社区服务中心信息化方案

社会服务综合管理信息系统平台方案 第一章前言信息化是当今世界科技、经济和社会发展的大趋势，信息化水平的高低已成为衡量一个国家和地区竞争力和现代化程度的重要标志。国家对信息化建设已提到了一个前所未有的高度，明确指出“大力推进国民经济和社会信息化，是覆盖现代化建设全局的战略举措”。而“数字城市”也已成为现代化城市中各行业信息化建设的战略目标。随着城市现代化建设的不断推进，城市面貌发生了巨大变化，但城市服务、管理水平和运行效率如何与时俱进，成为一个重要难题。而通过信息化管理内在的系统性、网络性、程序性和透明性等来推进城市服务、管理资源优化整合，服务、管理流程科学再造，服务、管理主体多元参与，已成为提高城市服务、管理水平的有效手段。社会服务综合管理系统能够以信息为先导来整合、引导和分配城市的服务管理资源，能够使城市服务管理从定性变为定量、静态变为动态、单一变为综合、滞后变为实时；能够促进城市管理手段、社会服务模式的创新和政府的职能转变，从而提高政府的运行效率和行政效能，十分必要。根据数字城市的总体规划，城市社会服务综合管理系统成为“数字城市”应用系统建设的重点任务之一。本软件规划方案依托该总体规划，建立全口径的社会服务管理信息系统平台，从而实现精确、敏捷、高效、全时段、全方位覆盖的城市服务和管理 模式，提高城市服务和管理的整体水平。第二章概述2.1 软件平台总体目标社会服务综合管理系统平台建设的总体目标是：在遵循原建设部关于数字化城市管理系统的建设标准的基础上，围绕现阶段政府信息化的总体规划目标，建立一套国内领先的社会服务综合管理信息系统平台，通过该平台实现最大程度地整合资源，实现服务与管理相结合，降低服务、管理成本，并通过信息技术支撑，实现工作流程再造，消除体制性障碍，实现服务与管理的优势互补。2.2 软件平台总体功能介绍社会服务综合管理信息系统平台采用精细化的单元网格化管理办法、城市部件与事件管理办法和群众诉求服务管理办法，开发信息采集和核查终端系统,建立面向社会的群众诉求网站系统，建立呼叫中心应答系统，并通过多种数字城市技术的应用与整合，建立受理中心平台、派遣中心平台、二级职能部门处理系统、三级职能部门处理系统，同时建立具有立体评价体系的综合考评系统，为城市优质服务、长效管理提供一个软件支撑平台。详细的功能参见本规划方案第四章节。 第三章软件总体架构设计3.1 软件逻辑层次架构软件系统的层次逻辑架构如下图所示：图 31 社会服务综合管理系统平台层次架构（1）基础设施层主要是依托电子政务专网，完善各类应用服务器及系统平台软件。（2）应用支撑层主要是完善系统平台的各类应用支撑体系。数据中心系统：包括本系统平台所需的地理信息数据库、各类 城市基础设施及编码信息库、各类业务处理信息库等。安全认证、权限管理：提供安全接口，保证系统的安全性及良好的用户权限与授权管理。数据交换系统：主要面向全市范围的各联动职能部门和机构，提供数据响应、请求处理、信息传递、格式转换、消息广播、日志管理等功能。工作流引擎：实现应用系统间工作流转的自动化，包括工作流设计、工作流修改、流程跟踪、流程统计等功能。GIS 平台：提供系统所需的基础 GIS 平台功能，如地图缩放、比例尺切换、地图漫游、图上量算、路径选优、图上定位、图库管理、地理信息管理、图上标绘、轨迹跟踪显示等功能。基础数据管理：提供各类基础数据的录入、修改和删除功能。数据集成与报表服务：提供自定义报表设计、数据检索等功能。报警服务：提供阀值设置、报警显示、报警消息通知等功能。无线应用、定位服务：提供基于基于 3G、4G 网络等无线数据传输和定位信息服务功能。（3）应用层提供协同工作平台，实现社会服务综合管理系统平台的各类业务处理功能，包括了监督管理、指挥调度、统计查询、综合显示管理、基础数据管理、辅助决策、评价分析等子系统。