第二章-行为规范

客房部新员工培训手册 第二章 行为规范 仪容、仪表的具体要求1、服装完好：平整、挺括、干净。2、工号牌配戴在左胸上方。3、穿肉色丝袜、黑色布鞋（无破损，皮鞋光亮）。4、化淡装、涂口红、不留长指甲，不戴金银首饰。5、发长不及领、不染发、男士不留髻角，戴好发花，上班前不吃葱、蒜等有异味的食品，6、微笑服务、衣冠必整、礼貌用语、职业道德、姿势优美。7、员工患有慢性疾病或传染病，应及时向部门报告，根据有关规定执行。礼节、礼貌的注意事项1、首先要做到微笑服务，见到客人要主动打招呼、问好、让路；要多用礼貌用语，如：请您稍等；您好；欢迎光临；早上好；下午好；晚上好等。2、上楼层不准大声喧哗、打闹、谈天，如有事要超越客人时，切忌从客人中间穿过，应说：“对不起，请让一让。”超越后回头向客人致谢。3、由于工作需要与客人同乘电梯时，应让客人先进，并主动给客人按电梯。4、三人以上不能并行。客房部新员工培训手册 第二章 行为规范员工的行为规范一、凡有下列过失者，扣分5分，情节严重者多倍扣罚1）不走员工通道，随地吐痰，乱丢垃圾者；2）上、下班不签到；3）不佩带工号牌；4）不按规定穿工作服；5）违反宾馆仪容仪表行为举止规定；6）上班时间听收音机或录音机等影音设备；7）在岗位上看书看报；8）不主动迎送客人，不给客人让路；9）接听电话不规范；10）不使用礼貌用语，不使用普通话；11）非当班者在宾馆内闲逛、逗留；12）在宾馆内大声说话；13）上班时间哼小调、唱歌；14）不注意节约能源，人走不关灯；15）下班前未按规定清理工作岗位清洁；16）上班时间吃零食；17）工程报修不及时，修好后不验收；18）不按规定交接班而擅离工作岗位。二、凡有下列过失者，扣罚10分，情节严重者可多倍扣罚客房部新员工培训手册 第二章 行为规范1）当班时间窜岗；2）当班时间打堆聊天；3）当班时间打私人电话；4）当班时间私会亲友；5）禁烟区内吸烟；6）在宾馆内追逐嬉戏；7）当班时间看电视；8）当班时间带酒意；9）不爱护公物、工具和设备；10）不尊重同事；11）培训业务学习不认真，考核不合格；12）违反操作程序要求，造成工作隐患；13）上、下班不打卡。三、凡有下列过失者，扣30 分，情节严重可多倍扣罚1）当班时间擅离工作岗位；2）当班睡觉、消极怠工或无故停止工作；3）在宾馆内吵架、骂人；4）工作责任心不强，造成投诉、安全、消防隐患；5）未经批准使用宾馆的客用设施、设备、物品等；6）拒绝参加培训或考试。四、凡有下列过失者，扣50 分，情节严重可多倍扣罚客房部新员工培训手册 第二章 行为规范1）当班时打牌、下棋或进行其它娱乐活动；2）不服从上级管理；3）未经证实将客用房卡交由他人或放于不安全之处；4）工作疏忽大意造成宾馆或客人的财物损失（并赔偿）；5）超越职权范围擅自做主或无关本职工作事宜随便作答，造成宾馆声誉受损；6）管理人员假公济私，谋取私利，不正确执行违纪处罚标准或借处罚报复；7）由于工作失误引发客人重大投诉；8）拒绝宾馆总经理授权的有关人员的检查；9）发现宾馆内物品丢失、损坏知情不报或谎报。五、凡有下列过失者，即时辞退1）私配客房、库房、办公室、公共区域设施钥匙；2）偷拿或骗取客人、宾馆或他人财物；3）拾他人遗失钱物占为已有；4）携带或收藏禁品、毒品；5）蓄意破坏或浪费宾馆各种设施、设备和客人财物；6）用行为和语言严重伤害客人和同事；7）私自向外泄露宾馆机密资料，致使宾馆利益蒙受损失；8）玩忽职守、违反操作规程，造成本人或他人伤亡及设备损坏等事故；客房部新员工培训手册 第二章 行为规范9）打架斗殴；10）违犯国家法律法规，受到处罚者。