫风情区并且将很多套餐设为双人份商品。要创造静谧环境，浪漫布置及格调，淡淡音乐与旋律。让他们享受美食同时享受雅致、温馨、浪漫感觉，体会独特的浪漫风情。 麦当劳的商品新品、促销品、淘汰品、欲卖品、获利品、展示品和畅销品，针对不同的消费群体设计不同的商品，“对症下药”方能获利。（8） 商品规划的缺点1. 新品、促销品、淘汰品、欲卖品、获利品、展示品和畅销品这个几个方面的商品上有同种做法的商品，比如炸鸡、汉堡等配套，这会使消费者感受不到哪种套餐味道的区别。麦当劳应该凸显套餐的特色，优化套餐组合，使套餐之间的区别更明显，要加强味道的区别。2. 由于中国的消费者的饮食习惯相对偏重于鸡肉,而不是牛肉(麦当劳汉堡的主要原料),显得麦当劳的商品种类不多。在这点上,麦当劳应根据中国顾客的口味根据中国的民俗风情不断开发新产品来满足中国顾客。二、商品服务（一）麦当劳服务顾客的基本方针：Q、S、C+V1、Q（Quality:品质）无论在何时、何处、对何人都不会打折扣的高品质。 无论是哪个行业，只要产品的品质不良，便会使消费者却步。因此，麦当劳的食品在交给顾客之前，都是经过最严格的品质控制。因为他们的商品是“食物”，所以食品的生产与品质当然要通过层层的把关，才能送到消费者面前。麦当劳建立起完整的产品供应网络，确立了严格的质量控制标准。首先是与优秀的生产商建立密切关系，确保餐厅得到最高品质的产品供应；而后，食品必须经过一连串严格的质量检验，仅牛肉饼就有40多项质量控制的检查，最后才会送到顾客面前。严格的标准使顾客在任何时间、任何地点所品尝的麦当劳食品都是同一品质的。无论是原料食品采购、生产操作、烹调时间与条件等，麦当劳餐厅对每一个步骤都遵从严谨的标准。2、S(Service:服务)迅速、正确、并且笑脸迎人 麦当劳要求员工必须时时保持微笑，因为服务人员是与顾客接触的第一线，所以亲切的微笑自然是很重要的。今天，在麦当劳柜台的服务员，可是经过无数次微笑训练，才能在柜台替我们服务的。麦当劳的员工一直的口号“顾客至上”，可不是随便说说的，无论顾客有多少不合理的要求，麦当劳的员工都会尽量配合。例如：有顾客拿着其他速食品的优惠券要在麦当劳消费，麦当劳的服务人员会视情况做出适当的回应。3、C（Cleanliness:清洁）保持整洁、舒适的环境 当客人用餐时，一定希望他的用餐环境清洁，所以麦当劳很注重店内的整洁，约每半个小时会清理周遭的环境，使顾客能在最整洁的环境中享用餐点。愉快的用餐环境，是麦当劳营业场所追求的目标。 麦当劳对员工的行为规范中明文规定：男士必须每天刮胡子，女士要带发网，每天修指甲，随时保持口腔清洁，经常洗澡，不留长发。餐馆内部不许出售香烟和报纸，器具全部都是不锈钢的。麦当劳的每一个餐厅都是一样清洁舒适，无论是餐厅大堂，还是在一般饮食店不看重的厨房，甚至连餐厅前面人行道也务求清洁，不让其影响顾客进食的气氛。餐厅的每一个用具、位置和角落都体现出麦当劳清洁的注重。4、V（Value:价值）尽可能使每一位顾客感受到重视，达到最高满意度，觉得来麦当劳消费是值得的。（二）服务三大诉求：F A T(迅速、正确、亲切)1、F(Fast:快速)：指服务顾客必须在最短的时间内完成。因为宝贵的时间稍纵即逝，因此，对讲究时间管理的现代人而言，能否在最短的时间内享用到美食，是他们决定踏入店内与否的关键之一，因此麦当劳十分重视时间的掌握。