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服务规范手册 营业厅 专业形象 外形 前言峰终理论 服务规范篇第一章寻找第二章到达第三章网点前第四章营业环境第五章引导第六章自助设备第七章排队等候第八章业务推荐第九章业务受理第十章现场投诉处理第十一章事后投诉处理第十二章离开 前言 中国移动营业厅作为直接与客户面对面的窗口 是企业展现品牌形象与优质服务的重要平台 营业厅整体服务能力决定性影响了消费者对移动公司的满意度 为此提升营业厅的服务能力尤为重要和紧迫 制定 峰终服务规范手册 营业厅 版本是为了提升中国移动营业厅工作人员的服务规范能力 峰终理论指人们体验的记忆由两个因素决定 高峰 无论是正向的还是负向的 时与结束时的感觉 这就是峰终定律 通过 峰终理论 寻找客户服务触点 图1 1 指导营业厅人员在日常工作中更细致的做好服务规范工作 真正实现客户满意度的提升 理解为 在每一个服务过程中 会出现一个可以令客户高度关注与权衡价值的关键点 为 峰 它的适当程度掌握与否 直接指向结果感知的赞同与反感 而在服务过程结束时 客户对此服务过程的判断认知和价值的定论 为 终 本手册主要内容是从客户寻找营业网点到办理业务后离开营业厅 整个过程中寻找服务规范触点 根据将整个服务路径分解成12个触点 针对每个触点罗列出所需规范的服务要点 通过这些方面的提升 知道营业厅该如何更好的服务客户 本手册适用于中国移动各分公司的营业厅相关人员使用 希望认真学习和高效执行 以达到预期目的 图1 1 营业厅客户体验流程图 第一章寻找 在寻找的过程中 我们需要为客户提供最便利的 自助式的 直观的寻找路径 能在最短的时间内便捷得寻找到移动公司的中国移动营业网点 相关配备具体要求 1 宣传dm单 海报上印有本地区所有的营业网点详细地址 并说明附近大家熟悉的标志性建筑 营业厅联系电话 营业时间和营业厅客流高峰时段 2 10086自助热线 12580自助热线统一 同步查询到相关的网点资料信息 与营业渠道的资料同步 3 web网站途径 wap手机营业厅自助查询 gps定位地图 能同步查询到相关的网点资料信息 与其他渠道同步 见图14 营业网点查询配备就近公交站查询 方便客户印象识别 5 在寻找的过程有就近网点的图示路标或指引牌 方便客户便捷寻找 图示 1 图 1 第二章到达 在客户到达前往营业网点的途中 非常关注是否能一次性解决问题 当然 业务受理的时间是客户感知非常关键的一环 设计是否合理直接影响客户的感知度 营业网点的开放时间是否在民众的日常活动时间之内 是否便利客户的业务时间办理 根据各地市的日照时间与作息特点 设计合理性的营业时间 民用区 按照群众的作息时间 设计合理的网点营业时间 适用于大部分网点 商用区 依照在此区域的营业时间 设定相对应的营业时间 可以考虑推2 3小时 应急点 根据特殊业务办理与应急情况备用 设定24小时营业厅 随时及时 方便民众及时解决问题 营业厅门面的铭牌 要在醒目处告知该网点的营业厅名称 地址 营业时间 见图2 3 内要悬挂日历牌及时间表 有流动咨询人员针对到店的客户进行礼貌引导 欢迎客户进入营业网点 接受服务 流动咨询人员面带微笑 形象专业规范 精神面貌好 站立服务 欢迎词 您好 欢迎光临 店 请问有什么可以帮您 标准手势 以 请 的标准手势对客户进行引导 图示 2 3 第三章网点前 我们以一个门口干净有序 有专人帮助指引交通工具安全停放的环境 提高客户便利性 在业务办理的过程 