电话行销话术.doc

平安公司电话行销话术发布: 2010-3-16 08:31 | 作者: 李泽龙 | 来源: 保险网络话务员：您好！我是保险公司的，来关心回访一下，请问您每年保险缴费的对账单能收到吗？客户：1、我没有买过保险打扰您了，可能是我们信息有误，祝您和您的家人身体健康幸福平安！再见！2、不清楚请问您买过保险吗？（客户：没有。话务员：不好意思，打扰您了，祝您和您的家人身体健康幸福平安！再见！）3、收到了您对您的业务员的售后服务满意吗？客户：满意 不满意话务员：您的业务员最近一次是什么时候跟您联系的？客户：经常联系话务员：请问您买的是哪家公司的产品呢？（处理异议 客户：你们不是有我的信息吗？话务员：我们只是回访一下，客户的资料是保密的）话务员：您对您保险该享受的权利和利益都清楚吗？（处理异议 客户：你是怎么知道我号码的？话务员：我们只是做个随机回访的，我们并不知道您是谁。如有打扰，请原谅！）话务员：是这样的，我们平安人寿成立二十周年庆，为了加强对客户的服务，公司抽取了一部分客户参加公司的客户答谢会，特邀请您来参加，请您带上身份证和保险单到公司免费领取一份精美礼品，并且有服务人员对您的保险单进行免费的年检。（处理异议客户：我不是买的平安的。话务员：没有关系的，这是平安赞助的活动，其他公司的客户也可以来。我们是为所有买过保险的客户进行服务的，同时我们公司有专业的理财讲师会向您传达一些最新最快的理财资讯）话务员：我们安排的时间是星期一到星期天的晚上7点，活动大约一个小时，或者星期六、星期日的下午2点，请问您安排在什么时间呢？客户：我没有时间（针对于无人服务的客户或者根本不知道他买的是哪家公司的保险）话务员：是这样的，我建议您来我们公司一趟，公司会向您传达一些最快最新的资讯。同时在您以后做保全的时候有专业的服务人员将会更加方便，不需要您再去我们公司的客户服务中心了，我们的业务员就可以帮您办理，更何况钱都是辛苦攒来的，应该对自己的保险利益有个全面的了解。我们这次活动的地址是：中山路步行街银座大厦、。您的接待人员叫，您来公司后就由他为您做服务，麻烦您记下他的电话号码，好吗？他的号码是 ，请问您贵姓？（异议处理 客户：你们不是有我的号码吗？话务员：我们只有您的固定电话号码，您的个人信息公司是保密的。）那您方便留个手机或者小灵通的号码吗？方便我们发信息告诉您我们公司的地点。 、好的，那到时候请您安排好时间，调整好休息时间与工作时间，好吗？我们会提前再与您联系的，到时候麻烦您提前15分钟左右来我们公司，方便我们业务人员在活动开始前有足够的时间为您解疑答惑，我们会为您安排好座位和礼品，同时公司的服务人员将会按时接待您。恭候您的光临，再见！ 来自行销系统当今社会，电话已经逐步取代了书信，成为了现代人使用最普及的联络手段，电话的方便与快捷已被越来越多的人认同，在社会各个行业广泛使用。在寿险业，电话同样受到了广大销售人员的青睐与关注，成功的电话约访，不仅可以使销售人员降低销售成本，而且能够更合理地安排工作的方向与时间，使之更有计划性，从而提高拜访的成功率，但是在实际展业过程中真正将电话约访运用的娴熟自如的销售人员并不多。本期专辑将告诉您电话约访之前究竟该做哪些准备工作，电话约人怎样才能不被拒绝，相信会对您有所帮助。几位销售高手的成功电话约访案例，更会给您启示。 信息时代，电话已成为最快捷的销售工具之一。假设两个人同时掌握到一个准确的商业信息，请问你是通过电话马上联络还是去登门拜访销售呢？毋庸置疑。今天，讲究销售的速度是非常的重要，稍有贻误便会失去商机。 首先让我们先分析一下电话拜访的优点：1、节省往返过程中的时间，提高工作效益。2、可以通过电话收集客户的资料，迅速过滤客户，从而比较容易建立与客户的信任度。3、从客户的角度来看，可以减低客户的压力，易于接受我们的销售行为。4、在交流的过程中，即使客户拒绝，仍然会有接触的机会。那么究竟该如何利用电话进行销售呢? 一、应坚持有限目标原则。一般而言，电话拜访的目的是找到有购买可能的客户，排除没有购买可能的对象，以提高登门拜访进行交易洽谈的成功率。换言之，电话拜访旨在创造和有希望成交的客户的约会机会，它不能代替面对面的商谈，电话拜访的目标应是以建立一个恰当的约会机会为止。 二、电话拜访应和登门拜访一样，要事先有一个计划。这个计划，就是一套或几套引导对方对产品引起注意，对销售人员建立好感，积极进行约会的说辞。其中包括打电话给谁，如何说见面话、介绍产品的哪些方面、了解对方哪些情况、什么时机约会等。有了这样的计划，在销售中就可以从容不迫。 三、选好打电话的时间，避开电话高峰和对方忙碌的时间。一般上午十时以后和下午都较为有利。