中铁快运标准化运作流程改进.doc

中铁快运标准化运作流程设计摘要 中铁快运有限公司依托于铁路运输，结合公路与航空运输，形成了以铁路运输为主、公路和航空运输为辅的综合运输服务网络体系。但由于现代物流理念和整合技术的发展，货物运输不再是单纯唯一的需要，而是社会物流体系中各个供应链中的一个重要环节和服务平台。这对于依托于铁路运输为主的中铁快运的传统运作方式和管理模式提出了新的挑战，在各种运输方式蓬勃发展的形势下，依托于铁路运输的中铁快运如果不进行重组和改革，将会在未来的市场竞争中失去优势。在这种情况下，中铁快运就要明确企业发展的战略目标，认清企业发展方向，进行业务流程调查，确定影响企业战略的关键流程。关键词：中铁快运；业务流程重组；标准化China Railway Express standardized operation of the design processABSTRACT：China Railway Express is in relying on railway transport, with road and air transport, formed a rail-based transport, road and air transport, supplemented by the integrated transport network system. However, due to integration of modern logistics concepts and technology development, transport of goods is no longer simply the only necessary, but the community in various logistics system in the supply chain and an important part of service platform. This is mainly relying on rail transport in the Express Rail in the traditional mode of operation and management model has brought new challenges, in various modes of transport vigorous development of the situation, relying on rail transport in the China Railway Express if we do not reorganize And reform, will in future market competition lost advantage. In such circumstances, China Railway Express to clear the strategic goals of enterprise development, clearly understand the direction of enterprise development, business process survey to ascertain the impact of corporate strategy of critical processes.1 绪论1.1 第三方物流在世界经济高速发展的时代，任何一个国家和企业所面临和关心的问题是如何降低商品的单位成本，提高经济效率，扩大销售市场，使商品生产多样化、快速化，以满足市场、客户的需求。第三方物流的出现使得商品流通发生了革命新的变革，第三方物流在降低物流成本、提高客户服务水平方面起到了第一方、第二方物流无法或难以起到的作用。从而使得第三方物流随着物流业的发展走向了社会舞台，成为新经济造就的物流服务社会化和专业化的先进形式。我国第三方物流企业发展比较晚，现在较多的第三方物流企业都是中小型企业，规模和资源等都很有限。对于中小型第三方物流企业来说，他们只是在某些物流服务功能上具有一定的优势，而且规模也不够大，由于实力所限，其服务的市场更倾向于中小客户、中短期客户、低端市场。那么中小企业在实施定制化服务过程中，可以采取提供标准化定制服务模式，根据自身能提供的物流服务进行功能模块化和标准化，通过对物流产品的各个功能模块进行组合，满足客户的个性化需求特征，在设计具体的客户化定制物流方案时更侧重于服务标准化。随着第三方物流企业服务品牌的建立、企业信誉的提高，物流企业就可以一边拓展客户，一边铺设物流网络，等到实力达到一定的要求，就可以增加自营功能模块，外购非核心能力的功能模块，以物流服务总效益最大化为指导，实现各功能模块的协调，向着更高层次物流服务迈进。对于少数有实力的大型第三方物流企业，其面向或追求的物流服务市场主要是大客户、长期型客户、高端客户。因此在为客户提供定制化服务时，对客户的介入更加深入，个性化服务特征也更鲜明。如为客户提供VIP化服务就是第三方物流企业与这类客户保持最紧密联系甚至结成战略联盟的重要手段。