六、迟到1、迟到线：到岗时间在标准上班时间之后者，视为迟到。2、处理办法：A、迟至15分钟，扣罚10元；迟到610分钟，扣罚20元；迟到1120分钟，扣罚40元；迟到20分钟以上者按3元/分钟计算扣罚。B、考勤月度内迟到2次者，除相应扣罚外，另扣罚月工资基数（月工资基数=月岗位工资+月技能工资+月基础工资）的2%；迟到3次者，除相应扣罚外，另扣罚月工资基数的4%；迟到4次者，除相应扣罚外，按旷工1天计。七、早退1、早退线：标准下班时间之前离开岗位的，视为早退。2、处理办法：A、考勤月度内早退1次者，扣罚月工资基数的2%；早退2次者，另扣罚月工资基数的4%；早退3次者，按旷工1天计。八、旷工1、凡有以下情况之一者，视为旷工，并按旷工情况扣罚工资：A、未请假或请假未经批准，擅自缺勤者；B、考勤月度内，迟到4次（含）以上者；客房部新员工培训手册 第二章 行为规范C、一个工作日内迟到180分钟（含）以上者；D、考勤月度内，早退3次（含）以上者；E、工作时间内擅自离开工作岗位或做私活者；F、出勤时间拒绝合理工作安排者。2、有关规定：A、旷工不足1 个工作日，按旷工1天处理；B、员工出现旷工，部门出具书面调查报告，上报总经理签署处理意见后，报送公司人力资源部。3、处理办法：A、旷工1天者，扣罚月工资基数的20%；B、旷工2天者，扣罚月工资基数的50%；C、旷工3天者，扣罚月 工资基数的100%。 客房部奖惩制度补充规定1、违反考勤制度，上下班不按规定签到、签退。 扣10分2、在公共场所穿背心、拖鞋，将手放在口袋。 扣20分3、在公共设施墙上乱涂乱画，木地板不干拖的，造成直接经济损失的。（支付维修费后） 扣50分 4、在宾馆内私自留宿自己的客人。 扣50分5、未按宾馆及部门的要求领取及归还钥匙。 扣30分客房部新员工培训手册 第二章 行为规范6、各班组交接不清，造成客人投诉的。 扣30分7、交接班不到位，引起接班人员工作不方便。 扣20分8、顶撞上级，中伤别人，搬弄是非及骂人。 扣60分9、打架斗殴，立即开除。10、不按规定关闭门窗。 扣50分11、不按规定操作，引发事故隐患。 扣100分12、不按规定操作，出现不良后果的，责任自负。部门根据责任的大小扣50-500分。13、员工自查后报服务中心的OK房，领班查到不符合标准的，扣30分，助理查到的不符合标准的扣50分，经理查到不符合标准的扣60分。引发客人的有效投诉，一次扣60分，二次翻倍扣120分，以此类推，加倍处罚。14、班级之间、员工之间相互推诿的，落实责任，对责任人扣50分。15、总台不按部门的相关规定进行开房的。 扣30分16、各班组不按部门的要求使用礼貌服务接待用语的。 扣30分17、洗坏客衣，如客人要求索赔的应由当事人自行赔偿，并向客人当面赔礼道歉，部门对当事人的工作失误，扣200分。对领班的现场监控管理不到位，给予100分的处罚。客房部新员工培训手册 第二章 行为规范服务用语“开口”意识“十字”文明用语1、在宾馆场所遇到客人、领导、同事都要主动说“您好！”加上称呼。2、遇上领导参观、学习的，检查工作的到来时，应主动招呼“您们好！欢迎您们！”3、问候：您好！早上好！上午（中午、晚上）好！晚安！4、遇节日要致节日祝贺及问候语。5、道歉：对不起，请原谅！