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成都信息工程学院银杏酒店管理学院本科毕业论文 I 浅析酒店酒水服务浅析酒店酒水服务 以北京玛雅岛酒店为例以北京玛雅岛酒店为例 1 1 作者姓名 张三 学号 2000000000 指导老师 李 XX 摘要摘要 酒店是当今社会交往的重要场所之一 不同国家 不同民族和不同类型的 客人 在这里完成各种社交和商务活动 当然酒水服务就自然成为了酒店服务 内容的重要组成部分 本文通过对酒店酒水服务的内容及注意事项进行阐释 分析了酒水管理对控制酒店经营成本的重要作用 对酒店在酒水服务方面存在 的问题进行探讨 并提出如何提高酒水服务质量 使酒店的顾客满意 酒店经 营成本得以控制 关键词关键词 酒水服务 顾客满意度 成本控制 玛雅岛品牌 1 玛雅岛品牌 The Brand of Maya island 是世界著名管理集团英国道丰管理集团全资打造的 国内第 一家以玛雅文化为主题的博物馆式酒店 让每一位来宾进入酒店的第一刻起 即可于精心营造的玛雅文化 展示空间中 全面了解玛雅文化历史和构成 随处体验玛雅文化的精华和神秘 和我们一起分享 一个失 落在静谧雨林中的文明的启示 成都信息工程学院银杏酒店管理学院本科毕业论文 II Briefly Analysize the Beverage Service and Management of the Hotel Take Maya Island Hotel as an Example Abstract Hotel is the one of the important places of social interaction Different countries different nationalities and different types of guests do social and business activities here Of course beverage service is naturally became one of the important component of hotel s service Through explaining the content and notes of the hotel beverage service this article analyzes the importance of the beverage management in controlling the cost of hotel then discusses the problems lying in hotel beverage management and puts forward how to improve the service quality so that the hotel beverage customer would be satisfactry and hotel management costs could be controlled Keywords beverage service customer satisfaction cost control the brand of Maya Island 成都信息工程学院银杏酒店管理学院本科毕业论文 III 目目 录录 1 1 引言引言 1 2 2 酒店酒水服务的内涵与功能酒店酒水服务的内涵与功能 1 2 1 酒店酒水服务的内涵 1 2 2 酒水服务对酒店管理的重要作用 3 2 2 1 酒水服务有利于提升酒店顾客满意度 3 2 2 2 良好的高效率的酒水服务有助于降低酒店经营成本 4 2 2 3 良好的酒水服务有助于增强酒店企业竞争力 实现利润最大化 4 2 2 4 良好的酒水服务有助于帮助酒店树立良好的企业形象 4 3 3 酒店酒水服务中存在的问题酒店酒水服务中存在的问题 5 3 1 酒水服务存在的主要问题的分析 5 3 2 以北京玛雅岛酒店为例 分析酒水服务中存在的问题 