营业部岗位职责(梦城).doc

梦城大酒楼营业部操作培训手册梦城餐饮发展有限公司2005年4月12日目 录第一章、营业部组织结构与岗位设置一、组织结构二、岗位设置第二章、营业部职能 1、营业部职能 2、预订组职能 3、迎宾组职能4、点菜组职能5、客户部职能第三章、营业部岗位描述与工作清单1营业部经理2A大堂主管B大堂领班C预订员D迎宾员E门僮 3、A点菜主管B点菜领班 C点菜员 4、客户经理第四章、营业部服务程序与标准一、接听电话程序与标准二、客人用餐预订程序与标准三、大堂迎宾程序与标准四、菜谱点菜服务程序与标准五、明档点菜服务程序与标准六、点饮料服务程序与标准第五章 点菜技巧第六章员工礼仪第一节 日常礼节、礼貌第二节 仪容仪态标准第七章应知应会第八章对客标准应答第九章、公司发行的相关管理制度 (需查看时，可去酒店人事组调阅。)第一章、营业部组织结构和岗位设置营业部一、组织结构预订组客户部点菜部迎宾组 二、岗位设置营业部经理点菜主管大堂主管大堂领班客户经理点菜领班点菜员预订员门僮迎宾员第二章、营业部职能1.部门名称：酒店营业部上级部门：酒店总经理室部门本职：为客人提供订餐、点菜和迎送服务和开发客源市场,实现经营目标。2.部门名称：预订组上级部门：营业部部门本职：为客人提供用餐预订服务，统计客户各类信息。3.部门名称：明档点菜部上级部门：营业部部门本职：按酒店标准为客人提供明档点菜服务。4.部门名称：迎宾组上级部门：营业部部门本职：按酒店标准欢迎、送别客人。 5.部门名称：客户部上级部门：营业部部门本职：1）、配合市场部做好客源市场细分和开拓工作。 2）、为大客户提供针对性的服务。 3）、客户档案整理工作。第三章、营业部岗位描述与工作清单1、营业部经理岗位名称：营业部经理直接上级：酒店总经理直接下级：大堂主管、点菜主管、客户经理本职工作：全面负责营业部的经营管理工作，积极贯彻、落实酒店总经理下达的工作任务。直接责任：1、参加酒店总经理例会。召开营业部例会，主持客情分析会。2、制定本部年度(月度)工作计划和年度（月度）营业目标、营业预算。3、根据营业状况对本部门员工进行班次安排，保证经营需要。4、根据酒店总经理安排，定期对营业部的主管、领班和员工进行考核。5、负责制订本部门的规章制度、操作流程和工作标准， 并组织实施。6、 抓好营业部各级员工的礼节礼貌、仪表仪容、工作作风。7、 现场巡视督导，及时处理问题， 保证营业部各环节按酒店规定的标准运营。8、 掌握每天客源预订情况，对预订信息进行分析、总结。9、建立客户档案，搜集重要客户信息并进行回访，每日对店内消费的客户进行餐中拜访，并保持良好关系。10、对每日营业报表进行分析,把分析结果报告上级。11、按投诉程序妥善处理客人投诉，认真答复，确保客人得到最大的满意。12、对菜肴产品的更新、改进，提出合理化建议。参与对前厅销售的酒水、菜肴的定价工作。13、严格遵守卫生管理制度，保持营业部的卫生达到酒店规定的标准。14、制定系统的培训计划并实施，努力提高员工的专业技能和专业知识。15、经常与下属沟通，掌握员工思想状态，稳定员工队伍，减少员工流失率。16、熟练使用食苑星系统和CRM操作系统。17、认真抓好“5S”基础管理工作，提高员工综合素养。18、完成酒店经理交待的其它工作。领导责任：1、 对点菜部员工点菜技能负责。2、 对客户部市场客源的开拓负责。3、对营业部日常工作管理负责。4、对营业部计划、工作任务的实施与落实情况负责。5、对营业部工作质量负责。6、对营业部所有员工仪表、仪容、工作态度、劳动纪律负责。7、对营业部卫生工作负责。8、对营业部所有资产管理负责。主要权力：1、对营业部员工有岗位分配、任免、奖惩建议权。2、对营业部日用品的领用有审批权。3、对营业部设备设施的添置、改造有建议权。4、对处理投诉，有现场解决权，对在公司准予范围内有优惠、打折和赠送权。5、对客户签字有同意担保权。6、对酒水和菜肴的更新、价格的制定有建议权。管理范围：1、服务部所有员工及日常运转工作。2、服务部所有设备、设施及其他所有资产。 2A 大堂主管岗位名称：大堂主管直接上级：营业部经理直接下级：大堂领班本职工作：带领大堂所有员工完成上级下达的工作任务。直接责任：1、制度本岗位每月和每周工作计划和业绩目标。2、协助营业部经理制定、实施工作标准和服务程序，检查员工严格履行岗位职责。3、根据预订客情，做好管辖区的领班、员工的排班工作。4、根据营业部经理的要求，定期对下属进行业绩考核。5、参加部门经理例会。主持大堂例会，传达上级精神，解决工作问题。6、 指导大堂领班按酒店规定的服务程序和标准为客人提供预订服务和迎送服务。7、每天、每周、每月对预订客情进行统计分析，送达上级部门。