销售神秘客户质量操作标准(xls页).xls

第 1 页 说说明明 此此表表包包含含销销售售部部分分神神秘秘客客户户检检核核内内容容 销销售售部部分分行行为为礼礼仪仪检检核核内内容容 以以及及质质量量操操作作标标准准检检核核内内容容 其其中中灰灰色色部部分分为为行行为为礼礼仪仪检检核核内内容容 斜斜体体字字部部分分为为质质量量操操作作标标准准 时时间间 晨晨会会仪仪容容仪仪表表要要求求 销销售售顾顾问问 工装统一 胸牌完好 佩戴在左胸前 胸牌下沿与西装兜口平齐 领带统一 丝巾统一 深色皮鞋 深色袜子 无过分饰物 如 戒指 挂在腰间 颈部的手机 钥匙等 面容整洁 发式整齐 不遮挡脸面 头发长度适中 女生长发扎起或盘起 手和指甲清洁 长度适中 不涂艳丽甲油 无让人不快的气味 女士化淡妆 身身份份辨辨识识和和胸胸牌牌 按东风标致要求 统一配发所有工作人员的着装和胸牌 避免工作人员 自行准备服装 着装和胸牌符合东风标致要求 附加装饰品符合东风标致VI要求 特殊天气时 确保工作人员能够统一着装 且保证胸牌清晰可见 总经理 销售经理 服务经理等管理人员须带头统一着装和佩戴胸牌 每天的晨会 销售顾问工具夹自检 确保工具夹内容齐备 每周销售经 理需抽查 每天的晨会 管理人员检查所有团队的着装和胸牌情况 管理人员每天实施标准化审核工作 保证人员仪容仪表的统一 销售经理定期公布神秘顾客 EQC的相关考核结果 第 2 页 对于所有内部审核以及第三方仪容仪表等相关审核结果 纳入相关人员 的奖惩考核机制中 A A 电电话话预预约约和和咨咨询询环环节节 网络咨询或要求在48小时内得到处理答复 展厅电话在正常工作时间响三声 彩铃10秒内 以内立即有人接听 电话接线人员 销售顾问主动向客户问好 电话接线人员 销售顾问主动报出 东风标致 和特约商名称 电话接线人员 销售顾问主动报出自己的姓名以及所在部门 职务 电话接线人员 销售顾问主动询问客户的姓名和联系方式 电话接线人员 销售顾问主动邀请客户来店看车 销售顾问利用合适的理由邀请客户来店 电话接线人员 销售顾问主动与客户预约来店时间 电话接线人员 销售顾问主动询问客户感兴趣的车型 在客户询问时 电话接线人员 销售顾问能够详细说出来店的路线 电话接线人员 销售顾问等客户挂断电话后放下电话 48小时内进行了电话回访 B B 售售前前准准备备环环节节 特特约约商商硬硬件件环环境境 销销售售顾顾问问仪仪容容仪仪表表 展厅外部各种指示牌整洁无破损 展厅外部干净整洁 如 地面 外墙 玻璃 展厅外部停车区标线清晰 有清晰的车位标识 试驾车位显著标示 试乘试驾车位 展厅内部有背景音乐 展厅内部光线明亮适宜 灯光设备无破损 展厅内部接待台清洁 完好 无损 展厅产品手册展架清洁 完好 无损 展厅海报架清洁 完好 无损 第 3 页 绿色植物新鲜 花盆无破损 且内无落叶 垃圾 展厅内宣传品 海报 展架 刀旗 挂幅等 清洁 完好 无损 展厅内有充足的产品手册 展厅内温度令人舒适 18 26摄氏度 展厅内洽谈区干净整洁 设施无破损 展车前方和后方有标准车铭牌 展车的车门能打开 方便客户观看 展车内外干净光洁 展车发动机舱干净整洁 展车后备箱干净整洁 轮胎干净光洁 轮毂上的小狮子图案正直向上 展车内CD机或收音机可随时播放 展车内时钟调至准确时间 展车内导航可随时打开 使用 展车去除车上所有工厂带出的临时性标签 展车内的所有塑料保护套已经去掉 座椅 方向盘 遮光板 后视镜 