售后服务绩效考核表.xls

售售后后服服务务部部 20122012 年年 8 8 月月份份岗岗位位绩绩效效考考核核表表 第第三三季季度度 岗位服务经理被考核人 考考核核项项目目目目标标值值实实际际完完成成量量权权重重考考核核资资料料来来源源考考评评分分值值扣扣分分原原因因 产值55万25 服务经理 有效 进厂台次 550辆20 服务经理 续保率 40 10 客户关系部 客户掌握率 80 10 客户关系部 精品销售额 3万5 财务部 首保招揽成功率 90 5 客户关系部 一般保养招揽成功率 60 5 客户关系部 事故车回厂率 55 5 理赔员 非一次性修复率 2 5 服务经理 年审续保提醒 100 5 客户关系部 备品周转率2 5个月 次5 备件主管 100 管理考核奖罚分值 当月最终分值 管理考核 1 投诉抱怨 服务态度扣5分 次 其它扣2分 次 部门人员被投诉抱怨 服务态度1 5分 次 其它0 5分 次 2 厂家服务管理奖考核 以厂家考核数据为准 奖励300元台加2分 250 200元台加1分 200 150元台不奖不罚 150 100元台扣2分 100元以下扣5分 3 培训学习 完成厂家及自定计划 不完成扣2分 4 满意度 在全国排名过半以上 低扣5分 后50名扣10分 前50名加2分 公司满意度 5 单项奖罚 按厂家奖罚酌情奖励或处罚 账务经理 客服部负责人 日期 总经理 日期 售售后后服服务务部部 20122012 年年 8 8 月月份份岗岗位位绩绩效效考考核核表表 第第三三季季度度 岗位车间主任被考核人 考考核核项项目目目目标标值值实实际际完完成成量量权权重重考考核核资资料料来来源源考考评评分分值值扣扣分分原原因因 非一次修复率 2 10 服务经理 设备保养 工具点检 100 10 服务经理 交车时间准确率 98 15 服务经理 质检完成率 100 10 服务经理 6S管理 厂家标准15 服务经理 综合部 培训完成率 100 10 服务经理 洗车的干净度 95 10 质检员 客服经理 投诉抱怨 内 外部 10 客户关系部 完成上级交办的各项工作是否及时 准确完成10 服务经理 100 管理考核奖罚分值 当月最终分值 管理考核 1 投诉抱怨 服务态度扣5分 次 其它扣2分 次 部门人员被投诉抱怨 服务态度1 5分 次 其它0 5分 次 2 厂家服务管理奖考核 以厂家考核数据为准 奖励300元台加2分 250 200元台加1分 200 150元台不奖不罚 150 100元台扣2分 100 元以下扣5分 3 培训学习 完成厂家及自定计划 不完成扣2分 4 满意度 在全国排名过半以上 低扣5分 后50名扣10分 前50名加2分 公司满意度 5 单项奖罚 按厂家奖罚酌情奖励或处罚 1 评分标准 得分90分 含 以上为杰出 80 89分为优秀 70 79分为良好 60 69分为待改进 60分 含 以下为不胜任 2 奖惩 1 得分与绩效奖金挂钩 个人月绩效奖金 岗位全额绩效奖金 得分 100 2 当月得分低于70分的 公司给予 黄牌 警告一次 累计三次予以辞退 服务经理 客服部负责人 日期 总经理 日期 售售后后服服务务部部 20122012 年年 8 8 月月份份岗岗位位绩绩效效考考核核表表 第第三三季季度度 岗位备件部被考核人 考考核核项项目目目目标标值值实实际际完完成成量量权权重重考考核核资资料料来来源源考考评评分分值值扣扣分分原原因因 非一次修复率98 20 车间主管 备品周转率 2 5个月 次20 服务经理 备品盘点准确率 98 20 财务部 订货及时率 98 20 车间主管 6S管理 10 服务经理 综合部 完成上级交办的各项工作是否及时 准确完成10 服务经理 投诉抱怨 内部 外部 客户关系部 100 管理考核奖罚分值 当月最终分值 管理考核 1 因备品到货未及时按标准验收数量 品种 质量等 所产生的损失由本人承担 并酌情扣分 2 备品非正常损坏的 照价赔偿 3 投诉抱怨 内部 外部 视情况严重 扣100元至当月提成不等 4 培训学习 完成厂家及自定计划 不完成扣2分 5 单项奖罚 按厂家奖罚酌情奖励或处罚 6 公司满意度 内部 外部 7 厂家管理考核 以厂家考核数据为准 1 评分标准 得分90分 含 以上为杰出 80 89分为优秀 70 79分为良好 60 69分为待改进 60分 含 以下为不胜任 2 奖惩 1 得分与绩效奖金挂钩 个人月绩效奖金 岗位全额绩效奖金 得分 100 2 当月得分低于70分的 公司给予 黄牌 警告一次 累计三次予以辞退 服务经理 客服部负责人 日期 账务经理 总经理 日期 售售后后服服务务部部 20122012 年年 8 8 月月份份岗岗位位绩绩效效考考核核表表 第第三三季季度度 岗位服务顾问被考核人 考考核核项项目目目目标标值值实实际际完完成成量量权权重重考考核核资资料料来来源源考考评评分分值值扣扣分分原原因因 产值55万10 服务经理 有效 进厂台次 550辆16 服务经理 续保率 40 10 理赔员 精品销售额 3万15 财务部 首保招揽成功率 95 8 客户关系部 一般保养招揽成功率 60 15 客户关系部 年审续保提醒 100 10 客户关系部 完成上级交办的各项工作是否及时 准确完成10 服务经理 6S管理 6 服务经理 综合部 