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AD专员手册什么是AD？n AD-【Account Director客户服务总监，业务指导。n AD专员-有一定的专业技能和管理技能，外派到各个加盟店铺进行有效地业务指导。AD专员七要素：n 专业技能：具有熟练的专业技能，是你开展工作和检验成果的基本保障。n 自身形象:（不接受礼金，不喝酒，不沾商户小便宜等）是你“人过留名”的痕迹和你晋升的重要参标。n 遵纪守法：遵守地方民风民俗、法律规则、公司章约、店铺店规；以及保证每月参加部门会议（AD支援部）和“交月工作报告”。n 思想主导：站在客户的立场上为公司办事。n 工作状态：积极、热情、主动、乐观。n 自己的角色：作为商户与公司之间沟通的桥梁，并建立和谐关系。n 工作标准：速率、彻底。AD专员的标准一 素质标准服务n 必须具备高效的专业水平。n 必须具有卓越的顾客服务。n 积极协助同事开展工作，推动内外服务。心态n 必须保证在货场的时间。n 必须有责任心和使命感，做到以身作则。n 对工作要有高度的热情度和十分敬业精神。n 工作积极投入，以店为家。n 努力进取，不断学习，努力改善自己素质。n 平等待人，不以私心为标准。人缘n 听取顾客建议，并加以改进。n 关心，呵护同事生活，跟进同事工作。n 主动及正面地向上级反映问题并解决问题；做好上传下达，一体共融的桥梁工作。管理n 懂得知人善用，人尽其才，尽量发挥员工潜能。n 公平公正地及时处理员工之间的各项问题。n 定期检讨工作，做以改进计划。n 有效的处理好货品、账目、人员、店务等各方面的工作。n 对工作、公司，能经常提以具有建设性的建议。n 具备强大的号召力和凝聚力。二、 能力标准：卓越的顾客服务：n 对顾客服务时保持笑容，目光接触，有耐心，做附加推销，并达到服务标准。n 经常使用礼貌用语，主动与同事打招呼（做好内部服务）n 积极要求同事协助工作，以推动内外服务，将服务做到最好。n 经常主动与顾客打招呼（注意语言态度），推动整体服务质量。积极，投入（以店为家）n 当店铺有需要时，不计较工作性质，主动亲身完成工作或安排同事完成，无怨言。n 除特殊情况外，保持在货场中的工作时间。n 有上进心务求做到最好，有需要时，乐意与其它店铺交流或提供帮助。n 如：经常参考其它店铺好的做法，并交流店长意见，努力运用于工作中。 人际关系：n 主动与同事沟通并关心他们，及时给予鼓励或提示，跟进同事工作。n 定期和同事检讨工作表现和引导同事正确的工作态度（如：开大B总结）n 积极参与店内活动，在活动中以身作则。n 遇到有问题的员工，能即时做出适当的纪委性跟进。n 主动及正面地向上级或同事反映意见并解决问题。n 懂得知人，善用及发挥员工潜能。n 对员工公正，不偏私。、n 抱开放态度聆听意见，主动征询及给予他人意见。三、自觉性、警觉性及效率n 1准时上班，保持仪容整洁，不经常提出自私要求，如调班。请假等。n 2不带情绪上班，并感染同事以在货场中保持心境开朗。n 3根据天气及客流的变化，尝试改变货品摆放，勇于尝试及创新。n 4对货源供应，摆位有警觉性，及早做出反应及提出意见。n 5提高工作效率，如提高顾客服务的速度。四、 产品知识及管理n 1熟悉产品的FAB、USP及产品的“卖点”n 2经常保持货仓内货品齐色齐码，主动跟进补货，调货及退货，根据店铺生意及货品的走势，控制本店铺的货量。五、 日常店务工作（效率）n 1准确收银及熟练操作技能。n 2准确，快速处理调货及退货。n 3准确处理文件，如：销售报表，补货单等文件的制作及保管。n 4自己做及安排同事做陈列，货场货品摆位，仓库货品摆位，做到清洁，整齐。n 5依照公司要求，主动更换陈列及货品的摆位，并注意反应。n 6所有委任于同事的工作，必须积极跟进，并承担后果，第一次委任的同事更要亲身带领。n 7急时并主动跟客户沟通店铺现况，加以改进，n 8随时和公司保持联系，反馈客户和店铺现况。六、 决断能力 在日常工作中，按重要性安排先后顺序完成，合理安排工作时间。 当有重要事情或发生问题时，能作出适当决定及布署，或及时请示上级。n 如：当有客人投诉时，尽快作出决定，满足客人的要求。、n 该店铺没有收银的情况下，让收银必须请示上级。七、 跟进性n 1清楚及跟进各同事的工作进度与工作态度。n 2未做完的工作要用交代同事，写交更记录等方法与其他同事沟通。n 3清楚出差目地和出差时间按排，尽快在按排出差时间内完成任务，并加强工作效率。八、 以公司销售全局的角度去做n 1当其他店铺有需要时，主动协助：当其他店铺进行调货时尽可能地给对方以满足，或借助人员。n 2及时清晰及正面地向铺内同事执行公司政策。n 3控制成本，人物：能适当地安排同事的班次，店铺人手，并应因生意走势而有效地控制当班时间及超时工作（客人较多时，应说明情况，请下班同事适当作延时）。