如正值所找的人外出，可询问接电话者是否有其他人可以商谈，或问清对方什么时候回来，以便以后联系。 四、讲话应热情和彬彬有礼。热情的讲话易于感染对方，彬彬有礼的话语，同样易于得到有礼貌的正面回答。像“您好”、“打扰您了”、“如您不介意的话”等礼貌用语，应成为销售人员的口头禅。同样，开门见山，也是较受欢迎的说话方式，拿腔捏调、故意卖关子、吐吐吞吞都易招致对方反感。 五、电话拜访不能急于推销产品，应以介绍产品信息、了解对方状况为主。降低销售意味，反而易于达成约会机会。 六、要留下对方姓名、电话、地址，并作好记录。询问对方姓名可在销售之初，也可在确定约会之后，但无论何时，都应先报出自己的姓名，这样对方才可能留下姓名和电话。对电话中所谈内容，边谈边作简单的记录是很必要的，这些资料有助于下一步销售的筹划，也可借此建立顾客档案。 七、约会时间，要提供两个以上的方案或形式供客户选择，应考虑到对方的方便。含糊其词的约会，易为对方推脱。因此，较好的约会时间应该是明确、而且有所选择的。比如“请问今天下午或明天上午，您哪个时间合适?”并进一步确定具体时间。 最后需要说明的一点是，在大家共用一个办公室或共用一部电话时，应取得大家的相互配合。无论是把电话打给对方，还是对方有电话打过来，办公室内要保持安静，一个嘈杂的办公室或个别人的大声说笑，都会砸了生意。同时，在对方打来电话时，应主动热情去接，如找某人，应迅速转达。如所找的人不在，也可让对方留下电话、姓名，并问清楚什么时间回电话较为合适。总之，整体的配合，也是电话拜访中提高业绩的重要因素之一。以下是一个电话约访的成功案例，供大家参考。 “陈先生吗？你好！我姓周，是保险公司业务代表。你是成功人士，我想向你介绍” 陈先生直率地说：“对不起，周先生。你过誉了，我正忙，对此不感兴趣。”说着就挂断了电话。 小周放下电话，接着又打了半个小时，每次和客人刚讲上三两句，客人就挂断了电话。 姜经理问他：“小周，你知道为什么客人不肯和你见面吗？” 小周想，约见客人难，大家都知道，我约不到，有什么出奇。 姜经理见他不吱声，便解释起来。首先，你应该说明来意，是为会面而打电话的。其次，捧场话讲得太夸张不行。你开口便给对方带了个“成功人士”的大高帽，对方会立刻产生一种抗感。和陌生人交谈，太露骨的奉承会让人感到你是刻意推销，也容易给人急功近利的感觉。 最后一点也是最重要的，电话是方便我们约见客人。你要“介绍”产品，见面是最佳途径。隔着“电线”，有些事是说不明白的。就算客人肯买，难道能电传支票给你吗？ 姜经理说完亲自示范给小周看。 “邹先生？你好！我姓姜。我们没见过面，但可以和你谈一分钟吗？”他有意停一停，等待对方理解了说话内容并做出反映。 对方说：“我正在开会！” 姜经理马上说：“那么我半个小时后再给你打电话好吗？” 对方毫不犹豫地答应了。 姜经理对小林说，主动挂断与被动挂断电话的感受不一样。尽可能主动挂断，可以减少失败感。 半个小时后，姜经理再次接通电话说：“邹先生，你好！我姓姜。你叫我半个小时后来电话”姜经理营造出一种熟悉的回电话的气氛，可缩短距离感。 “你是做什么生意的？” “我是保险公司的业务经理，是为客人设计一些保险理财投资计划” 邹先生接口说：“我不需要保险。” 姜经理说：“我们见面，我只是给您提供一些资料，今后你有什么需要服务的，再找我啊！” 邹先生笑了笑，没说什么。 “这两天我在你附近工作。不知你明天还是后天有时间？”姜经理问。 “那就明天吧。” “谢谢。邹先生，上午还是下午？” “下午吧！4点。邹先生回答。 “好！明天下午4点钟见！姜经理说。 姜经理放下电话，小周禁不住拍手欢呼。电话约访时应该注意的事项 在谈话进行的过程中，除了仔细聆听客户的需求及回应外，尚有一些电话约访时应该注意的事项。 注意一 注意电话的礼貌 礼貌本来就是必备条件，如果是打给陌生客户，那么就更需要格外注意电话礼貌，因为每一通电话从接通到挂断，对方可能会不记得你是谁，却会记得这家保险公司的名字，为了维持公司的形象，业务人员当然要注意电话礼貌。 注意二 掌握每一位通话对象 请找林先生！ 他不在 好，谢谢。 且慢，就这样挂上电话了吗？那未免太可惜了吧！既然现在握著话筒、既然是电话行销，那么不管是谁来接通这电话，业务人员都可以见风转舵，即使是打错电话也可以将错就错，除了练习电话行销能力之外，说不定误打误撞反成为客户呢！ 注意三 保留完整的通话记录 常常看到业务人员在工作日志上会记著与客户的互动情形，不过却很少看到日志上出现客户不在之类的记载。 什么？连客户不在都要记？ 或许你会出现这样的疑问，答案是没错，不但要记，而且要记得清清楚楚。 我曾经打给一位陌生客户三次，对方不是不在座位上，就是外出或者开会，而这些通话纪录，我都确实记下，当我打第四次电话找到这位陌生客户时，就出现了这样的对话： 请找吴先生。 