广西地方标准《农产品电子商务售后服务规范》（征求意见稿）

ICS03.080.20A 10DB45广西壮族自治区地方标准DB 45/T XXXXX2020农产品电子商务售后服务规范Standard of after-sale service for electronic commerce of agricultural products2020 - XX - XX发布2020 - XX - XX实施广西壮族自治区市场监督管理局发布DB45/T XXXXX2020前言本标准按照GB/T 1.12009给出的规则起草。本标准由桂林市市场监督管理局提出并实施监督。本标准由广西壮族自治区商务厅归口。本标准起草单位：阳朔桂益农科技发展有限公司、阳朔县市场监督管理局、阳朔县工业和信息化局。本标准主要起草人：5农产品电子商务售后服务规范1 范围本标准规定了农产品电子商务售后服务的术语和定义、基本要求、售后咨询服务、退换货服务、退款服务、消费者保护、服务持续改进。本标准适用于广西境内农产品电子商务售后服务活动。2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T 31524 电子商务平台运营与技术规范GB/T 31526 电子商务平台服务质量评价与等级划分GB/T 31782 电子商务可信交易要求GB/T 35409 电子商务平台商家入驻审核规范GB/T 35408 电子商务质量管理 术语SB/T 11052 电子商务售后服务评价准则NY/T 1761 农产品质量安全追溯操作规程 通则3 术语和定义GB/T 35408界定的以及下列术语和定义适用于本文件。3.1农产品 agricultural product蔬菜、水果、水产品、禽畜及其肉类产品等。3.2电子商务服务平台 E-business sercice platform为电子商务系统提供公共的服务，通过集成一些成熟的软件产品向企业提供些公共的商务服务，为企业的商务活动提供支持，增强系统的服务功能，简化应用软件的开发。是建立在因特网上进行商务活动的虚拟网络空间和保障商务顺利运营的管理环境；是协调、整合信息流、物质流、资金流有序、关联、高效流动的重要场所。3.3农产品电子商务服务平台 E-business service platform for agricultural products为顾客提供农产品交易洽谈等公共服务的电子商务服务平台。3.4农产品电子商务售后服务 E-business after-sales service for agricultural products农产品通过互联网售出后，为满足顾客的需要，农产品电子商务服务平台、平台入驻商户和顾客之间的接触活动。服务内容包括售后咨询、退换货及退款等。4 基本要求4.1 销售商4.1.1 应依法办理市场主体登记，包括但不限于：农业企业、合作组织、家庭农场。4.1.2 涉及跨境电子商务活动的企业应符合相关的法律、法规和行业规范的要求。4.2 农产品电子商务服务平台4.2.1 农产品电子商务服务平台（以下简称“平台”）运营应符合GB/T 31524的要求。4.2.2 平台服务质量评价应符合GB/T 31526的相关要求。4.2.3 平台的电子商务售后服务评价参照SB/T 11052执行。4.2.4 平台的可信交易应符合GB/T 31782的相关要求。4.2.5 平台应要求入驻商户提供的售后服务符合平台的规定且入驻商应符合GB/T 35409的规定。4.2.6 平台应建立并明示售后服务制度,明确平台、入驻商户及顾客三方各自的责任、权利和义务。4.2.7 平台应建立多种售后服务受理渠道，包括但不限于电话受理、在线受理、电子邮件等。4.2.8 平台应有工作人员处理售后咨询、退换货、退款等售后服务问题。4.2.9 平台应建立售后服务反馈机制，应在收到顾客售后服务需求后的24 h内将解决方案反馈给顾客。4.2.10 对于入驻商户销售的农产品，平台应协调买卖双方就售后问题达成一致。对于不能达成一致处理意见的售后服务问题，平台应给出明确的后续纠纷解决途径，如仲裁等。