银行窗口服务礼仪培训.doc

银行窗口服务礼仪培训讲师：王思齐银行窗口服务礼仪培训简介：培训对象：银行窗口服务人员培训方式：课程讲授，现场互动，案例分析，示范性讲课风格，使学员更好的融会贯通。培训讲师：王思齐（简介附于课程大纲之后）银行窗口服务礼仪培训目的：作为服务性行业的管理者及员工就更需要掌握规范的服务礼仪与灵活的服务技巧。了解和掌握正确的服务礼仪，能使我们在商务交往活动中赢得客户良好的第一印象，通过亲切友善的言谈，得体大方的装束，细致周到的服务来树立品牌式服务的水准，建立忠实的客户群，树立企业品牌和形象。银行窗口服务礼仪培训背景：随着中国加入WTO，经济市场竞争愈加激烈，服务已经成为一种竞争意识普遍应用到各行各业。随着银行网点转型，银行业只有不断提高其服务质量，用优质的服务打动客户，才能赢得竞争力。银行的产品，营销策略是很容易被竞争对手模仿，服务是产生差异的主要手段，面对市场竞争，仅仅在服务技巧上下功夫也还不够，现代科学服务要求每一个银行员工在具体对客户服务过程当中，能掌握服务话语权，能主动地贴近和引导顾客接受服务。这其中核心就是每名银行员工要掌握基本的待客沟通技巧。银行窗口服务礼仪培训课程大纲：第一章 银行职员必备礼仪（一）仪容1. 先天条件2. 个人的修饰和维护（二）银行职员仪容仪表要求1. 干净整洁2. 化妆适度（三）银行职员职业装穿着要求1. 男性银行职员职业装穿着基本要求2. 男性银行职员职业西装的着装规范3. 男性银行职员职业穿着的其他注意事项4. 女性银行职员职业装穿着基本要求5. 银行职员职业装穿着禁忌6. 银行职员穿着职业装建议（四）仪态修炼站姿训练1. 银行职员站立服务时不雅的站姿2. 银行职员规范站姿训练（五）仪态修炼坐姿训练1. 不受欢迎的服务坐姿2. 规范的服务坐姿（六）仪态修炼走姿训练1. 目光2. 上身动作3. 注意步位4. 步幅适当5. 注意步态6. 注意步韵（七）仪态修炼手势1. 银行职员服务中的常见手势2. 规范化服务手势3. 手势的禁忌（八）银行职员的表情训练1. 凝视区间2. “重视”你的顾客3. 传“情”达“意”三法4. 打造亲和力5. 微笑服务（九）见面问候礼仪1. 问候顾客时的注意事项2. 应避免使用的问候语3. 握手礼仪4. 握手的时机5. 标准的握手姿势6. 握手的时间长短7. 握手的先后次序8. 应当握手的场合9. 握手的禁忌（十）递接名片礼仪1. 名片的用途2. 发送名片的时机3. 递送名片的礼仪4. 接受名片的礼仪5. 交换名片的礼仪（十一）电话礼仪1. 电话语言要求2. 接电话的礼仪3. 打电话的礼仪4. 使用手机的礼仪第二章 礼仪中的服务1. 银行职员践行3A规则2. 践行3A规则的细节3. 服务中的接受顾客4. 服务中的重视、欣赏顾客5. 服务中的赞美顾客6. 银行职员的服务规范用语7. 礼貌服务五语8. 尊称、敬语看服务9. 及时说句“对不起”第三章 银行服务的发展趋势1. 银行服务礼仪的核心要求2. 银行服务水平的现状3. 银行提供以客为尊的服务是大势所趋4. 从马斯洛自我实现理论看以客为尊5. 银行业针对以客为尊所做的服务设计6. 银行业看似正常的服务背后单据带来的尴尬7. 应对银行“长龙”之我见8. 让排队成为愉悦的体验9. 缓解排队引发的顾客不满10. 充分发挥叫号机的作用11. 通过ATM机看银行服务第四章 职业道德与服务意识（一）职业道德窗口优质服务的基石1. 服务人员的追求和谐服务2. 服务人员必须具备的职业道德3. 热爱本职工作，精通工作内容4. 文明待客，周到服务5. 遵守规章制度，维护企业声誉6. 发扬团队精神，创造最大效益7. 弥补窗口服务中缺失的职业道德（二）窗口服务人员需要具备的服务意识1. 要有自知之明2. 要善解人意3. 要无微不至（三）缺乏服务意识的表现1. 服务意识的本质2. 第五章 顾客衡量银行服务的标准（一）顾客眼中的最好服务1. 适时2. 适度（二）影响银行服务质量的四个因素1. 银行的服务态度及感情投入2. 银行提供服务时的工作效率3. 银行提供服务的程序4. 银行提供的服务环境（三）银行的文明服务1. 规范服务2. 科学服务3. 优质服务4. 礼貌服务5. 热情服务第五：银行窗口服务礼仪培训总结王思齐老师个人简历/brief introduction讲师简介 Lecturer introduction王思齐老师是著名企业培训讲师，国家高级礼仪培训师，多家大学特约讲师，中华礼仪培训网主推讲师，中华礼仪培训网礼仪顾问，多家大型企业集团礼仪培训顾问，全球品牌网，总裁网，价值中国网专栏作家。讲师常住地：郑州擅长领域：礼仪培训，客户服务，行政管理，职业素养擅长行业：电力行业，电信行业，银行，医院，旅游行业等授课风格 Teaching style讲课风格清新自然、优雅大方，极具亲和力。课堂生动活泼，采用录像、情境模拟、角色扮演等多种教学方法，寓教于乐；紧紧地把教学内容与实践能力相结合，风趣轻松，将理论知识演绎得生动易懂；极为重视和学员之间的互动交流，以此来激发学员充分参与，学员的关注度极高，从而达到最佳的授课效果；实用性极强，学员下课后就能用、会用，深受企业和学员好评；学员感言 Student feedback王思齐老师讲课既有理论深度，又注重实用效果，能在工作中解决实际问题，体现真正培训的价值；耐心周到、重点突出、信息量高，案例丰富鲜活，让人更容易理解；培训内容丰富实用、引导及控场能力极强，实效显著；王思齐老师讲课的时候充满激情和活力，和我们一起分享丰富的案例并且实际操作，帮助我们解决了实际问题，提高了个人素养和气质，也提高了我们整个企业的形象。王思齐老师主讲课程 On course礼仪方向公关礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪、销售礼仪；客户服务客户服务与沟通技巧、客户服务与投诉处理、客户服务意识培训、沟通艺术；职业素养新员工职业培训、情绪压力管理与自我激励、职业意识与道德素养。王思齐老师服务客户 client金融行业：重庆商行、郑州商业银行、安阳邮政储蓄、天津农业银行、天津华夏银行、中信银行洛阳分行、上海浦发银行、湖北十堰邮政储蓄、浦发银行郑州分行、杭州 农业银行医疗行业：河南张仲景大药房、仟禧堂医药、山东潍坊中心医院、百姓苑医药超市、澳宾国际美容院、廊坊人民医院、山东淄博莲池医院、郑州集美整形医院、林州人民 医院通讯行业：中国移动、中国联通、中国电信、中国网通、河北石家庄电信、河南电信、山东青岛移动地产行业：河南中建三局、河南建业、新长城房地产、海南海