秘书与上级的沟通技巧---吕海欣

长沙职业技术学院 毕业论文（设计）系 别人文科学系专 业文 秘班 级0 9 0 7姓 名吕 海 欣学 号7课 题秘书与上级的沟通技巧指导教师罗 慧目 录【摘 要】（3）【关键词】（3）1. 与直接领导的沟通技巧（3）1.1了解上司的性格特征和管理风格（3）1.2尊重上司，态度上要不卑不亢（4）1.3 注意与上司进行情感上的交流 （5）1.4 注意将反对意见转化为建议 （5）2. 不同类型领导的沟通 （5）3. 秘书与领导层沟通的技巧（6）3.1沟通的类型和方法（7）【参考文献】（8）秘书与上级的沟通技巧作者：吕海欣（长沙职业技术学院 中 国 长 沙 ）【摘要】 美国著名教育家戴尔卡耐基说：“一个人的成功，只有15%归结于他的专业知识，还有85%归功于他的沟通能力。”由此可知，一个人要想获得成功，那么他的沟通能力则必须得高于常人！沟通，古义是指开沟使两水相同，如左传哀公九年中：“秋，吴城祁，沟通江淮。”今义，原指个体与个体、个体与群体、群体与群体之间的信息传递、信息交流和信息共享的过程。现在则被用来泛指“人们共享信息、思想和情感的任何过程。”作为一名秘书，在职场上打拼，需要与各种不同的人沟通协调，其中跟上级的沟通是尤为频繁的。对于每天需要与各色人物打交道的秘书而言，熟练掌握与领导沟通的技巧是十分必要的。【关键词】秘书 上级 沟通技巧秘书是上级的左右手，上司有很多事情都要借助于秘书来完成，而对于一个出色秘书来说，应该与上司有诸多默契，对上级的各种语言（口头、书面、肢体语言）均能心领神会。唯有如此，秘书才能配合上司应对和处理各项事务。那么，我们应该怎么样做才能与上级进行有效地沟通呢？下面我要阐述的主要是：与直接领导的沟通技巧以及与领导层的沟通技巧。1. 与直接领导的沟通技巧1.1了解上司的性格特征和管理风格2010年7月份，我通过熟人介绍，利用暑假时间在深圳一家小型电子有限公司做兼职生。因为当时的我并没有实际的工作经验,所以我申请到该公司的生产车间当一名普通产品组装人员，该公司主要是从事电话机的组装加工和销售。我所负责的则是电话机的底壳与面壳，把电话机的面壳擦洗干净；按照正负方向把底壳装上锁头；再检查面壳正面的号码顺寻是否颠倒则是我的全部工作内容，刚开始，我连最基本的面壳都擦不到标准的干净程度。底壳锁头的正负方向也时常弄反。后来在组长的多次教导下，慢慢的我熟悉起来并达到一定的速度。在我工作的一个多月期间，我们这条生产线换个两个拉长。第一个拉长他是一位典型的黏液质（安静型）的上司，情绪反应稳定，不容易受到外部环境的影响。只要他自己认定的事情，或者说自己认为正确的方式方法，他就会一如既往的进行下去，不会听取旁人的建议或意见。他格外的强调每天甚至每小时的产品产量。他相信工作是干出来的，所以必须要以最合适的工作规程来保证工作的效率，在他手下做事的我们必须具备独立完成工作的能力，因为他时常会把你调去不同的岗位工作。我的第二位上司则是位细心稳重型的，我们必须要把自己稳重成熟的那一面表现在他面前，他对每个细节的处理都非常严格，例如我们摆放的箱子盒子等，都会要求摆放的极为整齐.包括每个产品的轻拿轻放等。他考虑问题细心周到，观察问题仔细认真。对自己充满信心，做事有冲劲有胆量、对待下属也很细致体贴。在每周一到例会上，都会认真分析上个星期我们取得的成绩以及存在的不足,并鼓励大家要以积极向上的心态去面对工作，去面对周围的人及事。他和我一样，是个性格外向，在工作上直言不讳，对待周围的事物热情高涨的人。