（4）接入层外部网站：建设城市管理和社会服务在互联网上的宣传窗口， 全方位展现新时期城市管理和社会服务平台建设成就；搭建各级监管机构和职能部门与社区居民、公众交流的平台，能够接受在线投诉、举报和求助；提供网上信息发布和查询功能，使得社会公众和各级领导部门能够及时获取系统对各类事件的处理状态，能够了解年度、月度或每日的对城市管理及市民需求的情况分析等；提供各类政策咨询服务。呼叫中心接警处理平台：能够接入手机、固话、传真、短信等信息；能够全面记录报警事件和求助事件的详细情况；能够记录客户信息，并管理其历史数据以供查询；具有外拨功能；坐席员相互转接；防骚扰（黑名单）；录音回放；自动语音应答；自动语音留言；职能排队；语音拨报等。城管通嵌入式开发平台：利用 3G、4G 等网络，为网格监督员提供手持信息采集和上报终端，使得监督员能够及时上报各类城市管理事件信息。（5）安全保障体系系统提供全面的安全保障体系，包括用户验证、数据传输加密、权限管理、系统监控、网络安全等方面的安全保障功能。（6）标准规范体系通过标准规范体系保障系统信息的共享和互通，也保障系统运行有法可依、有章可循。目前，在系统设计上，还需充分考虑建设部有关的标准规范。 3.2 软件部署架构系统软件部署架构如下图所示：图 32 社会服务综合管理系统平台软件部署框架区监督中心、区指挥中心、各职能部门通过与互联网物理隔离的市电子政务专网形成互联的有机整体，可以进行数据流转和协同工作，构成了区社会服务综合管理信息系统平台的核心。监督中心部署呼叫受理子系统和综合考评子系统、短信服务子系统、突发事件处置子系统等。指挥中心部署指挥中心案件派遣子系统。各职能部门通过 PC 客户端或手机 APP 的方式访问应用系统。监督员通过 3G、4G 等无线通道，利用城管通手机与监督中心进行数据通信，上报信息，接收指令。监督中心部署数据采集服务器，与移动公司专线联接，负责信息的采集、存储和处理。 区监督中心通过专线与信息平台联接，能够充分利用地理信息数据服务。同时，通过电子政务内网，实现与市监督中心和市指挥中心的互联互通。外网上的网站数据服务器与内网的数据服务器之间通过标准的数据接口交换信息（内网将外网的投诉信息等数据，直接提取进入内网数据库中处理，内网中的事件处理状态信息进入外网服务器中在网站上发布），保证内外网数据同步。3.3 软件开发环境软件平台使用的操作系统为 Windows 系列，使用的数据库为Oracle11g。系统平台为提高时效性在涉及地图操作及工作流的子系统全部采用 C/S 架构，趋向数据查询统计的软件子系统采用 B/S 架构；C/S 架构部分 B/S 架构部分均采用统一的.NET 平台开发；智能终端手机平台（城管通、办案通）采用 Andiord4.0 及以上开发环境开发。3.4 安全风险及采取的安全策略3.4.1 安全风险软件平台所面临的安全风险包括：（1）网络安全风险 平台将面临多种来自 Internet、内部网络的攻击，如非法用户访问、多种不安全服务的开放、邮件炸弹、木马程序攻击等，任何一种攻击都可能导致整个网络系统的瘫痪或造成重要数据的泄漏。（2）系统安全风险当前的操作系统、数据库软件等支撑软件由于代码庞大及软件设计、实现的欠缺，不可避免的出现各种各样的安全漏洞，为黑客入侵和病毒破坏等提供了可乘之机。（3）信息安全风险首先，平台在应用层面将面临众多技术风险，如身份伪造、信息泄密、信息篡改、抵赖行为、虚假信息等；同时，应用层安全与平台自身业务紧密联系，脱离业务需求，也会带来安全不适的风险。（4）管理安全风险管理是整个系统安全得到保证的重要组成部分，责权不明、管理混乱、安全管理制度不健全或缺乏预防性、操作性等都可能引起管理安全的风险。为了使本系统平台能够有效应对以上所描述的安全威胁和风险，必须依据一系列有关信息安全的政策法规，从组织管理、技术保障、政策环境、标准体系、人才培养等方面着手，通过各个层面的安全建设，形成有效的安全防护能力、隐患发现能力和应急反应能力，建立起可靠的安全运行环境和安全的业务系统。 