打扰您了！失礼了！6、道谢：谢谢！谢谢您的支持（合作）！非常感谢！当客人表示谢意时，应说：不必客气，这是我们应该做的。7、迎：您好！欢迎您光临！请这边走！旅途辛苦了！请稍等！8、送：再见！欢迎您再来！请慢走！9、客人呼唤时：请问xx有什么事？我能为您做点什么？设备坏了：对不起我马上请师傅来维修。10、接电话时：您好！（报上所在部门）。若有人打错电话应该说：对不起，你打错电话了。请拔电话xx！接完电话说：谢谢！挂电话说：再见！楼层进房服务接待服务意识1、敲门三下：“您好！服务员。”无人回应开门进入。先把门开成30度的角看一下里面的动静，不能猛然全开。房内无人时，进行房间的客房部新员工培训手册 第二章 行为规范整理。如果房间有人，服务员应马上道歉：“对不起，打扰了。请问一下房间要打扫吗？”如果客人不同意打扫，作好交接。同意打扫的，在打扫时注意“三轻”，尽快打扫完房间。如果在打扫房间时客人回来，先向客人问好，核实客人的身份，请客人出示房卡试开门锁。还卡时要谢谢客人的支持。及时征得客人的同意，房间是否可以继续打扫：“请问房间可以继续打扫吗？”客人同意，应说“谢谢”；如果客人不同意打扫的，应说“好的。如果您什么时候需要打扫，请随时告诉我们”，“打扰了，再见”。如果房间已整理好了，要面带笑，对客人说“xx您的房间已经打扫好了，对不起，打扰了。再见！”注：叫客人出示房卡、证件时语言要婉转。2、开夜床：“晚上好，您的房间要夜间整理吗”？客人不同意：“好的，晚安”。客人同意：“谢谢”。尽快结束工作，注意“三轻”。打扫完后：“xx房间已整理好，对不起，打扰了，晚安”。记住：面带微笑，面向客人。为什么要提倡微笑服务1、微笑服务是礼貌服务的前提，是优质服务的基础，是员工素质和企业文明的一个重要标志。2、向宾客提供微笑服务，是服务人员的职业荣誉感和对客服务的责任感的具体表现，也是服务人员良好的工作情绪和心境的展示，是良客房部新员工培训手册 第二章 行为规范好的服务环境气氛的重要组成方面。3、微笑服务是润滑剂，它可以调节服务人员与客人之间的关系，符合客人的心理需求，它可以使客人的心情向愉快的方向以展。微笑服务可以减少客人的投诉，增加回头客，有利于酒店的经营，提高饭店的声誉。4、微笑本身是一种劳动方式，而且是一种易于被客人接受并能够提高服务质量的有效劳动方式。只有微笑才能使宾客光临。5、微笑是服务人员通过任何关口的安全护照。服务人员要想在客人面前通过，要想客人认可你的服务，就必须学会微笑。客房部新员工培训手册 第四章 服务方面服务理念服务宗旨：细节决定满意服务理念：亲情服务，家的感觉服务风格：人性关怀，细致入微服务标准：安全、快速、准确、高质管理者形象：注重细节，行胜于言行为规范：从一句话、一个眼神、一件小事、一个行为、一种态度做起沟通方式：一句真诚的问候，一个温馨的微笑，一个友好的手势，一个真诚的眼客房服务从小事做起“三个十”一、说好服务用语1、服务出现失误时；2、客人报怨投诉时；3、客人表扬感谢时；4、客人需要帮助（服务）时；5、客人提出意见或建议时；6、指示语；客房部新员工培训手册 第四章 服务方面7、接听电话语；8、客人担出疑难问题却无法满足需求时；9、要打断客人的谈话时；10、同事工作过程中。二、做好服务十件事1、3米要微笑；2、2米要问候；3、1米要预测宾客需求并提供服务；4、仪容仪表要端庄；5、宾客信息要传递；6、宾客意见要改进；7、宾客需求满足要及时；8、酒店活动要牢记；9、同事工作要配合；10、亮点服务要创造。