100 管理考核奖罚分值 当月最终分值 管理考核 1 年审续保提醒 要求提醒率为100 如有未提醒 取消此项分数 如弄虚作假 取消此项分数 并扣除当事人500元 全公司通报批评 2 投诉抱怨 内部 外部 视情况严重 扣100元至当月提成不等 3 培训学习 完成厂家及自定计划 不完成扣2分 4 公司满意度 内部 外部 5 厂家管理考核 以厂家考核数据为准 1 评分标准 得分90分 含 以上为杰出 80 89分为优秀 70 79分为良好 60 69分为待改进 60分 含 以下为不胜任 2 奖惩 1 得分与绩效奖金挂钩 个人月绩效奖金 岗位全额绩效奖金 得分 100 2 当月得分低于70分的 公司给予 黄牌 警告一次 累计三次予以辞退 服务经理 客服部负责人 日期 总经理 日期 售售后后服服务务部部 20122012 年年 8 8 月月份份岗岗位位绩绩效效考考核核表表 第第三三季季度度 岗位定损理赔员被考核人 考考核核项项目目目目标标值值实实际际完完成成量量权权重重考考核核资资料料来来源源考考评评分分值值扣扣分分原原因因 车险电话回复率20分钟内100 回复30 服务经理 事故车回厂率 55 30 服务经理 保险回款及时率 20 财务部 完成上级交办的各项工作是否及时 准确完成10 服务经理 6S管理 10 服务经理 综合部 注 要求按时限100 回复 20分钟内回复的此单项为满分 超过20分钟 在2小时以内 含2小时 回复的 得分按该项的98 计分 2小时内回 复不得超过10个 超过2小时的 此单项分为0 100 管理考核奖罚分值 当月最终分值 管理考核 1 投诉抱怨 内部 外部 视情况严重 扣100元至当月提成不等 2 培训学习 完成厂家及自定计划 不完成扣2分 3 公司满意度 内部 外部 4 厂家管理考核 以厂家考核数据为准 1 评分标准 得分90分 含 以上为杰出 80 89分为优秀 70 79分为良好 60 69分为待改进 60分 含 以下为不胜任 2 奖惩 1 得分与绩效奖金挂钩 个人月绩效奖金 岗位全额绩效奖金 得分 100 2 当月得分低于70分的 公司给予 黄牌 警告一次 累计三次予以辞退 服务经理 客服部负责人 日期 账务经理 总经理 日期 售售后后服服务务部部 20122012 年年 8 8 月月份份岗岗位位绩绩效效考考核核表表 第第三三季季度度 岗位索赔员被考核人 考考核核项项目目目目标标值值实实际际完完成成量量权权重重考考核核资资料料来来源源考考评评分分值值扣扣分分原原因因 索赔通过率98 30 服务经理 6S管理 10 服务经理 综合部 投诉抱怨 内部 外部 30 客户关系部 完成上级交办的各项工作是否及时 准确完成10 服务经理 100 1 评分标准 得分90分 含 以上为杰出 80 89分为优秀 70 79分为良好 60 69分为待改进 60分 含 以下为不胜任 2 奖惩 1 得分与绩效奖金挂钩 个人月绩效奖金 岗位全额绩效奖金 得分 100 2 当月得分低于70分的 公司给予 黄牌 警告一次 累计三次予以辞退 服务经理 客服部负责人 日期 总经理 日期 售售后后服服务务部部 20122012 年年 8 8 月月份份岗岗位位绩绩效效考考核核表表 第第三三季季度度 岗位质检员被考核人 考考核核项项目目目目标标值值实实际际完完成成量量权权重重考考核核资资料料来来源源考考评评分分值值扣扣分分原原因因 质检达成率100 25 车间主管 质检差错率 99 25 车间主管 投诉抱怨 内 外部 25 客户关系部 6S管理 10 车间主管 综合部 完成上级交办的各项工作是否及时 准确完成10 车间主管 100 管理考核奖罚分值 当月最终分值 管理考核 1 培训学习 完成厂家及自定计划 不完成扣2分 2 公司满意度 内部 外部 3 厂家管理考核 以厂家考核数据为准 服务经理 客服部负责人 日期 车间主任 总经理 日期 售售后后服服务务部部 20122012 年年 8 8 月月份份岗岗位位绩绩效效考考核核表表 第第三三季季度度 岗位机修 钣金 油漆被考核人 考考核核项项目目目目标标值值实实际际完完成成量量权权重重考考核核资资料料来来源源考考评评分分值值扣扣分分原原因因 非一次修复率 2 30 车间主管 设备保养 工具点检 100 20 车间主管 交车时间准确率 98 10 服务主管 质检率 100 10 车间主管 6S管理 10 车间主管 综合部 投诉抱怨 内 外部 10 客户关系部 完成上级交办的各项工作是否及时 准确完成10 车间主管 100 1 评分标准 得分90分 含 以上为杰出 80 89分为优秀 70 79分为良好 60 69分为待改进 60分 含 以下为不胜任 2 奖惩 1 得分与绩效奖金挂钩 个人月绩效奖金 岗位全额绩效奖金 得分 100 2 当月得分低于70分的 公司给予 黄牌 警告一次 累计三次予以辞退 服务经理 客服部负责人 日期 车间主任 总经理 日期 售售后后服服务务部部 20122012 年年 8 8 月月份份岗岗位位绩绩效效考考核核表表 第第三三季季度度 岗位洗车工被考核人 考考核核项项目目目目标标值值实实际际完完成成量量权权重重考考核核资资料料来来源源考考评评分分值值扣扣分分原原因因 非一次性洗好车辆 5 30 质检员 客服经理 卫生责任区 20