8、按规定的程序向各楼层和市场部及相关部门进行客情预报。9、认真接待客人的投诉，妥善处理客人意见，并认真记录，即时答复。10、协助营业部经理搜集客户信息，负责建立客户档案。在营业中主动拜访并征求客人意见，协助营业部经理做好回访工作。11、 协助营业部经理做好员工业务培训、考核评估，不断提高服务技能和意识。12、制定卫生计划，负责管辖区域的卫生工作，确保卫生达到酒店规定的标准。13、熟练使用食苑星预订系统和CRM操作系统。14、经常与员工沟通，掌握其思想动态，协助上级稳定员工队伍。15、 积极推行5S基础管理活动，提升现场管理水平。16、完成上级交给的其它的工作。领导责任：1、对上级交办的工作计划、工作任务完成情况负责。2、对管辖的员工工作态度，劳动纪律负责。3、对管辖内的卫生工作负责。4、对营销工作、接待服务、客情预订、迅速准确进行信息反馈负责。5、对本班组接待的顾客投诉的处理结果投诉负责。主要权力：1、对员工的任务、工作分配权。2、对员工工作表现考评、奖惩建议权。3、对所需日用品申购、领用有申报权。4、处理客户投诉权。5、公司规定范围内优惠赠送、折扣权。管理范围：1、所属员工。2、所属区域设施、设备及资产。2、B 大堂领班岗位名称：大堂领班直接上级：大堂主管直接下级：部门所属员工本职工作：协助大堂主管完成上级下达的工作任务，维护大堂的正常运转。直接责任：1、协助大堂主管制定、实施工作标准和服务程序。2、协助大堂主管定期对下属进行业绩考核。3、现场督导，保持大堂各岗位有效运转，为客人提供高质量的接待服务工作。4、认真接待客人的投诉，妥善处理客人意见，并认真记录，即时答复。6、负责管辖区域的日常卫生工作，确保卫生达到酒店规定的标准。7、熟练使用食苑星预订系统和CRM操作系统。8、完成上级交给的其它的工作。领导责任：1、对上级交办的工作计划、工作任务完成情况负责。2、对管辖的员工工作态度，劳动纪律负责。3、对管辖内的卫生工作负责。主要权力：1、对员工的任务、工作分配权。2、对员工工作表现考评、奖惩建议权。3、对所需日用品申购、领用有申报权。4、公司规定范围内优惠赠送、折扣权。管理范围：1、所属员工。2、所属区域设施、设备及资产。2C 预订员岗位名称：营业部预订员直接上级：大堂主管本职工作：负责按酒店标准为客人提供优质的预订服务。工作责任：1、参加大堂主管召开的班前、班后会。2、熟练掌握酒店布局、设施、菜肴、酒水和服务情况。3、根据酒店规定的标准向订餐客人提供优质的订餐服务，详细记录客户信息。及时主动与未到顾客取得联系。4、负责各种形式的宴席预订的接待和商谈工作，并安排落实。5、与客人及客户保持良好关系，巩固老客源，发展新客源。6、根据工作程序，向本酒店各有关部门和服务区域的责任人传递客情信息。7、顾客订餐提出特殊需求或新的信息时，及时向上级或相关部门传递。8、负责顾客档案与信息的整理与计算机输入工作，详细记录客户的联络方式、用餐情况、生活习惯等。9、做好本岗位清洁卫生工作。10、参加大堂各项培训工作。11、熟练使用食苑星预订系统和CRM操作系统。12、完成主管交办的其它任务。2D 迎宾员岗位名称：营业部迎宾员直接上级：大堂主管本职工作：负责为进店客人提供规范化的领位和迎送接待工作。工作责任：1、参加大堂主管召开的工作例会。2、积极与预订员联系，了解客人预订详情，做好准备工作。3、按酒店规定的标准迎接客人。4、按规范要求做好领位及留台工作，创造人气旺盛的氛围。 在本餐厅(包厢)客满时，向前来的客人礼貌解释并建议等候，做好等候时间内的服务工作，应设法留住客人。5、熟记常客及贵宾的姓名、称呼，使其感到受到尊重。6、热情而有礼貌地回答客人提出的有关饮食、服务及酒店设施方面的问题。7、收集客人的意见及投诉，妥善处理，准确记录并及时向领班汇报。8、按要求并做好本岗位清洁卫生工作。9、做好电梯的日常管理和卫生工作。10、参加餐厅的各种培训活动。11、完成上级布置的其它各项任务。2E 门僮岗位名称：营业部门僮直接上级：大堂主管本职工作：负责为进店客人的提供规范化的门外迎送接待工作。工作责任：1、参加大堂领班召开的工作例会。2、积极与预订员联系，了解客人预订详情，做好准备工作。3、按酒店规定的标准为乘车客人开车门。4、雨雪天气为到店客人打伞服务。5、夏天阳光较强的时候，把遮阳布覆盖客人的车上。5、尽可能熟记常客及贵宾的姓名、称呼，使其感到受到尊重。6、热情而有礼貌地回答客人提出的有关饮食、服务及酒店设施方面的问题。7、收集客人的意见及投诉，妥善处理，准确记录并及时向领班汇报。8、按要求并做好本岗位清洁卫生工作。9、参加餐厅的各种培训活动。10、完成上级布置的其它各项任务。