三、想好对客服务十个问题1、上岗前的心情调整好了吗？2、服务用品齐备完好了吗？3、服务场所整洁美观了吗？4、宾客用品安全有效了吗？5、今天的宾客信息了解了吗？客房部新员工培训手册 第四章 服务方面6、接待中的特殊情况考虑了吗？7、你的服务宾客满意了吗？8、你的服务员工满意了吗？9、服务亮点你找到了吗？10、你帮助同事了吗？什么是个性化服务？其优缺点是什么？个性化服务是服务人员根据每个宾客的特点和要求提供相应的优质服务，使客人在接受服务时产生舒适的精神感受。个性化服务相对于标准化服务的区别在于个性化服务要求更为主动，更为灵活，是一种超常服务，更侧重于满足客人心理上的需求。个性化服务的优点是：1、便于同客人建立密切的关系，容易得到客人的信息反馈。2、增强客人对饭店的信赖。3、吸引客人积极参与饭店的活动。其缺点表现在：1、对客服务的时间加长。2、客人可能会变得苛刻。3、员工如果没有良好的培训以及丰富的业务知识，就很难应付不同的客人。客房部新员工培训手册 第四章 服务方面服务操作八字工作法客房优质服务以客人来、住、走活动规律为主线。从服务操作系列化的要求来看，主要是贯彻执行“迎，问，勤，洁，静，灵，听，送”的八字工作法。迎礼貌大方，热烈迎客。客人来到客房，主动迎接，既是对客人礼貌和敬意的表示，又是给客人留下良好第一印象的重要条件。热情迎客，一要举止大方，衣着整洁，精神饱满；二是态度和蔼，语言亲切，动作准确适当；三要区别不同对象。问热情好客，主动问好。客人住店过程中服务员要像对待自己的亲人一样关心爱护客人，体现主人翁责任感。要主动向客人问好，关心他们的生活起居、身体状况、生活感受，主动询问他们的要求，满足他们的爱好。勤工作勤快，敏捷稳妥。勤是服务员事业心和责任感的重要体现。勤快稳妥，要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤。手勤就是要及时准确地完成工作任务；眼勤就是要注意观察客人的需求反应，有针对性地为宾客提供随机性服务；嘴勤就是要见了客人主动打招呼，主动询问需求，切不可遇到客人不言不语，低头走过；腿勤就是要行动敏捷，不怕麻烦，提高服务效率。客房部新员工培训手册 第四章 服务方面洁保持清洁，严格卫生。客房服务过程中，清洁卫生是客人的基本要求之一。每次整理客房、卫生间、会客室、书房，都要做到严格消毒，消除被消费的痕迹，保证各种设备、用具和生活用品清洁、美观、舒适。静动作轻稳，保持肃静。客房是客人休息或办公的场所，保持安静也是优质服务的基本要求，服务人员在准备用品，打扫卫生时要做到操作轻，说话轻，走路轻。服务过程中，不得大声喧哗、吵闹、唱歌。随时保持客房、楼道的安静气氛，以体现客房服务的文明程度。灵灵活机动，应变力强。服务过程中必须具有较强的应变能力。必须根据客人的心理特点、特殊爱好采用灵活多样的方法。如对动作迟缓、有残疾的客人应特别照顾；对性格开朗的客人说话可以随和一些等等。听“眼观六路，耳听八方”。服务人员要随时留心观察客人情况，征求客人意见，随时发现服务过程中的问题和不足之处。一经发现，就要及时改进和弥补。送送别客人，善始善终。客人离店既是客房服务的结束，又是下一轮服务工作的开始。为了保证服务工作取得良好的效果，给客人留下美好的回忆，同时也为了争取回头客，就必须祝旅途愉快，欢迎下次光临。