客户能全程关注业务办理的沟通与效率 具体配备要求 1 营业网点的门头显眼 中国移动等名称字眼明显清晰 logo标示整洁 按照统一标准制作 没有明显的遮挡物与杂乱广告张贴 2 营业厅门外摆放井然有序 干净 整齐 有明显的摆放 停放的指引标示 严禁乱堆乱放杂物 私人车辆乱摆放 小贩扎堆买卖 3 门店的厨窗陈列以明亮通透为主 保持洁净 不能张贴个性产品海报或私人告示 通知 针对灰尘污垢要及时清理并清洁等 见图4 4 厅店外环境的卫生清洁监督 针对营业厅外的3米范围内的卫生环境得有专人关注 对垃圾杂物等要做到及时清理与整顿 5 厅店的vi标示正常运作 保持最新最及时的广告信息的及时传递 令客户能第一时间了解最新的业务信息动向 6 展示该网点的可受理业务种类与范围 方便客户选择办理 图示 4 第四章营业环境 营业厅的环境整洁有序 硬件设备的配套齐全 直接影响客户进厅后的第一感知 一个良好的服务环境 能令客户放松 对接下来的服务流程也能欣然接受 主动 自愿接受我们提供的综合服务 1 区域划分 大中型营业厅内设置区域规划指示图 说明各区域的位置及功能 可指引客户自主分辨所需的服务种类与区域 2 环境整洁 营业厅内保持宽敞 明亮 舒适 整洁 配备空调设施 卫生设施 在适当位置摆放绿色植物 设有禁烟标记 3 设施齐全 营业厅内要悬挂日历牌及时间表 排队机摆放位置明显 客户的等候路线指示明显 4 温馨告示 营业厅内悬挂统一简单的标识牌 说明服务监督电话 服务公约等 可适当悬挂营业员照片 以便加深客户的亲切感 5 统一宣传 营业厅内必须陈列各类业务简介 宣传单张 资费标准 服务流程等宣传刊物或说明系统 可适当张贴在墙面或运用在多媒体自助系统中 6 主推营销 营业厅内 外根据需要 可摆放或悬挂优惠政策 新业务等宣传标识 7 便民设施 营业厅配备各类便民措施 包括 便民车 雨伞架 医药箱 8 卫生配置 在业务办理区域 等候区 业务体验区 在客户所及的区域范围内应配置果壳箱 垃圾回收箱等 图示 5 第五章引导 客户在迈入营业厅的第一步起 非常关注我们的服务人员是否能第一时间对他进行招呼 进而热情接待 根据客户的需求进行分类分区服务 合理的引导直接影响下一阶段的服务是否顺畅 周全 服务人员必须有专业的 规范的仪容仪表要求 保持好的仪容仪表 能提高客户对服务人员的第一感觉 提高客户的信赖感 强调干净统一 自然大方 整齐合理的仪容仪表 仪容仪表基本要求 1 着装 营业员在工作时间必须按公司要求 穿统一工装 衣着清洁平整 无破损 无污迹 衣扣要完好 齐全 2 工作牌 工作时间必须佩带统一样式的工号牌或特定的配饰 如团徽 微笑大使等 3 头发 需保持清洁 梳理整齐 见图6 4 面容 应保持清洁 5 口腔 要保持清洁 无异味 6 耳朵 不可留有皮屑 女士如佩带耳饰 应以佩带耳钉为宜 7 手部 保持手部的清洁 男士指甲不得长于1mm 女士指甲不得长于2mm 可适当涂无色指甲油 8 手腕 除手表外不得带有其他装饰物 手指不宜配带造型奇异的戒指 指环佩带数量不宜超过一枚 9 体味 营业员要给人清新干净 不得产生异味 如用香水 应以清淡为宜 不宜使用味道太浓或太重的 10 服务过程的一举一动 每一个服务细节 时刻透露着服务人员的专业素养 细微的服务信息与服务意识 图示 6 形体仪态具体要求 形体仪态具体要求 1 头部抬起 双眼平视前方 下颌微微内收 颈部挺直 2 双肩自然放松端平且收腹挺胸 但不显僵硬 3 双臂自然下垂 处于身体两侧 男士右手轻握左手的腕部 左手握拳 