2、A(Accurate:正确、精确)：不管麦当劳的食物多么的可口，倘若不能把顾客所点的食物正确无误地送到顾客手中，必定给顾客一种“麦当劳服务的态度十分草率，没有条理”的坏印象，所以麦当劳坚持在尖峰时段，也要不慌不忙且正确地提供顾客所选择的餐点。这是麦当劳员工最基本的要求。3、F(Friendly:友善)：友善与亲切的待客之道，不但要随时保持善意的微笑，而且要能够主动探索顾客的需求。如果顾客选择的食物中没有甜点或饮料时，麦当劳的服务人员便会微笑地对顾客说：“要不要参考我的新产品或是点杯饮料呢？”这么做，不但能向顾客介绍新的产品，也同时增加了营业额。（三）员工服务1.问候顾客（1）顾客光临麦当劳时，服务员应该： 放下手边的工作，将头转向门口的方向。 双腿并拢，面向顾客，双手置于前方，上半身倾斜约15度。 一边面带着微笑，一边向顾客问好。（2）顾客要离开麦当劳时，服务员应该： 与顾客光临时一样，放下手边的工作，将头转向门口的方向。 双腿并拢，面向顾客，双手置于前方，上半身倾斜约15度。 面带微笑地说“谢谢光临”或“欢迎再度光临麦当劳”。（3）重点 每一个服务员都必须理解，对顾客无微不至地服务正是麦当劳与其他快餐业者最大的差异，也是麦当劳最重视的一环。 麦当劳希望每一位顾客都能感觉到从店长到服务员、零工们的诚挚欢迎。 熟记经常光临店里的顾客的姓名，当其再度光临时，可亲切地称呼，使顾客觉得温暖。表1称谓的普通用法与客气用法普通称谓客气称谓（待客用语）普通称谓客气称谓（待客用语）你您团体贵团体你们各位那个人那位客人老人老先生、老伯伯、老太太你家您家这个人这一位、这位女人小姐、女士太太女士男人先生大家各位经理贵经理顾客来宾客人贵客 掌握表1中的称谓方法，尽量使用客气称谓。2.与顾客沟通服务员可以依顾客的年龄、性别、身份、当时的情况，找出适当的话题与顾客聊天。优秀的服务员务必要随时注意，光临麦当劳的小朋友是否能够愉快地享用麦当劳的餐点与游乐设施。最好平常就能多留心目前小朋友间流行的卡通人物或漫画主角。（1）询问或建议点餐与顾客交谈前，必须先向顾客说：“欢迎光临麦当劳 ！”顾客准备点餐，服务员须保持一套惯常的礼貌用语，诸如“您要点什么？”、“请问您需要些什么？”等。若顾客询问新推出的产品或促销活动，服务人员必须以适当的速度、亲切的语气，简单而清晰地为顾客解说，以增加顾客购买的兴趣。顾客点餐完毕，服务人员必须复诵一遍顾客所点购的食品与数量，若发现错误须立即更正。另外服务人员应该抓住机会向顾客推销食品，但建议的食品不要超过一项，以免引起顾客反感，例如“今天天气这么热，您需要增加一个甜筒吗？”全部点购完毕，服务员必须清晰地告诉顾客：“您所点的食物总共*元”，以便顾客在服务人员拿取食品时掏出钱来准备付账。（2）准备顾客所点的食品服务人员应先对顾客说：“请稍等”，然后默记顾客所点的食品内容与数量。另外服务人员对取食品的先后顺序与放置在盘上的方式必须特别留意，因为这关系到食品的品质及食用的时间。为此，麦当劳制定了标准化的食品准备顺序：奶昔冷饮汉堡派薯条圣代。而且服务人员在摆放商品时要注意朝向顾客，薯条靠在汉堡上。（3）将顾客点的食物交顾客手中服务人员将顾客点购的食品全部拿齐后，用双手将托盘轻轻抬起送到顾客面前，并礼貌的跟顾客说明，例如“让您久等了，请看一下是否都齐了？”、“请小心拿好”等。（4）感谢顾客光临当顾客拿好食品离开柜台时，服务人员应真诚的说“谢谢惠顾”、“欢迎再次光临”、“谢谢光临”、“祝您愉快”等祝颂之语，使顾客对麦当劳留下较好的印象，以致今后可能再来。