客房部新员工培训手册 第四章 服务方面上述八字工作法，形成一个完整系列的服务过程，是客房服务本质表现，需要引起全体服务人员的高度重视。服务五忌一忌旁听 这是餐厅服务员的大忌，客人在交谈中，不旁听、不窥视，不插嘴是服务员应具备的职业道德，服务员如与客人有急事相商，也不能贸然打断客人的谈话，最好先采取暂待一旁，以目示意的方法，等客人意识到后，再上前说：“对不起，打扰您们谈话了。”然后再把要说的说出来。二忌盯瞅 在接待一些服饰较奇特客人时，服务员最忌目盯久视品头论足，因为这些举动容易使客人产生不快。三忌窃笑 客人在聚会与谈话中，服务员除了提供应有的服务外，应注意不随意窃笑、不交头接耳、不品评客人的议论，以免引起不应有的磨擦。四忌口语化 有些服务员缺乏语言技巧方面的学习和自身素质的培养，在工作中有意无意地伤害了客人或引起某些不愉快的事情发客房部新员工培训手册 第四章 服务方面生，如：“你要饭吗？”这类征询客人点饭菜的语言，使人听起来很不愉快，不舒服。另外，服务员在向客人介绍餐位时，“单间儿”一词也是忌讳的词语，因为“单间儿”在医院指危重病人的房间，在监狱为关押要犯、重犯的房间，所以应用“雅座”代替“单间儿”为好。 五忌厌烦 如果个别顾客用“喂”、“哎”等不文明语言招呼服务员，服务员不能因顾客不礼貌就对其表现冷淡或不耐烦，相反，我们更应通过主动、热情的服务使客人意识到自己的失礼。如你正忙碌，可以说：“请您稍等片刻，我马上来。”服务工作中的十不准1、擅离岗位，因工作需要，办事离开工作岗位，必须报服务中心或请假，不得迟到早退、旷工，病事应请假，批准后方可有效，如需换班，必须经领班、经理同意。2、不准接受客人馈赠的礼品或委托客人买卖物品。3、不准上班做私活。4、不准进入客房看电视，不能在岗位上吃东西或看书报、杂志。5、不准在工作场所说不文明的语言，严禁与客人发生争吵。7、不准带小孩上班，严禁无关人员进入工作场所。8、不准挪用公款、公物，交接班时要做到款款相符，交接清楚。客房部新员工培训手册 第四章 服务方面9、不准在工作场所搞一切娱乐活动。10、不准私自留人在客房或宿舍住宿。接听电话的规范要求1、接电话时，应在电话铃响三声之前接起，亲切地说“您好！”并报位。2、未知客人姓名时要称呼“先生”或“小姐”。3、接听电话时语气要热情、礼貌、愉快、肯定、音量适中。4、未听清对方说话的含意时应清楚的说：“对不起，请您再重复一遍，好吗？”5、接电话时，应该认真倾听对方说话，做好记录，然后再重复一遍，以便确定。6、听清客人要求后说“好的，请稍等！”（然后立即安排人员进行针对性服务）7、如下在接听电话时有另外的电话进来，应对客人说：“ 对不起，请稍等一下！”然后马上转接后一位客人的电话（仍然在三响之内接听）。返回接前一位客人的电话时应说：“对不起，让您久等了！”8、通话结束时，应对客人的来电表示感谢！等客人挂电话以后方可挂下话筒。9、向外打电话时，应拿起话筒亲切地说：“您好！我是XX部门的XX，客房部新员工培训手册 第四章 服务方面请找一下XX。”然后简明扼要的说明事情的内容，切勿电话聊天。如何弥补工作中的不足1、勤于观察，善于总结，及时发现工作中的不足。2、要有谦虚、诚恳的态度，正确对待工作中出现的问题 。3、及时、有效地对工作中的不足进行弥补，多方面，多角度，尽最大可能挽回因工作不足与失误造成的后果和影响 。4、事后要善于总结经验，杜绝此类事件的再次发生。进房服务的规范要求1、敲门，经允许后方可进入 。