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文档简介

流动服务工作流程(一) 流动服务的重要性流动服务是公司进行人性化服务的重要措施之一,让顾客一进营业厅就获得必要的服务,而不是等顾客到了前台才提供服务。通过流动服务可以很好地对客流进行疏导、向顾客提供第一时间服务、维护营业厅良好的服务秩序、最快速地发现和处理意外事情。(二) 流动服务的责任人一、 常规状态下咨询员、值班经理在营业厅进行流动服务。二、 在营业厅繁忙期（缴费高峰期），营业厅经理在完成本职工作后都应到营业厅从事流动服务工作。三、 所有自办主营业厅应设流动咨询人员。（三）流动服务（含咨询台）岗位职责一、 微笑、热忱、真诚地完成客户的接待工作。二、 主动服务工作：当客户进入营业厅，应主动问候客户、接待客户、及时准确地了解客户的业务办理需求，并引导客户到相应台席。三、 主动向客户推荐和宣传营业厅的新业务。四、 负责对客户问题的解答，做好业务咨询工作。五、 引导老、弱、病、残、孕及抱小孩妇女优先办理相关业务。六、 检查营业厅的环境卫生，如有脏物（包括大厅内乱扔纸杯，宣传页）及时清理，保证营业厅干净、整洁。七、 观察营业厅内硬件设备，发现问题，与相关部门联系及时予以解决。八、 保证营业厅内的VCD宣传片连续播放。九、 客户有意向离开营业厅时，应主动道别。（四） 流动服务工作流程工作流程 要求巡厅 对客户休息区的客户与大厅整体环境进行观察客户等待数是否较多安抚客户情绪，协助值班经理分流客户，维持秩序 Y N向客户派发宣传资料或报纸，并为客户解释新业务 配合新业务推广回答客户对业务办理流程提出的相关问题。将客户在办理业务时可能碰到的问题尽量在 等待时间内解决，以缩减客户在窗口的逗留时间结束（五） 咨询人员及流动人员服务流程： 工作流程 要求开始 站姿标准、精神饱满 1、客户进入营业厅时，员工应笑容亲切、自然迎接客户 2、问候语：“先生/小姐，请问需要办理什么业务. 始终以目光关注客户倾听客户需求判断客户需求 在第一时间掌握客户目的引导客户到相应台席是否台席业务 N客户是否表明大客户身份 Y 引导客户到大客户服务专区 Y N是否需等候 引导客户到相应台席N Y归位、结束其他注意事项：1、对需要特别帮助的客户，如老、幼、
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