3A 点菜主管岗位名称：点菜主管直接上级：营业部经理本职工作：全面负责点菜部的正常运转，指导对客服务工作，实现酒店经营目标。工作责任：1、制度本岗位每月和每周工作计划和业绩目标。2、协助营业部经理制定、实施工作标准和服务程序，检查员工严格履行岗位职责。3、根据预订客情，做好管辖区域领班、员工的排班工作。4、根据营业部经理的要求，定期对点菜部员工进行业绩考核。5、参加部门经理例会。主持点菜部例会，传达上级精神， 解决工作问题。6、要求员工按酒店规定的服务程序和标准为客人提供规范化的点菜服务。使其掌握点菜技巧，根据客人消费特点和消费心理，提供针对性的推销。7、认真接待客人的投诉，妥善处理客人意见，并认真记录，即时答复。8、收集客户对菜肴建议和意见，及时反馈给厨师长和上级。9、协调点菜部与楼面餐厅及厨部的工作关系。10、协助营业部经理做好员工业务培训、考核评估，不断提高服务技能和意识。11、制定卫生计划，负责管辖区域的卫生工作，确保卫生达到酒店规定的标准。12、熟练使用食苑星预订系统及CRM系统。13、经常与员工沟通，掌握员工思想动态，协助营业部经理稳定员工队伍。14、积极推行5S基础管理活动，提升现场管理水平。15、完成上级交给的其它的工作。领导责任：1、对上级交办的工作计划、工作任务完成情况负责。2、对管辖的员工工作态度，劳动纪律负责。3、对管辖内的卫生工作负责。4、对接待服务、迅速准确进行信息反馈负责。5、对处理顾客的投诉负责。主要权力：1、对员工的任务、工作分配权。2、对员工工作表现考评、奖惩建议权。3、对所需日用品申购、领用有申报权。4、处理客户投诉权。5、公司规定范围内优惠赠送、折扣权。管理范围：1、所属员工。2、所属区域设施、设备及资产。3B 明档点菜领班 岗位名称：点菜领班直接上级：点菜主管本职工作：协助点菜主管做好点菜部的管理工作。 工作责任：1、协助点菜部主管制定、实施工作标准和服务程序。2、协助点菜主管定期对点菜部员工进行业绩考核。3、现场督导，确保点菜部工作正常，为客人提供高质量的点菜服务。4、认真接待客人的投诉，妥善处理客人意见，并认真记录，即时答复。5、负责管辖区域的日常卫生工作，确保卫生达到酒店规定的标准。6、熟练使用食苑星预订系统及CRM系统。7、点菜高峰时间内，为客人提供点菜服务。8、完成上级交给的其它的工作。领导责任：1、对上级交办的工作计划、工作任务完成情况负责。2、对管辖的员工工作态度，劳动纪律负责。3、对管辖内的卫生工作负责。4、对接待服务、迅速准确进行信息反馈负责。主要权力：1、对员工的任务、工作分配权。2、对员工工作表现考评、奖惩建议权。3、对所需日用品申购、领用有申报权。4、处理客户投诉权。5、公司规定范围内优惠赠送、折扣权。管理范围：1、所属员工。2、所属区域设施、设备及资产。3C 明档点菜员岗位名称：营业部点菜员直接上级：点菜领班本职工作：负责按酒店规定为客人提供点菜服务，推销菜肴产品，实现酒店经营目标。工作责任：1、熟记酒店所有菜类有关知识及所有菜肴口味、风味特色、烹制方法、价格和编码。2、熟练地应用点菜器和电脑点菜系统，并做好计算机维护工作。 3、 了解客情，揣摩客人心理，掌握推销技巧，向客人推荐最适合他的菜肴。4、 对客人关于菜肴的建议和要求，及时记录并报告上级。5、 与海鲜组保持密切的工作联系，及时推销由海鲜组推荐的各种海、河鲜品种。6、 与厨部良好合作，主动帮助整理零乱的展示菜及标牌卡。7、 热情、友好、耐心、诚恳地接待每一位客人。8、熟练掌握点脑点菜系统和CRM操作系统。9、搞好个人卫生、区域的卫生及设备设施的卫生清洁工作。10、完成上级交待的其它任务。 4客户经理岗位名称：客户经理直接上级：营业部经理本职工作：维护老顾客，开发新客户，保持客源市场的稳定性。工作责任：1、参加营业部经理召开的班前、班后会，客户分析会。2、熟练掌握酒店布局、设施、菜肴、酒水和服务情况。3、负责比较重要的宴席预订的接待和商谈工作，并安排落实。4、根据工作程序，向本酒店各有关部门和服务区域的责任人传递客情信息。5、及时将各类重要宴席信息、团体用餐信息向公司市场部传递，以便公司开展营销活动。6、每月按计划配合市场部对VIP客户的回访工作。与VIP客户保持良好关系。 7、根据酒店要求开发目标客源市场。巩固老客源，发展新客源。8、负责建立宴会顾客档案，详细记录客户的联络方式、用餐情况、生活习惯等。9、开餐高峰期间帮助服务员为客人点菜。10、做好对客餐中拜访工作，及时收取顾客就餐信息。11、完成上级交办的其它任务。第四章营业部服务程序与标准一、客人用宴会餐预订程序与标准程序 标 准 1准备工作、 阅读预订工作日志，了解上一班预订工作情况。、 检查电脑系统是否运行正常，检查预订本、菜单、电话本等工作用品是否齐全。