北京吉马促销员管理手册.doc

此文档收集于网络，如有侵权，请联系网站删除促销员管理手册第一章：促销员的作用与价值第二章：促销员应该具备的素质、能力和知识第三章：促销员形象规范第四章：促销员工作流程第五章：促销员管理制度引 言：促销员他们是公司的形象代表，具有创新精神和卓越表现的追求者。同样也是联接公司与顾客和市场的纽带，为公司传递经营理念、为顾客提供产品的专业服务知识、因此他们是顾客最好的朋友。 第一章：促销员的作用与价值 促销员是北京吉马酒业产品直接面对消费者的重要成员之一。1、促销员代表着北京吉马酒业的企业形象，处在战场的最前沿；2、顾客在没深入了解产品之前，他对北京吉马酒业经销产品的认知首先是直接来自于促销员给他的感觉和印象； 3、促销员是充分挖掘北京吉马酒业经销产品在终端的销售潜力，实现北京吉马酒业经销产品在终端大量销售，扩大企业市场占有率、提升北京吉马酒业品牌价值，从而提高北京吉马酒业有限公司销售额和利润的重要环节；4、促销员良好的促销服务可以为公司培养大批忠诚的顾客和提高品牌知名度，并且可以培育潜在的市场。 终端促销员5大职能： 1、宣传产品； 2、维护终端； 3、推介产品； 4、完成销售； 5、收集信息。 促销员基本职责:终端促销人员必须向区域经理/上级主管负责；认真规范的填写各类工作报表，并及时上报区域经理；保证本公司产品陈列清洁有序、陈列样品一尘不染，宣传品及时到位和布置整齐醒目；保持良好工作作风，遵守终端纪律要求，维护公司利益和形象。认真填写每日相关报表，发现问题及时记录并反馈，每周填写商场销售与费用统计表；积极跟踪终端的销售、库存及货源需求，并及时反馈；关注竞争品牌动向，积极收集竞争对手销售及相关的信息及时向领导反馈；收集终端、消费者对公司、产品、服务等各方面的要求和建议，并及时反馈；密切配合公司举行的各种促销活动，根据公司要求做好各项促销活动；做好现场POP维护，确保POP完整、干净，陈列张贴规范准确；对消费者介绍产品时，始终保持亲切友善的态度；认真、热情解答消费者提出的疑问，让消费者满意；对产品的质量、优点、价格及促销信息等方面的优势要尽可能让消费者了解多一点；出现缺货时，及时主动要求终端补货；解决好消费者的退换货问题；积极向消费者宣传并推广公司的系列产品，宣传企业形象、接受消费者咨询、派发公司各种宣传资料。第二章：促销员应该具备的素质、能力和知识是精英就要比别人更好，不积跬步无以千里，行动就从今天开始. 商业竞争的概念在现今社会不再是以单纯的产品销售量为惟一的衡量标准，从实质来说，它可以看做是一场人与人素质、能力和知识的较量。好的素质缔造优良的营销理念，从而导致较高的销售业绩。促销员的心理品质、商业道德、交际能力、专业知识直接影响着每次促销活动的水平、质量和成败，直接影响顾客对总体服务质量的心理感受和评价。因此，若想成为一名出色的促销员，拥有专业的素质是成功的关键一步。 素质一、业务素质 1.商业素质较为敏锐的商业洞察力 对于商业信息的捕捉。对自己负责销售的产品领域中的商业竞争态势、消费趋向、新上市产品、大的变化动向、同类产品的价格比与性能比、品牌的认知程度等等有一定的了解；对于较为普遍的、变化幅度较大的形式有一定的察觉意识。对于服务对象的直观反应。通过对服务对象外在信息如年龄、气质、收入等方面的观察，即可大致判断顾客的类型、消费倾向与偏好，购买潜力、购买欲望、浅层心理状态等内在信息，从而为此后进一步与顾客的沟通做好准备。产品比较力。能够通过产品间外在档次和内在质量的比较、品牌力的比较，找到我公司产品的竞争优势与劣势，以利于促销宣传。相关销售环境了解。