客人投诉处理及突发案例解析(培训手册) PPT课件

1 客人投诉 处理及 突发事件 解析 2009年04月 Orientation LCL 2 1 掌握处理 客人投诉 的原则 同时了解一些注意事项 2 掌握处理 突发事件 的原则 同时了解一些注意事项 课程目标 3 目录 突发事件 的案例解析 1 2 3 4 突发事件 的处理 客人投诉 的处理 4 客户投诉分类 按投诉的内容分 1 对服务态度的投诉 2 对服务效率的投诉 3 对出品质量的投诉 4 对环境卫生的投诉 5 对安全保障的投诉 6 对服务设备的投诉 5 案例一 楼面 1 苏荷某店09年2月17日 晚11点30分 DJ在打碟 全场音乐突然停止 当班经理马上到DJ台现场查看原因 并通知工程部员工过来抢修 2 合理的解决方案 6 案例二 客户部 1 某店客人投诉 作为老客户 得不到重视 下午2点30分打电话找经理 部长订台 订不到台 并且至下午5点左右才给答复 2 合理解决方案 7 案例三 保全部 1 某店09年2月11日晚10点 四位男客与附近台女客人因喝酒发生争执 晚10点半 这四位男客又与其他台发生肢体冲突 2 合理解决方案 8 投诉处理的原则 1 牢记客人永远是对的 不要与客人发生争执 2 耐心听取并接受客人投诉 3 找出原因 向客人说明解决办法 征得客人同意 4 立即采取措施 切勿拖延 5 如遇严重投诉 请立即知会上级或经理 6 作好记录 吸取经验教训 9 投诉处理的注意事项 当接到客人投诉时 无论任何职级 都需要即时处理 1 切不可和客人辨论 即使客人错了 也要尽量运用自已的语言技巧 使客人感到他是尊重的 2 即使客人的意见不正确 你也应要注意礼貌 说对不起 3 注意看问题要客观 要有同情心 要站在客人的立场上来考虑 分析问题 4 要友好热情的帮助客人 自始至终保持温和的态度 5 如非职权可解决 无论聆听客人的任何投诉 都要用纸笔详细记录下来 表示关心及重视 并立即上报上级处理 协调解决问题 6 在交给上级处理时 要清楚客人为何投诉 把知道的情况上报上级主管 有什么要求 10 投诉处理的注意事项 续一 7 在第二次接触客人前 处理投诉者要清楚客人有什么问题 在自己的职权范围内拟订好解决方案 8 再次接触客人前 不要再问客人 有什么问题 应保持冷静 诚恳 认同客人的态度 再重复一次所知的问题 征询客人是否如此 如有不明之处 以诚恳态度弄清楚问题 9 在问题清楚后 立即向客人提供可行的建议和解决方案 处处显出关心及有诚意补救 10 如客人情绪仍未平复 要尽量耐心聆听 在不抵触公司原则下 认同对方意见 11 无论客人有无礼貌或有过激的行为时 身为服务人员不应有动怒 驳斥或嘲讽等行为 这样只会加深对方之反感 对问题无济于事 12 若客人投诉内容不属自己职责范围 也不能拒绝客人或让其去另一部门投诉 应表明自身身份后听取客人意见 表示对客人投诉问题的重视 立刻找到有关方面负责人陈述投诉内容 并将其介绍给客人认识 由负责人解决客人的投诉问题 11 投诉处理的注意事项 续二 13 客人未必永远是对了 但也未必要揭穿客人错误 令其下不了台 这样可能令你获得一时之快 但最终损失的是自己 14 处理客人投诉的最终目的 是解决问题研究的对与错 除非客人的要求抵触公司之规则 或有过分要求 如有可能的话 都应尽量满足客人 15 在处理投诉中 要照顾对方之情绪 并且让客人知道问题正在处理中 使客人放心自己的投诉没有被遗忘 16 投诉问题解决后 由处理者向客人询问其对结果是否满意 并且向客人致谢 感谢对方提出意见使公司进步 12 目录 突发事件 的案例解析 1 2 3 4 突发事件 的处理 客人投诉 的处理 13 处理 突发事件 的原则 1 尽力令顾客满意的原则 2 保障顾客的生命和财产安全的原则 3 不违背公司规章制度的原则 