放在小腹前 或者置于身后 女士将双手自然叠放于小腹前 右手叠加在左手上 4 脚跟并拢 脚呈 v 字型分开 两脚尖间距约一个拳头的宽度 或双脚平行分开 与肩同宽 女士两脚呈 丁 字型站立 标准行姿具体要求 标准行姿具体要求 1 明确目标和方向 2 保持身体各部位协调 平稳 步态稳健 3 步伐从容 步态平衡 步幅适中 步速均匀 走成直线 4 双臂自然摆动 挺胸抬头 目视前方 5 在陪同引导客户时 服务人员的行进速度须与客户协调一致 6 严禁在营业厅奔跑 紧急情况除外 标准手势具体要求 1 为客户指示方向时 上身略向前倾 手臂要自下而上从身前自然划进 且与身体成45度角 手臂伸直 五指自然并拢 掌心稍稍向上 用目光配合手势所指示的方向 2 手势范围在腰部以上 下颚以下距身体约一尺内 五指自然并拢 表情神态具体要求 1 表情亲切自然而不紧张拘泥 2 神态真诚热情而不过分亲昵 3 眼神专注大方而不四处游动 4 微笑的主要特征是 面含笑意 齿不露 声不出 充分表达友善 诚信 和蔼 融洽等美好的情感 5 微笑的基本方法是 先要放松自己的面部肌肉 然后使自己的嘴角微微向上翘起 让嘴唇吃略呈弧形 6 注视客户的双眼 既可表示自己对客户全神贯注 又可表示对客户所讲的话正在洗耳恭听 标准用语规范具体要求 声音规范 声调 应进入高音区 显得有朝气 且便于控制音量和语气 音量 正常情况下 应视客户音量而定 语气 轻柔 和缓但非嗲声嗲气 服务标准口诀 上前迎候笑一笑询问客户何需求解答问题需简要帮助客户排好号问客证件带齐否引导客户在哪办疏导分流要及时资料摆放勤整理过往不忘问您好微笑送客别忘了 语言规范 根据客户的语言习惯 正确使用普遍或方言 若是外宾 应使用简单的英语 在解答客户疑难问题时 要用简单易懂的语言 尽量不使用专业术语 当客户的面 询问其他同事问题时应使用客户能听懂的语言 称呼规范 1 男士一般称先生 未婚妇女称小姐 已婚妇女称太太 当无法确认客户婚姻状况时 年2 轻者可称为 小姐 年纪稍长者可称为 女士 3 对于无法确认是否已婚的西方妇女 不管其年龄多大 只能称小姐 4 知道客户的姓氏时 可用 先生 小姐 5 对第三者 要称呼 那位先生 那位小姐 合理分流细则要求 1 根据客户要办理的业务类型 采用标准手势引导客户到相应的柜台 区域办理 2 温馨提示 当客户在营业厅内左顾右盼不明办理业务的具体位置及办理方式时 应主动上前指引客户 3 温馨提示 如客户办理的业务可通过自助服务设施办理 则应积极推荐客户使用自助设施 以分流客户并培养客户使用自助服务设施的习惯 缓解营业厅人工座席的压力 4 温馨提示 在咨询台的客流量较大时 咨询导办回答问题要简要 并及时引导客户办理号票到相关台席办理以免造成咨询台的拥堵 5 温馨提示 当有客户站在门口 走道上或柜台前不排队时 应有礼貌地把客户引导至等候区域 保持营业厅的交通路线畅通 配备叫号系统的营业厅 应提醒客户 注意显示屏及语音通知 无叫号系统的营业厅 提醒客户稍等 并尽快为其办理 6 温馨提示 当营业厅内出现老弱病残等特殊客户时 应引导至特殊台席办理业务或根据规定全程代办 7 温馨提示 为营业厅内客户提供增值服务为客户提供的如饮水服务 告知客户取阅报刊 提醒服务 为特殊人士提供专项服务等增值服务 应视实际情况执行 第六章自助设备 自助设备是营业厅网点分流客户业务办理压力的一个便利渠道 在此环节的科学运用得当 能起着事半功倍的效果 减轻人力负担 大大提高了业务办理的效率 我们要合理配置自助设备的种类 在有效的资源内有最合理的配置 