2、确认服务项目，准确及时，有效地提供服务。3、服务过程中，注意“三轻”，且操作有序，尽快完成。4、注意部分细节，需征求客人意见，语气委婉，态度谦和。5、服务完成后，要向客人说明，并致歉，退后三步，轻轻关上房门。 在工作中要“知其然还要知其所以然”员工遵照固定的程序，规范地为客人提供模式化的服务，从未认客房部新员工培训手册 第四章 服务方面真想过为什么要这样做？我们这样做的目的何在？这就要求我们要明确我们服务的宗旨与出发点，要让宾客满意。当然“宾客满意”也包括了“规范”在内，规范是使宾客满意之基础，但又要求我们要超越规范，勇于创新，应客人之所需，优化我们的服务水准，由此提出两点：1、做好“事情做对”了的工作，就是按成文之固定的模式，规范地操作，做好自己的本职工作。2、做好做对的事情，就是在前一条的前提之下，从宾客满意的角度出发，灵活应变地为客人提供潜能的超前服务。确保优质服务的关键：到位、补位与换位什么是服务到位：那就是严格按服务程序和标准完成一个服务的生产过程所产生的结果。作为服务员一定要能控制服务的生产及销售全过程，才能保证为客人提供优质的服务，这就要求我们在服务中要做到位。服务到位，首先要服务标准到位，服务的各项工作都必须有程序和标准，能量化的就要量化，不能量化的有详细的文字说明。服务的到位仅仅做到严格执行标准也是不够的，还要努力在服务过程中，最大限度地满足客人的需求。客房部新员工培训手册 第四章 服务方面由于各种原因在服务工作中，很可能发生不及、不尽、不周等服务不到位的情况 ，这时就要求我们迅速补位，把由于服务没能到位造成的影响减少到最小。除了具体的工作补位，饭店各个部门和每个员工都应有强烈的整体意识和团队精神，相互理解、相互支持，相互帮助，为客人提供整体的优质服务，一量发生服务不到位的情况，不论任何人都应迅速补位，防止因为与已无关把责任一推了之。既然服务中的到位、补位那么重要，如何才能保证做到这两点呢？在加强企业意识和服务意识的同时，还应要求服务员要有强烈的角色转换意识，这也就是服务的换位。作为服务员应时刻站在客人的立场上，想宾客所想，急宾客所急，真正做到“我之所做，客人所需”。客房部的主要职责1、负责重庆驻站空地勤人员的入住接待、客房服务、会议服务、客衣及机上用品洗涤等保障工作。2、围绕宾馆总体工作方针，制定具体工作措施，实施个性化服务，提升客房服务品质。3、负责员工业务知识培训和职业道德教育，确保对客服务水平稳步提高。4、广泛收集宾客建议，调整服务措施，不断满足空地勤人员的服务需求。客房部新员工培训手册 第四章 服务方面服务员岗位职责1、仪表整洁、仪容端庄，按规定着装，准时到岗。2、按规定领取楼层万能卡和钥匙，并妥善保管，遵守各项安全、防火制度。3、严格执行客房各项服务规程和标准，服从工作分配，热情周到地为客人提供整理房间、收取洗衣、出借、叫醒等服务。4、正确使用清洁用品和用具，确保房间内各项设施设备和物品的配备齐全并完好无损，如有损坏及时报修，并检查修复质量。5、及时清理房间内的饮食餐具并通知餐饮部收回，保持工作间、工作车及各类用品的整齐清洁。6、报告住房客人的系列情况及患病情况，如遇紧急情况，可越级向有关部门汇报。7、客人离店后，及时查房间设备物品是否全，有无损坏，发现问题及时向领班和前台报告。如发现客人遗留物品，应及时送还客人（如客人已离开，需要交领班送总台登记）8、随时清点辖区内财产，防止丢失和损坏，保证其全完好，自觉控制低耗品消耗，并回收可再次利用物品，做到节能降耗。