4 不损害公司利益的原则 14 处理 突发事件 的注意事项 1 礼貌 礼仪要到位 2 学会克制自已 3 勇敢面对客人 4 学会向客人传达正确的信息 5 及时的处理 15 6 学会多向顾客道歉 有两种情况 服务员会忍不住对客人说理 客人有不满意的地方 而服务员认为不是自己的错 所以服务员急于为自己辩解举例 1 客人问 我叫你搬张凳子过来怎么还没搬来 而你并不知情 2 传菜出品慢客人问服务员 3 因水果千周量有问题客人骂你 4 空调太差 5 DJ调音没调好客人找服务员 服务人员向客人提建议 客人不听而服务人员认为 我这样是为你好 举例 1 客人喝红酒的喝法不对 客人用洛杯喝红酒 2 客人说酒水难喝 16 目录 突发事件 的案例解析 1 2 3 4 突发事件 的处理 客人投诉 的处理 17 酒吧 突发事件 案例 一 客人打架事件 一 处理此类事件的思路为 1 及时汇报和处理 2 保障客人生命 财产安全 3 减少事件对公司的危害 18 二 具体处理方法 首先你应当保持镇定 不能慌张 注意自身安全 1 通知相关人员 1 如第一现场有两名以上服务人员在场 应由一名服务员及时通知领班 经理及保安人员过来处理 控制场面 防止事态扩大 其余服务员负责保护现场 2 如只有一名服务人员在场 应先及时通知最近的管理干部及保安人员过来处理 并马上回来负责保护现场 2 撤走周围桌面上的所有物品 如杯具 酒瓶 烟盅 纸巾盒等 以免客人拿台面上东西砸人或撞翻 如果在包厢应将灯光开到最亮 3 注意客人有无遗失的物品 如手机等 及时帮客人捡起 4 如果场面无法控制 应注意自我保护 暂停服务工作 防止受到伤害 5 认真检查物品 如有损坏 核算物品赔偿条目和价格 汇报给处理事件的管理干部 并在恰当的时机向客人索要赔偿 19 二 场内突然停电 一 处理此类事件的思路为 1 及时汇报和处理 2 安抚客人 防止场面混乱 3 保护客人的安全 4 公司利益 二 处理方法 1 首先保持镇定 与其他人员配合好 尽快的帮客人点上多的蜡烛来照明 安抚好房间内客人说 先生 小姐 由于线路出现小小故障 电马上就会来了 请你们稍等 2 立即的通知管理干部 由工程部过来维修 3 注意客人的动态动向 防止后结房客人跑单 4 提醒客人留意自己的贵重物品 20 三 客人自带酒水 小食 1 应向客人解释 先生 小姐 对不起 本公司谢绝自带酒水 小食 2 建议客人将自带的酒水 小食寄存在存包处 3 如客人一定要打开 则通知领班进行处理 可收取相应的开瓶费和服务费 21 四 收到假币 1 原则上在收款时要当着客人的面点清货币 并辨别真伪 如果一旦离开客人就表示已接受客人的付款 离开客人后才发现假钞 客人可以不认 由收款人赔偿 当收款时发现假钞 应立即向客人解释请求他换一张 规范用语 先生 小姐对不起 麻烦您换一下这张钱好吗 可能是假钞 如果你发现假钞 但不敢确定 可以向客人说明 先生 小姐 这张可能是假钞 我去收银处确认一下好吗 同时请客人记住钞票的编码尾数 经验钞后确认是假币后 客人还是不肯换请求领班帮忙 2 如果在收银台交款时才发现假钞 也应请求客人更换 如果客人不接受 可以请求领班协助做好解释工作 3 部长处理时应向客人说明 先生 小姐对不起 这张钱经收银台确认是假钞 麻烦您换一张好吗 如果客人不承认 则应向客人说明 我们这里的员工上班是不可以带钱的 我们确定这张钱是您刚才给的 如果处理不了应逐级汇报处理 处理不了 则只能由收款人赔偿 22 五 客人投诉出品太慢 一 处理方法 1 先向客人道歉 说 对不起 先生 小姐 我马上去帮您催一下 2 迅速的查清物品下单的时间 确定物品何时能传上后 回来和客人解释 很抱歉 让您久等了 我刚才已经催过了 我们会在 分钟内给您送上 请您稍等 如果客人等的时间很长 应向客人说明原因 并再次表示歉意 