我就是。 吴先生您好，我是XX人寿，相信您的工作量一定很大，您实在不好找，我找了您四次呢！ 看，短短的一句话，是不是立刻拉近了双方的距离呢？所以，在找某人而很难找到时，请即刻记在工作日志上，让对方感受到你很有心，且很有耐心喔！ 注意四 别在电话中进行产品说明 在电话中，千万不要谈产品的细节与费率，如此会拉长谈话时间，客户也不见得听得懂，不然就听一听就拒绝掉，反而影响约访的目的，不过，简单介绍产品的功能倒是吸引客户与你见面的桥梁。 注意五 不要边抽烟、饮食或嚼口香糖 这个道理很容易懂，相信谁都不喜欢听到对方在电话那一头发出滋滋的咀嚼声吧！若有口香糖在咀里也只会让口齿更不清罢了！ 注意六 千万要比对方慢挂电话做事要有始有终，电话约访也一样，即使电话即将告一段落，不管有没有约访成功，业务人员都要维持应有的礼貌态度，通常，用谢谢两次、再见三次来结束这通电话，最忌讳业务人员比客户先挂断电话，这么一来，对方不但会感到很突兀，奇檬子(感觉)也不会好到那里去，当然？，更别妄想他会向你买保险！而且还可能砸了公司形象招牌。利用电话推销保险，方便、经济又能节省时间，但由于客户都是陌生人，事先对保险营销员缺乏一定的认识和了解，如果营销员使用的方法又不是特别恰当，就很容易引起客户的怀疑和反感，继而被客户拒绝。正因为如此，大多数营销员都担心电话营销会白白糟蹋客户名单、浪费客户资源，所以都不太爱利用电话进行推销。 但世界上从来都没有绝对的事情，正因为能将电话行销发挥得淋漓尽致的业务员很少，如果处理得巧妙，电话营销就特别能引起客户的好奇心。若你又能在开头的几句介绍里触动客户的购买欲，电话拜访反而是最容易成功的一种推销术，能助你的推销事业更上一层楼。 我们营销部里就有一位业务经理，除了刚入司的几个月是在街上摆咨询点，后来全部都采用电话营销，她已经连续四年成为省公司精英俱乐部会员，而她的展业全然没有其他业务员的辛苦，只是在营销部的一个安静的角落里，敲击几个电话号码就成功了。 所以说，电话营销的确有它的魅力，但要真正自如地利用电话进行营销，首先必须掌握具体的约见方法，如果你是个有心人，能坚持不懈地练习，并熟练地加以运用，就一定可以达到提升业绩的目的。 电话接听时的注意事项 别看这只是几个小提醒，但若不注意还真容易给客户留下不专业的印象。 电话机旁一定要备上笔记本，可以准确无误地记录你与客户交谈的内容，以及客户的资料。以免临时抱佛脚，让客户怀疑你的诚心。 拨电话前要在话机旁准备好所有必备的条款、计划书和其他有用的资料，用以随时回答客户的提问。 如果你是打客户的手机与其联络，而客户又有用身旁的电话回手机的习惯，你就必须在电话铃响三声之内接听，千万不要让客户久等，以免对方不耐烦。 电话接通后，能耐心地等候客户的回应。大多数情况下，客户都能耐心地听你讲，但万一对方表示不满，或者有些无礼，你都必须保持心平气和的态度，决不能受到影响。同时要还以平缓的语气结束对话，以期未来能有希望与这位客户再联络。 通话前要能准确地叫出客户的姓名和职务，结束谈话后也要等客户先挂上电话，你才能轻轻地将电话挂上。 电话约见要达到的目的 保险推销员在电话中和客户谈话时，必须首先要提及能让客户兴奋的话题，使客户对和你见面产生浓厚的兴趣，这样才能让他主动邀请你“过来给我详细介绍一下”。实际上，这就意味着在电话铃响后，保险推销员可以先卖个关子。这看起来似乎比较冒险，因为目标客户很可能在电话上拒绝你的建议，但结果常恰恰相反，只要营销员对自己有信心，对自己推荐给客户的品种有信心，在许多情况下，电话约访被证明是行之有效的最佳方法。 对电话约访的要求 打电话时，保险营销员必须事先精心设计好自己的开场白。正因为不是面对面的交谈，营销员对客户此时工作的繁忙程度也不甚了解，更不知道客户身边有些什么人。所以必须做到谈话的时间不能过长，要口齿清晰、语调平缓、言辞恳切、理由充分。介绍自己和约访事由时，更要简明扼要，切忌心浮气躁、口气逼人。同时必须注意，在与客户预约会面的时间、地点时，推销员既要尊重对方的意见，又要积极、主动，让客户“二选一”，不给他有拒绝的机会。万一碰到不太讲理的客户，不论他是因为什么缘故不愿意见你，营销员都要做到心平气和，好言相待，以期给他留下一个好印象，强行求见只会适得其反。 电话约见的方法 电话约见的方法主要有以下几个： 问题解决法可以用现在大家普遍关心的健康问题、养老问题、教育问题和理财等客户迫切需要了解的人生问题为切入点，引出话题，吊起客户的胃口，让客户产生好奇心，和你见面。 条款预寄法这种方法是以预先邮寄的一份条款作为引子，让客户在未见到营销员时，就对保险先有一个大概的了解。若客户有意购买，必然会有所表示。