9、在楼道里或电梯间遇到客人要主动让行，并致意问好。客房部新员工培训手册 第四章 服务方面客人投诉的处理工作程序1、作好充分的准备。2、热情接待。3、认真聆听，作好记录。4、了解情况，作详细调查。5、迅速分析、思考客人所说的矛盾6、立即进行调查。（不能指责被调查人）7、尽快作出判断，找出解决方案。8、再次与客人取得联系，把处理意见告之客人，并征求客人意见。（过分迁就或置之不理都不利于问题的解决）9、再次征求客人的意见，让解决的结果使客人更为满意。10、把处理完的事件整理成档案备查，并传递给相关部门进行学习、培训。员工如何自我减压相对于其他行业来说，酒店员工一般工作压力较大，可自由支配的时间较少。压力所表现出常见症状在生理、情绪、行为等方面，因此，员工必须学会自我减压。1、从工作中挤出时间参加业余活动，尤其要注重那些平常工作中不会接触到的活动。客房部新员工培训手册 第四章 服务方面2、当你真的忙得不可开交时，不妨将你要做的事情排个次序，重要的工作马上完成，次要的和不那么重要的先放一放。3、觉行千头万绪，不知如何是好时，不妨找位值得信赖的同事，说出内心的恐惧和需要。弄清问题的症结，找出解决的方法。4、积极参加各类集体运动。5、做些简单的轻松的运动，有助于转换心情，舒解压力与疲惫。当压力无法当面发泄时，可找个沙袋或布袋等痛打一会儿，可以适当地舒解内心的压力。还有其他较情绪化的发泄，如找一个旷野尽情地呐喊或放声大哭，都可渲泄内心的压力。压力是属于中性的，并无所谓好与坏之分。视为积极的、正面的，就可作为生命中的“激素”，促使个人成长。若视为消极的、负面的，则会成为个人的“死敌”，令人喘不过来。适当的压力并非坏事，若压力调适得宜，不仅能减少疾病的发生，使自己活得舒适，更有意义，还可使我们去挑战自己的能力，激发个人潜能。客房服务的质量要求服务员是以满足客人的合理要求为目标的，服务工作的好坏，主要看客人的合理要求是否得到满足，满足的程序如何，因此客人是服务质量的权威者，客人对服务工作有哪些要求呢？客房部新员工培训手册 第四章 服务方面1、真诚 服务员应全心全意真心诚意的为客人服务，要做到这点关键在于态度。看是否对客人、对服务工作有正确的认识。顾客是上帝，在服务工作中，没有客人就没有消费，酒店就失去生存和发展的基本条件。2、礼貌 服务员在与客人的接触与交住中，必须时刻注意礼貌，让客人自己感到时时处处受到尊重，同时也表现了服务员自身良好的素质，使企业有一个良好的形象。3、主动 服务员在服务工作中要主动为客人提供帮助，及时满足客人的合理要求，要做到眼勤、手勤、腿勤。主动来源于细心，细心观察善于思考，掌握客人的需求心理，要作做到客人开口之前。4、耐心 在服务工作中，要始终如一地贯彻质量标准，客人形形色色，情况复杂多变，服务员能正确对待各种各样的人和事，要能经得起委屈、责备、刁难、吃苦。 耐心来源于意志上的坚强，而这些取决于良好的个人修养和高尚的职业道德。5、准确 准确包含方面的含义：是对客人的要求要了解，分析判断得准确，对客的吩咐要了解准确，工作要做得要准确。6、有效 主要要求服务必须有实实在在的意义，要全心满足客人的实际需求，解决客人的实际问题，要避免做表面文章，落得好人办坏事的结果。7、安全 客人时刻都会关心自己人身和财产的安全，在服务工作中服务员必须将此放在首位。