3.4.2 采取的安全策略可采取的相应安全策略包括：（1）总体安全策略遵循国家、沈阳市相关法规和标准，贯彻等级保护和分域保护的原则，在电子政务安全保障的基础上，进行安全保障体系设计；充分依托政府已有的信息安全基础设施。（2）基本安全策略主要分以下多个方面： 物理安全策略应在环境安全、设备安全、介质安全等方面，完善物理安全措施，保障信息系统免受自然灾害和人为破坏。 网络安全策略在已有安全域的基础上，分析社会服务综合管理系统平台的网络部署，并对相应安全域的机器设备采取规定的网络安全措施。 系统安全策略应对操作系统和数据库系统进行漏洞扫描和安全加固；对重要的服务器应建立严格的审计措施；重要系统在上线正式运行前，应进行严格的测试和安全评估；防止黑客和病毒攻击。 应用安全策略应针对业务系统的安全需求特点，在身份认证、权限控制、信息保密、数据完整性、不可否认性等方面采用相应策略。 安全管理策略 针对安全风险，应在安全管理上加强资产管理、技术管理、人员管理，建立有效的责任机制、应急响应机制、人才培训机制，完善安全管理制度。第四章软件平台功能设计社会服务综合管理信息系统平台主要由下面十五个子系统，这里对功能需求进一步明确。4.1 监督中心受理子系统该子系统主要功能包括： 基于 GIS 城市部件基本操作：基本 GIS 图形显示，城市部件的分类显示，图形的缩放、漫游、符号化显示。 任务接收：指监督中心接收老百姓（通过拨打特服号码或外网诉求网站），城市管理监督员的信息，或者来自指挥调度中心的报告，也包括接受手机发送的核查消息和上报消息 任务监控：对所有任务进行列表或者图形化的时间进度监控,落实任务的实行情况。 任务催办：对监督中心对超时或将要超时的任务进行催促，催促对象为区级指挥中心或各二级职能部门。 分发：给城市管理监督员分发核实与检查任务，或者给区级指挥中心分发立案任务。 查询：对每类城市部件进行位置查询、属性查询。按照案件类型进行案件信息查看。能在图形界面上查看摄像头的位置，并能通过点击查看摄像头监视情况。查看各个职能部门案件办理情况。可根据案件编号、办理情况、职能部门进行查询或者进行联合查询。 空间定位：可根据位置定位、案件定位、社区定位、地名定位。能根据案件发生位置得到所处理的监督员信息。 状态显示：对案件的各环节的状态进行分类显示，包括立案、在办、结案、超期情况。能用不同颜色的灯来表示案件状态。有新案件到达时，案件箱会有红灯提示；能闪烁监督员某个时刻的位置；能显示监督员某段时间范围内的轨迹。 个人业绩查询：可查询接线员接单数量、可查询来电清单、任务发送清单。 打印输出：对图形、查询结果、统计结果、案件办理情况等进行打印输出。能图文一体，并打印。4.2 协同工作子系统具体功能包括： 监督中心接线员与指挥中心派单员间的任务签收、发送时的消息提示。 指挥中心与二级职能部门的间的任务签收、发送时的消息提示。 二级职能部门间联合办理时的消息提示和案件办理结果查看。二级职能部门与三级职能部门间的任务签收、发送的消息提醒。 4.3 指挥中心案件派遣子系统指挥中心通过电子政务专网与监督中心及各职能部门进行联接，并通过网络访问业务应用系统。指挥中心不需要单独的服务器系统，可根据指挥人员数量配置相应的计算机终端即可。具体功能包括： 任务接收：指挥中心接收监督中心发送的任务。 案件下派：将接收到的案件根据相关的处理标准，下派到二级职能部门，并填写处理时限。 案件回退：将接收到的监督中心的案件退回至监督中心。 案件撤回：将下派到二级职能部门的案件撤回到指挥中心。 案件总体情况查看：分类查看各种类型案件的数量以及办理情况。 二级职能部门案件统计：统计查询二级职能部门的案件处理情况。4.4 二级职能部门系统平台子系统具体功能包括：接收指挥中心下派的区级案件，二级部门能办理则直接将案件进行处理并将结果反馈至指挥中心，如需要联合办理，则向指挥中心提交申请，同时也可将案件下派至所属三级平台职能部门，并实时查看三级平台办理情况，对三级平台处理案件进行统计查询。