清楚自己所在终端的消费环境、销售产品面对的群体、顾客来源、产品竞争等情况，“知己知彼”才能主动地在自我活动范围内有效地调整服务方式和服务质量。商业道德与服务品质促销员代表企业形象，顾客信任、认可很大程度上建立在对于促销员业务品质的认可度上。促销员一丝不苟的工作精神，诚恳守信的服务态度，让顾客对产品放心，对服务放心，认可北京吉马。认同企业，爱岗敬业，认真负责。促销员作为销售行业的最前沿，他直接将产品交与顾客手中，如果由于自己的马虎大意或不负责任，将有问题的产品交与顾客，给顾客带来了麻烦，将会直接影响到北京吉马的品牌形象。诚实守信的品德。“以诚待人，以信取益”产品的促销并不是用花言巧语诱骗消费者，而是诚恳地将产品的好处介绍给消费者，让消费者成为优良产品的受益者。“强行推销”、“欺骗促销”的方式不能长久。坚持原则。遵守企业各项规章制度，不随意泄露企业机密，不恶意攻击竞争对手。 2.自身业务素质 充满激情与活力 爱生活，热爱工作，以极大的热情投入每一天的工作当中。从工作中感受乐趣，让周围的人为你的激情与活力所感染，创造舒心氛围，才有可能迈向成功。头脑清楚，办事认真.促销员工作具体、繁琐，促销员必须拥有清楚的头脑，有条不紊地进行，且要认真负责，不可马虎大意。善于沟通、交往 促销员的工作不仅要与形形色色的顾客打交道，还要保持与上级、同事间的良好关系，有良好的沟通交往能力，处理好人际关系，你的工作会有很多人支持，往往会使事情变得事半功倍。 踏实谦逊，勇于创新踏实谦逊的作风易于获得他人的赞许，较易取得信任，同时自己也通过这种品质获得扎实的工作经验和多方面的支持。勇于突破陈规，对于不完善的方面，不是一味保守行事，而是大胆地提出革新建议，发挥自我才能，提高销售业绩。持久耐性，适应力强商业环境瞬息万变，面对不停变化的形势，有一定的适应和应变能力。以最佳的状态进入每一天的工作之中，并持之以恒，在改变自己的同时改变生活。有进取心，求知欲 要想成为出色的促销员，良好的求知心态是成功的阶梯。二、心理素质 良好的心理素质，使促销员能够积极、乐观地面对工作。 销员心理素质的形成与发展，是依靠后天的磨炼和活动实践以及心理素质培养的结果。只要在平日的工作中，有意识锻炼自己，调整心态，必要的时候可采取自我暗示、心理释放等方式，解除压力困扰和心理负担，不断培养健康向上的心理素质。那么，就会成为出色的促销员。出色的促销员应该从哪几方面努力呢？1.自信成功的最大秘诀 自信是对自我能力充分肯定，它是建立在正确的自我认识和评价基础之上的。因此，深入了解自己，弄清自己的长处与短处，在不断地肯定和发展优秀的一面的同时，从自身弱点出发，不断磨炼自己、鼓舞自己、克服弱项所带来的自卑心理，相信自己能够胜任促销员工作，相信自己能够与顾客融洽沟通，相信自己能够战胜困难。始终保持必胜的心理，只有充满自信，激发出极大的勇气和毅力，同时这种力量也会感染顾客，使顾客对你也产生信心。但自信不是无根据的盲目自我崇拜，只有拥有健康、积极的自信心理，才能最终取得成功。2.坚强，勇敢地面对现实 现实并不会总是一帆风顺，出色的促销员面对一次次的挫败，不是情绪低落，畏缩怯懦，而是直面痛处，不断进行反思，勇敢地找到“症结之处”，忍住牙关，一点点地将其清除。坚强的毅力让你在遇到任何困难时，都不被打败。“逆流而上”当取得胜利的那一天，你会觉得比别人得到得更多。3.打破低谷，调整心态，克服羞怯心理也许你认为自己是一个内向的人，低调的生活方式让你不适应公开地在人前表现自己，遇到陌生的环境，会感到怯懦，但这些是完全可以改变的，因为促销员的职业特点给了你充足的锻炼机会，只要你一次次地尝试，打破一切常规，打破自己原有的定论，不断调整心态，终有一天你会惊讶地发现，顾客会因为你出色的表现，接受你促销的产品，这也就是你创造优秀业绩的开始。