第三方物流企业除了提供模块化标准定制服务以外，还应该采取更为主动积极的服务甚至做出一些超前的服务设想和服务储备，更侧重于服务个性化。根据客户的生产及销售模式，企业全面规划其物流服务模式，优化业务流程，整合物流供应链，为顾客提供“量身定做、一体化运作、个性化服务”的模式。例如：在组织结构、业务流程等多方面上去适应对方，为对方提供专人专项的服务，从客户角度出发为客户设计系统的物流流程，来降低总的物流成本，提高货主企业满意度，尽最大的努力去满足对方的需求。每个第三方物流服务企业都需要根据自己企业的内外部环境情况做出服务策略的选择与策略组合。这要求企业首先要对自身条件的优势与劣势和市场环境所带来的机遇与威胁进行全面的分析和研究。第三方物流供应方挑战的是能提供比客户自身进行更高的价值。它不仅要考虑到同类服务提供者的竞争，还要考虑到潜在的客户的内部运作，服务提供者创造价值的一系列源泉。假设所有的公司都可以提供同等水平的物流服务，不同公司之间的差别将取决于它们的物流运作资源的经济性。如果财务能力是无限大的话，那么每一家公司都可以在内部获得并运用资源。因此，物流服务提供者与其客户之间的差别在于物流服务的可能性及其表现水平；其区别在于在物流公司的内部资源是物流能力，而在客户公司里，物流仅仅是众多业务领域中的一小部分。这样，如果给定同样的资源，物流服务供应方就能够比客户公司在作业过程中获得更多的资源和技巧。这就使得物流服务供应方比其他客户更能够提供多种和高水平的服务。这样一个经济环境，促使物流服务供应方注意在物流上投资，从而能够在不同方面为客户创造价值。1.2 物流流程设计理论综述1.2.1 物流标准化标准化物流，英文表达为“The logistics standardizes”，简称“TLS”。标准化这个词是相对普及传统而言的，物流标准化是指以物流为一个大系统，制定系统内部设施、机械装备，包括专用工具等的技术标准，包装、仓储、装卸、运输等各类作业标准，以及作为现代物流突出特征的物流信息标准，并形成全国以及和国际接轨的标准化体系。物流标准化是物流发展的基础,并对物流的发展有极大的促进作用。行业信息化能给物流标准“格式化”。物流标准根据其定义分为物流软件标准和物流硬件标准。软件标准包括物流用语统一，单位标准化，钱票收据标准化，应用条码标准化，包装尺寸标准化，硬件标准含有托盘标准化，集装箱、叉车标准化，拖车载重量标准化，保管设施标准化，其他物流设备标准化。 物流是一个大系统，系统的统一性、一致性和系统内部各环节的有机联系是系统能否生存的首要条件。物流标准为物流系统服务，物流标准化是保证物流系统统一和协调的必要条件。目前，我国物流标准化滞后已成为制约现代物流发展的瓶颈之一。只有加快实现物流标准化，才能有效地实施物流系统的科学管理，加快物流系统建设，促进物流系统与其他系统和国际系统的衔接，有效地降低物流费用，提高物流系统的经济效益和社会效益。随着全球经济一体化进程的加快和中国加入WTO，中国物流标准化落后问题将严重制约国际贸易的发展。因此必须加快物流标准化进程。为了能够使各种物流要素有效配合，需要对物流设施、设备、器具、作业方法等制定统一的标准，并且按照统一的标准组织物流活动。物流标准化对于提高物流作业效率，加快商品流通速度，保证物流质量，减少物流环节，提高物流管理效率，降低物流成本具有巨大促进作用，同时也有利于推动物流技术的发展。物流标准化是实现物流管理现代化的重要手段和必要条件。从技术和管理的角度来看，要使整个物流系统形成一个统一的有机整体，物流标准化起着纽带性关键作用。物流标准化是物流产品的质量保证。物流活动的根本任务是将工厂生产的合格产品保质保量并及时地送到用户手中。物流标准化对运输、包装、装卸、搬运、仓储、本着等各个子系统都制定相应标准，形成物流的质量保证体系，只要严格执行这些标准，就能将合格的物资送到用户手中。物流标准化是消除贸易壁垒，促进国际贸易发展的重要保障。在国标经济交往中，各国或地区标准不一，是重要的技术贸易壁垒，严重影响国家进出中贸易的发展。因此，要使国标贸易更快发展，必须在运输工具、包装、装卸、仓储、信息，甚至资金结算等方面彩国标标准，实现国标物流标准统一化。物流标准化是降低物流成本，提高物流效益的有效措施。物流的高度标准化可以加快物流过程中运输、包装、装卸、搬运、仓储的速度。降低储存费用，减少中间损失，提高工作效率，因而可获得直接或间接的物流效益，否则就会造成经济损失。物流标准化是我国物流企业进军国际物流市场的通行证。从我国目前的情况看，物流的标准化建设是引导我国物流企业与国际物流接轨的最佳途径。随着全球经济一体化进程的加快，标准化工作所涉及的领域越来越广泛，发挥的作用也越来越大，国际标准的采用已经十分普遍，标准化已成为企业竞争的重要手段。而目前，我国物流标准化体系的建设相当不完善，尽管已建立了物流标识标准体系，并制定了一些重要的国家标准，如商品条码、储运单元条码、物流单元条码等，但这些标准的应用推广存在着严重问题。以储运单元条码为例，应用正确率不足15%。这种情况严重制约了我国物流业的发展。