n 4必须了解该店铺库存及畅滞销款式，并建意性的跟客户沟通补货。管理人的标准与技巧n 有归属感：忠于公司。一个人若对公司忠心，有归属感，做事自然很卖力，效率自然会好。n 积极主动： 力求上进。做事要勤力，主动，不断追求进步。n 责任心： 队制精神，尊重及照顾下属。企业操作依靠联合作战，管理人善于调配人手。个人的力量是有限的，须互补长短，共同合作。n 管理五步曲：计划，组织，任用，领导，控制n 管理三要素：技术，管理，人事、n 用人三招：分轻重，随机应变，事缓则圆AD专员每日工作流程n 要点提示：员工管理与培训，货品销售与分析，货场陈列与跟进，出差任务执行。n 注 意： 主要是协助店铺当值店长，禁忌反客为主。n 营业前： 督促员工归放物品，着装检查。 检查店内音响，水，电，灯饰等是否正常。 备零及安排收银员。 重温前日销售数据，做出重点标示。 制定当天工作重点与销售指标召开早会，传达会议内容，配以适当的游戏调节员工情绪。营业中n 根据天气情况，节假日，货品等及时调整陈列和促销活动。n 及时处理店内突发事项。n 跟进员工卫生完成情况与服务。n 留意货品销售动势，做到及时补货。n 合理安排员工作息，充电。分析当天货品推广进展情况（1）从不同渠道留意及分析店铺生意表现，例如：n 季节比例 顾客情况n 与去年上月上周比较之升跌幅度n 每小时之生意比例n 每单、每员工、每平方米生意额等n 减价期间，应以每一期相互作比较（以相同天数作比较）（2）根据以上资料及分析衡量店铺之n 人手安排 营业时间n 货量分配 陈列调整n 注意货场安全（防火防盗）推动整体服务气势n 随时跟公司保持联系，并让公司知道任务完成的进展。营业结束：n 安排员工点货及清扫。n 核对货场和仓库账目。n 分析当天销售完成情况，核对现金。n 安排缺货，补货，适当做出陈列调整。召开晚会，分析总结，检讨当天工作。n （1）分析外界资料，如：n 同行对手资料 天气n 附近环境变化 经济/节日/社会事务等n （2）留意以上各项对店铺（环境/货品销售）之影响，并将有关资料上报公司做以参考。n 查包工作，关闭水电，门等结束工作。AD专员工作目的与流程n AD专员支援目的：n 使客户在店铺经营理念，运作模式上与公司达成一致，从而提升公司及“品牌”在客户意识中的地位。n 解决一些阶段性临时问题。AD专员出差工作流程n 支援前准备：n 1 。AD主管与市场部沟通准备资料，库存，销售，天气，节日，物料，人手等准备工作的安排情况，联系资料，出差目的，客户资料，出差时间等，作出系列的支援工作计划。n 2 。AD主管根据以上客户资料，针对性的安排相应AD专员。n 3 。AD主管与相应人员沟通一切客户资料，出差目的，出差时间的安排，注意事项等。n 4 。交接工作：AD专员出差前需将自己的工作交代给其他同事，但必须要不断跟进自己所负责工作的进展情况。n 5 。巡捕支援前需填写【巡捕申请交接表】，携带【巡支报告回馈表】等各种培训资料。n 支援中：n 1 。当地实际情况结合公司指示方针，与商户做以充分沟通，向其说明出差时间和工作计划。n 2 。培训员工服务知识，技巧，灌输公司企业文化等，制定员工管理规章制度（因地而异）n 3 。了解所到货品，作出货品的分配及陈列计划。了解店铺库存，压力货品，作出相应的促销建议和推广计划。n 4 。新店开业，需协助客户按照正规程序对物料进行核对，如发现数量或类别不符及时上报公司编号。如装修情况出现偏差，预计超出出差计划的时间，需提前跟部门上级汇报。n 5 。新店开业前需按照图纸对店铺装修进行核对，如有不符及时上报部门上级并附相关照片。开业前需对员工做服务，面料等基本知识培训。n 6 。对客户提出的质疑和问题及时跟AD部联系，作出相应的解决方法。n 7 。及时了解销售动态，及时作出适当调整，做好跟踪记录并及时反馈于公司。n 8 。及时搜集、整理客户意见（保证沟通到位）反馈于部门主管。n 9 。如在自己工作范围以外的问题和要求应及时与公司联系。n 支援结束：n 1 。留下【巡支报告回馈表】与致电于部门报告返程时间。n 2 。认真整理【巡支报告】交予部门负责人。注销公司账目。n 3 。向部门交接支援店铺运营情况及工作总结，由AD主管交接给区域督导对其至少维持一星期跟踪方案。AD专员注意事项：n 认真做好工作交接事项，填写交接单之“交接事项”。n 了解当地的市场状况（人口 人均收入 人均消费 经济支柱 地理概况 交通情况 城市发展趋势 服装行业现局 同行其他品牌的经营状况 民俗民风等）n 注意自身形象、沟通技巧（该讲的 不该讲的）。n 了解所支援店铺经营商的背景（资产来源 家庭状况 文化程度 脾气爱好 与公司合 作的背景等）。n 出差期间注意安全支援技巧n 一、必须了解出差目的n 二、解决问题的根本（发现问题，预测将要出现的状况）n 三、要对问题有很深刻的了解（前因，后果，过程，如有没有严格按照公司的促销方法去执行，