对监督员发送的即时案件进行接收并处理，也可发送至三级进行处理，并将办理结果反馈至监督员的城管通手机。二级职能部门也可通过新建案件功能，将自己发现的案件进行上报处理，如果自己发现的案件并自己能直接处理，可走“自行处理案件”流程直接进行办理、上报。4.5 三级职能部门子系统平台（PC 版、Andiord 版）具体功能包括：接收二级平台下派的区级案件，将案件进行处理并将结果反馈至二级平台，如需要联合办理，则向二级平台提交申请，并实时查看案件反馈后的流程情况，对自己处理案件进行统计查询。对二级平台发送的即时案件进行接收并处理，也可通过新建案件功能，将自己发现的案件进行上报处理，如果自己发现的案件并自己能直接处理，可走“自行处理案件”流程直接进行办理、上报。4.6 综合考评子系统这个评价子系统主要内容包括： 部门业绩考评，基于二级平台的案件总体办理情况的业绩考评。 人员绩效考核l 监督员绩效考核；l 监督中心接线员绩效考核；l 监督中心值班长绩效考核；l 指挥中心派单员绩效考核；l 指挥中心值班长绩效考核。 基于监督员的统计。 基于区域的统计分析，包括案件发生率、结案率、重大案件比率等。 历史记录分析 全区、街道、社区、网格、职能部门历史记录分析（开始时间结束时间；时间间隔：年、月）：结案案件/案件（直方图）；总接收案件个数（直方图）；各种类型案件接收个数（直方图）；各种类型案件个数/总接收案件个数（直方图）。 案件处理比较在某个时间段内，全区、街道、社区、网格、职能部门的案件处理比较：接收案件个数（直方图）；l 接案/案件总数（直方图）；l 超期/案件总数（直方图）；l 各种类型案件个数（直方图）。 案件比例l 在某个时间段内，全区、区、街道、社区、网格内部案件类型的比例关系（直方图）；l 接收案件、结案案件、在办案件的比例（饼图、列表）；l 超期案件、催办案件、正常案件的比例（饼图、列表）；l 各种类型案件的比例（饼图、列表）。4.7 数据交换子系统从功能上来看，主要具体的功能包括： 根据需求，提供监督中心与外网诉求平台的数据交换接口。 指挥中心子系统与各职能部门之间的数据交换为了能够让受理信息畅通的运行流转，指挥中心子系统与各个职能部门之间就必须提供相应的接口功能。在系统服务端统一规划用户和访问权限，通过浏览器与监督中心系统互联，并且通过即时工具，实时提醒用户办理收件信息。 各子系统与空间地理信息系统的接口各子系统的 GIS 平台可实时访问所需的空间数据。 与视频监控的接口根据需求，把视频监控采集的视频信息连接到监督中心大屏幕，实现信息共享。 与手机 APP 的接口（诉求平台 APP）根据需求提供与诉求平台手机端的接口，主要是提供接收案件、案件的办理情况。4.8 基础数据资源管理子系统具体功能包括： 图层控制； 专题信息管理与更新； 事件信息管理与更新； 摄像头信息管理与更新； 网格管理与更新； 部件信息管理与更新； 地名管理与更新。4.9 地理编码子系统具体功能包括：地址采集； 地址编码；地址查询。4.10 短信服务子系统具体功能包括： 短信群发； 短信单发； 短信设置； 短信保存； 短信查询； 短信统计； 短信删除； 短信修改； 短信转发； 短信数据库管理。4.11 城管通子系统在进行案件信息的采集的过程中，需要通过无线网络进行数据传输；在下达任务或通知时也需要通过无线网络。 本系统中无线网络可考虑通过运营商的 3G、4G 网络建立的无线专网，在此专网上通过标准的 TCP/IP 和 HTTP 协议进行数据传输。利用移动公司 APN 技术在 3G、4G 网络上为监督员终端手机与监督中心数据采集服务器间建立一个虚拟的安全专网通道，保证从监督员终端手机到数据采集服务器之间的身份认证，数据加密传输等。 监督员 3G、4G 专网通道，利用城管通手机与监督中心进行数据通信，上报信息，接收任务。