物流标准化的作用主要表现在下列几个方面：物流标准化是指以物流为一个大系统，制定系统内部设施、机械装备、专用工具等的技术标准，包装、仓储、装卸、运输等各类作业标准以及作为现代物流突出特征的物流信息标准，并形成与全国以及和国际接轨的标准化体系。物流标准化的好处：（1）可以降低成本。（2）物流标准化可提升企业服务价值。（3）物流标准化可降低风险。（4）标准化物流可提高企业竞争力。物流标准化的社会效益：（1）物流标准化可以有效地整合、利用社会上众多的闲散物流资源。通过物流标准化企业专业的管理控制能力和强大的标准化信息系统，对企业物流系统社会化，实现信息、资源的共享，可极大地促进社会物流资源的整合和综合利用，提高整体物流效率。（2）物流标准化有助于缓解城市交通压力，并可减少能源消耗，减少废气排放量和噪声污染等，有利于环境的保护与改善，促进经济的可持续发展。1.2.2 业务流程重组最早提出“业务流程再造”（BPR，Business Process Reengineering），并将它引入到西方企业管理领域的是美国麻省理工学院教授迈克尔哈默博士。1993年哈默与钱皮共同发表了企业再造，这本再造理论的奠基之作，迅速在全球企业管理界掀起了再造的热潮。他们指出业务流程再造就是要针对企业竞争环境和顾客需要的变化，对业务流程进行“根本性的重新思考”和“彻底的重新设计”，再造新的业务流程，以求在速度、质量、成本、服务等各项当代绩效考核的关键指标上取得显著的改善。其他企业再造专家也对BPR作了定义。达文波特和肖特认为业务流程再造是对组织中及组织间的工作流程与程序进行的分析和再设计,并指出了流程的两个重要特征，一是面向顾客，包括组织外部和组织内部的顾客；二是跨越职能部门、分支机构的既有边界。Alter认为BPR是应用信息技术，从根本上改变企业流程以达到企业目标的方法性程序；Venkatraman认为BPR就是要摆脱现有的组织运作程序，重新设计信息技术的基础架构并以此为企业确立新的运作程序，从而最大限度地将信息技术的开发能力发挥至极大。从这些定义可以归纳出业务流程再造的三个基本内涵：1. BPR是一项战略性的进行企业重构的系统工程。企业实施BPR并成功的根本动力是企业长期可持续发展的战略需要，企业根据这一未来发展的战略规划，对企业各项运作活动及其细节进行重构、设定与阐述的系统工程就是BPR。具体而言，BPR借助了工业工程技术、运筹学方法、管理科学、信息技术等多项现代社会人文科技手段，从业务流程、组织结构和企业文化等方面对企业进行系统重构。2. BPR的核心是面向顾客满意度的业务流程。市场或顾客需求，是企业一切活动的目标和中心。企业组织的使命就是要了解市场和市场上顾客的需要，并有针对性地提供产品与服务。业务流程再造就是要压缩科层组织中的管理层级，缩短高层管理者与一些员工、顾客之间的距离，更好地获取顾客的意见和需求，及时进行经营决策调整，以提高顾客满意度。因此，一切为了顾客，一切为了方便顾客，而不是为了方便自己，这就是面向顾客满意度的流程再造的出发点和归宿。3. BPR成功的关键是要实现技术和人的有机结合。BPR的核心任务是要将技术和人这两个关键要素有效运作在业务流程的再设计与重构活动之中，从而推进企业组织的技术性（如技术、标准、程序、结构等）和社会性（如组织文化、行为规范、作业风格、激励方式等）发生适应企业整体绩效改进和长远发展的改变。没有社会性方面的再造，只有技术的应用，最终将是脱离企业实际需要的自动化；而没有技术的应用，只有社会性的再造，那只是在低水平上的资源调整。只有两者联合推进，才能真正体现出BPR的魅力。综上所述，业务流程再造就是以企业长期发展战略需要为出发点，以价值增值流程（使客户满意的任务）的再设计为中心，打破传统的职能部门界限，通过组织改进、员工授权。顾客导向及正确运用信息技术，建立合理的业务流程，以达到企业动态适应竞争加剧和环境变化目的的一系列管理活动。BPR突破了传统的劳动分工理论的思想体系，强调以“流程导向”替代原有的“职能导向”，为企业经营管理提出了一个全新的思路。2 中铁快运发展概况2.1 公司简介中铁快运（China Railway Express Co., Ltd），简称中铁快运（CRE），是中铁行包快递有限责任公司与原中铁快运股份有限公司合并重组后的铁道部直属专业运输企业，新公司于2006年1月1日，在国家工商行政管理总局办理变更注册手续，注册资本19.5亿元。公司股东共21家，中国铁路建设投资公司占总股份的52.6%，新公司净资产为24.3亿元。中铁快运有限公司经营网络遍及全国31个省、自治区和直辖市，在国内275个城市设立736个经营网点，门到门服务网络覆盖国内380多个大中城市。主要经营行李、包裹、邮件、小件等货物铁路快捷运输；仓储、装卸、搬运、包装、加工、配送等物流服务；办理铁路小件货物特快专递、铁路票据特快专递；国际快递业务（信件和具有信件性质的物品除外）；海上、航空、陆路国际货物运输代理业务及相关运输咨询业务；进出口业务；国内航空代理；公路运输；铁路运输设备、铁路配件、专业器材等法律法规允许销售物品的销售；电子商务；设备租赁；经济信息咨询、解决方案及与上述业务相关的技术咨询、服务等；法律法规允许的其他业务。