、 做好本岗位的常整理、常整顿、常清扫、常清洁工作。2问候客人、当客人来到预订台时，预订员应站起来礼貌热情地问候客人：“您好，先生/女士，请问有什么事吗？”（或我可以为您做些什么吗？）、当知道客人是来订餐时，需主动表示愿意为客人提供服务。(请客人座下,并立即为客人送上温度适宜的茶水；如果客人吸烟,立即为客人提供烟缸与火柴。)3记录信息、 礼貌地问清客人的姓名、用餐人数、用餐时间、用餐标准、联系电话、单位等信息，准确地记录在预定本上。、询问客人对就餐是否有特殊要求。 4接受预订用热情礼貌的语气征询客人无其它 婉 如果不能满足客人的要求应向客人致歉，意见后，重述客人姓名、用餐时间 拒 但须告诉客人一旦有预订情况变化会立即、人数及特殊要求，获得客人确认 预 与对在预订簿上记录客人信息。后，并告知客人保留的最晚时间. 订 5电话预订如果客人通过电话方式预订，预订员按照接听电话的程序和标准操作，并完成以上订餐程序。6预订菜单、当客人要求确定菜单时，首先了解客人需要套菜还是点菜，然后根据客人的要求积极主动地向客人推荐，热情礼貌地回答客人的提问。、 必要时，可以要求楼层主管、领班或厨师长协助客人确定菜单。、 根据公司的规定向宴会预订收取订餐押金。7通知相关人员、 通知当班楼层主管按预订人数摆台。、 将客人的特殊要求通知前厅经理或厨师长。、 将预订信息在班前会和客情通报会上公布。、 将客人的预订菜单按程序发放到楼层吧台、前厅总传、厨师长助理。8预订取消、 如果客人打电话来取消预订,应感谢客人提前通知,礼貌地欢迎客人下次光临.、 然后通知楼层吧台、迎宾员等相关人员。9预订提醒如果客人在约定的时间没有到来，预订员应礼貌地与客人电话联系，询问情况，然后把信息通知楼层吧台、迎宾等相关人员。10工作收尾、 关闭电脑系统，收拾好预订本、电话本、菜单等工作用品。关闭预订台电源。、 做好本岗位的常整理、常整顿、常清扫、常清洁工作。、 填写预订工作日志，做好预订交接班工作。二、大堂迎宾程序与标准程 序标 准1迎宾准备、 参加预订处班前会获取相关客人订餐信息。、 做好本岗位整理、整顿、清扫、清洁工作，备好工作用品。、 站在指定工作位置，精神抖擞，注意力集中，面带微笑，等候客人到来。2问候客人、 当客人步行来到酒店大门时，立即拉开大门，躬身15度，热情问候客人：“中午好，欢迎光临”或“晚上好，欢迎光临”。、 如果客人乘车来，迎宾员应主动上前帮助客人开车门，同时问候客人。3确定客人是否预订、 礼貌地询问客人是否预订，如果客人尚未预订，立即引领客人至预订台，由预订员为客人安排包厢或餐台，然后引领到安排位置。、 如果客人已经预订，则问清客人的姓名、包厢号或台号，引领至预订楼面。、 如果是散客且人数较少，迎宾员应主动引导至大厅。、 如果包厢或餐位已满，应向客人致歉，请客人到休息处稍候，一有空位，立即通知，然后为客人送上茶水或水果或点心，以缓解客人等待的心情。与预订台联系后，告诉客人需要等待的大约时间。4领位注意事项、 迎宾员引领时，应走在客人的侧前方，以手掌（四指并拢，手心向上）示意方向和位置：“这边请，某先生或女士”。、 客人需要乘座电梯时，应主动为客人打开电梯门，示意客人进电梯，同时告诉电梯迎宾员客人的贵姓和包厢号或餐台号。电梯迎宾员热情礼貌地欢迎客人：“中午好/下午好，欢迎光临，某先生或女士！”到达楼面时，告诉客人：“某楼到了，请慢走。”当客人走出电梯时，电梯迎宾员应告诉楼面服务员客人的贵姓、包厢号或台号。5复位迎宾员把客人送至相应位置后，应立即回到工作位置，准备迎接新的客人。6工作结束、 做好本岗位的整理、整顿、清扫、清洁工作。、按上级要求整理相关数据信息。三、明档点菜服务程序与标准程序标 准1征询客人入座后，值台服务员主动询问客人是否已点菜，如果没有应告诉客人明档点菜的位置。把点菜单交给客人，请客人到一楼点菜处点菜。2点菜迎宾点菜员热情地欢迎客人光临，主动上前表示愿意为客人服务。3接受点菜推荐菜肴、 服务员手持点菜器站于客人的右后侧，输入客人所点菜肴。、 向客人推荐本酒店特色菜肴，热情礼貌地回答客人提问。4点菜确认、在客人点完菜后，向客人重复菜肴名称，打出电脑小票，请客人签字确认。、询问客人需要何种主食，输入点菜器。、询问客人开炒时间，并输入点菜器。如果立即开炒，输入“开”字。第五章 点菜技巧1、善于归纳熟客、VIP的菜单，分析该客的饮食习惯及消费水平。2、通过认真观察客人来店的动态，判断就餐性质。3、善于从客人的车、外貌、衣着判断年龄、职业及经济条件。4、如老年人要多推荐少骨、软、嫩、滑和易于消化的菜式。5、如是经常到酒楼消费的商人，要推荐少脂肪、胆固醇和少糖分的菜式。6、是一般体力劳动者，推荐口味重、油大和热量高的菜式。