4.宽容平和的心态 从事服务行业，拥有宽容平和的心态相当重要。在接受顾客各种不同的抱怨时，促销员要做的不是赌气、怨愤、争吵，而是仍能带着微笑，诚恳地致歉，并理智地为顾客解决问题。此时妥当的处理顾客关系更能拉近促销员与顾客的关系，甚至顾客也会为你平和的态度而加强对终端的满意程度。5.正确的荣誉观 荣誉感是一种积极的心理素质，它可以产生不可估量的精神力量，是一个人内在价值的外部标志，并能激发事业心和对目标的不懈追求，有利于促销员良好心理素质的培养。6.良好的审美情操 与内在的综合体现。促销员在给予顾客外在仪表的满意印象之后，在与顾客的沟通中更多地展现了内在的气质与能力，以内在美打动消费者，使其对于促销员所提供的服务表现再次的满意，也是服务学中美的所在，如：促销员长相并不一定很美，但她有一种气质，给顾客一种亲近感，这种亲近感就吸引着顾客接受你促销的产品。三、身体素质 一天8小时的工作，几乎不间断地工作，站着、走动、整理产品、销售产品，从营业前、营业中到营业后，这样的工作强度，体力上的损耗是相当大的，这就需要我们的促销员拥有健康的身体，充沛的精力、灵活的头脑与持久的耐力。下表列出促销员在工作时的表现状况、需注意点和原因。原因 表现状况 注意点缺乏锻炼 增强体质体质较差工作时没精打彩，体力不支，懒散、拖沓、无生机 加强锻炼休息不好 睡眠充足睡眠不足面色不好，眼中布满血丝，哈欠连天，形象欠佳 饮食有度营养不良 注意营养饮食不当反应迟钝，行动缓慢，丢三落四，错误百出 饮食有度用脑过度 养成良好记忆力差延误工作，打乱安排，影响正常工作 的生活习劳累过度 惯和生活生病休假 规律 能力一、待人接物能力1.协调人际关系人际关系是比较复杂和难于处理的关系，与顾客建立良好的和谐关系，工作中更要与同事之间、上级之间保持良好的合作关系，这对于工作的顺利进行，目标的达成都是十分有益的，人际关系的建立和维护是促销员能力与素质考核的一个重要方面。 与同事共同协作，相互关心、相互帮助，相互谅解，彼此激励，树立团队精神.工作中难免会出现一些磕磕碰碰，有时并不触及根本利益，这个时候就应当以宽容大度的心态处理碰到的不快，时刻记得自己是一支统一团队中的一员，一人的力量永远是微薄的，只有与大家团结在一起，彼此间以诚相待，共同协作，才能将优势发挥到极至。与上级关系融洽，不卑不亢，积极主动，尽职尽责 应当在一个融洽的氛围中积极配合完成上级所下达的各项任务，客观地分析问题而不是盲目遵从，对于不适当之处用恰当的方式提出自我见解，但绝不是以个人为中心，而是从集体利益出发，对于分配的工作，尽心尽力，认真负责。2.拉近与顾客距离把顾客当朋友 诚意、热意、创意此“三意”，是促销员受到顾客支持、提高工作质量、扩大成果所不可或缺的心态。感情投入得越多往往得到的回报也就越多，促销员的诚意会换来顾客的诚意，促销员的热意会让顾客感动，促销员的创意会使顾客眼前一亮，此三意让顾客与促销员在短短的相识、交谈中彼此接近，甚至成为朋友，在这样的心情下购物，每一个人都有无比畅快的感觉。有足够的亲和力 促销员是否容易让他人接近，也是一种自身能力和个人魅力的体现。如果能够用心的照顾每一位顾客，从言语行动上多替顾客考虑，对所有的顾客都一视同仁，亲切和蔼，体贴细致，亲和力也就自然而然地产生了。有了足够的亲和力，便于促销员与顾客更好地沟通，也是提高顾客信任，创造美好销售气氛的有利因素。