公司具有铁路运输网、快捷货运网、公路运输网、空中走廊、配送网、经营网、信息网“七网合一”的网络资源优势。 拥有2448辆编挂在铁路旅客列车上的行李车和行邮专列车辆，3580辆短途分拨、公路线路运营和配送运输汽车车辆，9000多辆拖车、牵引车、叉车等装卸机具；在主要城市间开行了5对时速160120公里特快、快速行邮专列和14对行包专列；公路运输共计开行49条干线、区域及省内运营线路；航空运输开办46条国内、国际航线代理业务，办理到达70多个国家或地区的货运代理业务；公司建有17座大型仓储、分拨中心，23.6万平方米的库房和6.4万平方米的营业厅，以及现代化的配套设备。公司年办理货物能力，铁路4.3亿件870万吨；公路397万件6万吨；航空270万件7.3万吨；海运3千多TEU。2.2 组织机构中铁快运目前的组织结构：公司在全国18个铁路局（公司）所在地（青藏公司除外）和15个省会或主要大中城市设立32个分公司，拥有7个控股子公司和1个参股公司。公司总部下设10个部门和2个附属机构。中铁快运的组织运营结构如图1所示图1 中铁快运组织运营结构2.3 发展现状公司自成立至今，目前已拥有运营中心、客服中心、财务中心、信息中心4大营运部门以及覆盖全国的运输、配送的分公司200余家，自有仓储面积达5万平米，近2000多名训练有素的服务员工、各种类型的货运车辆600余辆以及电脑化的调度指挥系统，充分保证每天能为近万家客户提供优质快捷的 “门到门”、“桌到桌”服务。公司一直以来牢固树立“努力使客户感动”的经营理念，不断提高服务质量、拓展服务领域、提高经济效益、增强企业实力和竞争力，在物流快运领域已享有较高的声誉。近年来，中铁快运有限公司集先进的信息网络技术和现代物流技术为一体，整合自身内部资源和社会资源，建枢纽、筑连线，构建起立足北京、面向全国的全程物流网络。为了进一步增强公司实力、扩大市场份额，为客户提供更加方便、快捷的服务，公司在全国各地建立起了自己的分公司、分支机构及加盟公司。优质的服务、灵活的机制、快捷的市场反映，加之科学的经营管理理念和两千余名优秀员工的敬业精神，造就了中铁快运有限公司与您合作的良好契机。经过不懈努力，中铁快运有限公司已经发展成为在全国范围内拥有15个大型分拣中心，年营业收入2.5亿元以上，具有极高知名度的国内一流专业物流企业。特别是2006年以来，中铁快运有限公司通过不断引进优秀人才，消化吸收先进的物流管理理论和操作技术，走出了从纯运输企业向第三方物流企业转变的决定性步伐，取得了业内公认的巨大成绩。截至到2007年1月，中铁快运有限公司拥有各种厢式货运汽车512辆，运输专线117条，以及遍布全国各地的186个分公司及营业网点。组建了集铁路、公路、航空等多种运力于一体的全国性物流网络。3 中铁快运物流流程现状分析3.1 中铁快运物流运作流程概述中铁快运是综合性、地域性、大批量的货物物理位移集中地。它把商流、物流、信息流资金流融为一体，成为各客户之间的中介。它承担着产品从始发站客户到目的站客户过程中的全部业务、劳务及其他相关服务。中铁快运目前的基本作业流程是在客户将货物办理完称重、包装、计费、安检等一系列托运手续后，仓储确认委托货物后，将货物暂存入库。为确保在库货物收到良好的保管，对其进行定期或不定期的盘点检查，是否有遗漏货物未被转运。当客户的运单进来后， 先将运单依其性质做运单处理，再按处理后的运单信息执行将客户委托运送的货物从仓库中取出，按货物运行方向进行分拣作业，堆码并贴标签。计划员根据列车到达时间，制定装车计划，将货物提到站台，装入行李车。此时前半部分委托发货物流作业完成。另一方面，中途快运同样根据全国各个分公司的到货信息反馈来进行接货，并对其进行仓储并根据各配送区域进行分拣，一部分货物运单状态是自提的，另一部分则是由各营业点派车取回，并实现“门到门”的配送服务。目前的实际操作流程如图2所示：图2 中铁快运实际操作流程3.2 中铁快运物流运作流程存在的问题中铁快运隶属于国家铁道部，计划经济色彩太强，市场经济意识太弱，在发展过程中，虽然曾经做过行业领头人，但由于国外快递企业的进入和竞争对手的效仿，其原有的市场份额被不断蚕食，快件运输越来越难了，再加上其业务流程上的问题更使得中铁快运在未来的发展道路上步履艰难。中铁快运在物流运作流程中存在的问题如下：1中铁快运的铁路行包运输存在的突出问题是货物违规迂回、重复中转乃至逆向中转、中转与始发争抢能力、短线物资占用长线资源、运达时限延长等。中铁快运目前的管理模式基本是传统的科层式结构，容易出现垂直链路长，多头指挥，管理幅度窄，指挥效率低等不足。在流程重组过程中，就要针对自身特点，选择适应性较强，更适于发挥企业管理优势的模式，对组织结构重新设计，全面调整优化。对组织体系的调整也不能一概而论，对比较适合科层式管理的流程，要对管理模式进行自检，对组织机构进行优化，充分挖掘科层式管理的优势，提高管理效能。2大多数流程过细，没有分级概念，不利于监控和维护；过细的同时又不能穷举，描述过粗，不能有效解决实际问题。责任意识、流程意识虽然建立了，但落实不足；流程和业务有脱节；有时流程成为部门之间推卸责任的借口，造成流程主体不清；流程实施的推动力量单一，主要来自于流程管理部门；流程接口人不稳定，对流程管理理念、方法、工具等缺少系统培训。