做到不浪费 不闲置 不多余 使用过程中要实时关注自助设备运转是否正常 设备有异常的时候及时维修并告知何时能正常启用 尽量节省客户的等候时间与办理时间为首任 快速分担人流压力 同时配备流动业务引导员 要时刻关注顾客是否在自助设备前遇到困难 及时给予到帮助 主动引导客户使用自助设备 讲述自助设备使用的好处与便利 耐心教导客户使用方法 培养客户的使用习惯 最终达到双赢 自助设备具体要求 操作提示 自助设施正常使用 自助设备上张贴操作图示或引导图 方便客户能自助完成操作 减缓厅店人员配置压力 缩短客户的等候时间 实时关注 营业员要注意关注客户是否在自助设备前遇到困难 对有疑惑的客户及时提供咨询与帮助 对于老弱病残等客户进行协助服务 保证自助区域能有序 良好的运作 便民工具 自助服务区须为客户配备纸盒 纸和笔 便于客户查询 记录 备忘 同步配备找零等贴心服务 弥补自助终端的不足 提高业务办理效率 告示招牌 设备故障时贴告示通知客户并注明具体的恢复使用时间 维修跟进进度提示 安全提示 提醒客户密码安全保护 资金管理安全 个人资料保密等小贴士 保证客户的信息安全不外泄 提高自我保护意识 图示 7 第七章排队等候 客户在排队等候时 是引发客户不满的关键一环 在整个服务过程中属于峰终理论中 峰 的触点 直接影响整个服务过程的感知 是尤其关键的决定因素 对等候时间多长的不满已成为客户满意度的首要问题 在此 充分利用等候时间进行关怀 营销 推广 是能够令客户转变对我司综合感知的关键 令等候的时间合理分配 等候的时间不再漫长 我们可以通过问候 发放资料 做些简单的业务咨询 让客户观看影片 推荐电子渠道 邀请体验新业务或推荐其他代办渠道等有效措施 降低客户因等待时间长而感到不满 做好排队等候的合理安排 有以下关键要点 1 保证厅店的排队等候的秩序有序 先来后到 做到不混乱 不插队 不特殊 针对vip客户要严格遵循业务流程甄别接待 避免引起客户的不满与抱怨 2 合理做好分流 针对等候的客户要做到 告知预期等候时间 让客户心里有底 不会漫无目的地等 同时建议客户通过自助电子渠道办理或选择离峰时间过来办理 令客户有选择的余地 感觉到服务人员在积极提供解决方案 3 针对等候区的客户 做到及时关怀 在10分钟之内做到第一次关怀 25分钟内做到二次关怀 通过问候或倒水 给予报刊或宣传单 做到人人有事做 人人都得到关注 利用等候的时间了解新的业务动向 业务优惠 休闲咨询等 提高客户的感知 4 对于部分客户可建议新业务体验 知识问答奖励等小游戏 通过趣味互动提高新业务的开通率 提高满意度的同时 开拓kpi指标空间 5 针对等候时间给客户带来的不便 要致以感谢 感谢配合与理解 积极听取意见 力求在每一次的服务中不断提升 见图8 图示 8 排队等候具体做法 斟茶倒水 顾客需要排队的时候流动岗倒温开水给顾客饮用 并致以歉意 如果等待时间需要较长时 要告诉客户将要等候较长时间 缓和排队给客户带来的焦急情绪 条件提示 确认客户是否带齐所需证件 知晓手机密码等 关注客户的排队号是否用过 前面还有几个人 预期等候时间的长短 预受理 发现某些等候办理业务的客户没有复印证件时 主动询问并提供帮助 对部分业务办理 可做预受理处理 缩短前台的办理步骤 自助推荐 其它渠道分流 了解客户的业务是否有更便利的办理方式 如 短信营业厅办理 网上办理 自助设备 分销渠道 便利网点 建议体验 发放近期的宣传资料或是引导客户读阅报刊杂志 观看宣传片 推荐新业务 引导客户去体验区体验新业务 