待人接物掌握有“礼”有“度” 促销员在接待顾客时应注意适时、适事、适情、适理，恰到好处地表现出自己对顾客的那份真心，让顾客能够感受到又不认为是多余，这样才能达到最好的服务效果。二、应变能力 应变能力是指在遇到意想不到的情况时，能使自己在不利的形势下扭转局势，或遇到突发事件时能处惊不乱，以自己的果断和果敢挽救可能出现的失误。这就要求促销员具有灵活的头脑，敏捷清晰的思维，能够快速地分析、综合问题，判断和推理准确、沉着、冷静、果断，能触类旁通，在危机中找寻转机，将失误降至最少，短时间内使工作恢复正常。面对顾客投诉:从如何处理顾客投诉中很容易看出一位促销员人员的基本素质与应变能力，顾客投诉的原因各不相同，所采取的方式态度也不相同，也许促销员在处理投诉事件的过程中，会遇到顾客情绪激动甚至无礼行为，面对这些，促销员应怎样处理呢？首先应当在自己保持冷静的同时安抚顾客情绪，对由于工作疏漏给顾客引起的不便表示深深的抱歉，认真倾听顾客的叙述，并用委婉的话语解释有关原因，积极为顾客解决问题，此过程中应始终保持良好的服务态度，以不变的诚信对待不同情况下出现的各种问题，一直做到顾客满意。三、表达能力 “言为心声，语为人境”，语言不仅是传递信息的工具，同时也是体现服务水平的艺术。促销员的表达是否清楚、有效、易懂，语言的运用是否礼貌、准确、得体有分寸，直接影响着顾客对产品和服务的满意程度。 1.表达的基本原则话题的目的性和主旨性 促销员与顾客的交流应有一定的目的性，仅限于与产品有关的话题，避免谈及私人事务。主旨清楚，不要兜圈子、东拉西扯、啰嗦拖沓、夸夸其谈，因为顾客的时间是宝贵的。过多的信息也会扰乱顾客的思路，也使你所要表达的事情不明确，难以理解。表达生动、富有感情 交流是一种感情的传递，干涩、僵硬、直白的表达总会让人产生冷漠无味之感，引导顾客接受产品，不是说教式礼仪，而是尽量使顾客对所促销的产品产生兴趣，如介绍工艺、原料、酿造特点、口感特点等等，提起顾客的兴趣，这就需要表达的生动性和灵活性，有感染力的话语会激起顾客购买的欲望。说话时可配合适当的表情与动作。条理清楚，语句通顺，含义完整，陈述全面 讲求语言表达的顺序及逻辑性，层次分明，由浅入深，在顾客充分理解的基础上加深其对产品的认识，从感性向理性过渡。每一句话应力求完整表达主要含义，句与句之间有所承接，语义清楚，语句通顺。全面地给予介绍，保证顾客了解品牌和产品的特性。突出重点，用词准确、委婉 表达过程中要注意突出重点，必要时可重复关键词句，以引起顾客注意。用词尽量准确、到位，表达不失委婉，抓住顾客心理，找到其想得到的信息。语言简练，多用简单句式 促销员在与顾客交谈中，应较多地使用结构简单的，表达简洁意赅，这会给人留有干练、简洁的印象。少用专业术语，表达通俗化 有些顾客并没有多少专业知识，对于很多术语的表达根本无法理解，如果在与其交谈中过多地使用术语，会让顾客感到反感，认为是在卖弄技术，因此促销员要从顾客角度出发，用顾客的语言，表达上浅显易懂，符合顾客理解水平。 2.表达的艺术性 美的表达也是一种艺术，如何准确、有效地传达含义，并获得顾客的欣赏与认同，这就要在表达上注重艺术性的体现。要用带有感情色彩的语句打动顾客 使用富有感情色彩的词汇往往会使促销员所促销的产品与顾客对于未来的期待和向往不谋而和，从而使顾客对于产品产生极大的兴趣。给予顾客购买的理由 有些较为理性的顾客在接受产品前时会考虑购买的价值，值得吗，也就是说，顾客在心理上需要找到一个购买的意义与理由，因此为顾客提供一个购买的理由，让顾客感到自己的选择合情合理，促销员在表达上就应当注意言辞运用的巧妙。