单证审批繁琐，环节多，时间长，大大降低了企业的运行效率，成为“显示岗位存在价值和权力”的方式，也是推卸责任的最好方式。作为中铁快运在今后的流程改革中，职能部门应以专业划分，在企业中形成一个个的利益中心，部门之间的边界极为明显，在一项业务涉及多个部门时，若发生利益冲突，各部门可以把全公司利益放到一边，维护自己的利益。3部分运作流程缺失。“站对站”是中铁快运的主要运作模式，当货物运抵车站后，大部分的工作就留给了客户，铁路不可能修到每个人的家门口，但客户却并不希望到铁路的车站去托运自己的行李和包裹，更希望打个电话就有人上门取货，或者送货到家。中铁快运在承接企业大宗货物运输的时候，面临的问题就包括，跟踪货物、代收货款、货物异地调拨，仓库管理等一系列要求。这些需求将各种货物和数据通过一套完整的业务流程和一个完善的信息平台整合起来，仅仅依靠铁路的运输显然不可能满足客户的需求。UPS和DHL等大型的国外同行提供送货上门的“端对端”的服务模式，这对中铁快运赖以生存的铁路运输“站对站”的模式提出了挑战。3.3 中铁快运标准化流程设计的必要性外部环境：面对着国内外大型的第三方物流企业的业务冲击，UPS喜欢用棕色代表他的诚心和稳重，EMS喜欢用深绿色，它意味着大海的浩瀚和强势，宅急送喜欢用绿色，它意味着生命力。那么中铁快运呢，中铁快运要如何建立自己的根据地，自己的特色，用以抵挡以棕色为代表的国际巨头的侵入，用以抗衡以蓝色为代表的国家邮政的压力，用以参与来自以绿色为代表的民营快递的竞争？中铁快运有限公司依托于铁路运输，结合公路与航空运输，形成了以铁路运输为主、公路和航空运输为辅的综合运输服务网络体系。但由于现代物流理念和整合技术的发展，货物运输不再是单纯唯一的需要，而是社会物流体系中各个供应链中的一个重要环节和服务平台。这对于依托于铁路运输为主的中铁快运的传统运作方式和管理模式提出了新的挑战，铁路运输已不再是独立存在的源需求，而是依附于社会、服务于社会的派生需要。铁路运输的服务体现在，根据社会经济发展进程，配合运输需求者的供应链的要求，在需求的地点、需求的方式、需求的数量和需求的时间内进行运输和到达，而不是根据外部运输需求，按铁路的传统运作方式进行，否则，在各种运输方式蓬勃发展的形势下，依托于铁路运输的中铁快运将会在未来的市场竞争中失去优势，在这种情况下，中铁快运就要明确企业发展的战略目标，认清企业发展方向，进行业务流程调查，确定影响企业战略的关键流程。企业的战略目标是根据内外部环境重新修订的计划。环境分析的重点是企业的生产经营目标，现行的管理模式及相应的组织结构和内外部信息交流状况。业务流程重组计划，是根据战略目标确定的，主要由企业高层管理者根据环境的变化对企业能力进行评估，制定和选择业务流程重组方案。同时由操作部门在其他部门的配合下，从实际中摸索和选择业务流程重组方案。并在此基础上，确定那些流程属于可能重组的范围，同时提出业务流程重组的目标和要求，保证流程再造、信息系统目标和企业目标保持一致，为未来的工作进行提供战略指导。内部环境：中铁快运有限公司发展比较晚，作为铁道部直属的第三方物流企业，规模和资源等都是相当充足的。对于中铁快运来说，他们只是在某些物流服务功能上和服务网络上具有一定的优势，但是规模不够大，由于实力所限，其服务的市场更倾向于中小客户、中短期客户、低端市场。那么在实施定制化服务过程中，很难向客户提供标准化定制服务模式，并根据自身能提供的物流服务进行功能模块化和标准化，通过对物流产品的各个功能模块进行组合，来满足客户的个性化需求特征。因此，在设计具体的客户化定制物流方案时更需要侧重于服务标准化。随着中铁快运物流企业服务品牌的建立、企业信誉的提高，中铁快运要一方面拓展客户，一方面铺设物流网络，使自身实力达到一定的要求，就必须要增加标准化运作流程，以物流服务总效益最大化为指导，实现各功能模块的协调，向着更高层次物流服务迈进。通过上面的企业现状分析，我们可以看中铁快运在管理上和流程运作上存在一些问题，当然有些是传统手工所不能避免的，如某些资料的计算、打印、分发、更改等动作行为产生的计算烦琐、单据丢失、信息有误、分发过程花长时间、更改资料有时通知不到位等情况产生。通过实施标准化的业务流程设计，可以使中铁快运在上述三方面问题上有一定的改进。业务流程再造是全球制造、销售、第三方企业推崇的管理系统改造标准，经过几十年的发展，已经非常成熟，能成功地控制企业的全盘经营活动，降低经营成本和运作成本，提高企业竞争力。通过对企业业务流程的分析和重组，同时结合ISO9000系列，规范企业的管理和信息流，达到企业的物流、信息流、资金流的畅通。同时又解决企业传统手工所无法解决的问题。标准化运作流程的设计打破了传统运作结构所维护和强化的等级观念，减少了工作之间的等级差别，有利于企业提高效率以及创造学习型的企业文化，同时有助于企业保持自身流程运作的灵活性和有效地适应外部环境的能力。重新设计中铁快运公司业务流程不仅将改变员工的工作状态，而且将改变他们对其他公司的看法以及对各部门工作关系的理解。