监督中心部署数据采集服务器，基于 3G、4G网络，完成信息的采集、存储和处理。体系结构如下图所示。图 41 城管监督员无线监管子系统体系结构具体功能为： 录音：能录制声音，并保存。 填写表单：表单简单填写。 拍照：能拍照，并保存。 定位：能得到手机所在位置，针对不同的手机硬件，定位精度能够相应达到 GPRS 和 GPS 定位精度。 与服务器通讯：发送数据。 显示地图：放大，缩小，漫游，一般属性查询，空间范围查询等。 手机功能设置，具体又包括：l 图层显示顺序设置；l 手机符号化显示效果设置；l 手机图形显示颜色，线条粗细等设置；l 手机比例尺与图层之间的关系设置；l 手机切割社区设置；l 手机建立索引设置； l 手机生成 Shape 文件设置；l 手机图层合并设置。4.12 构建与维护子系统具体功能包括： 权限设置； 工作流程设置； 区域信息设置； 网格信息设置； 用户设置； 角色设置； 打印设置； 办理方案设置； 职能部门的用户设置； 工作日设置。4.13 突发事件处置子系统具体功能包括：突发事件预案启动；突发预案设置；突发预案管理；突发事件指挥调度； 突发事件查询； 突发事件统计； 建立突发事件数据库； 突发事件预警； 突发事件评价。4.14 办案通子系统办案通子系统为三级平台移动办公终端，三级平台作为工作的落实的最终点，需要长时间在案件发生地进行工作，工作人员通过移动终端，可实时接收上级下发的案件，同时将处理结果及时上报。也可通过办案通手机发现问题进行上报。具体功能为： 录音：能录制声音，并保存。 填写表单：表单简单填写。 拍照：能拍照，并保存。 定位：能得到手机所在位置，针对不同的手机硬件，定位精度能够相应达到 GPRS 和 GPS 定位精度。 与服务器通讯：发送数据。 显示地图：放大，缩小，漫游，一般属性查询，空间范围查询等。 手机功能设置，具体又包括：图层显示顺序设置；手机符号化显示效果设置；图形显示颜色，线条粗细等设置；手机比例尺与图层之间的关系设置；手机切割社区设置；手机建立索引设置； 手机生成 Shape 文件设置；手机图层合并设置。4.15 群众诉求子系统（网站、APP）建设城市管理和社会服务在互联网上的宣传窗口，全方位展现新时期城市管理和社会服务平台建设成就；搭建各级监管机构和职能部门与社区居民、公众交流的平台，能够接受在线投诉、举报和求助；提供网上信息发布和查询功能，使得社会公众和各级领导部门能够及时获取系统对各类事件的处理状态，能够了解年度、月度或每日的对城市管理及市民需求的情况分析等；提供各类政策咨询服务。4.16 社区服务子系统在社区综合服务平台中，我们将整合社会各方面的数据。通过对人口、经济、安全、卫生、食品、环境、房屋等数据的提炼分析，使平台能贯通人们日常生活中的各个方面，从而洞察社区服务的不足之处，并制定出相应的措施。通过电话、网站等通信手段，使社区内的居民及企业也参与到社区服务体系中来，随时的得到可靠的信息，及时的提供便捷的服务，进而创新出一套新的社区服务理念，使社区整个大环境得以更好的提升。 社区综合服务、网格服务区管理、平安社区以及考评体系，整个平台我们将从以上四方面予以阐述。4.16.1 社区综合服务公共信息服务(1)公共信息发布：主要包括以下模块：最新新闻：发布社区内的新闻、趣事等信息。办事指南：主要包括人口计生等办事指南；就业岗位培训信息指南；计划生育工作流程；医疗保险工作流程；法律援助工作流程；机构设置等办事指南。政务公开：主要介绍各部门各科室的分工工作有哪些。最新动态：公告发布模块。例如通知伤残人士到社区进行 年检；社区工作日志等。党建之窗：发布社区党支部主要工作动态。道德园地：介绍社区内的好人好事，企业个人表彰等事宜。(2)在线查询服务：便民服务查询：例如查航班、查天气、查出行路线等。生活百事查询：整合社区内商家、企业等各单位及居民的各种信息并建库，作为社区服务的基础数据，社区内的居民可通过平台查询到例如找保姆、租房子、找工作、找律师、找维修等各方面信息。