7、熟悉本店所售菜品及饮品的特点，不同对象同场合，推销不同的菜品。8、切忌盲目争取销售额，要记住常客也是我们的生财之道。9、处处表现出为顾客着想的真诚态度，勿令客人有受宰的感觉。10、多介绍时令菜，多运用菜肴的时尚食法、典故、烹调营养知识推销菜式，让客人觉得你专业，乐意接受你的推荐。11、自己经手点菜的厅房要跟进上菜的速度及菜品的质量，席间适时询问客人菜式够否，有无改进意见等。12、尽量不要站在任何通道边上及妨碍服务员和客人的地方点菜。13、注意点菜时的位置及仪态，通常站在客人的右边介绍菜式，不能坐下来给客人点菜。14、忌刚给客人菜牌，就开始介绍，要让客人稍看一阵后，再运用语言艺术推销你想推销的菜品。15、客人推荐菜式时最好能称呼客人的姓氏加职务。16、如客人三心二意，拿不定主意时，要运用语言技巧让客人尽快下决定。如：陈总，您喜欢清谈一点的就点木瓜炖鱼翅，浓郁一点的就点红烧大鲍翅，或是西兰花炒花枝片和西芹炒带子，您喜欢哪一道菜呢等？17、如客人点菜太多或太少，一定要提示客人，但不要勉强。18、如果客人多，份量不够，需要大码加位，一定要征求客人意见，不要擅作主张。19、如客人问菜式好不好，一定要说“好”，不要说“一般”，并告诉对方你自己就非常喜欢这道菜。20、如没有的原料，不要说“没有”要用另一种解释，可说“刚卖完了”或“这种原料今天质量不好”，然后推荐几个相似的菜肴供客人选择。21、客人的特别要求，一定要通知厨房。22、给客人改变菜肴的食法，主辅料一定要知会客人，并征得同意方可执行。23、如某些菜式的烹调时间较长，一定要在点菜时提示客人。24、点完菜后一定要重复菜名及分量，并提示客人上第一道菜的时间。25、递菜牌时要注意先递给女士或长辈、主客，并用敬语，要做到有问必答，不厌其烦。26、推销时，多用些生动和吉祥的字眼，引起客人食欲。27、对你特别对客人推荐的食物，一定要跟足质量，保证上台时的菜式和你所介绍的一样。善于从顾客的语言判断其籍贯、一般有东酸西辣，南甜北咸的饮食习惯。第六章 员工礼仪第一节 日常礼节、礼貌1员工一旦出现在客用区域，应一直保持精神饱满，面带微笑，动作干练的职业形象。2员工见了客人在三米之内立即向客人问好，问好时要求面带微笑，目光注视着客人，身体略向前倾，声音亲切，音调以客人能听清楚为标准。3客人与你讲话时，应全神贯注，用心倾听，眼望对方，与客人目光相碰时，应保持微笑，不得面无表情，长时间盯着他人，不得东张西望，心不在焉。4在工作期间必须用普通话与客人或同事交谈。忌用客人或同事听不懂的方言。5回答客人问题时要举止大方，面带微笑，保持一米距离，声音以客人能听清为标准。6在服务工作中要使用礼貌用语，如：您好、好的、请、对不起、谢谢等。7称呼客人时如知道客人的姓氏和职务，应直接称呼其职务，如“张处长，李主任“，如不知道客人的姓氏和职务，应尊称为先生或小姐、女士。8服务人员在服务、工作、打电话或与客人交谈时，如有其他客人走近，应立即微笑点头示意，以表示已注意他（她）来临。9工作时间不要和客人谈论公司的业务或人事状况。10当客人在酒店内不慎滑倒时不要讥笑，应立即主动扶起客人，并关切的询问客人有无受伤。11在酒店内遇到生理有缺陷的客人不能仿效或讥笑。12对客人的风俗习惯，对奇装异服、举止特殊、相貌奇特的客人，不得议论、嘲笑和模仿，不要给客人起绰号，严禁与客人开玩笑。13服务人员在为客人服务时不得扭捏作态、做鬼脸、吐舌、眨眼，应该表情从容、自然、和蔼、面带微笑。14日常工作中要保持环境的安静，搬运物品、开关门窗要避免发出过大的响声。15在工作场所严禁大吵大嚷、开玩笑、哼唱歌曲或窃窃私语。16与人交谈时不要摸自己的后脑勺或作一些有伤大雅的动作。17走路时不能太大声，步伐要适中，不能跑步。18在公共场所遇见客人相对而行时应主动靠近右边让客人先行。与客人同向而行时应靠右行走，非急事不能超越客人，更不能从客人之中穿过。如需超越时，应说“对不起”。19递物的要领是：双手拿物品在胸前递出，物品尖端应指向自己。20工作前不得食用葱、韭菜、大蒜等有强烈刺激性气味的食品，必要时可含上一点茶叶，以防口臭。不吃异味、 腥气的食物，不喝含酒精的饮料。21品尝流质食品，应先用公匙盛一些放入盘中或小碟里，然后再品尝。22在工作时间内，不要在客人及上级面前剪指甲、挖鼻孔、剔牙、抽烟、吃东西、掏耳、伸懒腰、搔痒、摸头发等。第二节 仪容仪态标准（一）员工仪容 1、 发型女员工长发：如果头发超过肩部，女员工必须盘发；头发需在后颈中间或颈背束起（不是在头顶），发髻需用所规定的黑发圈和发网。短发：A、头发需经常修剪（每月至少一次），以保持发型的长度及整齐。B、如果您的头发短于肩部，您可任选各式各样的发型，但不能过于极端。