共享信息、公开坦诚和相互信赖必须取代隐藏信息、相互猜疑和赤裸裸的敌视。只有时常提醒员工流程再设计的必要性，公司会由此获得的利益以及对每位员工的期望，成功所需的文化改变才会出现。标准化运作流程将会引导员工重视个人技能的增长和能力的提高。在传统操作组织结构下，员工的业务操作往往取决于个人职务的范畴而不是整条流程的运作，因为即使能力达到了较高的水平，但是在运作流程中存在诸多不顺畅、流程缺失，运作仍然无法获得较高的效率。而在标准化运作流程设计下，即使是运作人员不在同一个职能部门内，运作链条也能完整顺畅的运行、操作。这样，各部门就不需要为了归避责任而去斤斤计较流程等方面的问题，而是注意发展企业所需要的那些技术和能力就可以。标准化作业流程有利于职位轮换，培育那些新组织的跨职能成长和开发。有利于提升企业的核心竞争优势和企业的整体绩效，从而增强组织的灵活性和创新性思想的出现，有利于提高企业适应外部环境的能力。标准化业务流程的运行，将把企业相关部门的相关业务纳入正轨操作，从而实现各种运作操作的集中存储，统一管理，在安全保密的前提下实现数据信息的高度共享。流程投入运行后，将会提高各部门的管理水平和工作效率，给各职能部门的工作人员和公司的高层管理人员带来诸多方便，最终目标是提高企业的竞争能力。这对于中铁快运来说，在面对外部环境的压力与内部部门职能不完善的情况下，进行标准化运作流程的设计是相当有必要的4 中铁快运标准化流程的总体设计4.1 中铁快运标准化流程的设计规划思路4.1.1 业务流程重组与第三方物流管理系统的关系业务流程重组与第三方物流管理系统两者是相辅相成、互相促进，其关系可以概述如一下：1. 业务流程重组对第三方物流管理系统实施的积极作用明显。通过对现有业务流程进行重组和优化，可以明确第三方物流管理系统的目标、核心需求等一系列重要的问题。随着业务流程再造的深化，要求业务管理系统不断提高集成化、网络化的要求，要求第三方物流管理系统定位于面向客户，面向不断变化的业务流程。物流管理系统规划要始终以流程再造为前提，在系统规划的整个过程中要以业务流程为主线。基于业务流程重组的系统规划能够适应企业当前或未来的发展，使管理系统的建设更有成效。2. 物流管理系统对业务流程重组也有多方面的促进作用。物流管理系统作为一种先进的管理工具和手段，其价值和实施效益表现在多方面。其中最重要的价值之一，就是强化能够促进企业经营目标的业务和管理流程，规范企业运做、提高运营效率。对于业务流程再造最主要的作用是，管理系统项目实施可以强化落实所设计的新流程，巩固业务流程重组的成果。管理系统的科学规划，使得信息的收集、存储、整理和共享更为方便快捷，从而打破传统的专业化分工，有助于实现企业业务流程的重建。3. 二者是相互作用，紧密相关的。从本质上来说，业务流程重组以“流程为核心”，强调资源的有效配置，侧重于企业业务流程的优化。在业务流程重组的过程中，物流管理系统在各个环节起着重要的作用。如在业务流程重组的过程中，物流管理系统的应用可以作为对企业资源进行有效配置的手段，加快信息的共享和传递，使得内部物流作业系统得以改善;还可以促进企业各部门加快理清职能，使得物流工作流程更加条理化。另一方面，二者的战略目标是一致的，他们在资源和流程方面可以相互补充。业务流程规划的主要内容是如何进行过程优化，实施过程未来的运营模式，产生过程未来的运营模式;而物流管理信息系统的规划主要目标是满足业务流程重组后的过程分析和优化中产生的对信息系统的需求。一方面，在进行业务流程重组方案设计时，要考虑信息系统的潜能。另一方面，信息系统要适应业务流程重组的方案要求，并要在流程重组实施时提供技术上的支持。总之两者是相互作用，密切相关的。可以说，企业效益的提高，一方面是来自于企业内部管理系统的完善，另一方面就是得益于业务流程再造。因此，企业物流管理系统建设应与业务流程再造相结合，才会使企业运作与管理事半功倍。4.1.2 中铁快运标准化流程的设计规划思路单从物流服务的内容看，每项业务并不复杂，复杂的是各个环节和界面的对接、协调和有序，为此，建立一个高效权威的指挥中心，来对整个物流作业过程进行协调、指挥和控制是必须的。流程就是做事情的顺序。企业的流程，就是企业完成其业务获得利润的过程。以满足顾客利益为中心，以员工为中心及以效率和效益为中心是企业整个业务流程的核心，整个业务流程就是围绕这三个目标进行的。实际上中铁快运标准化运作流程设计的目标就是对企业的业务流程（Process）进行根本性（Fundamental）再思考和彻底性（Radical）再设计，从而获得在成本、质量、服务和速度等方面业绩的戏剧性的（Dramatic）改善，使得企业能最大限度地适应以“顾客、竞争和变化”为特征的现代第三方物流企业经营环境。在这个目标中，“根本性”、“彻底性”、“戏剧性”和“流程”是应关注的四个核心内容。根本性再思考表明业务流程重组所关注的是个公司核心问题，如“我们为什么要做现在的工作？”、“我们为什么要用现在的方式完成这项工作？”、“为什么必须由我们而不是由别人来做这份工作？”等等。通过对中铁快运运营最根本性的问题的仔细思考，公司可能会发现自己赖以存在或运营的商业假设是过时的甚至是错误的。