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北交城市轨道交通服务质量管理第五章 城市轨道交通服务质量测评 课堂笔记 本章学习指导：重点知识：（1）服务质量测评的内容及模型；（2）常见的服务质量测评方法及指标。难点知识：（1）服务质量测评模型及相关指标；（2）满意度测评的实施。5.1 城市轨道交通服务质量测评概述一、服务测评分类 按照测评的主体，城市轨道交通服务质量测评可分政府测评、社会测评、企业测评、乘客测评。二、服务质量模型发展历程 第一阶段：开发理解服务质量的基础模型（静止模型），目的在于说明什么是服务质量，质量感知是在什么情况下形成的；第二阶段：基于静止模型的基础上开发服务质量的衡量模型；第三阶段：开发服务质量的能动模型和精炼衡量方法。服务质量测评所经历的三个阶段及其模型和概念。三、服务质量测评模型 1.可感知服务质量模型 2.差距分析模型3.谷木买森（Gummesson）4Q服务质量模型 4.交互质量模型 5.2 城市轨道交通服务质量测评方法一、测评分类 按照评价标准来分，城市轨道交通服务质量测评主要包括两类，即软性测评和硬性测评。二、软性测评 1.SERVQUAL方法2.步行穿越调查法（1）步行穿越调查问卷（2）步行穿越调查法数据统计（3）步行穿越调查法评价3.关键事件技术测评法 三、硬性测评 硬性测评主要通过对各项质量指标，如准点率、列车运行图兑现率、投诉事件发生率等有关影响服务质量的指标进行量化统计，从而对服务质量进行评价。1.准点率2.列车运行图兑现率3.列车拥挤度4.售票机可靠度5.储值卡充值机可靠度6.进出站闸机可靠度7.自动扶梯可靠度8.垂直电梯可靠度9.车站乘客信息系统可靠度10.列车乘客信息系统可靠度11.列车服务可靠度12.有效乘客投诉率13.有效乘客投诉回复率5.3 城市轨道交通服务质量满意度测评一、满意度测评内涵顾客满意度是指顾客通过对服务的全面感知结果与其期望或需求相比较后，形成的愉悦或者失望的感觉状态。对于城市轨道交通企业来说，顾客即乘客。乘客满意度是指乘客事后可感知的结果与事前的期望之间作比较后的一种差异函数。它的关键内容有两个：首先要成功理解乘客的需求；其次是努力满足其需求。乘客满意度是衡量出行质量和服务质量的一种综合性指标，是衡量城市轨道交通企业经营业绩的一个效益性指标。乘客满意与否，取决于乘客接受出行或服务的感知和乘客在接受之前的期望相比之后的体验。通常，乘客的这种比较会产生三种感受：1.当感知低于期望时，乘客会感到不满意，甚至会产生抱怨或投诉；如果对乘客的抱怨采取积极措施妥善解决，就有可能使之由不满意转为满意，直至成为忠实的乘客；2.当乘客感知接近期望时，乘客会感到满意；3.当感知远远超过期望时，乘客就会从满意产生忠诚。城市轨道交通服务乘客服务满意度包括站、车服务的乘客满意度。主要表现为乘客对城市轨道交通站车服务的满意程度的心理感受。二、服务质量满意度测评1.乘客满意度测评模式乘客满意度测评模式多种多样，这里只介绍一种最常见且使用最广泛的测评模式。若Pi是乘客对第i项指标（属性）的直接绩效评分，Wi是第i项指标（属性）的权重，n是指标（属性）的项数，A0是乘客满意度，则从公式可以看出，A0的数值越大，表明乘客对服务质量越满意。这种直接测评的方式很容易使用，乘客通常也很容易明白，目前的满意度调查，大多使用这种方式。2.乘客满意度测评程序（1）确定乘客满意度测评结构模型根据乘客在购买及消费城市轨道交通服务过程中满意度形成的因果关系，确定城市轨道交通服务满意度测评结构模型。测评结构模型可以通过对国内外顾客满意度模型进行分析的基础上设定。（2）建立用户满意度测评指标体系建立指标体系是用户满意度测评的核心部分，在很大程度上决定了测评结果的有效性、可靠性。影响乘客满意度的因素很多，其中有些因素难以直接测量，所以需要进行逐级展开，直到形成一系列具有可操作性的测评指标体系。（3）确定测评指标权重由于每一测评指标的变化对用户满意指数的影响程度有所不同，所以需要给各项指标分别赋以不同的权重。（4）测评指标量化指标量化是测评的基础，由于指标构成的多样性，对指标量化也有多种方法。对指标体系中可以直接查得的数据，采用直接赋值法；对一些相对测度指标，可利用已有公式或建立新公式先计算后赋值的间接赋值法。（5）问卷设计及调查确定要调查的乘客群体，以便有针对性地设计问卷。并按照已经建立的满意度指数测评指标体系，把最后一级指标展开，成为问卷上的问题。