门店管理制度.doc

门 店 管 理 制 度一、店面形象管理 1.门店招牌，店外标示，每月清洗一至二次。如有脱落，破损应立即重新粘贴或更换。2.门店各类广告，公告应整齐悬挂在醒目位置，保持绝对干净。 3.门店卖场通道要保持通畅，不允许堆积任何物品。对于废弃的纸箱、条码纸、标价签等必须随时清理放于指定的地点，保持整洁的购物环境。 5.门店要灯光柔和，楼上展示厅有客户需及时开发灯光。 6.门店促销海报和告示牌等如脱落，破损应立即重新粘贴或更换，到期促销海报和告示牌及时拆除，拆除后应彻底清理干净。 7.门店使用的各类设备，工具（包括清洁工具，如桶、抹布、清洁剂、拖把、扫把等），使用完后应立即放回指定位置。 8.商品陈列以整体丰满为原则，销售商品后要及时补货。 9.商品、货架要时刻保持整洁，不得放置生活用品。 10.门店入口地面确保清洁，卖场没有明显垃圾。 11.门店入口的玻璃橱窗应保持清洁明亮，每周应清洗一次。 12.门店垃圾篓每班必须清理一次，如装满应立即清理。 13.门店天花板、地面、墙壁、货架、空调、排气扇、灭蚊灯等必须保持清洁明亮，不得出现卫生死角。 14.门店周边环境应保持整洁有序。二、服务规范管理（一）着装仪容 1.门店员工上班时间应按照规范着公司统一定做的制服，夏冬装需全店统一。制服要求：干净、平整、扣齐所有纽扣、衣领无汗迹，衣袖及裤脚不得翻卷、挽起。不得穿拖鞋。2.上班时间必须佩戴工作牌，工作牌应端正佩戴在胸部左侧适当位置。 3.女员工须化淡妆，忌浓妆艳抹。男员工不能留胡须，面部清洁无油腻。（二）行为举止 1.站立姿势：应精神饱满站立服务。不能驼背、耸肩、插兜等，不能叉腰、交抱胸前，或放在背后。站立时不能斜靠在货架或柜台上，不得盘腿。书写时，应在指定的地方或办公室进行。 2.不能在营业场所里搭肩、挽手、挽腰，需顾客避让时应讲“麻烦您！请让一下。” 3.上班时间不得闲聊，不得哼歌曲、吹口哨。 4.不在营业场所议论顾客及其他同事是非。 5.注意自我控制，在任何情况下不得与顾客、或同事发生争吵。 6.上班时间不能吃食物，不得无故脱岗。 7.不得在营业场所内大声喧哗、打闹、嬉戏以及朝顾客打哈欠等不雅动作。（三）接待顾客 1.亲情服务标准接待用语：您好！；需要我帮忙吗？；对不起，请稍等！；麻烦您，请让一下！；随时留意顾客的购物状态,当顾客表现出对商品感兴趣时,应及时上前询问顾客需要什么帮助。 2.当顾客需要什么帮助时,应面带微笑向顾客打招呼,应使用标准用语“先生/小姐:您好,请问有什么可以帮忙吗?”绝对不能置之不理。 3.如果正忙于接待顾客,另有顾客需要服务时,应用和缓的语气请其稍等,应说: “请稍等我马上就来”,并尽快完善对前一位顾客的服务。 4.遇到不会讲普通话的顾客,而又听不懂顾客的语言时,应微笑示意顾客稍等,并尽快请能听的懂该语言的人员协助。 三、门店日常管理 1.员工不得将公司财物挪为私用，不得私自挪用各类赠品，不得随意接受顾客、厂商私下赠送的各种财物等。 2.整理店容店貌、家具陈列、商品补充、柜台收拾、清洁卫生。 3. 检查店内隐患，切断电源，关好门窗、锁好门锁等。 4.收银员在工作时间内，未经批准不得带亲友进入收银台，非收银人员不得私自进入收银台。 5.提倡团队精神，相互协作，不与顾客争吵、顶撞，员工之间不得在营业场所相互争吵、打架斗殴，诋毁他人产品，有事情及时上报店长。 6.商品的陈列及维护每日由店长或主管进行检查。 7.上班时间不得迟到、早退。相应处罚参照公司规定。 8.一个月内迟到、早退三次视为矿工一次。9.一次迟到、早退超过30分钟的按矿工处理。 10.调班、请假需店长批准。 11.原则上不允许电话请假，除非紧急情况。请假在3天以内由店长批准，超过3天的由公司领导批准。 12.门店所有员工必须听从店长或当值主管的工作安排，无故顶撞、拒不执行、不服从安排管理的从严处罚，直至开除。 13.遵守公司及门店规章制度，服从各级主管人员的合理安排，不得敷衍了事。 14.各级主管人员对员工应该亲切指导。 15.工作态度要积极，对公司下达的文件精神要执行 16.同事之间要相互帮忙，相互尊重人格，协同合作。 17.