多用请求式、肯定句、先贬后褒、不断推进的方法，措词巧妙请求语气和肯定句式增添了表达的委婉性与确定性。先贬后褒是指在向顾客介绍产品时，先提出产品不足，再详细解释产品优点，以优点大于缺点，更加突出产品的优质之处。如“这瓶30年份酒的价钱虽然贵了一点，但质量和口感很好”与“这瓶30年份酒的质量虽然很好，但价钱稍稍贵了一点”两句话顺序颠倒，由于重点不同，给人产生了截然不同的感受，前者重点放在“质量好”上，由于品质高所以价格贵，“一分钱一分货”，而后者却会让顾客这样想，产品质量虽好，但也值不了那么多钱，或是这个促销员小看我，觉得我买不起这么贵的产品，这样看来表达侧重的把握也很关键。 如何把话说得中听，措词的使用要有讲究。如对购买力强的顾客要谈到品牌、原料、工艺、质量、口感等；对购买力中等的顾客要谈到品牌、质量、物有所值等；对购买力偏下的顾客要谈到品牌、质量、流行性、物超所值等；知识 作为一名促销员必须了解销售过程中的相关基本知识，这是促销员专业素质的明显体现，出色的促销员不仅在服务上周到、细致，在专业知识方面更要深入了解，不断学习。知识体现素质，知识就是财富，对于产品基本运作、顾客销售心理、产品知识，促销员都要熟练地掌握，这些都是对优质服务的有利支持与保障，如果能将其灵活运用于销售之中，促销员的服务必会大为出色。一、产品知识 促销员销售产品，必须对产品有深入了解，才能详细、准确地向顾客介绍、宣传产品，运用专业知识，给予消费者建议和指导，使自己成为“内行”和“顾问”，在顾客询问产品相关问题时，能够得心应手，对答如流。促销员对产品知识了解得越丰富，越全面，在销售工作中就越主动，越能取得顾客信任，越容易取得成绩。1.基本产品知识这是促销员必须具备的基本知识 顾客对产品并不是十分了解，想通过促销员了解更多的产品信息，以便参考、选择。了解产品知识，顺利地推销产品，也是销售服务进行中的关键环节。在不清楚产品基本信息的情况下，理智的消费者是不可能购买产品的，就这样这次销售以失败告终，显然，从这里我们不难看出产品知识的重要性了。基本产品知识包括：产品本身产品名称与瓶标、原料、工艺、酿造特点、口感特点、年限、产地与价格等。 展示技巧 产品的陈列与摆放。符合生动化陈列的要求。消费知识，包括消费心理、风俗习惯、顾客方言等2.相关产品知识 越全面地了解产品，销售工作就越顺畅，服务方式就越得当，服务质量也就越高。品牌知识 品牌概念、企业品牌内涵、品牌风格与定位、品牌知名度、品牌战略等。竟争产品 “知己知彼，百战不殆”，了解同类竞争产品信息，进行适当比较，找出自己产品的优势方面，突出优势，宣传产品。 产品历史 了解产品在发展过程中，各个时期的精彩之处，更为深入地理解产品，品味产品独到韵味。流行趋势 把握时尚潮流，了解大众消费倾向，流行经典认知等。形象设计 可以大致地根据顾客形象、职业、穿着场合等，帮助选择适合的服装，在审美基础上，为顾客提供一些有力建议。生活小知识 关于酒类产品饮用和存放小知识、小常识，肯定会有一天用到。二、终端运作知识 促销员除了熟悉掌握产品相关知识外，对终端运作的基本步骤和细则的了解也很重要，它直接影响到终端销售的顺畅程度和取得营业额的高低水平。因此，促销员应当清楚关于进货、销售、库存、调货、发货、退货、盘点、损坏品处理等一系列运作环节的主要内容以及终端管理规定中的相关项目和日常工作步骤。1.进、销、存的基本知识进货 促销员应协助终端负责人将所有进店产品及货单、票据等进行当面检验与核对。销售 销售环节中应定时核查产品数量、质量，发现缺货，及时通知店长补货，对不合格产品立即撤出终端，更换新货，出现问题及时解决处理。