戏剧性改善表明业务流程重组追求的不是一般意义上的业绩提升或略有改善、稍有好转等，而是要使企业业绩有显著的增长、极大的飞跃和产生戏剧性变化。这也是业务流程重组工作的特点和取得成功的标志。业务流程重组关注的要点是企业的业务处理流程，一切“重组”工作全部是围绕业务流程展开的。“业务流程”是指一组共同为顾客创造价值而又相互关联的活动。哈佛商学院的Michael Porter教授将企业的业务流程描绘为一个价值链（Value Chain），竞争不是发生在企业与企业之间，而是发生在企业各自的价值链之间。只有对价值链的各个环节（业务流程）进行有效管理的企业，才有可能真正获得市场上的竞争优势。流程要面向顾客-包括组织外部的和组织内部的顾客。流程跨越职能部门、分支机构或子单位的既有边界，流程再造不仅对流程进行再造，而且要将以职能为核心的传统企业改造成以流程为核心的新型企业。标准化流程设计的特点是：一、在崭新的资讯技术支持下，以流程为中心，大幅度地改善管理流程；二、放弃陈旧的管理做法和程序；三、评估管理流程的所有要素对于核心任务是否重要。专注于流程和结果，不注重组织功能。在方法上以结果为导向，以小组为基础，注重顾客，要求严格衡量绩效，详细分析绩效评估的变化。因此，中铁快运流程再造提出与以前解决思路（从企业内部寻找提高效率的突破口）完全不同的思路：站在企业外面，首先看看企业运作的流程哪些是关键，并使之尽量简洁有效，必须扬弃枝节（当然还包括可有可无的人）；过程如果不合理，就重新设计企业流程；再看看企业是否以流程作为企业运作核心，如果不是，将企业再造成围绕流程的新型企业。目前，中铁快运已经发展到一定的规模，流程再造就是企业规模化以后，由组织过程重新出发，从根本思考每一个活动的价值贡献，然后运用现代的资讯科技手段，最大限度地实现技术上的功能集成和管理上的职能集成，以打破传统的职能型组织结构(Function-Organization)，建立全新的过程型组织结构（Process-Oriented Organization），从而实现企业经营在成本、质量、服务和速度等方面的戏剧性改善。结果是把组织内部的非增值活动压缩到最少，使全体活动都面向顾客需要、市场需求的满足而存在。“再造”就是“使流程最优”。在过去的中铁快运中，组成企业的基本结构是职能相对单一的部门，由这些部门分别完成不同的任务，这些任务构成每一个流程的片段，没有人专职对具体的流程负责，流程成为片段式的任务流，任务和任务间的脱节和冲突司空见惯；但中铁快运如果以流程为中心，那么公司的基本组成单位是不同的流程，不存在刚性的部门，每个流程都由专门的流程主持人负责控制，由各类专业人员组成的团队负责实施，流程成为一种可以真实地观察、控制和调整的过程。中铁快运彻底性再设计表明业务流程重组应对事物进行追根溯源，对既定存在的事物不是进行肤浅的改变或调整性修补完善，而是抛弃所有的陈规陋习并且不要考虑一切已规定好的结构与过程，创造发明全新的完成工作的方法；这是对企业进行业务处理流程进行重新构建，而不是改良、增强或调整。4.2 中铁快运标准化总体流程设计委托运送单生成运单客户中心审核运单入库暂存仓库按运单分拣调度中心调度任务指派制作任务单列车需求情况车辆管理中心当天运力情况 情况地址匹配与否 情况修改确认装车计划分区调度员下达运输计划货物装车运送抵达目的站分区域配送索要签收回执客户在途跟踪铁路部门调度任务信息运单信息到站信息是是否否图2 中铁快运标准化总体流程长沙中铁快运有限公司主要业务为货运行包与快递，其主要操作流程设计如下：1业务前操作当协议客户或者临时客户委托中铁快运进行业务操作，客服中心将委托单信息对接，在系统中生成货运单并打印所有详细委托信息，仓库主管核对货运委托书上的收货方、地址及联系电话与货物委托单信息是否一致。仓库主管根据中铁快运业务流转交接表中调度中心的调度任务安排进出站时间、安排相应的打包、分拣准备工作，并协同调度人员安排车辆班次。仓库人员完成出站操作，将货物交与操作组人员，并将货运单附在货物上并用胶带封牢，避免单据的丢失。交货员根据货运单核对实物，在铁路托运书上填写件数，并打印铁路货运标签。货物打包完毕，操作主管根据客服提供的货物委托书、仓库提供的货运单及打包员的打包件数，核对铁路货运标签所需打印的收货地、货运单号、件数等信息准确无误后，打印出铁路货运标签，并负责进行粘贴。在贴标时再次核对收货地、件数、委托单号是否与实物一致。2交货中操作：铁路货运标签粘贴完毕后，交货员根据调度安排交货时间将货物送往货运处交货站台。交货人员根据货运委托单与货运收货人员进行交接，按照铁路货运处要求摆放货物，称重，并与货运处收货人员认真核对货物数量、进入货物检查通道。货物核实检查完毕，将称重处签收货物托运单交至铁路打单处进行委托运单的打印，铁路人员将打印完毕委托运单交至交货人员复核及托运人签字确认。交货人员需认真核对货运委托书、铁路货运单是否一一对应，信息是否准确无误，若无异议，签章确认，留存相应铁路货运单回单。3交货后操作：配送人员交货完毕返回后将中铁快运业务流转交接表、铁路货运单回单一并交至客服货运监控员处。