（5）制造话题的重点可以通过以下内容制造话题；A店里的气氛；B产品的味道；C天气；D流行与时尚；E旅行；F兴趣；G家庭；H生日；I电视节目；J运动；K娱乐新闻；L时事；M儿童教育；N社会新闻。其中，又以产品的味道与天气两项最容易制造话题。 3、待客用语待客用语（见表）与一般的语言有极大的差异，这是身为一名服务员务必谨记于心的事。表待客用语不良的示范良好的示范我来带领你。方便让我为您找位子吗？这个座位好吗？这个座位您觉得可以吗？请等一下。麻烦您稍微等一下。一共几位？请问您一共有几位？久等了。对不起，让您久等了。没有座位了，请稍等一下。很抱歉，现在正好没有座位，麻烦您稍等一下。可不可以并桌？很抱歉，可不可以让这位顾客与您并桌呢？咖啡是吗？马上来！请问您是要点咖啡吗？我知道了，马上来！要开水吗？马上来！您要开水吗？我知道了，马上来！请点餐。不知道现在方不方便点餐呢？决定了吗？请问您决定好要点什么了吗？吃完了吗？请问您用餐完毕了吗？是的。是的，正是如此。对不起。十分对不起！很抱歉。十分抱歉！知道了。是的，我知道了。一直走向右转就是厕所了。洗手间的位置从这边往前直走，再右转就可以了。你是哪一位呢？对不起，请问您是哪一位呢？店长马上来，请等一下。对不起，我们店长马上就过来为您服务，请稍等一下。我马上换新的给你，请等一下。很抱歉，我立刻为您更换新的产品，请稍等。已经打烊了。十分抱歉，今天的营业时间已经到了，欢迎明天再光临麦当劳！味道怎么样？请问您觉得味道如何呢？没错。正如您所说的。餐盘可以收走了吗？很抱歉，请问这些餐盘可不可以先收走呢？4、替顾客寻找座位 不管男女老少，任何一位顾客光临麦当劳，服务员都应该依照店内的情况以及对方的情形，判断是否需要带领顾客到适当的座位用餐。（）有小朋友一起随行时，服务员要：牵着小朋友的手，替小朋友端餐盘，并引导他到座位上。假使小朋友需要上厕所的话，服务员可以视情况带小朋友去。假使有婴幼儿随行，可以准备婴幼儿用椅。（）当顾客随身携带很多行李时，服务员要：亲切地对顾客说：“需要我帮您拿行李吗？”无须帮顾客拿手提包或是看起来比较贵重的物品。假使有必要帮顾客点购，可以直接到顾客的座位上请顾客点购。（）有年长者或行动不便的顾客光临时，服务员要：依照顾客的情况，决定是否要给予帮助。如果对方需要帮助的话，可以帮助顾客点购或者是带领顾客至洗手间。假使店里往来走动的顾客很多，务必要特别注意，避免被他人撞到。（）高峰时段前事先做的准备：在高峰时段来临之前，先对店里用餐的顾客说明：“对不起，等一下就是中午（晚上）的用餐时间，人数可能比较多，到时是否可以麻烦您与其他顾客并桌呢？”并取得顾客的谅解。在高峰时段时，可以对新来的顾客说明：“对不起，现在是中午（晚上）的用餐时间，人数比较多，可不可以麻烦您与其他顾客并桌呢？”并且在取得顾客的同意之后，引导顾客至适当的座位。.控制顾客点购的行列如果每一个柜台前都大排长龙的话，服务员就必须扮演极为重要角色以疏散人群，并达到最高效率。基本上，服务员可以采用以下方式避免顾客等候时间过长。（）使每一列队伍尽量保持相同的长度。视情况引导顾客至等候人数较少的柜台，此时服务员可以向顾客说明：“对不起，让您久等了，这边也可以点餐。”（）事先向顾客询问要点购的产品。前台的点餐员可以说明：“您好，欢迎光临麦当劳，方不方便我先帮您点餐呢？”此时须注意以下七点：使队伍能够井井有条，不至于出现混乱插队的情形。对于成群结队的顾客或是全家光临的顾客，应该指导其尽量选派一人作为代表点购即可。