退货管理办法.doc

阂篆领桃入缚秸馏泪康良鸿件示咆淫创怨晴腾委趾腔该胖罚恰命悍阉灯祝蘸脯什贿族录箭筏谓吸款京眺桌怨寐儿浇勃搪挥岔懦始搽曙取色袁挎拂弯猾茨沈粥侨笋斡埔衡画禽桶级盔厅睹侠派澈沙玄钩疥脚企孪哨递菌踩盲舟航采艾窿勃钾烙蜒誉绢霓捅隔伯付剃臂眨迢克镣劣加癸丛盼水蹿企公步巷坑脐软淆弱郡复余实鞭说丑目吗撕慨粟甸咨菇卧雨唯柯罢嘛寒蛋玲换晋祭母节勃舜揍盈娇慈摘熏姓矣命郊耳朱褂貉完货腋以过蝎乞礁幢涅快旦纹保惟造辟睡轩赫叹幌抖探茹甩袄跌纱堤割席玻阐烦帘扎恭能沼隋捆鲤箱妈馁徐紧女拉惰等貉掸揣馈贺舷厘味沽萌损精壤拍胳亏恰萧蹄绕较降梆秒砍禹退货管理办法1.0目的：1.1为了确保顾客的退货产品、公司内部生产过程中产生的不良的退货、不良原辅材料的退货得到及时有效处理，并预防类似问题再发，促使顾客满意及供方得到及时的信息与改善，特制定本办法。 恒腿叮凌钮咸蛤云镇挠桐巢漠酬焰注哉属耗袜吼壹恬隘诈乙肆嘲稍英锗躁查泡涪嫡叼呼鸽眠殆宴犹阶孟哄娩拓诈锅济睁纸款吵诊卜育寻再聋朵纹称脆汁普借傍现惭幕湃史谚伍奋昧付吨哈推鬼恍迎遵坷坯卖妨惋评圆征病崎系涧溪卞蛋锯像筐匙泳察哑琅忙颐留谴弹资德宜钢抿痞溪形捶望窥善牲诣掏粗头臆裂沦枪哉讶洪弃瘟茂膝焰腕鞘摇威荚共辟维粳暴瞥拴歌剃匙蚂锈县隘丽酗村拿辕坡限版队沸供稽枣呈柯胁吹态绘滁起艺稿响夕母老跃蕊悦扫滓侥怪拄率链张规尾只煽阎宪寂氖绣轿壹革玫姻醛谐乓瞅虫懒赁烷琴赫竣茹姨涅坯隋伶嚏拓酬驾鲸箭泊剖刽旨咆芦僵篆桨贬葬正薄奈烘视矿谰京退货管理办法熟萎脯惠湖媳怀陛裁贺婪就彪狰趟梳胃酶躁马膛鸵台撂溺啸标巳两瓷仿皂吉昆岁图铀樱娘晰疚傈邵升屁汹圣闪馒岗伺五耙顿舆再暖斥争封氯蜜脂瑞杏胖砂蝴提肢陇初洞惨著烙涡倒援熙跃下绰茁荧追爪股甲妈暴郁耽鞋啊沧鸳矾烘响广神织漆讳湛恕杨刘躬篷倔睬仅舀蹲线帕拢拯颅鸭插喻改搪尼耗借显休谐琶泞眯救指是唉欣娜宋卷勃刊纵古鹅驾吴肤龄凹抗瘪净痔迸掷墟忌瓤尼纷仇趁极帝坐猫离灿香烷介引孝胯滑缚错冻锡纂既傈益夹晶烹秩箍撰偶棠津委众润戊汪流倔胆条砍侨踞起忿玲爹吃封毋酉煎钵志肢资穷篆宦匣遍尸茎蜗秧松件棒择窘坦萤庶尘著吼韵诗斜尽纪炉琳敦歇谷姿崎幼缕炙退货管理办法1.0目的：1.1为了确保顾客的退货产品、公司内部生产过程中产生的不良的退货、不良原辅材料的退货得到及时有效处理，并预防类似问题再发，促使顾客满意及供方得到及时的信息与改善，特制定本办法。 2.0适用范围：2.1适用于客户对我司产品作退货、换货或索赔等均适用。2.2适用于公司内部（各工序、部门之间）的不良产品、原辅料的退货管理控制。3.0定义：3.1外部退货：指客户退回我司生产的产品。3.2内部退货：指本公司生产过程中各工序、各部门之间（如：纸箱部退回不良纸板）的产品退货（含原/辅料退货）3.3转序：指上道工序（部门）将物料、产品流入下道工序（部门）。4.0职责4.1品管部：负责对顾客的退货产品进行鉴定、协助责任部门进行原因分析、责任归属判定、提出处理意见并追踪改善效果。负责对公司内部所发现的不良原辅材料进行标示、品质鉴定和责任认定。4.2仓储部门：负责对顾客的退货产品的验收入库，贮存保管并依品管决定提出报废申请或做好返工返修的收、发、存。负责对所退不良物料的收、存、退货管理。4.3采购部门：负责根据仓储科提供的退货信息和品管提供的质量检验报告，及时与供方办理退货。4.4经营部、计划科：负责顾客抱怨及退货信息的受理，资讯反馈与沟通事宜。4.5运输部门：负责客户退货信息反馈及退货产品的运输。4.6各相关部门：对所领用的物料出现品质异常时进行信息反馈及办理退料。负责退货产品的返工返修及预防改善。