（6）生成调查结果收集问卷后，应统计每个问题的每项回答结果，最后汇总出最后一级指标的评分值，最后计算出乘客满意度。三、城市轨道交通服务质量满意度测评实例满意度测评指标的问卷设计、市场调查、以及调查结果的统计分析都有较为成熟的方法和技术，不再重复描述，在此，重点介绍城市轨道交通服务乘客满意测评结构设定、评价指标体系的设立及指标的量化。1.城市轨道交通满意度测评结构的设定城市轨道交通满意度测评结构的设定其实就是对乘客满意指数的测评。乘客满意度指数（Customer Satisfaction Index，简写CSI）是指通过特定的因果关系模型测评乘客对各种产品和服务的满意程度。乘客满意度测评模型是建立在乘客购买和消费产品过程中满意度形成的因果关系基础上的。一般而言，乘客满意度测评模型应该包含七个方面。以某城市轨道交通企业进行的乘客满意度调查为例，以满意度的生成机制为理论基础，引入七个隐变量，建立城市轨道交通乘客满意度调查模型。这七个隐变量分别为：企业/品牌形象、感知价值、预期质量、感知价值、乘客满意、乘客抱怨、乘客忠诚，其中企业/品牌形象、感知价值、预期质量、感知价值是前提变量，乘客满意、乘客抱怨、乘客忠诚是结果变量。（1）企业/品牌形象企业/品牌形象，指乘客在选乘城市轨道交通服务产品之前，对该企业或品牌的印象。它是乘客通过长期积累形成的对某企业/品牌或服务的一般性认识。（2）质量感知质量感知是指乘客在购买和消费轨道交通服务过程中对其服务质量的实际感受和认知，乘客会根据自己的实际体验对服务的客观质量作出主观评判。（3）质量预期质量预期是指乘客在乘车之前对轨道交通服务质量寄予的期待和希望。（4）价值感知价值感知是指乘客在购买和消费轨道交通服务过程中，对所支付的费用和所达到的实际收益的体验。（5）乘客满意乘客满意所测定的是乘客对其所接受的轨道交通服务的总体满意程度，所测定的指标通过线性变换就得到最终的乘客满意指数，它是乘客对各项轨道交通服务的满意程度以及乘客感知价值共同作用的结果。（6）乘客抱怨乘客抱怨是指当乘客对轨道交通服务的实际感受不能满足乘客的要求时，乘客的满意度就会下降，通常会表现为正式或非正式的抱怨甚至投诉，是乘客满意与否的直接后果。（7）乘客忠诚乘客忠诚，是模型中最终的结构变量，是指乘客在对轨道交通服务的忠诚程度，包括出行时选乘城市轨道交通，以及对城市轨道交通的价格敏感程度等。2.城市轨道交通乘客满意度测量指标体系的确立建立顾客满意度测评指标体系，必须遵循以下几条原则：（1）系统性原则。顾客满意度测评指标体系的建立必须完整，能够反映服务质量的全貌，各指标之间应具有一定的逻辑关系，指标要与测评目标和对象相适应。（2）“顾客就是上帝”的原则。对于城市轨道交通企业来说，“由乘客来确定测评指标体系”是设定测评指标体系最基本的要求。要准确把握乘客的需求，选择乘客认为最关键的测评指标。（3）繁简得当的原则。建立顾客满意度测评指标体系时，应选择代表性强的指标，不要面面俱到，否则会增大测评的难度。（4）可操作性原则。测评指标必须是可测量的，具有较强的可操作性。顾客满意度测评的结果是一个量化的值，因此设定的测评指标必须是可以进行统计、计算和分析的参数。（5）建立顾客满意度测评指标体系还需要考虑到与竞争者的比较，设定测评指标时要考虑到竞争者的特性。根据前文设计的城市轨道交通乘客满意度指数模型和指标设计原则，运用层次化结构设定评价指标，划分为四级指标：1）轨道交通乘客满意度指数是总的评价目标，为一级指标；2）确定具有轨道交通行业特性的7个二级指标：企业或品牌形象、感知质量、预期质量、感知价值、乘客满意、乘客抱怨、乘客忠诚；3）根据轨道交通服务系统的特点，将7个隐变量展开为具体的三级指标，共13项，其中二级指标“感知质量”共有5项三级指标；4）根据三级指标展开形成评价指标体系的四级指标，共41项，其中二级指标“感知质量”共有32项四级指标。轨道交通乘客满意度评价指标体系中，只有第四级指标是可以直接测量的，它直接转化为乘客满意度问卷中的问题，用以获得乘客满意信息。它能否充分体现上一级指标的内涵，将对评价体系能否完全反映乘客真实满意程度产生关键影响。在指标体系设置完成之后，就可以通过调查问卷进行旅客满意度测评的调查和实施工作，最终完成满意度测评。3.测评指标量化在处理调查问卷时，需将乘客主观的情感量化，形成测量乘客满意度可使用的量表。常用的测量法有： （1）百分制量表法这是指顾客按百分制对企业服务绩效进行评价的方法。这种方法有明显的缺陷，如果仅看得分，如某个企业的平均得分是81，而不能判别其满意度，需给出各个分数段的评价标准。 （2）“很不满意/