二次关怀 二次关怀和引导 如果可行 详细询问客户办理的业务 可以先解决咨询部份的内容 以便台席前缩短业务办理时间 互动激励 可考虑对于排队久的顾客适当给予进行业务知识问答环节 可活跃气氛 对现场答对的客户进行小礼品赠送或新业务免费体验 仔细关注 当有老年客户在营业厅填写业务单或查看资料时 仔细观察客户是否在填写或阅读过程中比较吃力 如果发现客户比较吃力 及时上前询问是否需要帮助 人性化流程 遇到有老年人或是残疾人以及某些办理紧急业务的顾客排队时 及时通知前台优先办理 第八章业务推荐 业务推荐在是中国移动业务产品的买卖过程的起始 业务推荐的恰当与否 直接影响客户对最终交易的判断与价值衡量 我们需要特别关注 1 客户需求判断是否准确 是否要接客户的需求 需要解决的困惑 2 是否提供最正确的解决方案或产品 解决客户的主要问题 是营销推荐的主要核心 3 介绍该项业务是否做到简要明了 言简意赅 突出产品的卖点 第一时间吸引客户的眼球 同时把该产品介绍全面 在简短的时间内获得客户的肯定 推荐场景细则要求 1 客户来到业务演示区 应标准站姿迎候并向客户送出亲切问候 2 当客户走到台席前 或进入业务演示区 再次点头微笑 伸出右手 请客户入坐 客户愿意入座的 营业员需后于客户入座 见图9 3 温馨提示 如果营业员第一次请客户入座客户未坐下 营业员需再次请客户入座 如果客户继续站立则视为不愿意入座 营业员可入座为客户办理业务 切忌躬身为客户办理业务 图示 9 业务推荐与演示注意要点 1 营业员应运用各种演示设备详尽地向客户介绍和演示 当客户需要了解的业务 营业厅内不具备演示条件的 则应向客户致歉并口头介绍该业务 同时需在每日工作汇报中详细说明 2 温馨提示 营业员在业务演示过程中 需要店长或值班经理协助时 应告知客户稍等 并说明等待的原因以及需要做什么 切忌在演示时中途离去而让客户感到莫名其妙或产生不满 3 营业员在向客户推荐业务时 应视客户的兴趣程度决定是否推荐 4 温馨提示 当营业员与客户在沟通过程中 发生矛盾或争执时 无论此时是否有客户在等待 都应该先引导客户到客户接待室进行沟通和处理 避免影响其他办理业务客户的情绪和厅内环境 5 在与客户讲解 演示业务的过程中 等候的客户走到台席前想尽快办理或表示赶时间时 营业员应正眼望向客户 微笑致歉并告知客户会提高服务效率 请其稍等片刻 6 温馨提示 切忌埋头演示业务不理会客户 或不正视客户 第九章 业务受理 业务办理操作过程是对服务人员的综合技能较高考验 从精神面貌到语言表达 业务知识到营销技巧 基本技能到系统数量程度 都是严格的考验 当然也就成为整个服务过程中的 顶峰点 在所有的比例中的占比最高 再次 我们从班前准备 迎接客户 询问核实 业务办理 办理推荐等5个过程进行规范要求 班前准备1 上班前先检查自己的仪容仪表 着装打扮应符合行为规范的要求 2 练习微笑一分钟 如果是早班的营业员 可在晨会中由值班经理带领练习微笑 如是中午交接班的同事 没有班前会 则需要自行进行微笑练习 调整好心态和情绪 见图 10 3 准备上班时 或交班时 清点好台席物品 确保硬件和软件齐全 系统功能正常 所需要办公用品完好无缺 图示 10 1 迎接客户 1 正式工作 以标准坐姿端坐 双眼正视前方 保持轻松心态 当与客户目光接触时 点头微笑 2 当客户走到受理台席前1 5米时 再次点头微笑 伸出右手 请客户入座 客户愿意入座的 营业员需后于客户入座 3 温馨提示 如果营业员第一次请客户入座客户未坐下 营业员需再次请客户入座 