深圳市博学管理培训中心.doc

此文档收集于网络，如有侵权，请联系网站删除文件深圳市博学管理培训中心中 国 职 业 培 训 网 关于举办“全国物业管理干部学习深圳万科物业成功经验培训班”的通知 深圳经济特区是我国物业管理的发源地，也是我国物业管理研究及应用水平最高的城市。深圳万科物业又是全国做得最好的著名物业管理企业之一。无论是在物业经营方面，还是对各类物业的管理方面都有一整套完整、科学管理模式及先进理念，非常值得学习和借鉴。 为了进一步开阔物业管理干部的视野，进一步提高经营、管理水平和服务意识，特举办此次“全国物业管理干部学习深圳万科物业成功经验培训班” 暨“物业管理从业人员继续教育培训班”。现将有关事宜通知如下：一、参加对象全国房地产开发企业、物业管理单位、房屋管理相关部门领导和企业干部、主管及后勤服务人员。二、学习内容 1、课堂培训：卓越房地产物业管理服务体系建设-学习万科服务6+2步法。时间：一天，具体内容见附件。2、考察交流：参观万科管理的物业小区（深圳或东莞）。时间：半天3、旅游安排：参观游览香港特别行政区。时间：两天，具体行程见附件。三、报到地点、时间报到地点：深圳市广信酒店（地址：深圳市罗湖区人民南路2069号）第 一 期：2010年4月16日 4月21日 第 二 期：2010年5月21日 5月26日 第 三 期：2010年6月18日 6月23日四、日程安排 （说明：其它各期学习内容及日程安排基本相同）日 期时 间安 排地 点4月16日下 午学员全天报到交费，安排住宿深圳市广信酒店4月17日上 午培训：学习万科服务6+2步法(上)酒店会议室下 午培训：学习万科服务6+2步法(下)4月18日上 午参观万科物业管理小区深圳或东莞万科物业下 午自由活动深圳4月19日 早赴香港办理过关手续深圳口岸上 午参观香港黄大仙、星光大道香港特区下 午参观会展中心、紫荆花广场、海洋公园、乘亚洲最长登山电梯下行参观集古村晚 上乘观光游船游览维多利亚海港美丽的夜景，感觉东方明珠的魅力4月20日上 午购物（国际免税中心、DFS国际环球免税店）香港特区下 午参观香港迪士尼乐园（美国风情）晚 上自由活动，住深圳或香港（晚餐自理）4月21日上 午自由活动，12：00前统一退房，行程结束（早午餐自理）深圳五、费用情况每人综合会务费￥3600元（包含培训费、资料费、食宿费、学习考察费和会议期间的交通费，不含往返机票费及个人消费）。 对于原持有全国物业管理从业人员岗位证书（企业经理、部门经理、管理员）的同志，参加本次学习可获得证书继续教育记录签证。如需办理继续教育另收480元，并提交全国物业管理从业人员岗位证书原件及身份证复印件一份。六、报名事项各单位确定参加人数后，由经办人员认真填写报名表回执后，通过传真发送至福建厦门办事处:（0592）5592848、5595110电话报名。我们收到报名表回执后，将按照报名先后顺序以传真形式把报到通知书、详细日程安排传真贵单位，并告知报到相关事宜。七、福建办事处联系电话与咨询电 话5595110 传真：(0592)5566962 联 系 人：邱老师 八、其它事项1、参加会议者需在本人户口所在地公安出入境管理部门自行办理港澳特别通行证，特殊情况请来电咨询。2、因各地办理港澳特别通行证时间长短不同，敬请与会者提前办理，以防延误。 3、会务组可帮助与会代表办理返程车、船、机票，费用自理。4、会议期间安排双人标准间，如需包房，深圳每晚每间房个人另加180元，香港、澳门每晚每间需加420元，需包房者请提前告知。报名表回执表单位名称（请加盖公章）通讯地址电话联 系 人传真姓 名性 别职 务区号/电话手机/小灵通您的建议或要求？备注：1、此表复制有效；2、可电话传真直接报名。3、如本期人数已满自动转入下期。附件一：卓越房地产物业管理服务体系建设 学习万科服务6+2步法【课程背景】中国房地产行业经历了20多年的发展，随着国家调控政策的出台，房地产行业竞争优势已经从产品的竞争到服务的竞争，转向客户关系的竞争。谁建立专业的客户服务体系、谁的客户满意度最高、谁掌握了一批忠诚于企业的客户资源，谁将是未来中国房地产行业的优胜者在过去的工作中，您的企业工作是否因为项目增加、业务膨胀，客户投诉和危机事件越来越多？您的企业是否也在建立物业服务管理系统、尝试推动客户导向文化，但却感到力不从心？您是否正在研究通过缺陷反馈来改善产品服务质量，但却不知从何下手？如此等等问题，正在严重困扰那些业务快速发展、多项目操作的房地产企业。怎么办？最快捷、最有效的途径就是学习标杆企业，经实践检验被证明为成功的经验、高效能的工作方法和流程。【适合对象】房地产企业客户服务人员物业管理企业中高层管理人员物业管理企业客户服务人员【标准时间】2天（12课时），如时间一天内容压缩减半。