所以在接下来的工作期间，我们都相处的很愉快，我们公司的老板姓袁，是福建人，是个典型的敢干，敢博的人，同时也是个平易近人的人。他每次来车间视察工作时，从不会摆“官架子”，他不会像某些公司老板一样，对一些产品的小零件，小部件不太注意，对员工也总是高高在上。例如，地上掉了一个小小的产品部件或是一个小螺丝钉，他都会认真的捡起来，在我们忙不过来时，也经常会帮我们忙，其中，在工作上给予我的帮助是最大的，因为我是兼职生，很多东西都并不太懂，所以我都会反复的去寻求他的解答，每次他都会耐心的教我怎么做。所以我工作起来也格外的认真仔细，在每天的生产上，产品的组装上，经常能够找到产品中存在的一些不足之处，所以,老板对我渐渐地也另眼相看起来，在我快要离开公司的时候，老板和拉长都极力挽留,老板多次向我发出邀请，让我毕业后直接去他公司工作。虽然我只在该公司呆了一个多月。但是我却学到而来很多很多，也知道，与周围的人，要以什么样的方式去和我的上司相处，去沟通交流。努力去成为他们的左右手。所谓“知己知彼，方能 百战百胜”。所以我觉得只有当我们真正了解我们上司的性格特征以及其对待工作的思维方式、管理风格。才能算的上是与上司成功沟通跨出的第一步。 这也是我们与上司沟通交流的一大法宝。1.2尊重上司，态度上要不卑不亢 秘书工作是直接为上司服务的，这一点相信每个秘书心里都十分清楚。但是每个人的思维方式都不同，其处事的原则和方法也会不一样，所以做好秘书工作的第一步，就是要学会如何尊重上司。包括维护上司的威信；尊重上司的意见；慎用上司的授权等等。再者就是在态度上一定要是不卑不亢的，真心诚意的。否则到头来吃亏还是自己。在现实生活中就有个典型的例子，是我自己亲身经历的，今年暑假，因为系里面规定我们每个同学在假期结束返校时，每人都上交一份暑假实践报告。所以7月中旬的时候，爸爸让我到他朋友的公司去实习，我想着在完成实践报告的同时我还可以增加点社会实践的经验。我的工作是办公室的实习文员兼电阻测试员。我的直属上司是个年轻的男孩子。在与他的交流中知道他也是刚毕业没几年的大学生。来这家公司才几个月。实习文员的工作，从一开始进去的时候，我工作起来不管哪方面，我都认认真真的去做，不管有多难或是多么的不容易。我都可以胜任。后来在兼职做电阻测试员的时候，因为是整个团队在合作期间屡次出现的差错，当然问题是不在于我，因为我负责的程序都非常正确。预料之中的，我们整个小组被上司叫去训话了。可能上司也被经理批评了，所以那天的训话，他非常的生气，狠狠的批了我们整个组的人。本来他就是控制欲很强烈的人，他要求他手下的职员必须要按他的方法来想问题，但我们某些人却违背了他的意思，所以那天他说了很多的很难以的入耳的话语在我听来，当时，我的“臭脾气”瞬间就上来了，没控制住情绪，当场就跟他顶撞了起来。我当场就指出他的“以偏概全”,看待问题不能只看单方面的因素，而是要全面的。要结合所发生的实际因素来分析事故发生的原因。现在想起来，我当时做的真的很不对，在当时那个场景，于情于理，无论我是正式员工还是暑假兼职生亦或是“学妹”“后辈”。无论是谁，我当时那样的“顶撞”他 ，反驳他都不是解决问题的最佳方法。反倒是当场就给了他难堪，更何况在我反驳他的“以偏概全的时候，他已明确告诉我，他“批评”的不是我，而我还是.了。后来，冷静下来后，我发现自己真的做错了，对于我们的上司或是老师，在那种情况下，就算他们说的不是那么的在理，我也不能那样子做，所以后来我决定引咎辞职了，算算日子，加起来，我此次工作的时间没有超过两个礼拜。通过此次的经验教训，我深刻的明白了，在职场上，在工作上，在与上司谈话时，要采取委婉的语气，切不可意气用事，更不能放任自己的情绪。