销售中注意考虑产品推销的方式、技巧和搭配，培养老顾客，开发新顾客，这是终端运作中最重要环节。促销员也要在平日实践中多积累产品知识和促销技巧。库存 促销员对于终端中所有产品明细都要心中有数，包括产品种类、数量、滞销产品的数量和种类、新产品。缺货或者产品不足时按照1.5倍的库存原则要求终端及时要求补货，协助终端找出滞销产品积压原因，调整销售策略，加强促销力度，以免造成一些不必要的损失。2.终端必要管理规范和基本运作考勤安排 包括排班、休假、交接班安排及签到、奖罚、升迁、离职申请、办理程序等相关终端管理规范与制度方面的了解。变价调整 由公司下发通知，调整价格策略时，促销员配合终端做好具体工作，及时更换价签、广告、海报，深入了解促销活动内容，以便为顾客解释。终端促销的管理工作 执行由公司安排的终端促销与宣传的管理工作，包括堆头、DM、店招、终端促销用品、各类硬终端的宣传品等等的协助执行与管理工作。对终端发展历史、发展目标、近期任务有清楚认识第三章：促销员形象规范统一的制服适当、得体、统一、整洁的着装，加上文雅、周到、细致的服务，给人以有素养、受过训练、可信赖、有品味、很专业的感觉。 一、着装要求着装必须统一，包括款式、色彩、穿着方式等一系列着装要素的统一。制服要整洁得体，讲究细节。衣服要及时清洗并经过整烫。检查有无污渍、皱痕、破裂、杂屑、线头等不整之处，尤其注意领口和袖口的清洁。内外装搭配得当（款式、色彩、面料）；穿着是否符合时令；衣角等细节处是否整齐；夏装不可过于暴露。衣领平整无折角、不得卷袖口、裤脚有无兜起或拖地。鞋子以深色为主，多为黑色、咖啡色皮鞋，式样统一，不宜穿拖鞋、高跟鞋和造型夸张的鞋。每天擦拭皮鞋，保持皮鞋清洁、光亮。袜子的颜色和样式以朴素为宜，袜口不宜过紧或过松，无臭味、无破损，每天换洗。男性促销员的袜子多以黑、蓝两色短袜为主；女性促销员长统袜的长度应在裙摆之上，连裤袜、丝袜一律为肉色。不能穿易脱落、开丝的丝袜，应多备一双袜子，以便更换。领带与西装衬衣搭配得当，整洁，系得端正。扣子有无脱落、是否扣紧扣错；腰带是否扣牢、别好，去过洗手间应检查前襟拉链是否拉好。胸卡或工号牌规格统一、内容标准、佩戴到位、完整无缺。穿着制服时，以不佩戴任何饰品为好。如佩戴饰品，允许佩戴少数如婚戒、项链等必要的饰品，但不可过于明显、夸张，如女性促销员的头饰、耳钉、胸针应样式大方、颜色素雅。不要配挂手机、钥匙等明显不协调物品。二、制服的功能1.增强促销员意识：穿着形象代表了企业的形象，让促销员明确地意识到自我形象、服务与职责的意义，从而加强促销员意识。2.提高促销员形象气质。3.加强团队精神，防止攀比心理：促销员以统一着装体现整体形象，给人完整的群体、团队的感觉，更易于融洽协作。4品牌统一形象的展现：品牌概念代表的是一个企业文化、精神、灵魂，在消费者脑中建立一个完整的品牌形象有赖于各种因素风格的统一，促销员制服的统一自然也是其中的元素。只有形成统一的印象，才易于消费者记忆与辨认，并产生由点到面的联想。简洁适宜的化妆 一、仪表要求 1.化淡妆上岗不可浓妆艳抹，应当淡雅宜人，清新自然。注意在用餐或出汗后及时补妆，但不允许在顾客面前或终端内补妆。唇彩、口红不可过艳或过亮，不可涂抹另类唇色。 2.注意面部清洁，男性促销员不允许留胡子、蓄长鬓角；女性促销员小心毁妆所形成的污迹 。 3.头发清洁自然头发不可凌乱松散，男性促销员不准留长发；女性促销员长发应拢起，不宜披肩或过分卷烫。发式不宜复杂，力求自然柔顺。勤洗头发，防治头屑出现。不宜使用气味浓重的护发用品。定期修剪头发，不宜染彩发。刘海适中，不遮眉毛为宜。 4.香水气味清新素雅，切忌浓烈、怪异。 