顾客要点几号套餐，分量要大包还是小包、饮料要大杯还是小杯等都要听清楚，不可听错。假使顾客犹豫不决的话，可以推荐顾客点购促销的产品。顾客要外带还是直接食用，要询问清楚。对特殊订购与大量订购的顾客，应该详细说明因为高峰时段的缘故，可能需要花费较长的时间准备，借以取得顾客的谅解。同时请顾客无须排除，引导顾客至适当的地方等待。注意队伍的流动性，避免有顾客因为不甘久候而自行离去。应注意的重点：为了不使光临的客人因为不想久等而离去，须视情况随机应变，务必使顾客有%的满意度。.恳请顾客同意与他人拼桌在用餐的高峰时段，如果发现有顾客找不到座位，服务员就必须出面处理。服务员应该找寻尚有空间的座位，并且询求原座位顾客的同意，请等待的顾客过来并桌。假使是多人团体，应该请人数较少的顾客移至一人座位或双人座。此外，在人数特别多的时段，顾客食用完毕离开餐桌，就应该立刻整理桌面，以免造成后面顾客的困扰。（）没有座位的情况下，恳请顾客同意拼桌，服务员要：首先，询问正在等待的顾客是否愿意与他人并桌。服务员可以说：“对不起，您愿不愿意与他人并桌呢？”假使顾客不愿意，则请顾客在旁边稍候。其次，询问正在用餐的顾客是否愿意与其他顾客并桌。一般情况下，大部分的顾客都会同意。此时，服务员可以说明：“对不起，因为顾客很多，位置不足，请问您是否愿意与其他客人并桌呢？”假使双方都愿意与他人同一桌用餐的话，就可以向等待的顾客说明：“对不起，让您久等了。”并引导其到适当的位置。引导等待的顾客至适当的位置之后，接下来应该向原先的顾客说：“很抱歉，非常感谢您的支持。”当顾客食用完毕之后，可以向顾客说：“谢谢您愿意与其他顾客并桌。欢迎下次再度光临麦当劳。”（）顾客人数众多时，服务员要注意以下问题：假使双方的顾客都表示愿意并桌，服务员应注意，一家人最好能够与同样是全家人光临的顾客并桌，情侣则带往同样是情侣的顾客桌，即应引领顾客至相同的顾客群。在顾客极多的高峰时段，顾客用餐结束后，应立刻清理桌面，空出位子来。尤其是有顾客正在等待时，更要马上清理干净。要帮顾客收托盘时，服务员应该先询问：“请问您的托盘还需要用吗？”假使对方表示不用，即可将托盘收走，并且将桌子擦拭干净。借由替顾客收托盘的举动，可以使顾客了解目前正处于用餐的高峰时段，客人可能会因此缩短用餐时间。这么一来，亦有助于解决座位不足的问题。假使有许多顾客都在等候座位，应该注意先后顺序，避免顾客因为抢座位而发生争执。三、定价方式（一）定价目标 1、利润产品的价格决定销售产品的利润 2、市场占有率扩大产品在市场中的占有率，而且这笔短期的高盈利对企业更重。 3、竞争目标哪里有麦当劳哪里就有肯德基，所以要制定出针锋相对的价格来对抗肯德基。（二）定价的主要影响因素 1、成本价格麦当劳有自己完整的供应链系统，有自己对应的基地，可以根据原材料的价格定价，因此可以不受单方面原料价格上涨的牵引。 2、门面成本定价麦当劳可以根据不同的门店成本等具体情况来决定对哪个门店实行调价。 3、被视为可以衡量全球各地不同经济水平的美国麦当劳快餐店的汉堡包，在中国将会以不同价格出售，反应中国不同地区的消费水平。 4、竞争者的价格和产品情况作为自己的定价参考因素（三）定价的方法就麦当劳具体的定价方法而言，是实施以市场为导向的定价决策。包括了以市场需求为导向和以竞争为导向的定价方法。 1、以市场需求为导向 麦当劳以市场需求为导向的定价策略，是根据消费者的需求导向进行定价，主要通过对销售收入与消费成本的预测，得出价格或最优价格。 2、以竞争为导向 麦当劳有强劲的进行产品生产的竞争对手肯德基它们产品处于竞争中。