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文档简介

礼宾客服部接报维修标准及流程业主及各部门 报修至客服部客服部记录并通知工程部维修组工程部维修领班派员领取“维修单”一般性维修现场修复或调整填写维修单维修人员持“维修单”赶赴现场维修人员查看并进行安排维修工作较复杂程序的维修现场处理后暂回工程部备料涉及工程质量维修三次以上维修无效果后，地产客服介入修复后维修单由业主签字确认客服管家协调业主另行约定维修时间客服部跟进沟通进度，并协调相关部门为业主户内进行维修管家对维修结果进行回访（电话或者走访）地产客服介入后，将处理结果告知物业客服部经理，双方签字确认客服部维修制度流程一、目的规范报修程序及标准，确保业主/住户的需求在方便、快捷、准确的原则下得以实现。二、范围适用于住户家庭报修处理工作。三、职责1. 客户服务部是业主/住户维修服务的管理部门，负责发单、消单、回访、数据分析等工作。2. 工程部负责及时、高质量完成维修工作和信息反馈工作。四、工作程序1. 接业主报修2. 服务中心前台负责统一接收业主各类报修信息。按是否收费分为有偿和无偿维修。3. 前台接报修人员接到报修后应详细询问需维修内容、维修地点、报修人姓名、联系电话、预约维修时间等。4. 前台人员应在接到报修需求立即将报修需求报工程维修部，工程维修部应马上协调各专业人员携带工具及零备件赶到客服前台领取维修工作单。5. 领取维修工作单后，工程维修人员应在以下时间要求内赶到维修现场。6. 紧急报修：十五分钟内到位处理；7. 一般报修：预约时间，上门维修；8. 维修人员维修完毕，离开现场后到客服前台返单并告知维修结果后签字确认。9. 当日无法完成的维修，由维修人员与客服管家向业主讲明情况并通知工程领班及客服前台，待维修完毕后返
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