5.手部的清洁和饰物佩带保持清洁。不留长指甲，指甲清洁卫生。不涂抹过艳或怪异的指甲油。不戴嵌钻或过大的戒指，不得超过一个，不佩带手表及其他饰品（手链、彩线）。6.早晚刷牙牙齿洁白，保持口腔卫生，口气清新，工作时不宜咀嚼口香搪，这样对顾客是不礼貌的。7.不可在舌头、唇部和鼻子上穿孔，或者在不适宜之处添加装饰物。8.不可文身或在显露部位彩绘及装饰。二、每天检查服装仪表 每位促销员，不仅在上班前检查自己的服装，更要有在营业之前，养成在镜中重新确认一次的习惯。促销员应每天清洗衣服，定期修剪头发，保持良好的仪表形象。1.服装、仪容的五大作用服装、仪容左右人的第一印象。改变促销员本身的心情（整洁的服装仪表使人感到心情开朗）。被认为是人格表现而改变信赖度。改变工作场所的气氛。改变工作效果。2.决定遵守的检查基准 任何所要遵守的要点是“清洁”、“合乎营销方针或顾客层次”、“方便工作”等三项。尤其要依顾客的眼光判断，呈现给顾客良好的印象。请参考表下表的检查基准着眼点一般的基准你的目标优良内 衣男 衣女 衣袜 子领 带手 帕上 衣制 服鞋 子化 妆刮胡子洗 发沐 浴理 发修指甲每天更换每天更换每天更换每天更换每天更换每天更换每周更换每周更换每 天 擦淡 妆每 天 刮每 天每 天2周1次3天1次每天更换每天更换每天更换每天更换每天更换每天更换2周更换2周更换隔天擦淡妆每天刮隔天隔天1个月1次1周修1次信念：立即实行可能实施的事专业的行为举止“顾客至上”是不变的原则，亲切诚信的态度，专业得当的举止，使消费者从进入终端的一刻起，即充分感受到尊重。一、以听、说促进终端交流方式1集中精神，耐心而仔细地倾听顾客谈话，不随意打断，不断点头示意听懂。2倾听时保持愉快心情，不可表现不耐烦动作。3说话时要口齿清晰，表达清楚，语速语音适中，不使用含糊用语，如“那个”“这个嘛是吧”。4用语谦虚有礼，措辞得当，兼顾顾客心理，严禁说不尊重的尖刻话语。5. 使用标准普通话，话语生动自然，适当带有幽默感。6听话或说话时以柔和的眼神注视对方，区域以眼下方至胸上方为好，不要盯着顾客的眼睛不放，建议4秒接触一下目光，面带微笑。7尽量少使用专业术语、行话，多使用简单短句，易于理解。8说话时不要加杂过多手势。9巧妙应对顾客，在适合的时机使用恰当的应对用语，如“中午好”、“您的选择很正确”等等。少用否定或极端用语。10不要妄下承诺，随意答复顾客。二、为顾客服务时要始终面带微笑1.发自内心的微笑真诚微笑，尊重顾客自然微笑，是一种礼貌和涵养的表现。开朗微笑，排除烦恼，宽阔胸襟，感谢顾客。持久微笑，保持良好工作状态，与顾客感情沟通。对于缺乏笑容及信心的人，要经常的自我训练，做出予人好感的表情；在情绪低落时，用动作来调整情绪。2.微笑服务有感情地微笑，笑得亲切自然。不分贵贱等级，见客三分笑。不能在顾客转身时，就立刻停止微笑，没准她的朋友就在你身后。保持好心态，不带有个人情绪。三、基本站姿1.站立姿势要挺胸，收腹，目光平视，微收下额，面带微笑。2.双手前相握叠放于腹前，双腿并拢，双脚呈V字。3颈部挺直，双肩放松，呼吸自然。注： 正面看：头正、肩平、身直；侧面看：含领、挺胸、收腹、直腿 男“劲”女“静”； 正面服务对象，精神饱满，面带微笑。4.不良站姿身躯歪斜松垮 驼背屈膝 趴伏倚靠 乱摇乱动 手位不当（抄手、抱胸、托肘） 脚位不当（分立、内八字、交叉）四、行走姿势1 .行走时，上身挺拔，头部要抬起，目光平视前方。腿部伸直，腰部、脚部放松，步幅步速适度，脚步轻而富有弹性和节奏感。2 .走姿纠正：横冲直撞、左右晃动、挡路抢行、蹦跳闪动、噪音过大、步态不雅。