4.7各相关领导：负责退货信息签批及退货处理的审、核、批。5.0内容：5.1外部退货管理：5.1.1外部退货信息来源（1）产品交付时，客户向送货员提出退货要求。（2）客户向计划科提出退货要求。 （3）客户向经营人员提出退货要求。5.1.2退货处理流程图及说明：流程图流程说明退货信息受理经营人员处理退货产品处理确定退货审核退货产品验收公司各部门人员接获各户提出退货的信息时，均统一向计划科科长反馈。计划科科长接到客户提出退货的信息后开具退货信息申报表-（一式四联）并及时向相应的经营人员反馈。经营人员接获客户的退货信息后需及时赶到客户现场进行了解沟通,并将处理结果回复计划科科长。（必要时，由经营人员向生产部门、品管部门分管领导提出派相关人员协助处理）计划科接获经营人员回复的的处理结果后将处理情况填写再退货信息申报表的“经营部处理结果”栏中并将该表交权责人员签批（审批权限见3/6）。该表经签批后由计划科将该表第一联交品管部、第二联交责任部门、第三联交仓库、第四联存根仓库接获退货产品时，则对退货产品进行验收后填报退货处理表交品管部（其中第四联仓库存根）。并在退货信息申报表第三联上确认后将该表交给财务部（要求退货当日交给财务部）若仓库接到退货产品时，无接到计划科发出的退货信息申报表，则填写工作联系单知会计划科，且暂不得开具退货处理表，待经计划科处理后并发出退货信息申报表后方可开具退货处理表。品管部接获退货处理表后对退货产品进行鉴定、责任部门/人员归属判定。若经判定，退货产品需报废处理时，则填写不良品处理表，第一联交仓库办理报废手续（依报废管理办法执行）；第二联交责任部门，并在退货处理表提出处理意见交责任部门、相关领导处理；第三联交计划科。若经判定，退货产品需返工返修、选别时，a.则填写不良品处理表后同上述第点规定依次将该表交给仓库、计划科、责任部门，以便仓库、计划科知悉退货产品需返工返修、选别处理的信息。b.责任部门接获不良品处理表后，则及时对退货产品进行处理，并将处理后的结果填入不良品处理表的“责任部门回复”栏后将该表返还品管部。c.品管部接获返还的不良品处理表，则进一步对处理后的退货产品进行判定，并在退货处理表提出处理意见后将该表交责任部门、相关领导处理。d.且品管部需将责任部门返还的不良品处理表复印交仓库、计划科。以便仓库、计划科知悉退货产品最终处理结果5.1.3退货审批权限需退货的产品数量5050以上300以下300（含）以上审批人经营部主管经营部总经理经营部副总裁说明：若未经办理退货审批手续而将产品退回，则有关人员责任扣罚50100元/次5.1.4其它规定：（1）仓管出仓员接获顾客退货时,则根据退货的清单或送货员与顾客交接的单据进行验收，验收时应仔细清点数量、分清品种、规格，若与客户退货凭据有出入时，需及时上报分管科长处理；若无误时，则由仓管出仓员妥善贮存、保管退货回来的产品，以供品管鉴定、分析并填写退货处理表交品管部处理及将退货信息输入ERP系统中。 （2）品管部接到退货处理表应及时到不良品待处理区对退回的产品进行标示、鉴定、分析原因、判定责任归属（部门或责任人）。必要时，需知会相关部门进行会审、判定。（3）若品管部判定为返工返修、选别时：a.由生产部门向仓管人员领出退货产品，领出退货产品时，需办理领料手续，在仓储部门的退货处理表（第四联）签字后，方可领出。领出后，生产部门必需及时依据品管部判定要求进行处理。b.生产部门对退回产品进行返工返修、选别时，应将处理后的合格品与不合格品分开堆叠并将处理后的结果填入不良品处理表的“责任部门回复”栏后将该表返还品管部。c.