信息咨询服务是个辅助业务，主要提供货物运输，货物装卸，货物存储和货物路况状态信息咨询服务，它是个非增值服务，主要为广泛的客户源打下基础，并使整个物流服务更完善。5 中铁快运仓储模块标准化运作流程设计5.1 仓储现状分析中铁快运仓储部的现状具有如下特点：1具有明显部门仓储业的特征旧有的中铁快运仓储部仅维持在对货物的储存保管状态，对提高仓库作业机械化、自动化的思想认识不足，由于认识不足，对配备的装备不愿使用，思想观念仍停留在人工作业的基础上，对新型的自动化仓库信心不足，并没有把自动化仓储放在一个重要的地位上，从而在思想上放弃了自动化仓储的研究和使用。由于各部门都是从本部门利益出发，很少顾及其他部门或公司的利益，再加上相互间缺乏沟通，又没有一个统一管理部门来进行协调和统筹安排，因此，出现了目前存在的重复设库问题，物资流通中转环节多，流通渠道不畅，库存居高不下，物资损失浪费大等。2对于自动化仓库技术的引进缺乏必要的经济论证和可行性研究在引进自动化仓库技术方面也缺乏必要的经济技术论证和可行性研究，投入了大量资金、财力和人力，但真正能充分发挥现代化仓库作用的不多。3仓储技术发展不平衡先进的仓储技术传入我国以后，中铁快运的仓储技术有了较大的提高。例如各种先进的装卸搬运设备、全部实行计算机管理等。而有的却还处在以人工作业为主的原始管理状态，仓库作业大部分靠肩扛人抬，只有少量的机械设备。人员素质跟不上，不注重机械操作人员和维修人员的培训，操作维修人员缺乏，使现有装备发挥不出应有的作用。在新建库房设计时没有考虑后续的维护和开发，限制着设备的使用、自动化水平的提高。中铁快运还有一种情况是介于上述两者之间，具有一定的机械设备和铁路专用线，但利用率不高，有些设备已经老化，有些已经陈旧，但由于资金不足，无力更新，只得带病作业，隐藏着许多不安全因素。4仓库的拥有量大，但管理水平较低由于中铁快运是以铁路站点为系统建立仓库，所以不同部门、不同层次、不同领域为满足自身使用的方便都来设立仓库，这就使中铁快运的仓库拥有量居全国前列。但是，由于中铁快运没有一个统一的仓储管理部门，也没有做过全企性的统计，所以中铁快运仓库拥有量的底数并不十分清楚。中铁快运的仓库数目虽然很多，但是仓库管理水平却不太高。究其主要原因，是有些领导在思想上对仓储管理不够重视。常见这样的领导“手中有货，心中不慌”，他们把主要精力放在如何争取货源上，一旦货物到手，往仓库里一放，就以为万事大吉，至于如何管理好库存物资，就不太关心。再加上中铁快运普遍对仓库工作存在一种偏见，认为仓库不需要知识，也不需要技术，致使仓库人员的素质，尤其是文化素质不高，直接影响了管理水平的提高。5仓储管理方面的规章管理制度还不够健全建立健全以责任制为核心的规章制度是仓储管理的一项基础工作，严格的责任制是现代化大生产的客观要求，也是规范每个岗位职责的依据。在仓储管理法制方面，中铁快运的起步较晚，至今中铁快运还没有一部完整的仓库制度。同时，中铁快运仓储管理人员的法制观念不强，不会运用法律手段来维护企业的利益。根据中铁快运的总体部署，借鉴一些国外发达国家仓储业以及物流业的发展经验，当前安得仓储业应朝着“四化”的方向发展，即仓储社会化、仓储产业化、仓储标准化、最终达到仓储现代化的目标。5.2 仓储流程标准化的具体设计中铁快运的仓储作业过程是指仓库从接受客户委托的货物开始直到这些货物完好的转运和发放出去的全部活动过程，由入库、储存、出库三个阶段构成，包括了实物流和信息流两个方面。中铁快运的仓储作业主要包括两部分：客户委托货物的暂存和货物到站待取仓储服务。改进后中铁快运大致的作业流程：入库阶段是仓库根据客户委托行包及快递的发货计划或者始发站发出的到货信息，在接受货物入库时所需进行的一系列的作业活动；仓储阶段是仓库在货物的整个储存期间。为了保持货物原有的使用价值，所采取的一系列措施和活力；发货阶段是仓库根据客户的货运单，为使货物能准时，及时，安全的发放出去所进行的一系列作业活动。装卸搬运作业贯穿始终并将三个作业阶段有机的联系起来构成一个完整的仓储作业。操作流程如图3所示：验收入库不合格退货收货储存出库财务核对货运单核对送货单核对实物核对质量盘点管理超期商品管理储存期限管理储存条件控制核对出库单检验质量核对实物图3 改进后的中铁快运仓储作业流程改进后的中铁快运的仓储作业流程中包括实物流和信息流，实物流如在库货物在仓库内外的流动，按作业流程的先后顺序，主要包括接运、验收、保管、保养、加工、分拣备货、包装、协助发运、协助配送等环节，而信息流则主要是与实物流相关的各种单证、凭据、报表、文件、资料、库存货物档案等的核对、传递、保存等，具体内容如图4所示：出库业务仓储业务流程储存业务入库业务接运交接验收托运交接出库建立入库账卡堆码作业保管检查保管维护盘点包装装车业务办理托运业务外部交接业务交接核对凭证资料备料出库出库复查内部交接业务外部交接业务装卸搬运作业接运业务准备实物验收核对业务资料验收作业准备图4 改进后的仓储作业内容改进后的中铁快运仓储作业具体操作分为三部分：入库、储存、出库。（一）入库管理货物入库是指客户下达托运指令接到其它站发送的到货指令后，经过接运提货、装卸搬运、检查检验、办理入库等一系列作业循环构成的工作过程。入库