展厅内主展台整洁无破损 主展台上的显示器 显示屏正常播放东风标致宣传片 主展台展车开启展厅模式 508展车开启了展厅模式 特约商的洗手间气味清新 干净整洁 镜子 水池 便池 地面 墙面 整洁 特约商的洗手间设施可正常使用 如 水龙头 洁具 烘干机和灯等 特约商洗手间内有卫生纸 纸巾 第 4 页 特约商洗手间内洗手台有洗手液 肥皂 特约商洗手间内有烘干机 擦手纸 卫生纸 洗手池附近 销售顾问穿统一的制服 销售顾问仪容仪表整体上整洁 销售顾问佩带了有 东风标致 标识和销售顾问姓名 职务的胸牌 销售顾问在接待过程中使用了销售工具夹 C C 顾顾客客接接待待环环节节 销销售售顾顾问问接接待待的的礼礼貌貌和和完完整整性性 客户进门后 店内工作人员 销售顾问立即站立迎接并向客户点头微笑 问候 客户进门后 销售顾问在三分钟内开始正式接待 客户进门后 店内工作人员 销售顾问主动询问客户来店目的 销售顾问在接待之初主动向客户递上名片 销售顾问主动向客户作自我介绍 销售顾问在接待之初主动询问客户姓名 称呼 接待客户的销售顾问询问客户是否是首次来店 接待客户的销售顾问询问客户是否和其它销售顾问联系过 其他工作人员从客户身边走过时 向客户点头微笑 展厅内有茶水车 饮料台 饮料桌 店内工作人员 销售顾问主动向客户介绍饮品种类 应不少于4种 店内工作人员 销售顾问为客户送上一杯饮料 水 在整个服务过程中销售顾问一直关注客户 当客户离店时 销售顾问送客户出展厅门外 并感谢惠顾和道别 对开 车来的客户送到车旁 对未开车来的客户送到展厅门外 目送客户离开 视线范围 门卫及时告知销售顾问客户到店 前台接到保证100 接待客户 并登记到店客户 销售顾问第一时间接待进入展厅客户 1分钟内打招呼问候 销售顾问与客户沟通以下问题 来店目的 是否为首次来店 是否预约 过销售顾问等 判断合适的人员来接待客户 第 5 页 主动邀请客户稍作休息 并让客户选择自己喜欢的饮品 免费提供4种以 上的饮品 销售顾问接待的同时 递上自己的名片 并自我介绍 销售顾问接待的同时 主动询问客户的称呼 在展厅视线范围内的客户 与自己的距离在3米以内 均要微笑致意 未使用 不知道 不可以 不能 等硬性拒绝的语句 站姿标准 未出现倚靠车辆 在胸前叉手等给客户不良感受的动作 坐姿标准 未出现半躺在椅子 翘二郎腿 不停抖动等给客户不良感受 的动作 在办公室使用手机通话 尽量压低语音 若与客户交谈时 有电话呼入或有其他紧急事宜须处理时 应先向客户 致歉 并尽量缩短中断的时间 门卫使用步话机 向销售接待人员告知客户意图 提前做好迎接准备 销售顾问可以很容易被客户识别出来 并且遵守品牌的着装规范 销售顾问立即中断正在进行的工作 接待 解答 问询并引导客户 同在展厅内见到的所有客户微笑着打招呼 如果自己正在接待一位客户 看到等待的其他客户 应想办法通知其他销售顾问接待 或向其表示 已注意到他 将接待他 面对一名不满或者生气的客户 则将其带到一间单独的房间内接待 并 且倾听其倾诉 礼貌的任其发泄 不加评论 如果客户在被接待之后还必须等待 那么需对其等待的时间做出组织 如 让其自由在展厅内四处看看 或建议其坐下来喝杯饮料等 如果一名客户仅仅是在展厅内闲逛 则上前进行自我介绍 并向其提供 咨询 以同接待老客户一样的良好态度接待路过的新客户 例如 借用洗手间的 客户等 以便培养良好的品牌形象 一言不发 无任何动作或表情 不能清楚地指示客户应该把车停在哪里 无视在等待的客户 