我们一定得要学会尊重我们的上司，决不能过于冲动。否则会出大事。我对待上司无论何时何地应当要表示尊重，我们应该承认他总是强于我们的地方，或者是才华超群，或是经验丰富，所以必须要做到又礼貌，谦逊。.1.3 注意与上司进行情感上的交流秘书与上司除了普通的上下级关系以外，还多了一层个人关系。作为秘书的我们要有意识的去与上司进行思想感情上的沟通，要自觉的融入上司的社会关系中去，平时注意培养和发展与上司相同或是相近的业余爱好。要学会体谅上司，在上司家庭生活出现裂痕，或是身体欠舒服时，也许会精神不振，情绪也会低落、苦闷、烦躁等。此时我们也应该感同身受，要多关心他（她）的生活，体谅其莫名的火气，同时更要学会察言观色，当我们的上司因为某种原因不能、不便或不想用语言来交流时。我们要学会观察他（她） 们的一举一动，通过他们的肢体语言和潜台词来领会其真正的用意。1.4 注意将反对意见转化为建议向上司提意见的最关键一点，就是将“意见”转化为“建议”。选择适当的时机向上司提“建议”，值得注意的是它不仅要包括你所提出的意见，还包括解决问题的方案。在向上司提建议时，要选择适当的时机，这里主要照顾到你的上司的心情。记住你的上司也是个平常人，要是在他情绪比较低落时， 即使你的建议再好，再具建设性，他也不会听进去。每个人都喜欢听赞美的话，而不喜欢被人批评或是被否定。你的上司亦是如此。但是，如果我们发现上司的决策出现原则性错误时，我们应当找到上司，礼貌的说：“我对某个问题有些想法，不知道能否耽误您一点时间?”如此一来，上司会感到问题的严重性，而你有好的态度，对于解决整个问题也是极有好处的。另外需要注意的是，我在反应情况时，必须要正确汇报事实的真相。因为这是相当关键的，这不仅有利于领导做出正确的决断，也直接影响到领导本人的威信。有许多部门上下级，同级之间发生纠纷，就是因为某些人向上级报告失实而造成的。 2.与不同类型领导的沟通以下则是我自己通过这两次的社会实践，所了解到的所接触到的三种不同类型的领导特征以及与其沟通的技巧： 1.控制型的领导特征和与其沟通技巧 1.1 性格特征 强硬的态度； 充满竞争心态； 要求下属立即服从； 实际，果决，旨在求胜； 对琐事不感兴趣。 2.2与其沟通技巧 对这类人而言，与他们相处，重在简明扼要，干脆利索，不拖泥带水，不拐弯抹角。面对这一类人时，无关紧要的话少说，直截了当，开门见山地谈即可。此外，他们很重视自己的权威性，不喜欢部下违抗自己的命令。所以应该更加尊重他们的权威，认真对待他们的命令，在称赞他们时，也应该称赞他们的成就，而不是他们的个性或人品。2.互动型的领导特征和与其沟通技巧 1.1性格特征 善于交际，喜欢与他人互动交流； 喜欢享受他人对他们的赞美； 凡事喜欢参与。 2.2与其沟通技巧 面对这一类型领导，切记要公开赞美，而且赞美的话语一定要出自真心诚意，言之有物，否则虚情假意的赞美会被他们认为是阿谀奉承，从而影响他们对你个人能力的整体看法。 要亲近这一类人，应该和蔼友善，也不要忘记留意自己的肢体语言，因为他们对一举一动都会十分敏感。另外，他们还喜欢与部下当面沟通，喜欢部下能与自己开诚布公地谈问题，即使有对他的意见，也希望能够摆在桌面上交谈，而厌恶在私下里发泄不满情绪的部下。3.实事求是型的领导和与其沟通技巧 1.1性格特征 讲究逻辑而不喜欢感情用事； 为人处事自有一套标准； 喜欢弄清楚事情的来龙去脉； 理性思考而缺乏想象力； 是方法论的最佳实践者。 2.2与其沟通技巧 与这一类领导沟通时，可以省掉话家常的时间，直接谈他们感兴趣而且实质性的东西。