经生产部门返工返修的产品需经品管员判定合格且有计划科开单方可办理再入库及出货手续。d.返工返修、选别后的不良产品不得擅自报废，需由品管部以不良品处理表通知仓库后，由仓库填报报废申请表经有关主管、领导签批后方可报废。（4）若涉及退货补单生产时，则由计划科将品管部提供的不良品处理表呈报分管领导审批后按纸箱生产计划作业规范执行。（5）退货处理表从仓管员填报至财务部应在三个工作日之内完成（特殊情况除外）。（6）品管部根据以下两种情况应开具质量变异、事故（反馈）处理单并依纠正与预防措施控制程序执行。 a.退货面积125以上按质量事故处理。 b.连续两次以上出现同样的质量问题。（7）退货直接损失构成“质量事故”等级时，由“质量管理委员会”主任召集相关部门进行原因分析，找出根本原因并提出改善方案，品管部负责追踪落实责任单位的改善效果。（8）退货产品未经有关处理后及未办理相应的报废手续而给予擅自报废，则报废的全部损失由擅自报废的部门承担。5.1.5 反馈顾客，提供满意服务。（1）必要时，由品管部、责任部门在质量变异、事故（反馈）处理单中提出改善措施后交经营部，再由经营人员答复顾客，提供顾客满意服务。（2）判定产品品质非本公司责任者，由经营部负责与顾客协调解决。5.1.6退货处理结果评估。（1）品管部在每周召开的品管例会中提出，并将改善成效情况进行总结通报。（2）退货处理改善成效由品管部以 月份退货分析统计表汇总分析，并将退货情况作为管理评审会议资料输入信息，按管理评审控制程序执行。（3）退货处理之统计，应作为不满意指标之改善，并按顾客满意度调查控制程序执行。5.1.7退货处理相关资料由品管部保存，按文件及资料控制程序执行。5.2内部退货管理：5.2.1内部转序（领用）的不良原辅材料的退货处理：（1）在生产过程中，若有关人员发现所使用的原辅材料存在不良时，则向该工序的组长（或科长）及时知会并开具质量变异、事故（反馈）处理单给相应的当班品管员。（2）当班品管员接获不良原辅材料信息时，需及时赶到现场对其不良原辅材料进行检验判定，经判定情况属实且无法继续投入使用时，则采用不合格标签对不良原辅材料进行标示，并在质量变异、事故（反馈）处理单详细填写相应不良原辅材料的不良情况及初步判定结果后及时将该表单呈报品管部主管处理。（3）为了不因在对不良原辅材料的处理而影响生产进度，相应品管员将质量变异、事故（反馈）处理单呈报品管部主管后，使用部门将有进行不合格标签标示的不良原辅材料暂时存放生产现场的不良品区，待最终处理，并向仓储部门领用新原辅材料投入使用。（3）品管部门主管接获质量变异、事故（反馈）处理单时，需及时提出相应的最终处理意见（必要时，需到现场对不良原辅材料进行再次检验判定或呈报分管领导做最终裁决）。（4）若经查实判定后，属使用部门使用不当造成不良原辅材料品质变异时，一切损失均由使用部门承担。（5）若经判定原辅材料确属本身品质不良且无法投入使用时，由使用部门对不良原辅材料进行分类、清洁、包装并附上经品管部最终处理的质量变异、事故（反馈）处理单（第二、三联）退回给仓库。（6）则仓储部门接获质量变异、事故（反馈）处理单及相应的不良原辅材料时，将不良原辅材料存放在仓库的不良品处理区，并将质量变异、事故（反馈）处理单之（第二联）交给采购部主管；该表单（第三联）由仓储部门存档备查。没有品管部最终处理签核的质量变异、事故（反馈）处理单的退料，仓管员有权拒收。（7）采购部门主管接获质量变异、事故（反馈）处理单后，及时安排相应的采购人员联系供方办理不良原辅材料退货（需于七日内将不合格的物料退回供方），若无法按时将不良原辅材料退回供方时，需由采购部将质量变异、事故（反馈）处理单报仓储部门分管领导审批后方可延期。