客房部新员工培训手册 第四章 服务方面对客服务时如何控制好自己的情绪我们每天都要面对形形色色的客人，有温和礼貌的，也有脾气急躁易发火的。工作中，如果是服务人员的失误引起客人大动肝火，可以理解，也可以容忍，但时常会碰到一些脾气急躁的或心情不好的客人，你按规定程序操作，请他配合他嫌烦或不方便，就冲你发火，或明明是他的错偏偏怪罪于你。此时，作为服务人员，心中难免不服气，很可能就想与因客人自己方面的原因与客人争论一番，弄个孰是孰非，才解心头之气。当然，如果真这样去做了那后果就可想而知，只能是问题越闹越大，解决起来就更麻烦了。作为服务人员，这个时候，一定要控制好自己的情绪。那么，如何才能控己的情绪呢制好自己的情绪呢？首先，作为服务人员要时刻牢记：绝不可与客人争吵，与客人争吵再有理也变得没有理。遇到实在忍不住想与客人争辩时，可通过自我暗示控制法，在心中默念“息怒、息怒”，或强迫自己做一些平和冷静的动作，如默默数数字等，静听客人的言语，客人发怒的言语不必句句都记在心，要努力保持自己语调的平和。实在不行，可请同事帮忙接待，自己暂时回避一下。客人发火一定是有原因的，从客人的角度出发，设法为客人解决出现的问题，才能得到客人的理解，最终问题才能得到妥善解决。当然要想控制好自己的情绪，根本还是在于平时努力提高自身的修养和素质，提高自己的服务水平。客房部新员工培训手册 第四章 服务方面如何协调好部门之间的关系1、前厅部1）楼层要利用自身优势为前厅部提供服务，做好配合工作，建立良好的沟通渠道和保持密切的合作关系。2）在日常工作中必须与前厅部保持密切的业务联系，两部之间不断通报客情信息以及客人入住、离店信息，用房调整信息。2、工程部1）为配合工程部工作，客房部员工在每天工作中应注意对设备、设施的检查，发现隐患及时报修。2）应积极配合工程部对设施设备进行常规保养和维修。3）为工程部的维修工作提供方便。3、餐饮部1）向餐饮部提供客人用餐信息，并协助餐饮部收拾房间的餐具等。2）与餐饮部密切配合，做好VIP房的相应工作。4、保安部1）积极协助保安部对饭店公共区域和客房楼层进行检查，做好防火防盗等安全工作。2）向保安部提供必要的住客资料和信息，确保客房部不出现重大安全事件。3）定期配合保安部向员工进行义务消防培训和安全教育，不断加强员工的安全防范意识。客房部新员工培训手册 第四章 服务方面如何克服服务障碍1、克服性格障碍 老好人 ： 说话温柔 ；忌高声快语。性格猜疑：不容易相信人；忌说话没有礼貌，模棱两可。 性格傲慢：容易看不起人；说话忌自负自傲，用词不恭。 腼腆的客人：表现内向；忌随便开玩笑。 急躁的客人：常有怨言，不稳重；忌像对方那样急躁，否则容易顶撞。 沉默寡言：不喜欢与人交谈 ；忌不理不睬，冷落对方。 散漫的客人：随意性大；忌任其自然，要用关怀的口气提醒。 难伺候的客人：吹毛求疵，板着面孔；忌说话失分寸，以免陷入争吵。 2、克服语言障碍 （1）七忌：忌散 忌泛 忌急 忌空 忌横 忌虚 忌滑。 （2）四不：不说不尊重之语 不说不友好之语 不说不耐烦之语 不说不客气之语。 3、克服心理障碍（演练） （1）我是一名优秀的服务人员！（2）我相信我一定能做好我的工作！（3）我的身边也有很多朋友在关心我！（4）不管发生什么事情，我都能保持热情和开朗的心态去服务！客房部新员工培训手册 第四章 服务方面（5）我在这里工作的目的是为了体现自己的价值，而非享受！ 客房清洁的内涵酒店是否干净、整洁并不是只看家具上有无灰尘、地上有无