6 3 2 1 统计数据分析 6 3 2 2 存在问题分析 7 4 4 酒店如何加强对酒水服务的管理 提升酒水服务水平酒店如何加强对酒水服务的管理 提升酒水服务水平 8 4 1 建立完善的酒水服务质量管理体系 8 4 1 1 推行第一问责人制度 重视服务态度 8 4 1 2 严格执行酒水申购 采购程序 确保酒水品质 8 4 2 规范酒水服务流程 确保服务水准 9 4 3 酒水配制标准化 控制酒水价格 增强成本意识 10 4 4 完善酒水服务反馈机制 积极处理顾客投诉 11 4 5 开展酒水知识与服务技能的培训 提高员工素质 11 结结 语语 13 参考文献参考文献 14 致致 谢谢 16 成都信息工程学院银杏酒店管理学院本科毕业论文 1 1 1 引言引言 中华民族是酒的故乡 在五千多年的历史长河中 酒和酒文化一直占据着 重要地位 无酒不成礼 无酒不成欢 无酒不成敬意 自古以来 酒与人类的 生活息息相关 在隆重的场合 酒能使气氛变得十分热烈 在礼仪活动中 又 能使气氛变得十分庄重 酒广泛地渗入了人类的宗教 政治以及各种文化活动 中 与人类的生活有着密不可分的联系 随着我们伟大祖国的综合国力不断增强 人民生活水平的日益提高 加之 人们日常工作及生活节奏的不断加快 酒吧娱乐已经日益走入大众消费并在国 内如雨后春笋般发展起来 但随之而来的是整个社会酒水服务专业人员的匮乏 亟待酒吧管理服务模式的发展与不断创新 尽快弥补酒水服务及管理行业专业 人员的不足 同时 加强酒水服务与管理的专业人士的培养 提高酒水服务质 量 确立一套完备的酒水管理机制已势在必行 笔者在广泛搜集酒吧管理及酒水服务方面专家意见和理论的基础上 结合 了大量酒吧管理及酒水服务一线管理人员的实践经验 并以北京玛雅岛酒店为 例 探讨如何通过有效的酒水服务和管理 使酒店顾客满意 酒店经营成本得 以合理控制 文中诸多论据都具有针对性和代表性 也更能论证本文论点 2 2 酒店酒水服务的内涵与功能酒店酒水服务的内涵与功能 2 12 1 酒店酒水服务的内涵酒店酒水服务的内涵 2 1 12 1 1 酒水服务的定义酒水服务的定义 It costs more to give poor service then good service 科特勒对服务的定义 服务是一项活动或一项利益 由一方向另一方提 供本质无形的物权转变 服务的产生 可与某一实体产品有关 也可能无关 服务就是我们的事业 马里奥特 服务性企业出售的是承诺 对酒店而言 酒水服务意味着不仅限于提供酒水 饮料的纯熟技巧 而且 综观酒吧场所各项设施设备 人员 态度 效率 价格等因素均应包括在内 1 具体而言 本文所指的酒水服务 food and beverage service 是指包括 酒水服务人员为顾客提供包括迎领服务 点酒服务 调酒服务 送酒服务 结 1 Chuck Y Gee 著 谷慧敏译 国际饭店管理 M 北京 中国旅游出版 2003 成都信息工程学院银杏酒店管理学院本科毕业论文 2 账送客在内的系列服务流程的合称 2 1 22 1 2 酒水服务流程及基本要求酒水服务流程及基本要求 表 1 酒水服务流程及基本要求 服务程序基本原则及要求 客人到达酒吧时 服务员应主动热情地问候 您好 晚上好 等 礼貌性问候语 注意个人仪表仪容 衣着整洁 并接规定穿着工作服 讲究个人卫生 引领客人到其喜爱的座位入坐 单个客人喜欢到吧台前的吧椅就座 对两位以上的客人 服务员可领其到小圆桌就座并协助拉椅并遵照女士优 先的原则 切忌强行安排 拉椅让座 递上酒单 迎领服务 切忌强行安排 拉椅让座 递上酒单 客人入座后服务员应马上递上酒水单 稍等片刻后 服务员或调酒 师询问客人喜欢喝什么酒水 服务员应向客人介绍酒水和鸡尾酒的品种 并耐心回答客人的有关 提问 点酒服务 开单后 服务员要向客人重复一遍所点酒水的名称 数目 得到确 认 以免出错 调酒师调酒时 应始终面对客人 去陈列柜取酒时应侧身而不要转身 否则被视为不礼貌 严格按配方要求调制 对客人保持礼貌 友好 热情的态度 在工作 中避免讨论宗教信仰和政治问题 以引起争论 