【课程大纲】第一讲 中国房地产行业竞争格局变化与崛起的万科 地段竞争年代 产品竞争年代 服务竞争年代 崛起的万科与业主眼中的万科服务第二讲 业主期望什么样的物业管理服务 “忠诚的警卫” “忠实的管家” “勤劳的仆人”“热心的社工” “公正的裁判“ “美丽的花匠” “精湛的工程师”第三讲 业主为什么不满意我们的服务 服务提供与业主需求之间的错位 服务承诺与服务现状之间的差距 关系平衡不利而产生的误会 建筑质量问题而带来的代人受过 信息不对称而产生的错觉 物业消费意识不成熟而带来无奈 物业服务人员职业操守而带来的信任危机第四讲 服务与物业管理服务 服务与实体商品存在的五种状态 影响物业管理水平的五个服务特征 从产品的结构关系分析服务的构成 从服务营销学角度定义物业管理服务特征第五讲 物业管理服务的本质与内涵 业主决定物业管理服务的价值需求 综合性和持续性导致物业管理服务产品特征 物业管理基于准公共性的服务产品 物业管理服务目标实现必须辅助以管理手段 物业管理服务水平受制于开发商和业主素质 物业管理服务的核心竞争力依赖于人力资本 物业管理服务建立在等价有偿基础上的交易行为第六讲 万科服务理念与物业管理战略 客户理念与客户服务战略 从物业管理行业和企业战略的视角让客户服务理念深入人心 让优质的客户服务理念体现在员工的物业管理服务实践中 让优质的客户服务理念指导员工的行为第七讲 万科第五专业从客户服务到客户关系管理 客户服务与客户关系管理 客户关系关系管理的核心价值与流程 物业管理客户定位与产品定位物业管理客户细分与业主需求体系第八讲 万科的客户细分策略与物业管理服务需求分析 “社会新锐”业主特点及服务和物业管理服务需求 “富贵之家”业主特点及服务和物业管理服务需求 “望子成龙”业主特点及服务和物业管理服务需求 “健康养老”业主特点及服务和物业管理服务需求 “务实之家”业主特点及服务和物业管理服务需求第八讲 万科标准化服务流程建设 万科的服务62步法 万科设计服务62的原则，在万科客户关系管理中的作用 服务62步法内容之详细讲解 如何建立和推动服务62步伐开展第九讲 万科的客户投诉处理机制 万科如何在中国第一个引入BS8600体系，构建产品的最后防线 万科的客户投诉处理原则 万科投诉处理的工作目标 物业管理中常见的六种投诉业主心理分析 万科投诉处理九大标准步骤 万科18个投诉处理指引附件二、香港两日观光游览行程安排参考（香港+海洋公园+迪士尼乐园）行程特点：1海洋公园时间浏览充足，保证4-5小时；2迪士尼可观赏到美丽的烟花表演；3、全程无强制购物，游客可在不同档次商店挑选适合不同需要商品。行程安排：第一天：深圳香港早上8：00前，在皇岗口岸三楼出境大厅集合，然后在专业领队带领下搭乘皇岗穿梭巴士至香港落马洲，随后乘坐旅游大巴前往香港，首先游览香港香火最旺的庙宇黄大仙（约30分钟）.游览完后前往香港尖沙咀海滨长廊上的“星光大道”（约20分钟）此长廊全长440公尺，展现了香港电影百年发展历史，沿途可见的香港电影名人手印和牌匾。中午于香港富源或北京城餐厅用午餐,午餐后前往香港港岛参观香港会展中心新翼和金紫荆广场（约20分钟），这里为香港回归祖国的见证，团友可于“永远盛开的紫荆花”及回归的纪念碑旁拍照留念。后前往闻名世界的海洋公园（约4-5小时），这里有世界最大的水族馆、鲨鱼馆及海洋剧场，有海豚、海狮、杀人鲸等精彩特技表演；还有各式各样惊险刺激的机动游乐设施，如过山车、摩天轮、海盗船等。游毕乘亚洲最长的户外登山电梯下行参观集古村-置身其中，仿佛走进时光隧道，重温中国过去十三个朝代历史，场内有艺术品及工艺品制作示范、街头表演等。游毕后于家乐轩用晚餐，餐后在九龙城码头乘观光船游览维多利亚港（约45分钟），观光船沿着九龙半岛及港岛北面海岸畅游维多利亚港观赏香港华丽的夜景。游毕乘车返回酒店休息。 参考酒店：（华逸/青逸/盛逸）第二天：香港迪士尼主题乐园（早餐+观光+午餐+迪士尼乐园）约定时间用早餐（多用青衣大家乐），乘车前往国际免税中心自由购物(约120分钟)，后到全球著名连锁品牌之DFS国际环球免税店（约45分钟），内设多个高档世界著名名牌专柜如LV等供游客欣赏及挑选，游客可选到心仪的礼品带回到家里的亲朋好友。于香港市区午餐。午餐早餐后前稚香港迪士尼乐园（烟花表演后乐园门口集合）：走过睡公主城堡，来到充满二十世纪初的美国风情的美国小镇大街，您便会不其然地放缓步伐，享受一下阵阵烘饼及糖果的香味，欣赏两旁雅朴怀旧的建筑物。在妙想天开的幻想世界中，那迷人的故事和永恒的国度，都生动地展现在您的眼前。还可到探险世界里寻幽探秘，在明日世界内探索宇宙的无穷奥秘。任意穿梭时空，融入童话世界之中，充分感受迪士尼乐园带给你的欢乐，重温童时的梦想，于乐园烟花表演后,门口集合返回深圳皇岗口岸散团。 *以上为参考行程*包含： 1、景点：行程表内所列的景点门票 2、交通：全程旅游观光巴士 3、用餐：三正一早餐(正餐七菜一汤) 4、旅行社责任保险。 5、住宿：标准三星级酒店二人一间（如遇单男单女可根据情况调整夫妻用房或加床处理或补单房差） 不含：1、行程外私人所产生的个人费用 2、香港导游司机小费共人民币100元/人3、旅游签注（L签注）产生的口岸服务费￥30元/人 4、不含旅游意外险备注：1、客人必需自备