(3)信息咨询服务留言咨询服务：居民可访问社区网站，在咨询留言板内填写需要咨询的内容，服务人员看到留言后给与答复。电话咨询服务：社区居民也可通过直接拨打社区服务电话的方式进行咨询，电话服务人员将直接予以答复，同时电话将提供录音功能，可记录每次咨询服务内容。诉求服务系统将设定诉求服务模块，社区通过网站及电话的方式提供投诉、求助及建议等诉求服务。(1)投诉服务与求助服务：社区居民可通过访问社区网站及拨打社区服务电话的方式进行投诉及求助类诉求服务，社区在收集到这些信息后进行信息受理，社区能处理的问题将进行现场的诉求处理，如需上级协调或上级办理的问题直接上报上级，不符合受理标准的问题将停住受理并反馈停止受理理由，正常处理完成后的问题将结果反馈给反映群众并记录归档，如暂时解决不了的诉求问题将申请缓办，同业也将情况反馈给群众，由于特殊原因必须结案的问题申请特殊结案。 (2)建议服务：同样，社区居民、企业等通过网站及电话的形式提出建议，社区服务人员收到后进行建议受理，将采纳与不采纳的结果反馈给提出建议的用户，并记录归档。(3)突发事件：系统增加突发事件处理流程，对于社区级的突发事件，做到流程简化及时处理。例如老人摔倒，服务中心接到消息后，直接通知最近的服务人员到达现场，同时拨打 120 急救电话，以最短的时间完成事件处理。民心日志社区服务人员通过电话及上门的方式对社区内需要服务的企业及个人进行走访，提供服务。变被动为主动，提高社区的幸福感。(1)计划制定：社区服务人员在日常的服务工作中，有针对性的制定自己的工作计划，并上报社区。如对社区内孤寡老人进行上门走访，主动发现老人家中是否需要帮助、服务。(2)计划审核：社区对服务人员上报的工作计划进行审核，审核通过则执行此计划，审核未通过则退回重新制定。(3)计划调整：社区对服务人员上报的计划审核后，发现有需要调整的地方，则调整后发回，服务人员按调整后的工作计划进行服务。例如社区调整计划为对孤寡老人及残疾人都进行上门走访。 (4)走访日志：社区服务人员开始计划后，需根据计划的实施情况填写走访日志。社区则根据走访日志跟踪计划的完成情况。如服务人员到达一位孤寡老人家里后，他的位置信息将自动发回社区服务中心，服务人员还需进行拍照，并填写服务内容，一并发回服务中心。 (5)民心报告：工作计划完成后，系统自动将走访日志进行整理，形成民心报告，报告将直接反映走访中发现的集中问题，为领导提供辅助决策作用。4.16.2 社区互助服务以“我为人人，人人为我”为宗旨，通过动员社会服务力量，整合社区服务资源，围绕建设新型社区目标，组织发动社区居民开展互助、志愿捐赠等服务，更好的建设和谐社区，提高社区的生活质量，促进了社区的稳定发展。主要分为以下两个方面：以社区服务中心为桥梁，建立社区居民之间的互助服务。社区将社区内有特殊技能的成员和愿意提供帮助服务的人员进行有效的组织，形成一支稳定的志愿者服务队伍。社区定期引导、发动志愿者成员开展志愿帮助服务。同时社区将收集到的求助信息，通过网上发布和短信推送的方式告知志愿者，使之能更快、更好、更准确的提供志愿服务。通过网站及电话等方式为社区居民提供一个发布互助信息的渠道。开展面向社区老人、优抚对象、残疾人、低保对象等困难人群的捐赠等福利服务。同样，社区搜集社区内困难人群的需求捐赠信息，并进行审核，将其详细信息在社区网站发布。社区内有能力、志愿提供服务的成员可通过信息直接联系到需要捐赠的人，并为之提供服务。4.16.3 民心微博微博作为一种新兴的信息分享和交流互动平台，具有篇幅小，传播快，方便交流等特点，我们将服务与微博结合，开发一个专门针对社区民生问题的民心微博，将其作为政务公开、问政、互动以及监督的平台是社区工作的一项新尝试。民心微博与民沟通，及时了解群众关心的热点、难点问题，将成为社区密切联系群众的桥梁。4.16.4 社区网格服务社区网格服务的概念是将社区按人