导医培训1.doc

门诊导医礼仪培训一、 门诊工作的特点门诊是医院的窗口，是沟通病人与医院之间的桥梁，门诊工作具有 病人多、病人流动性大、病种复杂等特点，且病人在短时间内又围绕着挂号、候诊、检查、取药及处理等，不停地接受信息、反馈信息，从而使门诊工作具有明显的不稳定性。 二、 门诊导医工作的重要性门诊是医院的窗口，导医台是门诊的窗口。患者进入门诊大厅，首先看到、接触到的是导医，所以，导医的形象、气质、服务、言行代表着医院的整体形象。导医服务的好与坏，直接关系到患者及其家属来院就诊产生第一印象的好坏，只有印象好，才会乐意接受进一步的服务。所以说导医咨询服务是塑造医院良好形象的重要服务内容，是方便病人配合各种检查的有效途径。随着医疗保险市场的逐渐开放，人们保健及自我保护意识的不断增强，医院门诊工作也临着巨大的机遇和挑战，医疗市场的竞争，除设备、技术外，加强医院管理，改善服务态度，拓宽和深化服务内容，努力提高服务质量适应不同的需求，是增强医院竞争力的关键。三、学习礼仪的意义礼仪是一门综合性较强的行为科学，在人际交往中，礼仪不仅可以有效地展现一个人的教养、风度和魅力，还体现出一个人对社会的认知水准、个人学识、修养和价值。近年来，礼仪在人们生活和工作上的重要作用越来越凸显出来，礼仪已经成为提高个人素质和单位形象的必要条件及现代竞争的附加值。 1、 给患者留下良好的第一印象导医和患者交谈的时候应注意谈话态度，要保持稳定的情绪和平静的心态，做到自然大方，发音吐字要缓慢，声音委婉柔和，速度适中，适当配合手势与表情，接待患者要主动热情，使用文明用语，语言简明扼要。接待患者时候，姿态端正，背部挺直，面向并注视患者，表情和蔼自然，切忌举目四顾，心不在焉。2、使病人放心来医院就诊某公司员工选择定点医院，求助于专家帮忙指点。专家告诉说：“有一个小窍门，就是先去医院随便转转。一家医院是不是值得病人信任，不用看病，一转就能有答案。”朋友不以为然：“别说那么悬，不看病怎么知道？”专家回答：闻香能识美人，观风气也能识医院。“门诊工作是否井井有条；医生、护士的着装、举止、言论是否规范；从小事上都能表现出来。如果医生打电话聊天，护士大声喧哗，医务人员操作时随随便便，这样的医院从管理到医生素质便值得怀疑，这种医院最好别选。”3、塑造良好的医院形象医院员工在工作和社会生活交往中的仪表、言行表现，不仅反映出该员工自身的职业素质，而且折射出该员工所在医院的团队文化水平、品质、精神风貌和经营管理水平。 外表、态度服饰、发型、微笑、神情、视线、姿势、鞠躬、手势注意率55%声音、谈吐悦耳的声音、问候、言语措辞注意率38%业务相关知识注意率74、提高医务人员的自身修养 三、医院礼仪 1、礼仪定义-在人际交往中，以规定的或约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为，称之礼仪。2、礼仪活动的三个重要程序：人与人之间=接触.了解.沟通3、礼仪的三大要素：语言、行为和表情、服饰器物。4、礼仪的亲和特征：真诚、自然的微笑、关注、会神的目光、关怀、亲切的语气5、礼仪的基本要求尊重为本：尊重他人，尊重自己，尊重自己的职业，尊重自己的单位。6、礼仪的意义（1）、修养：一个人在道德、学问、技艺等方面，具备的素质和能力。（2）、礼貌修养：在礼貌、礼仪、礼节等方面自觉地按照社会公共生活的准则要求，在待人接物时所特有的风度。（3）、道德：礼仪是为人处世的行为规范或标准做法。（4）、交际：礼仪是人际交往中适用的一种艺术，也可以说是一种交际方式。（5）、民俗：礼仪是在人际交往中必须遵守的律己敬人的习惯形式，也可以说是在人际交往中约定俗成的待人以尊重、友好的惯例。（6）、传播：礼仪是一种在人际交往中进行相互沟通的技巧。（7）、审美：礼仪是一种形式美。它是人的心灵美的必然的外化。四、导医的基本礼仪（一）、着装要求1、文明大方。2、搭配得体：着装的各个部分相互呼应，精心搭配，在整体上尽可能做到完美、和谐，展现着装的整体之美。3、个性特征：着装要适应自身形体、年龄、职业的特点，扬长避短，创造和保持自己独有的风格。（二）、人的各种姿势1、基本站姿：头正、颈直、两眼平视前方，嘴微闭面带微笑、肩平，收腹挺胸，两臂自然屈肘，两手置于腹前，右手握左手手指部位，握力适宜。2、基本坐姿：膝盖并拢，体现其庄重，矜持，并且落坐动作协调，声音轻。3、基本走姿：要求注意稳重与干炼。4、抬头平视，双臂下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摆动。5、有急事不要跑可小步快走 五、导医服务人员的要求1、高度的责任心和敬业精神作为首先接触病人的导医人员，要急病人之所急，想病人之所想，以高度的责任心和爱心，热情周到地为病人排忧解难，指导病人就医方向、路线，回答病人提出的问题。（有些医院在全院开展推荐和自荐当导医，选出工作责任性强，沟通能力强，有较丰富的医学护理理论知识和临床工作经验的护士上岗。）2、塑造良好的导医形象导医良好的形象体现在仪表、举止、语言、修养、着装、站、坐、行姿和微笑以及如何接待病人、如何护送病人、如何与之交流、怎样为病人带路等各个方面，导医人员应掌握现代护理服务的方式和技巧，树立良好的导医形象。3、扩展导医服务人员的知识面不断要学习医学、护理学、护理社会学、护理美学等知识，还要学习人文知识、心理学知识等边缘学科知识。善于用安慰、劝解、启发和鼓励等方式，积极帮助病人。增强人际交往和沟通能力，健康教育的能力和一定的管理能力，提高自身的综合素质。六、导医工作职责1、引导就诊为病人指导就医方向、路线，预检、分诊，导诊护士的执情接待和一声问候，可以消除病人及家属初来医院的茫然，感觉到亲切和温暖，缩短了病人与医护人员之间的距离，缩短了病人对医院、病区环境的熟悉时间。2、便民服务为病人提供免费服务，是体现医院便民服务的一个方面，准备笔墨、纸张、胶水、一次性茶杯等，从点点滴滴做起，为病人提供方便。 3、健康教育宣传向就诊病人和家属宣传预防常见疾病科普知识和健康保健的常识，慢性疾病的日常护理，不断扩大健康教育面，同时也扩大了医院的影响。5、健康咨询病人的需求不再是单一的就病看病，治病、问病，而是咨询-保健-预防-治疗-康复一体化的需求。更要注重个性，人体的服务，体现多元化