同时电话预约时，也要以你所邮寄的条款为开头，以征求意见为事由而展开，使客户对你产生好感和信任感，拒绝你上门拜访的可能性也会很小。 老客户约访法对于你交往较深的老客户，可在电话中直接报上姓名，并在公司又推出新险种时，趁热打铁，告诉客户你准备带上新条款登门拜访，并诚恳地解释说“您是我的朋友，新品种一推出，我首先想到的就是您”。 约见前后注意的语言艺术 要像演员一样，将你的体会和对保险的解释用丰富的感情描述给客户。任何时候都不能用说教的口气，以免破坏了应有的气氛。如果最终你见着客户了，就要善用肢体语言，并让自己的手势、眼神和微笑散发出无比的魅力，以此抓住客户的注意力，让他在不知不觉中了解你所要宣传的理念。 这里必须记住：你的声音永远不能急迫，必须充满笑意；讲话时，要保持心情愉快，让客户感受到热情；同时保持说话的速度快慢适中、音量大小合适，言语简洁有力，并能流利地说出吸引人的谈话内容。 这样，你就可以在电话拜访上小试牛刀了，每天坚持从你准备好的名单中挑出两位客户，有目的地进行训练，相信用不了多久你就是一位电话营销的高手了。顺便打电话，结果超出想象 如果我和一位准客户约好，要到他家或办公室拜访时，我总会尽量提早几分钟到达约定地点。因为，我可以趁机打电话给准客户的邻居或办公室也在附近的“潜在客户”，告诉他我今天和某某先生约好见面，现在距离约会还有几分钟，请问他是否愿意象某某先生一样，拨出一点时间，让我有机会当面向他说明我的服务内容。 打个电话对你来说，是举手之劳，但他可能产生的效果，超乎你的想象有效拨打电话的27个策略 1、不仅要结合自己的情况，也要考虑对方的立场 2、若要打的是私人电话，应避开晚饭时间 3、必须夜晚打电话时，应事先和对方打声招呼 4、打电话到别人家中时，要试着等，直到电话铃声响过10次 5、要先明主旨 6、如果要商谈的事很多，需先告知对方 7、先将谈话内容拟成备忘录 8、必用的资料档案先准备妥当 9、把重点反复重述几遍 10、不仅谈吐要自己流利，还要注意说话的内容顺序 11、视情况请对方重述一遍无妨 12、对方若不了解自己说话的内容时，不妨换个说法加以说明 13、在电话中传达日期、时间时，应再三确定，避免听错 14、即使对方是代言人，也不能忽略礼貌 15、碰到直拨或内线电话时，最好多记一下其邻座的电话号码 16、请对方来电联络时，不忘叮嘱若自己不在时可先找谁 17、即使是熟客户，仍应完整地报出自己公司的名称 18、对公司和名称不好念时，要先查好正确念法再打 19、若和对方约好电话联络的时间，切记留下备忘录 20、有事打电话对方碰确不在时，应自己再主动联络 21、有事打电话对方不小心切断电话，应主动回拨 22、如自己要另找时间去电联络时，需先征求对方的同意 23、无论电话多么紧急，都需体贴地替对方设想 24、即使是不好应付的电话，也要准时打去 25、有重要事情商谈时，最好事先和对方约好时间 26、切莫一挂电话就批评对方 27、庄重地用手指拨电话号码电话营销术 一、寻找客源的营销用语 1、Basic（基本用语） 喂，*（对方姓名）先生（女士）吗？您好！我是*公司（你所在公司名）的*（你的名字）。我打电话是向您介绍我们的（你所推销的产品或服务项目），要是我有办法帮助您达到甚至于超过您的目标和期望，您一定想听听我的意见，是不是？ *先生（女士），我想与您当面谈这件事，可不可以定在*月*日，是否*月*日对您更合适？上午*点好不好？或者在下午*点钟对您更方便？盼望着能与您见面。 2、Betterway（更好的办法） 喂，*先生（女士）吗？您好！我是*公司的*。 （激动地说话） 我打电话给您，是想给您提供做生意的一个更好的办法，我们见面时，我会向您说明我们的*产品（服务项目）会给您带来希望看到的结果。我们在*月*日碰一次面好不好？或是在*月*日对您更合适？ 3、Higherprofit（更大的利润） 喂，*先生（女士），您好！我是*公司的*。明年贵公司有可能赚到更大的利润，对此您感不感兴趣？如果我们能见一次面，我就能告诉您几种增加利润的办法。让我们在*月*日时见见面，或者*月*日时是不是对您更合适？ 4、Economyisimpactingallbusinesstoday（在今天，节约影响到各行各业） 喂，我是在*公司工作的*，经济形势是否已经冲击到贵公司经营的业务，因而绝对有必要少投入多办事？我希望能有一个机会与您见面，向您说明我们的*产品（服务项目）怎样能帮助您达到贵公司的目标。二、经别人介绍而拨打的电话 1、Wehaveworkedfor(我们曾为他人服务过） （颇有自信地说）喂，*先生（女士），*公司的*先生（女士）（介绍人姓名）建议我向您打一个电话，我们曾向他们提供过许多服务，*先生（女士）和他（她）所在的公司感到我们的工作对他们有帮助，认为我们同样可以为贵公司服务。