C、职员如使用发卡，必须以纯黑色布料或绸缎造成，发卡宽度不超过2.5厘米，并陪衬短发使用，禁用塑料发卡。 颜色：黑色，不允许染色。男员工头发须定时修剪发型需传统，整齐及修剪帖服不能理的过短和使用凝胶物鬓角的长度不能超过耳朵的中部前额的头发不能搭落下来必须每天剃须，不得蓄胡子黑色头发，不允许染发2、手和指甲您的手和指甲会经常展现在客人面前，因此，清洁及手部护理是必要的。下面几点应注意：吸烟者的指甲不要染上尼古丁。女员工不要染指甲油，不准留长指甲。男员工必须有自然，干净的短指甲。3、化妆/修饰女员工上班时必须化淡妆，有助于树立优美专业的形象。不允许纹眼线。男员工不化妆，但要经常修面、剪鼻毛。 （二）员工服装1制服员工上班时间一律要求着酒店配备的制服。1）、不卷袖口、不光脚穿鞋，不穿非正式场合所穿的鞋，如：托鞋、运动鞋等。2）、着装无破损、无脱扣、无异味、无污点。3）、员工不得在公众区域把制服和个人衣服混穿在一起。 4）、员工在酒店以外的区域，不得穿着制服。2、工号牌当班时间内，员工必须在制服左上方佩戴工号牌。3、工鞋男员工：任何时间需穿上简单朴素的黑色皮鞋或布鞋，不可配有金属滚边或装饰扣，鞋面保持亮泽。仿皮、压纹表面、厚胶鞋及遭磨损的鞋子有碍观瞻。不准穿运动鞋、拖鞋，不准赤足穿鞋。女员工：任何时候需穿上简单朴素的黑色皮鞋或布鞋，不可配有金属滚边或装饰扣。皮鞋表面需保持亮泽，鞋跟不高于4.5厘米。4、袜子男员工：当班时必须穿黑色或棕色袜子。女员工：必须穿无花、净色的丝袜或规定的统一颜色和款式的紧身袜。 （三）仪态标准1站姿要求女服务员女服务员的站姿有两种，一是双脚呈V字型，即膝和脚后跟要靠紧，两脚张开的距离约为两拳；二是双脚并拢，即可双脚并拢直立或是把重心放在一脚上，另一脚超过前脚斜立而略弯曲。女性站姿要有女性的特点，要表现出女性的温顺、娇俏、纤细、轻盈、娴静、典雅之姿，给人一种“静”的优美感。男服务员男服务员站立时，双脚可并拢，也可双脚叉开，叉开的幅度是双脚与肩同宽身体保持正直，站累时脚可以向后或向前撤半步，但上体仍需保持正直，不可把脚向前或向后伸得太多，甚至叉开很大。服务员站立时如果空着手，可双手在大腿前后交叉，右手放在左手上。男性的站姿要有男性的刚健、强壮、英武、威风之貌，给人一种“劲”的壮美感。2坐姿要求在其身后没有任何依靠时，上身应正直而稍向前倾，头平正，两肩放松，下巴内收，脖子挺直，胸部挺起，并使背部与臀部成一直角，双膝并拢，双手自然地放在双膝上，或放在椅子上。这样显得比较精神，但不宜过于死板、僵硬。如果背后有依靠时，在正式社交场合里，也不可随意地把头向后仰靠，显出很懒散的样子。在谈话时，可以侧坐，此时上体与脚同时转向一侧，双膝靠拢，脚跟靠紧，眼平视，嘴微闭，面带微笑。女服务员在穿裙子时，可能侧坐比正坐姿势优美，但在“答礼”时必须正坐。服务员入坐时的姿势：1）、当您刚落座时，就要先把双足的脚跟合拢。把右脚尖向前斜出，这样显得比较悠闲。2）、把脚斜放的坐法可以保持身段均衡的自然美。3）、刚坐下时脚尖相对，双脚成内“八”字形。入座时应该注意的事项：1）、女子入座后应首先把裙子理好，入座后把右脚与左脚并齐。女子入座要娴雅，用手把裙子向前拢一下，再坐下。2）、不要坐满椅子。餐厅酒店就坐的服务员，无论坐在椅子或沙发上，最好不要坐满，只坐满椅子一半或三分之二。同时注意不要坐椅子边上。站立时，右脚先向后收半步，然后站起。3）、切忌两膝盖分得太开。男子坐下后可膝盖分开，女子坐下则双膝并拢。但无论男女，无论何种坐姿，都切忌两膝盖分得太开，两脚呈八字形，这样对女性尤为不雅。女性可以采取小腿交叉的坐姿，但不可向前直伸，切忌将小腿架到另一条大腿上。4）、切忌脚尖朝天。不要随意翘二郎腿。不可抖脚。5）、与人交谈时，勿将上身往前倾或以手支撑着下巴。6）、坐下后应该安静。7）、双手自然放好。双手可相交搁在大腿上，自然放在大腿上，或轻搭在沙发扶手上，手心应向下，手不要随心所欲地到处乱摸。8）、在社交和会议环境里，入座时要轻柔舒缓，起座要端庄稳重，不可猛坐猛起，弄得座椅乱响，造成紧张气氛，更不能带翻身边的餐具，以免被动难堪，最好不要发出声音。3走姿要求男女有别的走姿：男子走路以大步为佳，女子走路以碎为美。男子的步伐刚健、有力、豪迈、稳重、好似雄壮的“进行曲”，具有阳刚之美。女子的步伐轻盈、柔软、飘逸、玲珑、宛如柔婉的“小夜曲”，具有阴柔美。 男子走路的姿态应当是昂首、闭口、两眼平视前方，挺胸收腹直腰，上身不动，两肩不摇，步态稳健，显出刚强、雄健、英武、豪迈的男子风骨美走路的。女子姿态应当是头部端正，不宜抬得过高，目光平和，直视前方，上身自然挺直，收腹，两手前后摆动的幅度要小，以含蓄为美，两脚并拢，碎步行进，走成直线，步态要自如，匀称、轻柔，显示出端庄、文静、温柔、典雅的女子窈窕美。