记住常客喜欢喝的饮品 调酒服务 调酒师调酒时要按规范操作 调制好的酒应尽快倒入杯中 掌握好调制各 类饮品的时间 不要让客人久等 服务员应该调制好的饮品用托盘从客人右侧送上 送酒服务 在送酒服务中 应注意轻拿轻放 手指不要触及杯口 养成良好卫生 习惯 客人示意结账时 服务员应立即到收银台取出账单 结账送客服务员要认真核对台号 酒水品种 数量及金额是否正确 确认无误 成都信息工程学院银杏酒店管理学院本科毕业论文 3 服务服务员将账单放入账单夹送至客人面前 并礼貌说 这是您的账单 找 零向客人道谢 欢迎客人再次光临 资料来源 何其芳 牛小斐 酒店酒水服务与管理 广东 广东经济出版社 2005 年 参照 酒店酒水服务与管理 整理 2 22 2 酒水服务对酒店管理的重要作用酒水服务对酒店管理的重要作用 2 2 12 2 1 酒水服务有利于提升酒店顾客满意度酒水服务有利于提升酒店顾客满意度 在当今日趋激烈的市场竞争之中 酒店要立于不败之地 固然有很多因素 但顾客满意度在其中却发挥着重要作用 营销大师科特勒教授曾经说过 企 业和营销商除了满足顾客以外 还要取悦他们 这种 取悦 就是指要千 方百计地满足顾客需要 使顾客感到满意 只有以市场和顾客需要为中心的酒 店才能获得成功 因此 现在国内外均将顾客满意度作为评价酒店经营和质量 管理的一个重要指标 首先 酒水服务人员通过酒水的礼貌服务 可以给客人创造一个好的消费 环境 在服务过程中做到周到 尊重客人 认同客人感受 注意自身仪容仪表 衣着整洁 讲究个人卫生 市场经济的今天已由过去的 卖方市场 转变为现 在的 买方市场 我们不再是顾客唯一的选择 我们提供的酒水服务必须是 整洁美观的 更好的满足日益变化的顾客需求 其次 酒水服务人员通过酒水的标准化服务 可以为客人提供安全 有品 质保证的酒水产品和消费空间 严格按照酒谱采用标准程序配制酒水 保证酒 水品质的稳定 让客人放心消费 最后 酒水服务人员通过与客人互动 可以对客人提出的服务要求给予准 确的承诺 及时对客人输送理解与信任的信息 达到客人的要求和期望 给客 人留下深刻的印象 2 2 22 2 2 良好的高效率的酒水服务有助于降低酒店经营成本良好的高效率的酒水服务有助于降低酒店经营成本 员工工作效率直接影响酒吧收入 效率低下更会增加人力资源成本 酒水 配制环节的不规范操作还会引发原材料的非经营性消耗 这些都在无形中加重 了酒店经营成本 使得酒店在竞争中处于不利地位 酒店酒水服务质量是需要 监督的 但是酒吧的管理者不可能随时随地 时时刻刻看到员工的工作质量和 工作态度 如果我们平时真实了解客人的需求 了解我们的产品或服务出现的 成都信息工程学院银杏酒店管理学院本科毕业论文 4 问题 及时地调整酒吧的经营策略 改进管理方法 就可以达到节约资源 降 低成本的目的 酒水服务质量的提高需要酒店管理者及酒吧的所有员工来执行 首先 酒 店要科学合理地定编定岗 并根据经营季节性特点 顾客流动变化 合理 动 态地使用人员 提高人员利用率 合理控制人力成本的 其次 制定专门的员 工教育月 学习日等 为员工讲解酒水知识及成本控制常识 长期给他们灌输 成本控制的责任意识 让员工自觉养成成本控制的良好习惯 减少酒水服务中 的酒水浪费 酒水损耗 自发地参与到酒店的成本控制工作中来 2 2 32 2 3 良好的酒水服务有助于增强酒店企业竞争力 实现利润最大化良好的酒水服务有助于增强酒店企业竞争力 实现利润最大化 追求利润最大化是酒店的永恒追求 产生利润是酒店生存的动力 即使你 的酒店拥有最棒的产品 如果不能创造出利润也等于零 这个世界上还没有哪 个酒店只讲资金投入不讲利润回报而生存发展下去 因此 酒店可以通过高效 快捷 良好的酒水服务 突显酒店的竞争优势 通过酒水服务与顾客建立起紧 密服务关系 将流动顾客变成忠诚的顾客 保持关系并从这种关系继续持久创 造价值 顾客的多寡和酒店的业绩成正比 顾客是人气 是酒店最重要的核心 竞争力 顾客越多 人气越旺 才有财气 生意越好 酒店的竞争力也随之增 强 2 2 42 2 4 