三、打电话给以前的客户 1、业务主管（InCharge）您好，*先生（女士），我是*公司的*，现在我是本地区的业务主管，我知道贵公司以前曾用过我们的产品，对不对？请问为什么改向别家订货呢？ （等一下对方回答） 我们最近对我们的*产品（服务项目）做了许多改进，我想你会感兴趣的，什么时候我们见见面，让我向您介绍一下有关情况。（可选择两个时间） 四、打电话交谈要领 1、了解看法（ShareanIdea） 我之所以特别想见您，是想让您了解我公司一些客户的看法（使他们赚了更多的钱，降低了成本，减少了人员） 2、提高（Increasing） 你对提高利润（士气或产量）一定有兴趣吧？ 3、提高很重要（ImportanttoIncrease) 提高利润（士气或产量）对您不是很重要吗？ 4、职工主动性（Employeesmotivated) 保持职工的主动性和创造性对您不是很重要吗？ 5、有助于节约（Helpsave) 我们一直在帮助像你们那样的公司节约时间和金钱，您想知道是怎么做的吗？ 6、想要节约（LiketoSave) 你想要节约，是不是？那么我们需要尽早谈一谈。 7、我不敢肯定（直接了当的说） *先生（女士），我不敢肯定我的一些想法是否适合你们的情况，然而我希望得到您对一个问题的回答，如果您回答是，那么我要向您说的事就不大可能适合你们的情况了，但要是您回答否，那么抽一点时间让我们双方在一起，好好探讨一下我能给您什么帮助就大有裨益了。 （停一下） 我的问题是这样的：对贵公司的营业额（贵公司职工完成额花费的时间，你们单位赚得的利润，为购买*贵公司所支付的钱，贵公司的形象）您完全满意吗？ 五、由对方秘书接电话用的营销用语 1、希望了解（Propectwanttoknow) 我叫*（你的名字），我能与*先生（女士）说几句话吗？我打电话是因为我敢肯定*先生（女士）希望了解我们的*产品（服务项目）对你们公司能有什么益处。 2、为公司出力 （有礼貌然而也是很坚定地说） 我是*，我可以知道你的尊姓大名吗？我们希望与你们公司共享我们的*产品（服务项目），在象*公司（对方公司名）那样的许多公司里很受欢迎，我的确认为，如果您能安排我向*先生（女士）（对方公司的决策人）说明用这种产品（服务项目）有哪些好处，你就为你们公司出了大力了。 从日历上看我们会面的时间是*月*日*时，*月*日*时是否对您和*先生（女士）更加方便呢？ 电话约访要领 电话约访要领 一、 打电话时一定放松、微笑，环境要安静，唯一目的是争取面谈 举例：（微笑）“王平先生您好！我是平安公司的，我现在打电话给您方便吗？” 或（微笑）“王平先生您好！我是平安公司的我现在能不能利用一分钟的时间跟您谈一谈呢？“ 二、 充分运用二择一法则 举例：“您看明天上午10点或者下午2点哪个时间比较方便我想与您见个面？” 或“我可以在明天上午10点或者下午2点和您见个面吗？” 三、 常见的拒绝问题及处理方式 1“你可以在电话中告诉我呀！”这些内容我必须亲自向您说清楚，“您看明天上午 10点或者下午2点哪个时间比较方便我想与您见个面？” 2“你可以把有关资料寄给我就行”资料中专业术语较多，您自己看太耽误时间，不如我当面给您讲解，“您看明天上午10点或者下午2点哪个时间比较方便我想与您见个面？” 3“喔我那个时候没空！”那没关系，可能是我约您的时间不太合适，不如换个时间 “您看后天上午10点或者下午2点哪个时间比较方便我与您见个面？” 4“我已经买过保险了”您的保险意识真强，同时我想跟您说的是，人不同的阶段需求 不同，我向您介绍的是最新推出的分红险和健康险“您看明天上午10点或者下午2点哪个时间比较方便我想与您见个面？” 5“我很忙，没空！”我只想耽误您10分钟时间“您看明天上午10点或者下午2点哪个时间比较方便我想与您见个面？” 6“我也有朋友在做保险业务！”我跟您朋友并不冲突，如果您让朋友为您服务可能还会不好意思“您看明天上午10点或者下午2点哪个时间比较方便我想与您见个面？” 7“我目前以没有经济能力再买保险了”我只是想介绍一下，并没有让您马上购买 “您看明天上午10点或者下午2点哪个时间比较方便我想与您见个面？” 8“我对保险没兴趣！”我们不可能对自己以前没机会看过的东西，在第一次听到就产生兴趣“您看明天上午10点或者下午2点哪个时间比较方便我想与您见个面？” 9“我不想买保险”非常感谢您把我当自己人，说出您的看法。我只想介绍一下我的工作性质及服务内容“您看明天上午10点或者下午2点哪个时间比较方便我想与您见个面？” 拒绝问题的处理方式：拒绝处理后加一句重复 “您看明天上午10点或者下午2点哪个时间比较方便我想与您见个面？” 