步位与步度：服务员走路时步态美不美，决定于步位和步幅。步位就是人走路的脚踏在地上以后，应该落在什么地方。一般来说，两只脚所踩的应是两条平行线，两脚落在地上的横向距离大约3厘米左右。如穿礼服、裙子或旗袍时，步幅要轻盈优美，不可迈大步，若穿长裤，步幅可稍大些。走路时需要注意的是：1）、行走切忌晃身摇头、上体左右摆动，给人以庸俗、无知和轻薄的印象，脚尖不要向内或向外，晃着“鸭子”步，或者弯腰弓背，低头无神，步履蹒跚，给人以压抑、疲倦的感觉。2）、双手不可乱放，无论男女服务员，走路的时候，不可把手插在衣服口袋里，尤其不可插在裤袋里，也不可弯腰或倒背着手。3）、目光注视前方。走路时眼睛注视前方，不要左顾右盼，不要老盯着行人乱打量，更不要一边走路，一边指指点点地对别人评头论足，这不仅有伤大雅，而且极其不礼貌。4）、脚步干净利索。走路脚步要干净利索，有鲜明的节奏感，不可拖泥带水，踢里沓拉抬不起脚来，也不可重如打锤，砸得地动楼响。5）、切忌奔跑。如果碰到急事，可以加快步伐，但切忌奔跑，特别在楼里。6）、几人同行不要排成行。几个人在一起走路时，不要勾肩搭背，不要拍拍打打，多人在一起走的话，不要排成行。7）、走路要用腰力。走路时要用腰力，要有韵律感。走路时腰部松懈，会有吃重的感觉，不美观，拖着脚走路，更显得难看。第七章、应知应会1客人可以通过哪几种方式预定餐位？电话预定，现场预订，市场部或客户经理、员工代订等。2客人结账时哪些信用卡可以在酒店使用？牡丹卡、金穗卡、龙卡、长城卡、太平洋卡、金葵花卡、黄山卡、阳光卡等。3请说出酒店中以哪几种菜系为主？ 沪杭菜、徽菜、川菜、粤菜。4请说出几种中国名酒名称及产地茅台酒：贵州省仁怀县茅台镇； 五粮液：四川省宜宾市；汾酒：山西省汾阳市杏花村： 剑南春：四川省棉竹县；泸州老窖：四川省泸州市5我国白酒一般有几种香型？（1）酱香型即茅香，以茅台酒为代表；（2）浓香型即窖香，以泸州老窖为代表；（3）清香型即汾香，以汾酒为代表；（4）复香型即混合香，以西凤酒为代表；（5）米香，以桂林三花酒为代表。6一般鉴定啤酒的方法是什么？一般鉴定标准是酒色浓黄，清澈透明，泡沫洁白、细腻而持久，二氧化碳气组，具有显著的酒花和麦牙清香，味醇正、醇厚、爽口。7葡萄酒的存放与饮用应注意什么？在存放葡萄酒时，酒瓶要横放，可以让瓶塞保持湿润，不致因木塞干了而被空气侵入。酒库应阴凉、平静、不太亮。葡萄酒既畏阳光，又怕震荡。饮用前一小时，就要把酒瓶倾斜放着，让瓶中微渣沉在瓶底，倒酒时也要小心，防止微渣冲出瓶外，开瓶时也要尽力避免震荡。8请说出我国八大菜系和主要特点。 广东菜：又称粤菜，口味是鲜、嫩、爽、滑、淡，五味具全，选料精细，烹调方法多； 山东菜：又称鲁菜，其原料多用禽畜，制作精细，以清、鲜、脆、纯著称；四川菜：又称川菜，享有“一菜一格”、“百菜百味”的称誉，其基本味有麻、辣、甜、咸、酸等五味；湖南菜：又称湘菜，以酸辣、焦麻、鲜香脆嫩、原汁原味和浓淡分明为特点；江苏菜：又称淮扬菜，其选料严格、制作精细；主料突出，原汁原汤；讲究火工，擅长炖焖；甜咸适中，鲜而平和；安徽菜：又称徽菜，以烹制山珍野味著称，重油、重色、重火功；福建菜：又称闽菜，烹调上擅长炒、熘、炖、蒸、煨。口味偏中于甜、酸、淡，调味多用地方特产；浙江菜：多鱼菜，风味独特。9为什么餐厅服务员必须使用托盘？（1）安全操作的需要。餐厅服务员工作需要将各式菜肴从厨房送到客人餐台上，许多菜肴不仅本身温度很高，而且盛器也有很高的温度，因此托盘是保护服务员不被烫伤的重要防护工具。托盘端菜还可防止菜汤晃动洒落地面造成的人员滑倒摔伤。（2）卫生操作的需要。使用托盘端菜可以减少服务员的双手和盛菜容器长时间接触引起的交叉污染，同时使用托盘收拣脏餐具时，防止残汤剩饭在运送过程中洒落地面破坏环境卫生。（3）保证高效服务的需要。托盘可以使服务员的工作效率成倍提高，它就像一个活动的工作台，可以同时承运多位客人所需要的食品、饮品和餐具物品。105S五常法的基本含义是什么？指常整理、常整顿、常清扫、常清洁、常素养。11作为服务人员应基本做到哪“三轻”、哪“四勤”？三轻：走路轻、说话轻、动作轻；四勤：眼勤、嘴勤、手勤、脚勤。12请说出酒店服务中的“五声”？欢迎声、问候声、致谢声、道歉声、欢送声。13请说出服务中有哪些忌语？我帮您做XXX。要饭吗？您吃醋吗？这不是我的事。不知道。不成。没有办法。哎、喂等。14握手应注意的礼节是什么？（1）握手时间要短，一般35秒，即说一句欢迎语或客套话的时间。（2）用力适度，不可过轻或过重。（3）必须面带微笑，注视并问候对方。（4）上、下级之间，上级先伸手；年长与年轻者之间，年轻者先伸手；男士、女士之间，女士先伸手。