对于需要通过第三方机构调解、仲裁或司法途径解决的售后服务纠纷，平台应将证据提供给相关部门。4.2.11 平台或入驻商户在提供售后服务时，可要求顾客提供相应的票据,包括但不限于发票、产品质量合格证明等。4.2.12 法律法规中明确规定不适用退换货的农产品，平台应从其规定。4.2.13 应按照NY/T 1761的要求建立食品安全追溯体系，完善产品质量追溯、检测等保障体系，实现“从产地到餐桌”的质量安全全程追溯管理。5 售后咨询服务5.1 平台应为顾客提供售后咨询服务，解答顾客在农产品售后对于物流、退换货、退款等方面的疑问。5.2 对于能够直接给予答复的售后咨询，平台工作人员应直接告知顾客咨询结果。5.3 对于需要进一步处理的售后咨询，如退换货、退款等，平台工作人员应及时处理或转交至平台相关部门，并对处理结果进行跟踪，必要时向顾客反馈。6 退换货服务6.1 产品质量问题6.1.1 平台上销售的鲜活易腐农产品自顾客签收后5 h内发现质量问题、经确认不是顾客原因造成的，平台应允许顾客退换货，并由入驻商户承担运费。6.1.2 平台上销售的干非鲜活农产品存在质量问题的，平台应允许顾客自收到商品之日起3 d内(含3 d)退货或换货，并要求入驻商户承担运费。如果产品质量问题需要授权的检测机构认定，经认定产品质量问题不是由顾客造成的，则平台应允许顾客自收到检测机构报告之日起3 d内(含3 d)退货或换货，并要求入驻商户承担运费。6.1.3 经平台、入驻商户和顾客确认不宜退换货的农产品，出现质量问题时，平台应明示售后处理方式，并与顾客达成一致。6.2 非产品质量问题6.2.1 农产品在运输过程中造成的损坏、遗失、变质等问题并经核查情况属实，平台应允许顾客自收到之日起2 d内(含2 d)退货或换货，并由入驻商户承担运费。顾客自提货品在运输过程中造成的损坏、遗失、变质等问题，平台应协助顾客与物流服务商共同确定责任主体和相应赔偿。6.2.2 顾客收到的农产品存在数量、重量等不符合问题并经售后人员核查情况属实平台应要求入驻商户补发并承担运费。6.2.3 顾客收到的农产品与网站描述不符并经核查情况属实，平台应允许顾客自收到商品之日起2 d内(含2 d)退货与补发、3 d内(含3 d)换货，并由入驻商户承担运费。6.2.4 发生错发、漏发等问题时，平台应要求入驻商户为顾客免费提供农产品调换、补发服务。6.3 无理由退货6.3.1 平台应明示不适用无理由退货的农产品类别，明示的农产品类别应符合法律法规的规定。根据农产品类别性质并经顾客在购买时确认不宜退货，平台可不提供无理由退货服务。6.3.2 对于适用无理由退货的农产品，平台应要求入驻商户为顾客提供2 d无理由退货服务，退货运费由顾客承担。7 退款服务7.1 退款方式7.1.1 平台退款应按照原支付路径退还给顾客，若不能按原支付路径退回，平台应明示退款方式。7.1.2 平台退款方式可参见附录A。7.2 退款时限无退货的退款，平台应在退款协定达成后1个工作日内处理退款；有退货的退款,应在收到退货后1个工作日内处理退款。促销活动期间，退款处理时限可适当顺延，但应明示具体退款时限。8 消费者保护8.1 未经用户同意，平台经营者不得向任何披露或转让用户名单、交易记录等数据，法律法规另有规定的除外。8.2 入驻商户应出具农产品流通过程中相关的凭证。8.3 在发生消费纠纷或者消费者合法权益受到损害时，平台经营者应向消费者提供入驻商户的真实的网站登记信息，积极协助消费者维护自身合法权益。9 服务持续改进9.1 平台应建立售后服务持续改进制度，不断提升顾客满意度。9.2 平台应依据顾客反馈、平台检查结果和政府管理部门检查结果，定期或不定期对入驻商户的售后服务进行考核。对于达不到平台考核要求的入驻商户，应有相应的惩罚措施。9.3 平台应定期或不定期对售后服务情况进行统计分析，作为平台加强自身管理、提升服务水平的依据。AA附录A （资料性附录）农产品电子商务服务平台退款方式农产品电子商务服务平台退款方式见表A.1。表A.1 农产品电子商务服务平台退款方式支付方式退款方式在线支付银行卡（储蓄卡或信用卡）退回原支付卡银行卡电