如果客户继续站立则视为不愿意入座 营业员可入座为客户办理业务 切忌躬身为客户办理业务 2 询问核实 1 营业员坐下 双眼正视客户 始终面带微笑 双手叠放在台面上 询问客户需要办理什么业务 2 如客户办理的业务需要出示身份证或其他相关证件时 请礼貌告知客户并说明原因 3 当客户出示身份证或其它相关证件时 请双手接过客户资料 以示尊重 3 业务推荐 1 在帮助客户办完所有业务后 营业员需向客户推荐一项新业务 或者是向客户推荐其未开通的增值业务 营业员在办理客户业务时 可透过前台操作系统 观察当前客户的增值业务种类 以便向客户推荐合适的产品或服务 2 推荐时 应拿出相应的宣传单张 一边讲解一边让客户看宣传资料 让客户从听觉和视觉两方面感受产品或服务的好处 3 如客户有兴趣希望了解更多时 营业员应根据厅内客流量的情况决定是否继续服务 把握的原则是 忙时一句话 闲时一段话 忙时应请咨询导办人员或业务演示引导客户到客户休息区 客户接待室 新业务演示区进行讲解或演示 此时不应在厅内大声喊叫 而应先目测到目标人员 与其目光接触时 招手请其过来 并简单交待客户的需求和协助事项 同时向客户致歉 得到客户允许后 营业员起身送迎客户 4 如客户无兴趣或时间倾听讲解时 营业员应告知客户如日后有时间想查询或了解的话 可随时拨打1860 同时把宣传单张连同客户的单据放入信封 封套中与找零一起递给客户 4 办理完毕 1 推荐完毕后 要把客户的受理凭证 单据 发票 宣传单张 找零等一一展现在客户面前 同时拿出信封 在客户面前把资料逐一放入 信封开口处折叠好或封好并将找零放于信封上 双手递送给客户 并告知客户请妥善保管 避免不必要的损失 2 营业员在受理完业务后 把票据及某项产品或服务的宣传单张等装入信封时 切记宣传单张不宜超过3张 第十章现场投诉处理 现场投诉处理 主要是针对营业厅网点现场的投诉种类 如 等候时间 服务态度 服务规范 解释口径等主观意识的异议 进行现场解决的过程 此过程需要冷静应对 有责任性 并附有良好的投诉处理技巧 以下为现场投诉处理的流程 1 落实首问责任制 积极为客户解决问题 同理心原则 2 安抚客户情绪 对情绪激动的客户做隔离工作 做到不争辩 不对立 不升级 3 耐心 热情接待客户的投诉 倾听投诉内容 了解客户的真实意图 4 记录客户的投诉内容 填写 营业厅服务登记表 5 认真查询客户的消费情况 了解投诉的根源 并找出解决方案 6 及时帮客户解决疑惑并接受其建议与意见 并对客户致谢 见图 117 对无法马上为客户解决的问题 告知首次回复时限 表示会积极跟进 请放心 图示 11 服务忌语 1 不行 不知道 找领导去 不知道就别说了 这是规定 就不行 不能退就不能退 没有为什么 这是规矩 没到上班时间 急什么 着什么急 没看见我正忙着 墙上贴着 自己看 刚才不是和您说过了吗 怎么还问 快下班了 明天再来吧 你问我 我问谁 我解决不了 欠费你不急 停机你着急了 服务忌语 2 眼睛睁大点 看清楚了再写 移动公司不是为你家开的 说怎样就怎样 只知道用电话 就不知道交电话费 嫌贵 就别买手机 就这些号码 不要再挑了 电脑坏了 我有什么办法 这手机谁卖给你 你找谁去 不会用就别用 你买的时候怎么不挑好 别在这里吵 说了这么多遍还不明白 人不在 等一会儿 没有身份证就不能办 你吵什么 这问题我们不清楚 要咨询 你打1860好了 现在才说 干吗不早说 我们一向都是这样的 服务禁忌 1 严禁讥笑客户的生理缺陷 严禁对客户采取轻视 怠慢的态度禁止有斜视