四、 一切都失败时，说一句：“王先生，那没关系，虽然您现在没兴趣，我过一段时间再与您联系”电话约访范例 李:王大哥,您好，我是平安公司的小李。 王：啊，小李啊，最近挺好的吧，最近非典闹得比较凶，注意身体啊。 李：谢谢您的关心，我也是给您打个电话问候问候您的。您五一也别再做什么旅游计划了，尽量少去人多的地方吧。 王：对对，还是少出门的好。 李：您采取预防措施了吗？ 王：我和你嫂子天天出门都带口罩，家里也买了好多消毒水，天天喷。 李：对，不过您也别太紧张，还要注意身体，好好的休息，多吃一些水果蔬菜，提高自身的抵抗力是最重要的。还要勤洗手，一定要用肥皂和流动水，口罩也要天天换。 王：是吗，这我倒真没注意，谢谢你的提醒。对了，得了非典保险赔不赔啊？ 李：当然赔了，截止目前我们平安公司就进行了好将近二十例理赔。 王：那你们有没有管非典的保险？ 李：有啊，像我们的99住院安心，99住院费用现在都可以称作非典日额津贴，可以将客户住院期间的损失降低到最小。 王：是吗，那我可得买一份！ 李：您看，这次非典的猖獗，使很多客户都认识到了防范风险的重要性。但您有没有想过，生活中的风险并不仅仅只有非典这一项啊。当风险到来的时候，我们人类显得多么的无助啊。人生的路这么长，我们一定要为自己与家人做好充分的保障才行，您说是吗？ 王：还真是，那等过了这阵子你给我设计设计。 李：没问题，我这就帮您设计计划书，方便的时候就给您送过去。保险我们越早购买，就能越早获得保障。 “非典”电话约访话术 业务员：*先生/女士：我最近很想来看你，但又有顾虑（半开玩笑口气） 客户：没关系，你想来就来嘛 业务员：事实上，我知道您讲这句话肯定也是很勉强的，因为您从电视上，报纸上了解到现在很多地方都流行“非典”。 客户：是啊，听说很吓人的 业务员：您看马路上带口罩的人多吗？到处都在消毒，恨不得把84消毒液当饮料喝！ 客户：是啊，到处都是消毒水的味道 业务员：在这种情况下，你肯定会有想法，就是以前在我这儿买的保险“非典”有保障吧？ 注：没买过99费用/安心的继续、已买过的跳到下一段 客户：你倒是提醒我了，到底有没有？ 业务员：当时你买的时候，还没有“非典”，所以非典的治疗费用不在保障范围内。 客户：保险是蛮搞的嘛 业务员：实际上你考虑到了，我们公司全为你考虑到了，就象我们公司两只99安心，99费用，凡是客户因“非典”住院而产生的费用，都可以进行补贴。要么我把资料尽快寄给你好吗？同时我还会寄给你一些预防“非典”的小建议 客户：好的 业务员：你看好以后，我再上门为您详细解释。当然，来之前，我会对自己进行消毒的，你放心好了 （面谈话术中：一定要问在你周围还有谁比较关心这方面的问题，最好让客户当场打电话联系） 买过99安心/费用的客户 业务员：保险就是这样的，买的就是万一，这次的非典就证实了您当初的选择是多么的正确。而且，公司在“非典”这个问题上也及时取消了90天的观察期，也就是说，平安公司是根据风险的发生状况和客户的实际需求对理赔做适当的调整。不晓得在这个问题上您为家人考虑过没有？（一锅端）在你周围还有谁比较关心这方面的问题？（转介绍） 操作步骤 一、 电话约访 要点：（1）确认非典在保障范围内（2）引起恐惧及对防非典小建议的迫切感 二、 邮寄信函 三、 确定上门拜访时间及正式上门拜访 要点： （1） 上门讲解99费用和99安心， （2） 全力促成 （3） 积极要求转介绍 电话约访的小抄集锦 一 介绍自己及公司 “喂，请问先生在吗？x先生(女士)，您好，我是公司，我们共同的朋友经常提到您的名字，并建议我来拜访您”。 二 说明目的 “先生（女士），是这样子，我知道您很忙，我不会耽搁您太多时间先生（女士），我在人寿服务，我姓，认为您是个（赞美词）的人，的保险服务也是我服务的，他觉得很满意” 三 要求见面 “先生（女士），您方便挪出十分钟让我为您说明吗？” 四二择一 “先生，方便的话请您选个时间，明天上午方便或下午方便？” “如果星期一不方便的话，您看星期四如何？” 电话开发基本应对话术 1. 一般反应 “先生，您的意思是（参考相关的反对问题，并用已充分准备好的答案来答复？” 2. 我很忙 “先生，我了解，所以才要我先打一通电话给您因为我受过专业训练，所以只要十分钟就可以向您报告整个过程了” 3.重复先前的反对问题 “先生，如果您每天都这么忙，我勉强要您给我时间也说不过去您看这样好不好，我下星期刚好要到您公司附近，是不是我可以顺道去看看您？” 4. 有何指教？（有什么事？） “先生，是这样子，因为的保险服务是我服务的，他觉得很满意，所以建议我也提供给您相同的服务” 5. 