良好的酒水服务有助于帮助酒店树立良好的企业形象良好的酒水服务有助于帮助酒店树立良好的企业形象 世界知名酒店品牌之所以能成功地在全球范围内蓬勃发展 并得到各国政 府的支持 很大原因在于具有良好的企业形象和知名度 管理学大师彼得 德 鲁克在 21 世纪的管理挑战 Management Challenges for the 21st Century 所预言的 在这样一个组织中 管理者能够按照不断发展变化的 方式 来管理组织的资源 而不是采取那种 一个模式适用全部 的方法 这 种资源管理的柔性方法 将成为全球经济中最根本的竞争力 甚至会使拥有某 个优秀产品带来的优势黯然失色 酒店在酒水服务中给予客人体验到好的产品和优质的服务 他会自愿地向 他周围的人进行宣传和推荐 使酒店在市场中形成良好的口碑 营销的经验数 据告诉我们 100 个满意的顾客会带来 25 个新顾客 每收到一个顾客的投诉 就意味着还有 20 个同感的顾客 获得一个新顾客的成本是保持一个满意顾客的 成都信息工程学院银杏酒店管理学院本科毕业论文 5 成本的 5 倍 60 的新顾客来自现有顾客的推荐 在不满的顾客中 4 会告诉你 他们不满和感到不高兴的理由 96 的会掉头就走 91 的不会再次光临 顾客 的存续率增加 5 利润就会跟着提高 70 服务好一个顾客就会影响 25 个人 产生购买的欲望和购买行为 1 充分发挥高质量酒水服务的 口碑效应 可以 帮助酒店树林良好的企业形象 有利于酒店品牌的自身发展 3 3 酒店酒水服务中存在的问题酒店酒水服务中存在的问题 3 13 1 酒水服务存在的主要问题的分析酒水服务存在的主要问题的分析 随着我国人民生活水平的不断提高 娱乐消费方式多样性发展 酒吧逐渐 成为人们完成社交和商业活动的主要场所之一 但是随之而来的是社会上关于 酒水服务引发的顾客投诉事件频发 目前 我国相关法律并不完善 其中酒店禁止消费者自带酒水问题的合理 性 酒水服务行业人员整体水平低下 酒水管理混乱 员工酒水知识匮乏 酒 水非经营性 浪费严重等问题日益成为困扰酒水服务行业正常发展的巨大障碍 这些问题不但会影响酒店在顾客心中的商业形象 更会对酒店经营造成经济损 失 建立健全酒水服务标准 培养合格的酒水从业人员已势在必行 3 23 2 以北京玛雅岛酒店为例 分析酒水服务中存在的问题以北京玛雅岛酒店为例 分析酒水服务中存在的问题 3 2 13 2 1 统计数据分析统计数据分析 笔者所实习的玛雅岛酒店于 2010 年 1 月 12 月 通过问卷调查 对顾客对 酒店酒水服务满意度进行了评估 具体情况如下 抽样问卷发放数量 9135 份 其中有效问卷 8000 份 获得的汇总数据如下 1 资料来源 奚晏平 世界著名酒店集团比较研究 M 北京 中国旅游出版社 2006 年 成都信息工程学院银杏酒店管理学院本科毕业论文 6 根据调查 求出每个程度的百分比 如下图所示 其他调查资料统计情况 成都信息工程学院银杏酒店管理学院本科毕业论文 7 此外 其他相关的数据统计如下 1 顾客来主店之前 知道英郡吧 酒廊 的有 4756 人 不知道的有 3244 人 2 顾客来英郡吧 酒廊 的次数分布 1 次的 3000 人 2 次的 2000 人 3 次的 1200 人 4 次的 1000 人 4 次以上的 800 人 3 本店近三年来营业收入增长率分别为 4 6 4 0 和 3 7 3 2 23 2 2 存在问题分析存在问题分析 通过对 8000 名顾客的抽样调查及统计分析 反映了该酒吧现存的一些问题 第一 从总体上看 顾客来本店的次数分布 1 次的 3000 人 2 次的 2000 人 3 次的 1200 人 4 次的 1000 人 4 次以上的 800 人 这说明该酒吧的回头 客很少 也表明顾客对酒吧的服务满意度严重缺乏 第二 具体来说 顾客对 13 个项目进行评价 将每一项的满意度比例加总 平均 把很满意与较满意归为满意 不满意和很不满意归为不满意 其中满意 的占被调查人数的 41 13 不满意的占被调查者的 26 11 一般的占 成都信息工程学院银杏酒店管理学院本科毕业论文 8 32 76 