他们同样喜欢直截了当的方式，对他们提出的问题也最好直接作答。同时，在进行工作汇报时，多就一些关键性的细节加以说明。3.秘书与领导层沟通的技巧我前不久偶尔在书上看到这样一个案例：飞燕实业总公司张总经理与王副经理，因为工作上的分歧，产生了误解，最近一段时间，隔阂越来越大，矛盾也在加剧。总经理办公室阎秘书想方设法在其间协调，但收效甚微，分歧和矛盾依然存在，双方都认为，是对方故意给自己过不去。 机会终于来了。一天，总经理病了，住进了医院，阎秘书到医院看望，把带来的礼品放到床头，然后对总经理说：“我是代表王副总经理来的。总经理病了，王总听说后，很关心，叫我同他一起来看望你，但在来医院的路上被销售部经理叫去了，说有急事，非要地去处理不可。”张总听后很感动。过了一段时间，王副总经理病了，住进了同一家医院，阎秘书到医院看望，又买了礼品放到床头，然后对王总说：“我是受张总委托来的，张总原定下班后与我一起 来医院看望你，临时业务部经理有急事，硬把他给拉走了。张总要 我转达他对您的问候，并祝您早日恢复健康，说公司离不开您!”躺 在病床上的王总听后，感动得热泪盈眶，心想自己过去是错怪张总了。今后一定要配合张总积极工作。 经过阎秘书从中协调，缩短了两位经理之间的距离，驱散了笼 罩在他们心头的乌云。王总出院后，主动与张总打招呼，张总也热情问候，两人和好如初。我觉得，作为一名秘书人员，上面案例中阎秘书的处理方法很值得我们学习。因为，秘书人员作为上级领导的参谋助手，经常穿梭于领导成员之间，并在上司之间起着接收信息、传递信息和处理信息的作用。所以我们所掌握的情况比较多，也比较深刻。凡是不利于双方团结的话我们决不能说。如果发现领导层之间有误会，作为秘书的我们应当尽量不去掺和，切不可从中拨弄是非，将问题复杂化。因为维护领导层的团结一致，事关本单位的内部稳定和有效运转。这是每一位秘书人员都义不容辞的责任。通过长时间的专业（课余时间阅读书籍）学习和实践经历，我总结出了三个作为秘书人员，在面对领导层之间若发生矛盾时，可用来做鉴戒的沟通方法。3.1沟通的类型和方法秘书不仅是上司与下属之间的“桥梁”，还经常充当领导层之间的“信使”，在领导层之间传递信息，尤其在领导层内产生隔阂或是缺乏正面交流时更是如此。因此，沟通协调便成了秘书处理领导层之间矛盾的最基本手段。沟通协调按其运作态势可分为积极沟通和消极沟通两种。1积极沟通所谓积极沟通即秘书通过疏通渠道、转化信息、增强输出信号的方法，主动介入矛盾，促使矛盾向积极方面转化。当领导层之间的矛盾尚在萌芽状态，或这些矛盾属于认识和工作风格上的矛盾时，秘书应当采取积极沟通的方法予以协调。比如，适时主动地向各位上级领导提供上级的精神和有关信息，帮助他（她）们统一思想认识，消除分歧。平时可根据管理群体的共同兴趣爱好，适当安排他（她）们的业余活动，使他（她）们有机会相互交流感情，增进友谊，加强团结。2 消极沟通指秘书采取“无为”措施，对上司之间的矛盾“不听”、“不问”、“不说”，减少乃至终止负面信号的输出，防止矛盾扩大和激化。当领导层之间的矛盾升级，演变为利益上或感情上的对立时，常常会出现一些不利于团结的信号。这时秘书在双方之间沟通时，不要盲目地去做“和事佬”，有时，好心办坏事的情况经常出现，正确的做法则是按照程序沟通，不越轨，不要刻意去扮演调解员的角色。3 折中法当领导层之间各执己见，相持到不下，而且纯属正常工作争论时，秘书可乘机提出双方都乐意接受的新方案，帮助上司消除分歧。4回避法对于领导层之间一些长期积累、无法沟通