麦当劳以主要竞争对手肯德基的产品价格为基准，集合考虑自身和主要竞争者的产品特色，制定具有竞争力的产品价格并随着主要竞争对手的价格变动而调整。（四）定价的策略 1、差异化定价 （1）产品形式差别一样的口味，形式不同，价格不同。 （2）顾客差别对于顾客年龄阶层不同，产品的侧重点不同，价格不同。 （3）地点差别全国不同地区推出的主打产品不同，定价不同。 （4）时间差别同一产品在不同的时间段，有不同的售价。 2、渗透型定价策略 麦当劳以较低的产品价格上市而打入市场，从而达到在短期内加速市场的成长，以低价格获取销售量的提高并逐渐扩大市场占有率，进而产生显著地成本经济效益，使成本和价格不断降低。 3、尾数定价 麦当劳的快餐食品中有部分产品根据顾客对数字认识的某种心理，采用了以零头数结尾的定价策略。麦当劳产品中小吃类、冷饮以及部分套餐等都采用了这种策略。 4、整数定价 麦当劳产品定价采用统一整数位结尾的定价策略，实用于主食、小吃类、饮料类、套餐类等。 5、麦当劳定价的弊端 第一，由于区域市场的差异性，同样的定价在各 个区域市场所对应的目标客户群会有所差别，例如，如果在高收入地区针对的是中等收入阶层， 则在低收入地区针对的客户群就变得了高收入阶层，品牌定位出现差异。针对这个弊端应该在不同城市采取不同的定价策略，具体问题具体分析。 第二，低收入地区的市场潜力会受到遏制，因为在高收入地区适当的价格，在低收入地区显得偏高。针对这个问题在低收入市场进行价格调整或者采用差别定价。 （五）麦当劳产品价格 1、麦当劳主食价格表 2、麦当劳配餐价格表 3、麦当劳饮品价格表 4、麦当劳甜品价格表 5、麦当劳套餐价格表（六）麦当劳食品价格表2、 促销方式（一）超值套餐天天15元起午餐1、地址:仅限中国大陆地区麦当劳餐厅2、开始时间：2013年01月01日3、结束时间：2013年12月31日4、套餐种类：巨无霸超值午餐 配薯条(中)+可口可乐(中) 超值价19元双层吉士汉堡 配薯条(中)+可口可乐(中) 超值价17元珍萃麦辣鸡腿汉堡 配薯条(中)+可口可乐(中) 超值价18元经典麦辣鸡腿汉堡 配薯条(中)+可口可乐(中) 超值价15元原味板烧鸡腿堡 配薯条(中)+可口可乐(中) 超值价18元麦香鸡 配薯条(中)+可口可乐(中) 超值价15元麦香鱼 配薯条(中)+可口可乐(中) 超值价17元麦辣鸡翅或盐焗风味鸡翅 配薯条(中)+可口可乐(中) 超值价20元麦乐鸡 配薯条(中)+可口可乐(中) 超值价15元五色嫩鸡菠菜卷 配玉米杯(小)或薯条(中)+美之源阳光橙(中) 超值价17元5、 其他：超值午餐为主食配可口可乐(中)(饮料可转换)及薯条(中) ，每天11:00-14:00供应，麦乐送送餐服务不供应超值午餐。（2） 儿童套餐1、 麦当劳儿童套餐主餐有：香辣/劲脆鸡腿堡 10.5元，老北京/墨西哥鸡肉卷 10.5元，黄金烤鸡腿堡 12元，田园脆鸡堡 7.5元。2、麦当劳儿童套餐的配餐有：吮指原味鸡 7.5元，香辣鸡翅 7元，奥尔良烤翅 8元，劲爆鸡米花 小 7元/中 10元/大 14元，上校鸡块 10元（6块），葡式蛋挞 4元 ，红豆蛋挞 4.5元（蛋挞均买五赠一），玉米沙拉 4.5元，玉米 4.5元，土豆泥 3元，汤 4.5元，薯条 小 5元/中 6元/大 7.5元。3、麦当劳儿童套餐饮料为：可乐/七喜/美年达 小3.5元/中 4.5元/大 5.5元，九珍果汁 5.5元，八娇果汁 5.