尽一切所能表现出特别忙的样子 不接待客户 客户等待的时候自己在打电话 第 6 页 将在展厅见到的客户当作透明人 禁止根据客户的年龄 着装分析他们的购买能力来选择要接待的客户 不可无清晰的身份标识 而不能被客户识别 例如 胸牌 或 名片 等 禁止在客户可以看见的区域内休息 禁止在客户面前表露个人的紧张 局促或愤怒等负面情绪 当客户表示不满意 想找负责人谈谈时 禁止敷衍了事不认真倾听并解 释 而是欺瞒客户 尝试小事化了 或把其引到另一个部门让他们接待 禁止忽视或躲避客户的抱怨 而把他们引向另一个部门 并且不加以任 何解释说明 展厅有唯一入口 入口上方有明显的东风标致LOGO 展厅门口明示营业时间 接待台正对展厅入口 接待台有东标标识的背板 前台上放置前台接待 牌 所有工作区明确悬挂工作区牌 展厅清洁值班表填写符合要求 展厅5S审核表填写符合要求 按照特约商销量目标设置销售顾问人数 确保展厅销售顾问人员充足 销售人员排班表及时更新 确保高峰期销售人员充足 销售顾问仪表和销售工具检核表填写情况 前台人员及时完整填写 来店 电 顾客信息表 管理人员每天核对 该表与DMS系统登记意向客户数量是否吻合 设立前台接待人员排班表 确保第一时间接待客户 管理人员监督营业 时间内前台接待不空岗 所有销售顾问及前台接待人员均要求参加过 初级销售顾问 培训 并 通过东风标致的商务考试 接待人员和前台人员接受过销售培训 当展厅销售顾问忙碌时 需负责 接待客户 管理人员定期进行标准化审核 审核时以 客户的视角 来观察展厅接 待 销售人员和前台人员 接待人员 行为 管理人员每周需总结展厅人员接待情况 并制定改善计划 人员表现和 顾客情况 第 7 页 管理人员每月至少进行一次销售顾问接待服务的培训 并进行现场模拟 演练的考核 尤其针对实习销售顾问 待转训考核合格后 方可接待客 户 D D 客客户户购购车车需需求求分分析析环环节节 销销售售顾顾问问需需求求探探询询的的业业务务水水平平 销售顾问询问了客户以往使用的车辆 销售顾问询问了客户以往使用车辆的购买时间 销售顾问询问了客户的置换意向 销售顾问询问了客户以往使用车辆的行驶里程 销售顾问询问了客户以往车辆的使用状况或评价 销售顾问询问了客户购买车辆的主要使用者 销售顾问询问了客户购买车辆的预算 价位 销售顾问询问了客户购买车辆的支付方式 销售顾问询问了客户购买车辆的关注点 销售顾问询问了客户预计购买车辆的时间 销售顾问询问了客户购买车辆的主要用途 销售顾问询问了客户的职业 销售顾问询问了客户与车相关的兴趣爱好或生活方式 销售顾问根据客户的需求进行车型及配置的推荐 或对客户预计购买的 车型根据客户的需求加以分析 E E 产产品品介介绍绍环环节节 销销售售顾顾问问介介绍绍产产品品的的业业务务水水平平 针针对对408408 介绍408的格栅 介绍408的大灯 介绍408的腰线 介绍408前后排宽度 高度 空间 介绍408的车窗总面积更大 介绍408全系标配博世ESP 6气囊 介绍408的车身结构强 介绍408C NCAP碰撞是同级别最高5星得分 第 8 页 介绍408的15000公里保养间隔 介绍408的免维护变速箱 一站式服务 介绍93 乙醇汽油 介绍408的坐椅 底盘悬挂 介绍408的 2 0L动力强劲 介绍408的双区空调 介绍隔音降噪音响 氙气大灯 巡航定速 针针对对508508旗旗舰舰版版 介绍 车辆外观 特点 介绍 车辆内部 特点 介绍 车辆外部大灯 