（5）不可戴着手套握手，在室内不可戴帽与客人握手。不可双手交叉和两个人同时握手。15递送名片的基本礼仪是什么？首先要垂直站立，双手向客人呈上，名片正面朝客人，如果对方是外籍客人，注意不要忘了出示英语名片，出示时，微笑凝视客人“谢谢，请多关照”，如果对方忘了回送名片，您可以亲切地征询“我能接受您的名片吗？16接受对方名片的基本礼仪是什么？接受对方名片，一定要起立，面带微笑注视对方，双手接过后，仔细阅读名片，念出声来更亲切，如“XX公司高总，高级工程师，幸会、幸会”，这样是对方认为您很尊重他，然后迅速回送自己的名片。17介绍客人的基本礼仪是什么？客人来访，您应先自我介绍。有本单位领导在场，事先征得同意后，可先介绍领导，以表示尊重客人，如果有女士在场，应先将男士介绍给女士，同性别时，先将晚辈介绍给长者，上下级时，先介绍下级。18称呼客人的基本礼仪是什么？（1）男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称女士。（2）对于无法确认是否已婚的西方妇女，不管其年龄多大，只能称小姐。（3）不知道客人的姓氏时，可称“这位小生”或“这位小姐”。（4）称呼第三者不可用“他/她”，而要称“那位先生/那位小姐”。（5）一般只有社会名流才能称“夫人”。（6）对客人称“您的先生/您的太太”是不礼貌的。应称“X先生/X太太”。19怎样为客人指示方向？为客人指示方向时，使用右手，手心朝上，大拇指自然张开，其它四指自然并拢，手背略弯，伸向指示方向；目光随着指示方向，并说：“XXX（部位名称）在那边”，指示方向时不能用左手。不能用食指，不能只用目光示意，不能用手指对着客人指指点点。20如何正确处理客人投诉？（1）接到投诉，保持镇静，如在公共场所，顾客情绪激动，首先要使其平静下来，并带离公共场所以免其他客人围观。相信客人的投诉是对酒店抱有希望才提出的，要以积极的态度对待之。在处理的整个过程中都应保持礼貌、友善和谅解的态度，事后采取有力措施防止类似事情再发生。（2）重视并认真倾听客人的投诉，做好记录，了解整个事件的过程，同时向有关人员了解事情的细节，分析产生投诉的原因。 （3）虚心听取客人的意见和要求，不要打断客人谈话。（4）如一时解决不了，应留下客人姓名、联系电话，待事情解决后给客人一个回音，如解决不了也给客人一个答复，说明原因。（5）如果个别客人极尽挑剔，也应尽力满足其要求。如果是客人的问题，可以细心解释，如果客人要求非常不合理，应明确地礼貌地拒绝。（6）提醒相关人员注意客人，以便为客人提供周到的服务；（7）记入客人档案中。21客人正在谈话，您有急事找他时怎么办？客人正在谈话我们有急事找他时，绝不应冒失地打断客人的谈话，应有礼貌地站在客人的一旁，双目注视着要找的客人。客人一般都会意识到您是有事要找他，便会主动停下谈话，向您询问，这时首先应向其他客人表示歉意，然后向所找的客人讲述找他的事由，说话时要简明扼要，待客人答复后应向其他客人表示歉意：“对不起，打扰您们了。”然后有礼貌的离开。如果用上述方法客人仍未觉察到您要找他时，应掌握适当时机，如在客人谈话的空隙时说：“对不起，先生（小姐）打扰您们一下，可以吗？”征得客人同意后，方可插话。 超越客人；若走道上有两位客人在谈话，不可随意从中间穿过，要从客人背后或打招呼致歉后再穿过。22因工作需要乘坐客用电梯时应注意什么？因工作需要乘坐电梯，等电梯时应站在电梯门边，不可站在门前。电梯来时要让电梯里的客人先出来后方可上电梯。若有客人，要用手示意请客人先上电梯，同时用手挡住电梯门的安全弹簧，或按住梯钮，入电梯后，应站在电梯按钮一边，主动问明梯内客人到哪一层，并帮助客人按下按钮。出电梯时同样要让客人先行。23服务员与客人熟悉了，应怎样保持距离？服务员对每一位客人提供的服务都应是一个标准，与常客关系熟了也不应有过多的交往，服务应有统一的尺度，不可过冷或过热。24工作时间内遇到自己的亲友来店用餐怎么办？作为酒店的工作人员，应遵守酒店的规章制度，在工作时间内如遇到自己的亲友来店用餐，只能与其点头招呼，说明自己正在工作，不能离岗陪亲友闲谈或为其服务，更不能陪亲友用餐或利用工作之便自作主张少收费多取物。25如果对方电话打错了，怎么办？如果对方电话打错，绝不可生硬地说“打错了，这不是XX部门”，然后扔下电话，而应委婉地说“对不起，这是XX部，XX部的电话是XXXXX”。26当自己在接听电话，而又有客人来到面前时，怎么办？（1）当自己在听电话，而又有客人来到面前时，服务员要点头示意，以示与客人打招呼，让客人稍等之意。（2）同时要尽快结束通话，以免让客人久等，产生厌烦情绪。（3）放下听筒后，首先要向客人道歉：“对不起，让您久等