二 语言上应当向客人至少传达的两个信息是 1 向客人致以歉意 2 及时帮客人找出原因并解决 3 告诉客人还需要等待的时间 23 六 客人所点物品无法供应 1 如果是酒水牌上的物品 应向客人道歉 表示这种物品我们公司刚好卖完了 2 将我们场内与此物品口味及价格都相类似的物品推销给客人 24 七 客人试酒后 说酒的味道不对是假的 1 首先向客人解释说 先生 我们苏荷酒吧从未出现过假酒 如果有需要的话 我可以马上请我们的出品吧经理过来帮您鉴定一下 2 如客人硬说是假酒 就应当通知酒吧主管过来鉴定 如真的是假的 马上更换一支 并找经理出面向客人致歉 并给予相应的赠送或赔偿 25 八 客人要求退酒 应该怎么办 1 向客人说明我们的电脑下单系统无法退款 告诉客人无法退酒 并向客人致歉 并建议客人不要退酒 喝不完可以帮他存起来 下次您来可以帮你取出来继续饮用 2 如果客人有需要可以帮助客人换单 26 九 客人请你喝酒怎么办 1 首先应当委婉的谢绝客人 如 先生 小姐 谢谢您的好意 但是很抱歉我们服务员上班期间是绝对不允许喝酒唱歌的 2 把自己的注意力用于服务上 并借故走开 3 如客人一定要你喝的话 可以帮他叫客户经理 27 十 客人因生气要你去找你的经理 你该怎么处理 1 首先分清楚客人是处于何种情况叫你去找你的上级 如是心平气和的要你去找上级 应马上通知领班由领班去找 2 如客人是非常生气的要求你去找你的上级 你就应当诚恳的向客人道歉 请求客人原谅 如说 先生 小姐 对不起由于我是一名新入职的服务员 如是我的服务导致您不开心 希望您能原谅我谢谢 3 如客人还是要找 则通知领班处理 28 十一 被醉酒的客人人身攻击 1 要尽量的躲避 不要再被客人打到 2 如是因自己的服务不当导致客人不开心而要打人 应当态度诚恳的向客道歉 通知领班处理 3 如因客人醉酒打人 及时通知领班来处理 切忌不可同客人硬碰硬 29 十二 客人呕吐 1 用凳子架住呕吐物 以免踩到 2 给客人递上纸巾 水 如客人站立不稳时 应扶客人 3 立即清扫 冲洗 并喷香水 4 呕吐特别严重的客人 应立即通知领班 30 十三 遭客人非礼 1 应当做到不卑不亢 尽量闪躲 可以说 先生 小姐 您今晚是否喝多了 是否需要帮您拿点解酒的饮料 引开客人的注意力 且借故走开 2 通知领班给你调换岗位 以免再次受到客人的纠缠 31 十四 如客人需要找他的朋友 但又不知道他的朋友坐在哪张台或是哪间房 1 应提示客人打朋友电话 如果客人不清楚朋友电话 则应向客人表示歉意 对不起 我们这里客人太多 我可能帮不到您 即使你能确定客人要找人人是谁 因为我们要保护在场消费客人的隐私和安全 2 如果有某间房客人留言说等一下有朋友来找 则应判断是否为留言的客人的朋友 如果是 应引领至客人的房间 或座位 3 如确定此人会对场内客人不利 可以明确的告诉客人此场没有这个人 32 十五 刷卡时客人的信用卡里没有钱 1 先向客人道歉说 先生 小姐 对不起 麻烦您帮我换一张卡 客人问为什么时 可以说可能是我们的刷卡机出现小小的故障不能刷卡 2 不可以当着客人的面说卡中没有钱 以免客人感到尴尬 要懂得给客人面子 3 如客人不肯换卡可以叫客人付现金 33 十六 客人丢失物品 1 如遇客人丢失物品时 应立即通知领班 经理 2 通知保安员控制人员外出 3 协助客人在丢失现场周边寻找 4 稳定客人情绪 不要大声宣讲 以免激发周边客人的情绪 34 十七 客人离场时 发现有遗留物品 1 如知道是哪位客人的 他还没有走远应当立即追上去给客人 2 如客人已走 立即上交领班级以上人员 告诉领班此物品是哪的 订台人是谁 35 十八 当发生火警时 应怎么做 当发生火警时 不论事态严重与否 都必须采取如下措施 1 保持沉静 不能惊慌失措 大喊大叫 2 第一现场员工必须稳定客人情绪