要求每月至少要召开1次会议，在会议上提出问题、解决问题，每次会议必须做好相关记录，包括谁提出什么问题、谁解决什么问题等，以备门店督导检查考核。 18.各门店应该采取收支两条线,即货款和其他费用支出分开,以免造成帐务混乱.费用的支出应该凭收据进行,且不可以从货款中扣拨。 19.各连锁店应该定期进行盘点核查,以确保帐货相符,对于不相符的,需要提交书面报告说明,并采取相应措施。 20.对于需要变价销售的,套过店员范围需店长同意才可以.收款员不可以私自折扣销售。四、门店人员管理（一）店长岗位 1.切实贯彻公司各项管理制度,对门店下达的各项任务指标和销售政策要传达落实并严格执行。 2.对门店货物安全负有管理责任,每月组织门店的盘点工作,做到经营商品货帐相符(盘点前先上报盘点计划)。 3.对门店现金管理负有相应责任,及时上缴货款.每月与财务核对购、销、存明细帐,做到帐货相符。 4.对门店请货计划,店长应该审核,有前瞻性和预见性的提出合理的要货数量,对要货数量不合理的并造成相关损失的要追究期相应责任。 5.对相关票据,文件资料,要妥善保管保存包括进货凭证等）。 6.负责加强对效期商品的管理，切实落实公司各项对效期商品的销售政策。 7.对门店日常消耗品和必需品的领发以及其他费用的支出,需要建立相应的台帐,附上明细和相关票据。 8.负责安排店员排班,日常事务的分工管理,监督、指导、激励门店员工以及安排相关培训。 9.负责确认配送发送至门店以及门店对总部数据传输工作,保证数据准确性和及时性。 10.负责贯彻执行规范服务,积极处理门店纠纷。 11.负责组织门店相关人员会议工作,及时解决存在的问题,对店员提出的合理化建议及时上报运营部。 12.对每月销售情况进行必要的总结,对发现的问题要采取必要的应对措施,并以书面报告的形式上报营运部,以便制定更加合理的销售政策。 13.及时兑现相关销售费用，积极融洽相互关系，维护团队的稳定。 14.积极调查周围情况，及时上报相关信息，配合公司总部各项调整工作，这里主要指价格调整等。 15.积极完成上级交代的其他工作。（二）营业员岗位 1. 整理店容店貌，做好清洁，保持店内整洁、明亮。 2.负责检查店内各种隐患，协助店长积极做好各项预防工作。 3.积极维护公司整体形象，端正服务态度，确保营业秩序的正常运转。 4.积极热情的接待顾客，正确全面的向顾客介绍商品，准确介绍家具的相关知识。5.交接班前，整理货柜。 6.积极协助店长做好请货计划，优化品种结构。 7.必须坚守岗位，不得无故串岗、离岗。 8.对于门店的盘点和各项销售活动，要予以积极配合和执行。 9.鼓励积极学习、进取。 10.积极完成上级交代的其他工作。（四）收银员岗位1.严格遵守收缴款制度，负责准确无误地进行收缴款工作。2.负责前台票据信息的正确录入和门店销售核算，保证数据处理正确并传输至财务。 3.在营业时间内必须做到人不离岗，绝对不可以在接待顾客时中途离岗，如确实需要离开，应报请店长同意并指定专人代替后方可。 4.做好零钞的调配工作，在收款时，做到唱收唱付。 5.做好顾客退货、退款处理工作，接待顾客要主动、热情、耐心、周到等。 6.严格现金管理制度，不得擅自挪用或私自借用营业款。 7.交接班时必须做好票据移交和货款交接，要求做好记录并签字。 8.做好营业款的日清工作，并要求做到及时上缴营业款，帐款一致。 9.负责收银工作环境的卫生清洁，设备的维护和保养。 10.遵守门店的各项规章制度和工作程序。 11.积极完成店长及财务部门交代的其他工作。 五、门店商品管理（一） 商品请货管理 1.按规定的请货时间及时进行上报清货计划。 2.请货计划的上报应该由店长指定人员操作。 3.请货计划的制定应该根据实际情况的需要合理的确定请货数量。 4.请货计划的制定应该要有前瞻性和预见性，如果因为请货计划的不当，造成退货、商品积压、滞销或近效期等，由各个门店自行负责。 5.门店可以根据实际情况，申请采购新品种，但要严格控制采购数量。（二）商品验收管理 1.所有商品依各个门店经营需要，由公司配送中心按门店请货计划配送。 2.门店按配送单验收，核对商品品名、规格、产地、批号、数量、单价等信息，一一 核对，要求准确无误，符合要求，方可在送货单上签字确认。 