特点 介绍 车辆内部灯 的特点 介绍仪表信息显示功能 介绍车辆操控性配置 介绍车辆舒适性配置 介绍车辆安全性配置 介绍车辆动力性和稳定性配置 介绍车辆静音功能和配置 针针对对508508豪豪华华版版 介绍 车辆外观 特点 介绍 车辆内部 特点 介绍 车辆外部大灯 特点 介绍 车辆内部灯 的特点 介绍仪表中文信息显示功能 介绍车辆操控性配置 介绍车辆舒适性配置 介绍车辆安全性配置 介绍车辆动力性和稳定性配置 介绍车辆静音功能和配置 第 9 页 针针对对308308 介绍 光影魔术 介绍 双影狮眼大灯 介绍 豪华镀铬进气格栅 介绍 俯冲式筋骨腰线 介绍 C型LED光导带尾灯 介绍 IMD军刀悬浮式镀铬内饰板 和 搪塑材质 的内饰 介绍 新体感高级座舱 介绍 GT风格方向盘 和 前后排中央扶手 介绍 七大空间 介绍 五星级安全 介绍 车辆操控性 介绍 舒适驾驶 针针对对所所有有车车型型 介绍了车辆的外观设计 建议 引导客户坐到驾驶席上体验 邀请客户试用操控台上设备 为客户指出 演示后备箱打开方式 询问客户的意向品牌车型对比介绍 对竞争品牌车型客观公正 无恶意攻击 突出产品和服务的优势来树立品牌好感 主动向客户提供了产品介绍资料 在产品介绍过程主动邀请客户就坐介绍 对客户目标车型的介绍时间达到10分钟 F F 试试乘乘试试驾驾环环节节 试试乘乘试试驾驾的的流流程程和和接接待待 销售顾问主动邀请客户进行试乘试驾 试乘试驾当时就能进行 第 10 页 当试驾条件不具备时 如试乘试驾车暂缺等 销售顾问主动与客户另 外预约试乘试驾时间 且预约的时间应在未来3天内 在试乘试驾前 销售顾问确认客户有相关的证件 如驾照等 在试乘试驾前 销售顾问请客户填写 试乘试驾建议书 并签字 在试乘试驾前 销售顾问向客户介绍 试乘试驾专员 并向客户保证 将全程陪同 在试乘试驾前 销售顾问 试驾专员介绍试乘试驾所需时间 在试乘试驾前 销售顾问 试驾专员讲解试乘试驾路线 在试乘试驾前 销售顾问 试驾专员讲解试乘试驾注意事项 销售顾问 试驾专员把试驾车开到展厅门口 销售顾问 试驾专员提前将试驾车内温度调节到适宜的温度 在试乘试驾前 销售顾问向客户做车辆操作方法的介绍 简要说明操作 方法和主要配备 销售顾问 试驾专员邀请客户先试乘后试驾 即首先自己驾驶一定的路段 再邀请客户独立试驾 在试乘试驾时 销售顾问主动为客户打开车门 在试乘试驾时 销售顾问 试驾专员提醒客户坐好并系上安全带以及相关 安全事项 在试乘试驾过程中 销售顾问结合线路讲解车辆优势 特点 由试乘转到试驾时 销售顾问 试乘试驾专员将车熄火并拔出钥匙 示意 由客户亲自启动车辆 由试乘转到试驾时 销售顾问 试乘试驾专员在保证安全的前提下 请客 户进入驾驶座 试驾时 销售顾问 试乘试驾专员确认客户对驾驶的控制部件感到舒适 试乘试驾结束后 销售顾问 试驾专员主动询问客户的试乘试驾感受并邀 请客户填写 试乘试驾记录表 在试乘试驾后 销售顾问主动结合产品的特性为客户做总结说明 在试乘试驾后 销售顾问主动询问客户的订车意向 试驾车贴有符合规定的试乘试驾贴纸 第 11 页 试驾车已上牌 试驾车内部和外观干净整洁 试驾车无任何工厂带出的临时性标签 试驾车内无任何塑料保护套 座椅 方向盘 遮光板 后视镜 试驾车的车况良好无故障 试驾车内CD 收音机可随时播放 试驾车内时钟调至准确时间 试驾车内导航可随时打开 使用 508试驾车内放置试驾体验卡 508试驾车内的试驾体验卡中标示出不同路段的体验重点 