酒店vip接待服务2.doc

厂标号： Q/HY寰宇大酒店企业标准一号宋体Q/HY 四号黑体ZB BF012-2011代替酒店各部门停电预案酒店VIP接待服务规范 2009-05-06发布2010-01-01实施四号黑体沂水寰宇大酒店 二号黑体 发布“发布 ”四号黑体 文件编号：Q/HY XXXXX-XXXXX 寰宇大酒店企业标准 版本：A/0 前 言本标准由寰宇大酒店标准化办公室提出并负责解释。本标准由 寰宇大酒店办公室归口。本标准起草单位：沂水县寰宇大酒店。本标准主要起草人：胡卫卫。 本标准校核人：安凤华。 纸质文件签名处本标准审定人：安风华。 纸质文件签名处本标准批准人：安凤强。 纸质文件签名处本标准是第一次发布。（或本标准替代历次版本：客房部停电应急预案，工程部停电应急预案，前厅部停电应急预案）。 寰宇大酒店例会管理制度1 范围章的编号和标题五号黑体本标准规定了酒店各部门在停水时的应急预案。本标准适用于酒店前厅部，客房部，餐饮部，工程部等各部门。2. 主要内容 VIP接待，酒店管理与服务的一个全方位考验。2007年11月5日，当中国石油天然气股份有限公司A股成功发行上市之际，上海中油大酒店圆满完成了参加发行上市仪式贵宾的VIP接待活动。就象以往所有VIP接待活动一样，上海中油大酒店用细节服务，让贵宾得到了周到细致的体验。表现了高星级酒店规范、优质的服务水平，展示了华油集团酒店管理服务的风貌。 礼以礼相迎，宾至如归 前厅部是接待任务的“先头兵”，是入住客人对酒店的第一印象。为了让客人愉快入住，体现酒店的服务水平，前厅部提前半个月就进行准备。除了对设备进行维护、进行物品采购、大堂布置外，在一个月前就将28、29、30三个楼层的行政楼客房为此次活动做了预订，前厅部根据预订的房间事先列了详细的房间列表，在表上标明了房型、朝向、面积等信息，以便会务分房时能一目了然，及时提供给会务组赶在VIP入住前制作完成“活动指南”，并对所有的打印、复印设备进行全面的检查保养，配足了纸张，同时针对不同型号的打印机准备了电脑安装软盘，以便有人借到客房里连接到自带电脑上去使用。做到有条不紊，保证了接待工作的万无一失。 由于客人到达的时间不固定并且差异较大，礼宾部的员工必须始终保持端正的站姿，面带微笑，有时在大堂一站就是三、四个小时，完全打破了平日里站一个小时可以休息一会儿的惯例，很多员工脚都站肿了。对于领导的每次进出酒店都要以专梯服务，在每天的接待工作中专梯服务不下二十次。活动结束离开酒店，由于日程的安排有二十个左右房间的客人将集中在一个时间内一起出发去机场，行李员在礼宾部经理的指挥下，各领班明确分工，按不同楼层提前派员待命，保证了所有客人行李都随车一起运抵机场，期间未发生一件行李遗漏、遗留。让客人入住愉快，放心返行，杜绝了客人的后顾之忧。 食安全新鲜，色香味全 餐饮部提前半个月召集各分部门负责人开会，并要求传达到每位员工，让员工了解这次接待工作的重要性，要求全体员工高度重视。餐饮部办公室统筹安排，根据此次活动的相关信息、活动的需要，从细微处入手，菜单设计、铺设台布、椅套、器皿的协调和搭配，尤其是采购物品都由专人负责跟踪，并及时的将信息反馈餐饮部办公室，保证了食品原材料的新鲜安全和物品的质量。中厨厨师长带领员工利用休息时间外出采购餐具样品，大家商量每一道菜所使用的器皿，并动足脑筋用糖雕、果雕做装饰。