顾客对该酒吧总体上是偏向于不满意即近 1 3 的不满意度 应该引起 酒店领导的高度注意 第三 顾客对酒吧设施与服务的满意度是不同的 总的来说 顾客对酒水 服务的不满意度尤为突出 其中服务态度 投诉处理 服务水准 酒水价格 酒水品质 等候时间这几项都有超过 1000 位顾客对其不满意 相关管理部门应 加强对酒水服务质量的改善 4 4 酒店如何加强对酒水服务的管理 提升酒水服务水平酒店如何加强对酒水服务的管理 提升酒水服务水平 4 14 1 建立完善的酒水服务质量管理体系建立完善的酒水服务质量管理体系 4 1 14 1 1 推行第一问责人制度 重视服务态度推行第一问责人制度 重视服务态度 客人光顾酒店 任何一位酒店员工都可以代表酒店 为客人服务 推行第 一问责人制度 意味着从客人进店起 第一个接受宾客咨询或提供服务的人 就应该是第一问责人 即必须尽己所能给顾客提供高效和满意的服务 直至问 题最后解决或给予明确答复的责任制度 第一问责人任何时候都不得有不耐烦 的语言 表情活动 服务人员出现在客人面前应该是完美的 服务员的服务态 度 形象与语言 技能都要和谐统一 用完美的服务感染客人 营造轻松 愉 悦的氛围 使客人有愉快 舒适的感受 让客人发生的消费行为是在开心舒适 中度过 4 1 24 1 2 严格执行酒水申购 采购程序 确保酒水品质严格执行酒水申购 采购程序 确保酒水品质 酒水的申购旨在保证酒水产品生产所需的各种主 配料的适当存货 保证 各种主配料符合质量要求 保证按合理的价格进货 以最终保证酒水供应 酒 水采购品种的确定 必须通过市场调研 仔细地分析客源市场和顾客的喜好 以免浪费 酒水供应商的选择必须考虑地理位置 信用状况 业务人员素质 价格合理程度等 制定标准的采购程序验收是采购员的最后环节 也是非常重 要的 可以有效地避免产品的质量不符造成的损失 这也是降低成本的一个非 常重要的手段 玛雅岛酒店有一套完整的酒水采购程序 每月 1 号酒吧主管填 写酒水申购单 如图 1 申购单一式两联 第一联送交采购部主管 第二联 酒吧主管保存 成都信息工程学院银杏酒店管理学院本科毕业论文 9 采购人员出具采购单 记录订货情况 一式四联 第一联送酒水供应商 第二联送酒水管理员 第三联送验收员 第四联自己留存 备查 4 24 2 规范酒水服务流程 确保服务水准规范酒水服务流程 确保服务水准 规范酒水服务流程 尤其要重视酒水服务的 关键时刻 斯堪的纳维亚航 空公司 SAS 总裁简 卡尔森 Jan Carkzon 创造出 关键时刻 这一词语 成都信息工程学院银杏酒店管理学院本科毕业论文 10 卡尔森认为 服务一线的员工每一次与顾客面对面互相交流接触的瞬间即为关 键时刻 在酒水服务中 主要表现在以下方面 1 迎领服务就是顾客对酒水服务的第一印象 即酒水服务的 关键时刻 所有服务人员都要严格按照酒水服务标准 热情 礼貌服务 主动引领客人入 座 绝不可以散漫拖沓 怠慢客人 更不能语言生硬 确保客人对服务的认可 2 点酒服务要求服务人员 热情积极向客人介绍酒水品种 并根据顾客喜 好 认真记录所点酒水 避免因疏忽造成客人酒水的漏点或错点 3 调酒服务要求调酒师要按规范操作 使用量杯等专业酒具 动作熟练 大方 注意调制时间 高效保质调制出安全品质有保证的酒水饮品 4 送酒服务环节服务员应注意轻拿轻放 手指不触及杯口 处处显示卫生 习惯 5 结账送客服务要求服务员工作要有责任心 不擅自脱离岗位 随时注意 客人消费情况 客人示意时 第一时间到收银台去账单 认真查对 避免错误 发生 给客人留下最后的完美印象 4 34 3 酒水配制标准化 控制酒水价格 增强成本意识酒水配制标准化 控制酒水价格 增强成本意识 酒水销售可分为零杯销售 整瓶销售 混合销售 酒水服务员需要针对不 同情况计算出酒水标准成本 从而确定合理的酒水价格 这样不仅可以有效避 免酒水的浪费 更能调配出令顾客满意的物美价廉的酒水饮品 举例说明 英郡吧销售的红粉佳人 Pink Lady 配方 30mL Gin 金酒 15mL Lemon Juice 柠檬汁 7 5mL