没有客户试驾时 其它试乘试驾车辆停在展厅前或展厅侧面的专用 试 乘试驾停车区 主动建议客户进行试乘试驾 并使用规范话术 给客户留下较深刻印象 提前向客户讲解试乘试驾路线图 让客户选择适合自己的试驾路线 尽 量使得客户放心行驶 客户上车试驾前 将车辆的温度调节到合适的状态 讲解准备试驾车型与客户预计购买车型的差别 先邀请客户 先试乘后试驾 如果客户特别要求 再做适当调整 如 试驾 试乘 试驾等 客户试乘期间 销售顾问配合自己的驾驶介绍车辆卖点 强调客户关注 的配置或卖点等 试乘试驾换手时 拔出钥匙 保证客户可以亲自发动车辆 讲解车钥 匙的相关功能和卖点 提醒客户调整座椅 后视镜等 客户试驾期间 销售顾问提醒客户 行车路线 适当车辆操作方式 指 引客户体验 试乘试驾结束后 试乘试驾车辆停放归位 销售顾问引导客户进行试乘试驾体验的总结 并征询客户感受 适时进 行购买建议 在展厅视线范围内的客户 与自己的距离在3米以内 均要微笑致意 第 12 页 未使用 不知道 不可以 不能 等硬性拒绝的语句 站姿标准 未出现倚靠车辆 在胸前叉手等给客户不良感受的动作 坐姿标准 未出现半躺在椅子 翘二郎腿 不停抖动等给客户不良感受 的动作 在办公室使用手机通话 尽量压低语音 若与客户交谈时 有电话呼入或有其他紧急事宜须处理时 应先向客户 致歉 并尽量缩短中断的时间 正式地建议客户试驾 通过礼貌和目光让客户觉得舒服 因客户时间有限 会提前进行试驾车准备 针对预约试驾的客户 提前 将其打算试驾的车辆准备好 等待其试驾 根据客户在看车过程中表现出来的需求 有针对性的在试驾过程中进行 展示 提升他们试驾的车辆的价值 系上自己的安全带以便给客户一个良好的示范 遵守交通规则 驾驶的 时候注意礼貌 禁止欺瞒客户 强迫客户使用唯一车辆 并立即进行试车 禁止面对客户时 对试车文件显出不屑一顾 禁止和客户约定了试车 但试车当天车辆没有准备好 例如客户到店后 仍需要长时间等待 或者试驾车在维修等 禁止缩短试车时间 因为认为这个对于自己的销售行为来说是浪费时间 禁止不在乎那些陪客户来的人 不关心他们对车辆和服务的感受 禁止自己驾车时 尽情展示车辆性能而不关心客户感受和其关注点 禁止在客户试车的时候 显得心不在焉 也不给客户解释车辆的基础操 作 禁止批评客户的驾驶方式 诽谤竞争伙伴或者贬低客户现在的车 禁止打断或忽略客户的话 以便尽早结束此次试驾 以一种教训或者烦 躁的口吻来回复客户的意见 质疑 禁止忽略客户在场 随意接听电话 试乘试驾区域车位充足 且标识清晰可见 试驾车符合试驾车政策要求 试乘试驾车符合5S质量标准 第 13 页 试乘试试驾区符合5S质量标准 试驾车钥匙上配备符合东风标致VI要求的钥匙扣 试驾车钥匙扣上能够标识所有试驾车信息 至少包括 车型 颜色 牌 照号等 规范试驾车钥匙管理 设立专门试驾车钥匙厢 展厅主管负责试驾车钥 匙每天统一收发管理 试乘试驾体验卡准备充足 试乘试驾路线图展示物料完好无损 且区别标识不同体验线路的注意事 项等 试驾车上提供 便于让客户携带的试乘试驾体验卡 并标明销售网点的 位置名称和救援电话 要求试驾车上被配车辆行驶证 车辆保险 安全套装 如果车辆配备了 还应该包括使用说明和防爆胎套组 G G 报报价价 异异议议处处理理环环节节 商商务务谈谈判判的的流流程程 销售顾问在介绍完车辆或试乘试驾后 主动邀请客户到洽谈区就座 并 继续讨论价格及购买的相关问题 