案例五 沃哥曼斯食品市场.doc

案例五 沃哥曼斯食品市场沃哥曼斯食品市场有限公司（Wegmans Food Market, Inc.）是美国最早的食品连锁店之一。沃哥曼斯总部设在纽约的罗切斯特市。它经营有70多个分店，主要在罗切斯特、布法罗和锡拉丘兹。还有一些分店在纽约州的其他地方和宾夕法尼亚州。该公司雇员有23000多人，去年销售额超过20亿美元。除了超市外，该公司还经营Chase-Pitkin、Garden Centers和一个蛋鸡厂。沃哥曼斯以向顾客提供优质产品和一流服务而闻名。通过市场调查，不断地尝试和倾听顾客意见三者有效结合，沃哥曼斯已发展成了一个很成功的组织。事实上，沃哥曼斯做得相当出色，全国的食品连锁店都派代表来这里参观。超级市场该公司的许多商场面积达100000平方英尺的超级市场，是一般超市的二倍或三倍。你可从下面的描述中对这些商场的规模有一了解：它们通常有2530个结账通道，忙的时候，所有这些结账点都在工作。仅一家超级市场就要雇用500600人。沃哥曼斯的各个商场在实际规模及一些特色上略有差异。除了在超级市场上常见的特色外，它们通常有一个服务周到的熟食店；一个500平方英尺的鱼铺，大多时间这里可提供10种鲜鱼；一个达的烘焙店（各商场都烘焙自己的面包、卷饼、蛋糕、馅饼和糕点）；一个农产品部。它们也提供胶卷冲洗、录像带出租业务，设有品类齐全的药店和一个Olde World Cheese部。商场内花卉店的场地面积可多达800平方英尺，里面摆放有品种繁多的鲜花供顾客挑选。商场内还设有明信片综合服务店（Card Shop），面积为1000多平方英尺。散装食品部可向顾客提供任意数量的食品和鸟食、宠物食品。各个商场都有自己的特色。一些商场设有干洗部和色拉商店等。还有的商店里设有倍称作Market Caf的餐馆，里面布置了许多食品台，各自提供一定种类的食物。例如，一个食物台备有意大利式比萨饼和其他意大利特色菜，另一食物台提供东方饭菜，还有的专门提供鸡或鱼。Market Caf里面还有三明治小吃店、色拉店和点心店台。顾客常在各食物台之间走动，以确定要订的食物。在一些Market Cafs，就餐者吃饭时可以喝点酒，在星期天能吃到晚一点的早餐。在一些人流汇集的地方，顾客下班回家的路上，可走进商场内挑选刚刚调制好的花样很多的晚餐主菜及一些配菜。许多沃哥曼斯商场在午餐时间提供现成的以及定制的三明治。一些商场有咖啡间，里面有桌椅，购物者在这里可品尝到普通的或特制的咖啡以及许多诱人的糕点。农产品部该公司以提供的都是新鲜农产品而自豪。商场一天要补充农产品多达12次。较大商场农产品的规模是一般超市的45倍。沃哥曼斯提供当地生长的季节性农产品。它采用了“农场到市场”这一方法。因此一些当地种植者直接将他们的农产品运到各个商场，而不是运到总库。这减少了公司的库存持有成本，使农产品尽可能地进入商场。种植者可使用专门设计好的可放在商场地面上的盛物器，而不使用大冰箱。这就避免了将果品和蔬菜从大箱里移到货架上常出现的碰损，同时也节省了人力投入。肉食部除了大量摆放新鲜和冷冻的肉加工品外，许多商场设有服务周到的肉铺，顾客即可得到各类鲜肉加工品，也可根据其要求由屠夫切割下成块的肉。订货商场里每一部门都有要自己订货。尽管销售记录可从结账处查知，但这些不能直接作为补充货源的依据，还必须考虑其他如订价、特别促销、当地情况（例如，节日、天气状况）等因素。然而，对于像假日这样季节性时期，管理者常常要查看一下销售记录以了解过去可比期的需求情况。这些超级市场每天尤其要从总库受到一卡车货。在高峰期，一家商场可能从总库收到两卡车货。由于订货间隔期不长，所以产品脱销的时间大大缩短，除非总库里也缺货。该公司对供应品实行严格的控制，保证产品质量和准时交货。雇员该公司认识到有一支好的雇员队伍的重要性。它平均要投资7000美元来培训每一位新雇员。除了学会会桑出运作外，新雇员还要认识到良好的顾客服务的重要性，并知道如何提供这一服务。雇员应当愉快地回答顾客的问题或处理埋怨。通过报酬、利润分成和津贴相结合来激励雇员。据财富杂志对雇员的一次调查显示，沃哥曼斯在美国最好的公司中排名16。质量质量和顾客满意在沃哥曼斯管理者和雇员心目中是至高无上的。一般品牌甚至名牌货都要定期在检测室同新产品一起接受检测。经理负责检查并保持本部门的产品及服务质量。另外，公司鼓励雇员向其经理报告问题。如果一个顾客对买回的产品不满意，退回了该产品或其中一部分，那么将给顾客两种选择：更换产品或退款。如果该物品是沃哥曼斯牌食品，那就把该物品送到监察室以查明问题的根源。待根源查明后，要采取纠正措施。