我对保险没兴趣 “没关系，先生，是这个样子的，我有很多朋友一开始对保险也是没兴趣，后来经我说明后，他才发现保险并不一定要花很多钱再说，先生，我也想向您请教成功的方法，所以” 6. 你只会浪费你的时间 “是的，先生，您那么忙，我冒昧的拜访您也是不适合其实保险到是其次，重要的说您是个非常的人，他希望我有机会去见见您，我也希望向您请教一些做的成功方法” 7. 我已经买了很多了 “那没关系，看您什么时候有空，我可以亲自登门跟您请教有关保险的问题，并帮您免费整理保单不晓得您觉得怎么样？” 8. 我有朋友在保险公司做事 “啊！是这样子啊，您说您有朋友从事保险？那就好，先生，您不一定只要向我买保单.是这样子,先生，保险如果多一个人为您服务，您就多一份选择，多一份咨讯，将来也更安心，对不对？” 9. 我没空不在办公室 “先生，如果您这些天都这么忙，我勉强要拜访您也说不过去先生，因为我受过专业训练，所以不会耽搁您太多的时间如果方便的话，您选个时间我再去拜访您，您看下周一方便吗？” 10把资料寄给我好了 “先生，如果那当然没问题！如果有人亲自向您报告，您不是更清楚吗？先生您放心，我受过专业的训练，您只要给我10分钟为您专门报告，您看怎么样？” 推荐人介绍给你的增员对象，你并未曾与之谋面。你必须通过电话，来争取面谈的机会。你是不是会为如何开口来邀约这位未谋面的神秘人物而感到恐惧呢？如何通过电话让对方愉快地接受你从而达到面谈的目的，正是本章所要讨论的重点。 一、电话约访的优点 用电话来约访增员对象相对于写信或亲自拜访增员对象的优点是： 1比较专业。 2易给增员对象留下良好印象。 3免除到处奔波的劳苦及花费。 4比较有效率。 二、电话约访的疑惑点 电话约访在推销中用得相当多，在电话约访中，客户也有一些疑惑点，一般说来，会有以下几个疑惑点： 1你是谁？你怎么知道我的？ 一般人对于一个陌生的电话通常都存有戒心，他的第一个疑问必然是：“你是谁？”，所以我们必须先表明我们的身份，否则一般人为避免不必要的干扰可能敷衍你两句就挂上电话。可是，也有人会说：“如果我告诉他，他会更容易拒绝我。”事实上确实如此，所以我们可以表明我是你的好朋友介绍来的。有这样一个熟悉的人做中介对方自然就会比较放心。同样的，对方心里也会问：“你怎么分知道我的？”我们也可以用以上的方法处理。有的人又会说：“其实我只是从一些资料上得到的电话，那又该怎么办呢？”这时，我们可以这样讲：“我是你们董事长的好朋友，是他特别推荐你，要我打电话给你的。”这时，你也许会想：如果以后人家发现我不是董事长的好朋友，那岂不让我难堪。其实，你没有必要那么紧张，我们打电话的目的无非是为了获得一次面谈的机会。如果你和对方见面后，交谈甚欢，那对方也不会去追究你曾经说过的话了。 2怕花太多的时间 大部分的业务员有个毛病，一到客户那里就说个没完，高谈阔论舍不得走。因此，在电话约访中我们要主动告诉客户： “我们都受过专业训练，只要花十分钟，就能将我们的事业作一个完整的说明。您放心，我不会耽误您太多的时间，只要十分钟就可以了。” 主动消除客户心中的疑惑，说完再引导到我们的话题。 三、电话约访的要点 一般来说，利用电话做初步交涉或者是取得预约的要领，和正式拜访时在初步交涉这一阶段要注意的事项相去不远。重点不外乎以下几点： 1先取得对方信任 诚信本为立身处世之本，不论在哪一行业都是这样，尤其是在行销这一行业。要想将商品推销出去，最基本的条件就是先取得对方的信任。如果是面对面接触的话，客户至少还能凭对行销人员的印象来判断，但是在电话中根本没有一个实体可做判断的依据，只能凭声音来猜测，因此，首先要注意的是说话的语气要客气、语言应简洁明了，不要让对方有着受压迫的感觉。 2说话速度不宜太快 一般人在讲电话时说话速度会比面对面交谈快很多，可是对方并不是你的亲朋好友，并不熟悉你的语调和用词。如果你说话速度太快，往往会使对方听不清楚你所讲的内容，也容易给对方留下强迫接受你的观点的感觉。3强调“不强迫” 一般利用电话做初步交涉主要目的在于取得预约拜访的机会，应当再三强调“只是向您介绍一下保险的意义和功用，绝不强迫您”，以低姿态达到会面的目的。 4多问问题，尽量让客户说话 在面对面接触时，你可以从客户的表情动作看出客户是否在专心倾听，但在电话交谈中，由于没有判断的依据，你无法推测对方的内心想法。因此，要多问问题，尽量让客户发表意见，才能知道客户的真实想法。 5由行销人员决定拜访的日期、时间 原则上，拜访的日期、时间应该由你主动提出并确定。因为如果你问对方“您什么时候有时间？”，如果他对保险不感兴趣，就极有可能会回答你“啊，真不巧，这段时间我都很忙”。如此一来，又得从头开始来说服他，不如主动建议“下礼拜二或礼拜五方便吗？”