销售顾问确认了客户所希望购买的车型及相应配置 版本 销售顾问为客户提供了清晰 准确的车辆报价 必须包括单车价格 购 置税 保险 其他费用等部分 销售顾问主动介绍了特约商所提供的置换 保险 代办上牌等增值服务 在客户询问后 销售顾问向客户清晰详细的介绍了贷款购车服务的解决 方案 在与客户沟通车辆问题时 销售顾问专心倾听客户的谈话 不随意打断 客户的谈话 当客户提到价格异议时 销售顾问应核实 解释价格信息的真实性 销售顾问对于客户的价格异议采用合理的解释表达物有所值 再进行详 细的解释以体现东风标致的优势 销售顾问使用恰当的表述以促使客户签订购车合同 销售顾问最后向客户提供了一份正式的报价单 H H 意意向向客客户户跟跟踪踪环环节节 销销售售跟跟踪踪回回访访 看车结束后 销售顾问 特约商48小时内与客户电话联系 第 14 页 销售顾问主动关注客户后续看车 购车动态 如与其他品牌车型比较后 的想法等 销售顾问询问客户的购车意向 确认客户的购买意愿 当客户提出车辆价格较其他东风标致店面 同城店 网上报价或者其他 城市东风标致特约商 偏高时 销售顾问采用合理的解释说服客户 销售顾问主动邀请客户再次到店试乘试驾 当客户表达还要再等等看优惠活动 或者初步打算推迟一个月购买计划 时 销售顾问以合适的理由促进购买 如 店内活动 库存有限等 积 极建议客户不要犹豫 并期望客户近期再来店参加活动或再次商谈 订订车车交交车车 签订订单时 根据客户车辆的库存状况估计大致的预计交车时间 保证 车辆到店后至少1周的车辆准备时间 签订订单时 和客户沟通预计交车时间 并特别说明 订单车辆和在途 库存车辆等变动可能性较大的问题 销售经理审阅销售订单时 确认预计交车时间是否合理 从签署订单之日起 销售顾问每周对于车辆到库 准备进度情况确认1次 销售经理每周至少1次跟踪所有预计交车时间在未来1周内的车辆进度状 况 发生预计交车时间变化的车辆 销售顾问与信息计划员 销售经理共同沟 通新的预计交车时间后 再次与客户沟通 预计交车时间未发生变化的车辆 销售顾问在预计交车时间前2天最终确 认车辆准备就绪 文件资料齐全等 预计交车时间前1 2天 销售顾问与客户确认时间 并提醒相关事宜 如客户提出时间变更 则重新约定 在展厅视线范围内的客户 与自己的距离在3米以内 均要微笑致意 未使用 不知道 不可以 不能 等硬性拒绝的语句 站姿标准 未出现倚靠车辆 在胸前叉手等给客户不良感受的动作 坐姿标准 未出现半躺在椅子 翘二郎腿 不停抖动等给客户不良感受 的动作 在办公室使用手机通话 尽量压低语音 第 15 页 若与客户交谈时 有电话呼入或有其他紧急事宜须处理时 应先向客户 致歉 并尽量缩短中断的时间 非常清楚销售特约商的库存情况或车辆的运输周期 以便明确一个交车 期限 在订单签订之后 负责保证遵守交车期限 告知客户交车期限的时候让客户知道 自己和客户一样 同样不希望有 很长的等待时间 并已经尽力帮助客户协调交车期限了 在期限未知的情况下 与客户保持联络 发生期限变更的时候 主动告 知客户期限变更的情况 向客户致歉 并且不推卸责任 禁止不知道交车流程的步骤所需的期限 禁止为了取悦客户 按照自己的经验给出一个期限 禁止为获得奖励 冻结本月的订购 禁止不敢告知客户期限变更 等到最后再告诉他 禁止随意的通知客户交车期限的变更 而自己却没有亲自确认期限变更 是否属实 禁止以厂商或特约商其他工作人员为失误为借口 为自己推脱延期交付 的责任 