3.为了缩短验收时间，不影响配送人员配送，一般要求当天确认数量，三天内确认商 品质量。（如果确系质量原因必须退换货，要填写退货单据，严格履行退货手续） 4.门店店长或验收人员，根据实际验收情况，在电脑确认由配送中心传递的配送信息，针对实收、退回等不同情况做出相应处理，并进行确认。（三）商品陈列管理 1.商品名称正面朝外，每种商品必须有标价签。 2.商品摆放一律顶靠前排，售出及时推前补货。 3.及时整理顾客弄乱的商品，使其归位。 4.在店长的指导下，根据销售情况可适当调换部分商品的陈列。 5.商品的陈列，原则上是对我们销售有利的尽量摆放在显眼或方便拿取的位置上。 6.重点推广品种要求摆放在最有利的位置上，有利于引起顾客的注意。 7.陈列的商品要注意经常清扫灰尘，并要保持货架整洁。 8.商品的陈列要保持整齐、美观。 9.拆零商品由店长负责管理，对拆零品种也要分类存放。 10.营业人员在拆零前应该先检查拆零专柜是否还有此商品后再决定拆零，拆零后要及时做好拆零记录。（四）商品存储管理 1.控制商品库存，严防断货，特别对畅销品种，在库存不多时可以提前做好请货计划。 2.对滞销或3个月未动销的商品，要定期汇报店长，由店长上报营运部。 3.门店每个月盘点一次，以保证帐货相符。 4.人员调离必须进行盘点清算。 （五）商品退货管理 1.原则上不是商品质量问题，一般不给予办理退货。 2.退换货程序：门店通知营运部，营运部与采购部和储运部沟通后回复门店，门店根据营运部的回复填写相应的单据并交由营运部签字，签字的单据交到储运部，储运部根据单据办理退换货。 3.对确实是运输过程中造成的破损或影响销售的，门店在货物验收后三天内向仓库说明情况，并及时填写退换货通知单，同时注明原因，店长确认签字。 4.近效期商品不作退货处理，根据实际情况，采取就地或调拨促销销售。 5.失效期商品不作退货处理，由门店清点统计登记，报总部审核作报损处理。 6.对商品在门店销售过程中产生的破损的，不给予办理退货，纳入门店正常损益。 7.对商品在门店销售过程中产生的影响销售的，不给予退换货，由门店自行负责处理。 8.无正当理由退货的，不给予办理退货。（六）商品价格管理 1.门店销售价格，原则上按系统里规定的价格执行。 2.门店可以根据周围调查的实际情况对部分商品进行调价处理。 3.门店可以根据商品的实际情况（主要指效期商品），对部分商品进行特价处理。 4.门店所有调价营业员最低可以按 ？ %折算，店长最低可按照 ？%折算（具体的朱总制定）。除此外，门店在没有得到允许的情况下不得进行私自调价、特价处理。 5.门店调价、特价处理需申请领导。六、门店财务管理 1.对于物品收款，采取双方做帐制度，即发货柜台做好详细销售记录（必须包含销售金额），收款柜台也同样要做销售金额记录。每天清算，确保金额一致。 2.对于拆零销售，在销售记录上必须有拆零销售人员的签字，否则由此产生的责任由收款员承担。 3.对于退货，必须有退货记录，同时要求退货记录上必须有见证人签字，否则一律视为私自退货。（一旦发现私自退货，对当事人从严处罚） 4.收银人员每天在停止营业后必须做好帐务清算工作并及时上缴货款，同时在上缴记录上有双方签字。 5.在帐务交接和清算时，若有出入，则要追究相应责任人的责任。 6.对于收款不入帐或所收现金大于货帐的，要从严处罚。 7. 各个门店应该在第2天及时上缴前一天的货款。 8.门店要求每个月必须盘点1次。 9.门店店长每个月必须在规定时间与公司财务部进行财务核算。七、门店费用管理1.鼓励节约相关费用，对铺张浪费的门店将进行通报批评。 2.对日常的低消耗品和必需品必须填写领用清单，并报财务部。 3.对店堂、设备设施的维修和补充，必须以书面形式报告，未经批准，一律不得购买。 4.公共设施由店长指定专人负责管理。 5.控制电话的打出，办公电话严禁私用，一旦发现，从严处罚。 6.节约用电用水，电费、水费实行实报实销，但必须附注票据。 7.门店所发生的每一笔支出，都需要由店长向总部申请，经同意后方可报销，当月凭有效票据结算。八、人员变动管理 1.连续3个月考核不合格的，给予辞退。 2.