万一他都没有时间，你应把日期往前提，因为往后拖延的话，你的说服力会大大减弱。另外，对方也可能发生其他变故。 除此之外，你还应做到以下几点： 1提及初次面谈的目的。 2解释这个行业的机会和特点 3解释你精挑细选的程序。 4确定增员对象的兴趣及需求。 5获得增员对象对于初次面谈的承诺 四、电话约访的拒绝处理 在电话约访的过程中，会碰到对方回绝你的情况，这时你要如何去应对，才能即不伤及对方的面子，又能把话题继续下去呢？其实，你只要按以下的方法去讲，就会很容易地达到面谈的目的。 第一步，要肯定对方的回绝。 第二步，一定要提到推荐人。 第三步，赞美对方。 第四步，将谈话拉回主题。 第五步，抛出一个选择问句，让对方做出决择。 下面结合实例，让大家体会这种讲话模式的威力。 五、电话约访的拒绝处理范例 我没兴趣 示例： 是的，介绍人王大哥他也说过，如果要你做保险，你是打死都不肯做的。但是你这个人易于接受新鲜事物，而且你的学习力也非常的强，特别是你的社交范围很广，就算这份事业不适合你，但是你喜欢帮助别人，他说只要找你，就没有办不成的事。不知道李小姐星期三，还是星期四方便呢？ 我没时间 示例： 是的，王大哥他特别跟我提过，说你事业有成，平时都非常忙，把时间安排得紧凑。所以为了不耽误你的事情，叮嘱我在与你见面之前，一定要打电话给你。你放心，我不会占用你大多时间，只要你给我二十分钟，我会给你一个有前景的事业，你看是星期三还是星期四方便呢？ 那你把资料寄给好了 示例： 是的，黄先生，是这样的，正因为你的时间很宝贵，所以如果让我先跟你讲一下，再把资料留给你的话，可以节省你更多的时间。你放心，我不会超过二十分钟的，不晓得黄先生您是星期三晚上，还是星期四晚上方便呢？ 我以前做过保险 示例： 是的，介绍人林小姐特别告诉我，说你是保险界的前辈。不过，我们所要谈的不是做保险，而是经营一项事业，是非常特别的；很多人到我们公司来以前，想法都和你一样，但听过我们的说明以后，他们发现这是一个新生的事业，不晓得黄小姐你是星期三，还是星期四晚上方便呢？ 六、电话约访成功的要诀 1话语尽量简洁。 2表现出真诚和率直。 3推销初次面谈。 4推销自己。 七、电话约访话术范例 谢先生：喂!请问王小姐在吗？ 王小姐：我就是，你是哪位呀？ 谢先生：你好，我姓谢，我是平安保险公司的。是这样的，我是你的好朋友林XX介绍来的。 王小姐：哦!有什么事吗？ 谢先生：是这样的，前几天，我跟你的好朋友林XX一起吃饭时，提到近来我们公司的业务蓬勃发展，我也想找一位得力的创业伙伴，所以请林XX帮我一个忙。我自己在保险行业已做了很多年，也多亏林XX帮忙，业绩一直很好。所以这次请他帮我物色一下，在他的朋友之中有哪一位是事业心强、人际关系好、能力也好，并想做一番事业的人。林大哥不加思索第一个就想到你。因此，我想借此机会，大概利用20到30分钟的时间，向您介绍一下这个难得的创业机会，不知道王小姐您是礼拜三方便，还是礼拜四方便呢？ 王小姐：哦!但是我实在很忙呀! 谢先生：哦!是是是，林大哥曾经向我提过，他说你对自己的时间安排得非常好，而且事业也做的很成功，就因为工作忙碌，分秒必争，所以他请我在与你见面之前，务必要事前与您电话联络。您放心!我不会占用您很多时间，只要20分钟就好了。不知道王小姐您是礼拜三方便还是礼拜四方便？ 王小姐：等等，等等，你刚说什么？你是哪家公司？ 谢先生：我是平安保险公司的。 王小姐：哦!平安保险啊!很抱歉，我对保险实在没有什么兴趣。 谢先生：是是是，林大哥也跟我提过，如果请你从事保险这个行业，你一定是没什么兴趣的，但是经过我的说明之后，他发现，我们公司的这套经营方式非常特别，并不是一般传统保险公司的经营模式。因此，他觉得值得你了解一下，认为你听完之后一定会很感兴趣的，所以让我一定提供给您做个参考，不知道你是礼拜三方便还是礼拜四方便。 王小姐：是这样子的，我虽然想马上找一份工作做，但是我自己做了那么久的业务，我实在不想再做业务了。 谢先生：是啊!我相信任何人长期从事业务工作都会有疲惫的时候，所以林大哥告诉我如果纯粹请你做业务，你一定不会感兴趣的。不过我们公司的制度不太一样，我们不把业务人员叫做业务员，而称为营销员。因为，我们希望有业务基础或对做业务有兴趣的人，通过我们的训练以及培养以后，他能在保险业里一展宏图。在我们公司里有许多人都是在其它行业做业务的，刚开始时心态也跟您一样，可是经过深入的了解之后，他们发现，他们找到了他们真正想做的事业了。不知道你是礼拜三方便，还是礼拜四方便？ 王小姐：哦，是这样的。因为我有很多朋友都在做保险，而且做得并不是很好，所以我不太想做保险。 谢先生：嗯，我想在任何一个行业里头，都有很多人成功，也有许多人失败，而且失败的人比成功的人多。当然，如果想要事业