在约定的时间迎接客户 向客户介绍售后服务人员 场地 并介绍精品等 让客户亲自拿钥匙开车门 六方位顺序绕车介绍 指导客户操作 必要时 建议试车 全面交接文件并签字确认 举行交车仪式 祝贺客户 并进行拍照 赠送小礼品 礼貌地目送客户 递交名片 告知回访事宜 提醒首保 指示回家路线 加油站等 及时整理并交接客户资料 归档 在展厅视线范围内的客户 与自己的距离在3米以内 均要微笑致意 未使用 不知道 不可以 不能 等硬性拒绝的语句 站姿标准 未出现倚靠车辆 在胸前叉手等给客户不良感受的动作 坐姿标准 未出现半躺在椅子 翘二郎腿 不停抖动等给客户不良感受 的动作 在办公室使用手机通话 尽量压低语音 若与客户交谈时 有电话呼入或有其他紧急事宜须处理时 应先向客户 致歉 并尽量缩短中断的时间 第 16 页 提前了解车辆的情况 以便在交车时能够集中精力 将与客户了解程度 相符的信息传递给他 佩戴胸牌 微笑着向客户打招呼 对于陪同客户一起来的人员 给予同 样的重视 对于销售顾问来说 交车意味着客户与自己 特约商和品牌之间的关系 的建立 在开始交车之前 向客户询问他们的要求以及他有多长时间用 来进行交车 在交车过程中向客户建议帮助照顾他们的孩子 陪他们到游乐区 请专 人看护 赠送小玩具给他们等 如果客户赶时间 依据实际情况缩短自己的讲解 并与客户约定其它的 时间再补充讲解交车的内容 大加赞赏他的购车选择 若交车时客户对个别问题提出异议或出现不理解的情况 建议采用积极 的解决方法应对 例如赠送附件 维修 保养优惠政策等 或者通过让 第三方的介入来提前防止情况恶化 讲解 演示并请客户实际操作车辆的各种配置功能 如客户不满意 保持平静并且不加以评论 倾听客户 让他尽情表达 通过拍照 赠送礼物等方式强化交车的隆重气氛 认为既然车子已经卖出去了 客户以后便与自己没有什么关系了 对于 车子的使用情况也没什么好担心的 认为交车工作是与客户关系的结束 是一件浪费时间的事情 为了接待 其他有可能成交的客户而中断交车的工作 介绍交车安排时只顾按照自己的想法自说自话 根本不考虑客户的需求 和时间安排 在介绍车辆使用时 随意向客户介绍车辆的使用和操作 而没有任何依 据 例如 时间 对产品的了解度 附件的可用性等 当客户对于新车做出某种质疑或者负面的评价时 推脱说这是因为厂家 的原因或者产品设计的原因 以便推卸自己的责任 对客户购买的新车或附件的价值加以评论 或者贬低客户原来的车辆及 品牌 让客户自己去看说明书 而不现场对其提出的问题进行解释 第 17 页 忽略客户表示出来的任何疑虑 包括动作 表情等 只是一味自说自话 当出现问题和争端时 通过诋毁同事或者推卸给其他部门的方式来摆脱 自己的责任 认为回访工作没有实际意义 以轻率和敷衍的态度来告诉客户即将会接 到回访电话 信息员每天更新并共享待交付车辆的到货信息 目视看板 销售顾问明确客户付款及交车情况 并填写在 客户交车需求记录 销售顾问每天更新 交车信息统计 表并贴在目视管理看板上 管理人员每周至少一次对 交车信息统计 进行汇总 并明显标记延迟 交车情况 销售顾问每天更新客户贷款车辆的审批进度 如遇问题及时联系客户 并提醒客户 贷款银行预计与客户沟通的问题等事宜 让客户有所准备 据预计交付时间三天起 销售顾问每天短信给客户倒计时提醒交车时间 销售顾问每天给待交付客户发送不同的短信内容 比如 告知车辆到库 情况 提前3天新车准备已完成 提前1提醒携带的文件等 销售顾问在与客户预