Grenadine Syrup 红石榴糖浆 2mL One Albumen 蛋白 确定金酒的成本 一瓶金酒容量 33 8 盎司 实际用量 33 8 盎司 1 盎司 溢出量 32 8 盎司 一瓶金酒的成本 采购价 180 元 每盎司金酒的成本 180 元 32 8 盎司 5 49 元 盎司 配方上的金酒成本 5 49 元 盎司 2 盎司 10 98 元 确定柠檬汁 红石榴浆 蛋白成本 3 2 元 1 7 元 0 15 元 5 05 元 红粉佳人总成本 10 98 5 05 16 03 元 成都信息工程学院银杏酒店管理学院本科毕业论文 11 确定了每杯标准容量饮料的标准成本 应填写标注成本记录表 酒水购价 变化后 应重新填写计算每标准成本 这样酒吧管理者在制定价格的同时好考 虑价格对销量的影响 在确保成本的情况下 制定出合理销售价格 实现利润 最大化 4 44 4 完善酒水服务反馈机制 积极处理顾客投诉完善酒水服务反馈机制 积极处理顾客投诉 完善酒水服务反馈机制 积极处理顾客对酒水服务的意见和投诉 提高服 务的质量 顾客是酒水服务和产品的实际体验者 对酒店产品有着最权威的发 言权 我们必须予以重视 1 及时 承诺 在受理顾客投诉时 应引入时间概念 对客人的问题给予 承诺 直接告知客人问题解决的时间 让客人心里有数 2 准确 负责 指无论在什么程度 服务都要达到客人的期望和要求 准 确找到引发投诉的原因 对顾客受到的遭遇负责 3 一致性 处理客人投诉过程中始终保持同一水准 尤其面对新老不同顾 客 不能采用双重标准 平等认真对待每一位顾客的意见与投诉 4 同情心 同情客人的遭遇 对客人传达理解与信任的信息 5 有能力 按照客人的要求 利用掌握的相关知识与专业技能 能预见客 人需求 灵活的处理客人问题 圆满化解投诉 甚至利用投诉作为宣传酒店的 机会 培养忠诚顾客 4 54 5 开展酒水知识与服务技能的培训 提高员工素质开展酒水知识与服务技能的培训 提高员工素质 国内酒店普遍缺乏对员工持续的培训 酒店管理者往往以为 员工入职阶 段参加酒店组织的强化培训 合格上岗后就可以一劳永逸 但酒店外部环境不 断变化 顾客需求与偏好也在不断变化 如果没有对员工知识与技能进行及时 更新 员工整体素质得不到提高 服务就会与时代脱节 与顾客需求相悖 酒水产品与酒水服务具有综合性和质量不稳定性特点 酒吧各岗位 各环 节紧密相连 任何一个点出错都会影响顾客对整个酒水服务质量的评分 酒店 业有一个很著名的公式 100 1 0 即一个环节 一个人的身上出现劣质服务 整个酒店形象将在顾客印象中不复存在 因此 酒店应该认真组织对员工的酒 吧知识和服务技能的培训 并进行定期考核 对酒水服务人员的培训机制化 常态化 对酒水服务员 调酒师等岗位工作的人实行考核上岗制度 通过科学 成都信息工程学院银杏酒店管理学院本科毕业论文 12 培训 让新员工掌握一定的酒水行业业务知识 从而适应日益变化的顾客需求 达到提升服务水平的目的 成都信息工程学院银杏酒店管理学院本科毕业论文 13 结结 语语 综上所述 酒水的服务与管理对于提高服务质量 提升酒店顾客满意度有 着重要的作用和意义 通过建立完善的酒水服务与管理体系 可以有效提升员 工工作效率 控制酒水成本 从而降低酒店经营成本 本文通过理论联系实际 的方法介绍了北京玛雅岛酒店在酒水服务与酒水管理方面一些经验 并列举了 玛雅岛酒店酒水服务顾客满意度分析 问卷调查 酒水服务质量标准制度诸多 经营实例 阐释了酒水服务对于酒店经营管理的重要作用 尝试提出更好的实 现酒水服务与管理途径 在总结了酒店管理成果同时也对部分问题给予了阐释 相信酒水服务与管理会在酒店业将来的发展中 扮演更重要的角色 成都信息工程学院银杏酒店管理学院本科毕业论文 14 参考文献参考文献 1 贺正柏 祝红文 张君生 酒水知识与酒吧管理 北京 旅游教育出版社 2008 年 1 月 2 奚晏平 世界著名酒店集团比较研究 M 北京 中国旅游出版社 2006 年 3 CHuck Y Gee 著 谷慧敏译 国际饭店管理 M 北京 中国旅游出版社 2003 年 4