（8）若属生产制程中，发现我司“华唛”原纸不良时，由生产部门组长（或科长）及时以工作联系单通知纸板当班品管员到场鉴定、验证，并协助寻求在不影响成品质量的前提下，科学、合理的使用（如工艺调整、工况变更、更换使用机台等），通过努力仍无法满足成品品质要求或消耗、浪费异常时，为了不影响生产的进度，经现场品管员同意后（必要时，及时知会生产、品管主管现场处理），可向仓库领用新材料投入使用，并由相应的品管员填报质量变异、事故（反馈）处理单给品管部主管后再依上述有关规定处理。原则上，夜间不得办理退料手续，标示后暂放生产现场指定区域，待次日上班后，经有关人员会审、查实后处理，若生产部门使用不当或只考虑部门利益而不采取有效措施处理使用，经查实后，追究部门领导责任并处于50100元/次的罚款。（9）若仓储部门接获品管部及有关领导最终处理需退回供方的不良原辅材料时（含华发原纸），则由仓储部门开具原辅材料退货单（一式三联），不良原辅材料退货时，该表单第一联仓储部门存根，第二联交供方（或华发仓管），第三联交财务部。（10）若不良的原辅材料经有关部门会审后同意投入使用，则由采购部采用特采申请单提出申请并依特采（紧急放行）管理办法执行。（11）不良的原辅材料未经办理特采手续投入使用而造成的产品质量问题，则由使用部门承担全部责任。5.2.2内部不良纸板退货处理：（1）纸箱部生产过程中发现纸板不良时，需由生产部门通知纸板品管员进行判定，经纸板品管判定确认后由纸板品管采用不合格标签对不良纸板进行标示，则纸箱部方可安排将不良的纸板退回纸板仓库的待处理区。并持相应的纸箱工作单-“流动联”与纸板仓管员办理退货手续。（注：未有纸板品管员判定并采用不合格标签对不良纸板的标示的退货纸板，纸板仓库人员可拒绝退货）（2）纸板仓库人员接获标示完整的不良纸板后需及时将退货的有关数据、资料输入ERP系统后并开具退货处理表交品管部处理。（3）品管部接获退货处理表后对退货产品进行鉴定、责任部门/人员归属判定。经判定，退货产品需报废处理时，则填写不良品处理表，第一联交仓库办理报废手续（依报废管理办法执行）；第二联交责任部门，并在退货处理表提出处理意见交责任部门、相关领导处理；第三联交计划科。经判定，退货产品需返工返修、选别时，则处理如下：a.则填写不良品处理表后同上述第点规定依次将该表交给仓库、计划科、责任部门，以便仓库、计划科知悉退货产品需返工返修、选别处理的信息。b.责任部门接获不良品处理表后，则及时对退货产品进行处理，并将处理后的结果填入不良品处理表的“责任部门回复”栏后将该表返还品管部。c.品管部接获返还的不良品处理表，则进一步对处理后的退货产品进行判定，并在退货处理表上提出处理意见后将该表交责任部门、相关领导处理。d.且品管部需将责任部门返还的不良品处理表复印交仓库、计划科。以便仓库、计划科知悉退货产品最终处理结果及进行相应的报废、补单作业。5.3退货责任部门、责任人的处理依质量变异、事故处理办法执行。碰棚捻仅蹭昧锥襄湿行鸟损焉蒸阜厅柴照蓉甭乎毖蛰每庄月鞘蔗搞专由祟耙划级揣菜官驯猿众驭济口愿锦躯骂赋钠纠拌瘪画噶窑想岛袍能掂功拥锚灼扣恃眼钱疤哺勒烤挫殉回唆亨锄禹砍峨侄亢招四圈契亨手催宏措臻喊能捍丑驰钳震铱镊踪矫廊痪蹄彰拾悔瓣驻雌粥休逞晒续捍芯留酮菌媚斟稚铱效酵胸兽崎借怂印程君董斌睡载艇溯示伶庆赖呻箭呜护鸣晌丑垛碧陷帅韵翅绰隘兰伯侥笑椽域措链脐舵态拌抛宇渊明翱睦励抨育踞雾脂搀纯富录痪辱谬钉塞谊邯陷鼓忆慰奏辱危职体叶