无故矿工次数累计超过5天的，给予辞退。 3.给公司造成重大经济损失的，给予辞退。 4.员工主动要求离职的，应提前一个月以书面形式向店长提交员工离职申请表，写明正当理由和原因。 5.店长批准后再报公司人事部审核，批准后开具物品交接表，到相关部门办理移交手续并签字。 6.公司给予辞退的员工，接到通知后到公司人事部领取物品交接表，到相关部门办理移交手续并签字。 7.财务部根据人事部审批签字的员工离职申请表和物品交接表，方可结算剩余工资。九、门店考勤管理 1.门店员工每个月正常休假4天。2.门店的排班由店长统一制定，确保门店正常营业。 3.门店店长每月25号将下个月的排班表传到总部办公室备案，每个月3号前将上个月的实际考勤表传至总部办公室核实核算。十、门店安全管理 1.门店安全是指门店货物和现金的安全。 2.门店店长对门店货物安全负主要责任。 3.门店其他人员对货物安全负有相应的责任。 4.门店店长对上缴的货款安全负主要责任。 5.门店收银人员对营业款的安全负主要责任。 6.门店其他人员有保护现金安全的义务。 7.门店要求每个月必须盘点1次。十一、门店奖罚管理 1.门店店长对门店人员的违反公司制度的行为可以做出相应的经济处罚。 2.经济处罚数额不宜过大，一般只做象征性的处罚，以引起其重视。 3.处罚的罚金全部纳入门店管理资金，由店长负责管理。 4.对于表现优秀的门店人员，店长可以给予适当奖励，奖金来源门店管理资金。 5.工作认真负责，业务娴熟，服务优秀，收到顾客多次表扬者，给予表扬、奖励或提升。 6.积极发表意见，提出建议，关心公司发展，得到公司认可并起到明显效果，公司给予重奖。 7.公司门店督导在检查过程中，对所有门店进行评比，对各项标准完成相对或非常突出的，将给予嘉奖并通报表扬。 8.每月由各个门店的店长提名，总部考核，每个门店评选出一名优秀员工，给予通报表扬并进行适当奖励。 9.每半年对全体店员进行考评一次，考评优秀的员工将给予调薪奖励。 10.严格遵守公司制度，工作积极，自觉维护公司形象、利益，经常受到公司认可，年底通过考核，将给予颁发年度门店最佳员工奖励，并通报表扬。 11.店长对员工的考核必须本着公平、公正的原则，若发现不实考核，将对店长进行相应处罚。 12.泄露公司或门店商业秘密的行为，将给予严厉处罚。十二、门店考核管理（一）日常考核 1、店长负责相应门店的日常考核，考核参照各个岗位进行2、店长的考核由老总负责业绩考核工资体系店员5名（含2名收银员）：底薪1000元+绩效考核500元+全勤奖100元=合计1500元设计主管一名底薪2000元+绩效考核500元+全勤奖100元=合计2600元店长一名：底薪5000元+绩效考核2000元+补贴500元+全勤奖100元=合计7600元管 理 制 度为规范店员管理，使店员了解工作规范和工作管理制度，制定本店员管理制度考核办法。 第一条 店员管理制度工作规范 1、遵守国家政策，法令和公司规章制度。 2、热爱本职工作，全心全意为本店，为客户服务，全面提高自身素质。 3、服从分配，服从领导，工作认真负责，坚守工作岗位，尽忠职守保守商业秘密。 第二条 店员管理制度工作态度 1、热爱本职工作，努力提高工作技能和效率。对自己的工作职责负全责。 2、同事之间应通利力合作，互相配合，不得相互拆台搬弄是非。 3、上班须用礼貌用语，接待顾客态度要和蔼，不准与顾客顶嘴、吵架违者后果自负。 第三条 店员管理制度工作 1、上班佩带本店工作牌，穿戴整齐，必须按本店员管理制度规定着装，（违者罚5元） 2、对本职工作应争取时效，不拖延，不积压。做完当天份内的事才能下班，（违者罚10元） 3、保持店面整洁，天天打扫卫生，整理货品，展示品陈列整齐有序，（违者罚10元） 4、工作时间内，不得擅自离开工作岗位和做与工作无关的事，（违者罚10元） 5、店内有客人及生意时不许接听私人电话，影响销售，（违者罚10元） 6、上班时间尽量不要朋友探访，特别是不要逗留在店铺内，影响销售，（违者罚20元） 7、营业结束消费者未离店，店员应保持服务状态接待好最后一位顾客，（违者罚10元） 8、当顾客购买商品离开时，销售员须面带微笑地向顾客道别，并真