酒店现有宴会设施、场地陈旧老化现象严重，宴会厅集中人力配合工程部利用休息时间进行了全面的修整，没人因工作量加大而叫苦叫累。在接待工作之前还有三档婚宴，为了保持场地和设施不受再次损坏，宴会厅领班全天驻守宴会场所，保护设施设备。 因为接待工作和活动有许多不确定因素，餐饮每个分部门都做了几套接待方案，以备使用。如雕刻师傅制作2套不同冰雕，2套不同的南瓜雕；中西厨师长精心设计了不同口味的菜单；酒吧准备了多种口味的鲜榨饮品等。餐饮部通过制定详细的计划并认真的落实，才保证了充分的准备，做到万无一失。 接待当天，许多员工都自觉放弃休息时间，认真做好本职工作，各分部门之间相互协调、加强沟通，工作从早上一直到次日凌晨。正是这种团结一心的精神和对本职工作、对上海酒店的热爱，才使每一位员工充分调动自身的积极性，全身心的投入，顺利完成了任务。 住温暖舒适，关怀备至 客房部和工程部密切配合对所有客房内的设施设备进行了全面的检查，不放过任何一个细节，所有客房的设施设备都达到了良好运作的要求。 客房部在行政楼安排了全天候的贴身服务，从早上早饭开始到深夜领导就寝，时刻都为客人提供最贴心的服务，做到了每天17小时的跟踪服务，随时为客人提供方便。第一次清洁服务在中午10：00点前结束，接着午床服务，而且每次领导外出都及时将客房做干净，最后是晚上19：00点前结束全部的夜床服务。虽然这次接待任务涉及的楼层不多，可是接待要求都相当高，每个楼层都要安排楼长以上的管理人员负责接待，没有困难要上，有困难克服困难也要上。客房部紧急动员，所有管理员及楼层服务员在关键两天时间休息全部取消，而且大部分服务员要超时加班，管理员们也都是错时交叉上班，确保高效、周到的为客人提供服务。 及时服务已不再是标准，超前服务才是重点。每位员工都时时提醒自已，要做到想宾客之所想，为客人服务时注意细心观察，从服务意识上让客人了解到我们在了解他们的心理需求。有位领导喜欢每天晚上喝牛奶，就在他就寝前及时将牛奶送进客房。有位领导打好乒乓回房间来洗盆浴，就在他回房间前将浴缸的水放好并调好水温。 洗衣房大多数员工放弃休息，加班加点提前做好准备工作。保证洗衣房24小时有人服务，并随时听从客人要求，在客人要求的时段内完成洗衣的服务。同时努力配合餐饮部门对布草的清洗要求，全面提高服务质量，真正体现了既是为有关部门服务的后勤部门，又是一个直接和间接为每一位客人服务的前线部门这样的双重性质。 用安全可靠，关注细节 对于一个四星级酒店，物品、设施的使用效果直接影响到客人对酒店的整体评价。为了能使这次接待工作圆满完成,工程部针对主要楼层进行全面的检查和维修，配合客房部对行政楼层房间需要维修的项目清单进行分析，召开各班组会议，按维修清单内容落实到每班组督导和维修员工身上。在维修过程中加强检查监督，并做好维修情况记录，及时反馈维修情况。从走廊壁灯到房间家具，从淋浴喷头到玻璃门轨道，从每一个细节入手，不放过一丝一毫，保证全部物品及设施设备的完好无损和正常使用。 消除安全隐患是工程部工作的重中之重。除了对总电箱、客用电梯、通讯消防报警设备等进行细致的检查，对发现的安全隐患及时消除外，在客人入住期间还增加工程师、督导进行加值班，确保了接待工作的顺利进行。 采购部配合相关部门在时间紧任务重的情况下加班加点，积极联系供应商做了大量选样采购工作，对采购的物品严格检查，确保质量。总仓则做好了大量物品的验货、储备工作。 行灵活掌握，积极配合 此次接待工作的