3 .正确的走路方法：身体协调 方向明确 步幅适度 速度均匀放稳重心 姿态优美 目视前方 落脚要稳五、鞠躬礼仪 为表示尊敬或感谢的心情，鞠躬成为促销员的习惯性礼仪。1 .鞠躬时，弯腰低头，弯曲角度视场合而定，面带微笑，重心放稳，退步伸直，动作舒畅自然，不可过于猛烈。2 .分清场合，动作到位，不宜过于频繁或持续时间过长。3 .顾客光临 敬礼30 2秒倾听或回答问话点头151秒 表示感谢、总结完毕、送客最后敬礼453秒六、听说对答1.说、听方法的基本技巧 见下表2.应对用语与行为礼仪基本应对的七大用语“欢迎光临”、“是的”、“对不起”、“请稍等”、“让您久等了”、“谢谢”、“欢迎再度光临”等基本应对七大用语。说、听方法的基本技巧七项基本的说话方法1. 用明朗、清晰、愉快的声音说话2. 发音正确，吐词清楚地说话3. 少用冷僻的字句，如“嗯”，“这个嘛”等无意义的话4. 以短句简洁地说，多使用文章中的句点“。”来说话5. 说话时，句中保持适当间隔6. 使用正确的标准普通话7. 以适当的速度说话七项基本的听话方法1. 关心话题，愉快地听2. 确认不易了解之处3. 巧妙运用询问、反问、点头等技巧4. 了解顾客语言和内心5. 把话听到最后，不要中途插嘴6. 消除动作上的恶习7. 单纯地听，不要有先入为主的观念注：不要心想“这是来开玩笑的顾客”而不听其说话共同原则1. 以正确的姿势说话、听话2. 看着对方的眼，但不要总盯着3. 以明朗的笑脸说话、听话达到意境 1. 说要说到对方想听2. 听要听到对方想说应对用语和鞠躬的惯性倾向 对促销员来说是最基本、最重要的应对用语和鞠躬，会因每天的忙碌而逐渐形式化，丧失诚心。为使感谢的心情和言语以及鞠躬成为习惯，应常在早会中练习。具有这些礼仪的促销员，即使在人群中，也是一位充满魅力的人物。 练习的方法：为了练习应对用语和鞠躬的方法，同时提升工作场所的气氛，应依下列要领来进行：领导者先做，全体员工接着说“欢迎光临（30鞠躬）”以明朗、愉快的方式来进行。此时，要留意鞠躬的基本动作和发音，集中精神练习尤为重要。请参照下表。 情况7大用语鞠躬顾客光临“欢迎光临”敬礼（30）中间情形“是的”或“是的，您说的有道理”“对不起”“请稍等”“请等一下” 点头（15）总结送客“谢谢”“欢迎您再度光临”最后敬礼（45）精通应对用语：对顾客的诚意能以言语表达，就是专业促销员的证明。促销员应采用专业“应对用语”，用语请参考下表。学习与模仿 要自然地说应对用语，要反复模仿，持续练习，在不知不觉中就能学会。简单的动作重复做，您就是专家，重复的动作快乐做，您就是赢家。良好的应对用语（1）欢迎顾客时： 您好，欢迎光临！（2）季节性问候语： 中午好先生（小姐） 天气很冷 圣诞节快乐！（3）表示感谢的语言： 承蒙照顾，深深感谢！ 感谢光临！（4）对顾客的回答： 是的，如果是我也会这样以为。是，您说得很对。是的，您说得有道理；或：是的，我理解您的心情。（5）离开顾客眼前时： 对不起，请稍等。 失陪一下。（6）受顾客催促时： 非常对不起，就快好了。 请再稍等一下，对不起。（7）拒绝顾客时： 非常不巧。 真对不起，您让我为难了。不好意思，这是全国统一价格。 非常抱歉！（8）麻烦顾客时： 真感到抱歉。 是否请您再考虑一下。如果您愿意，我会感到很高兴。（9）提到顾客已明白的事情时： 不必我说您也知道。 如您所知的。（10）顾客问自己所不了解的事情时：我不太清楚，我这就给您问一下（11）听取顾客抱怨时：如您所说。真对不起，您让我为难了。对不起，给您添麻烦。我马上查，请稍等。浪费您很多时间。今后我们将多注意。感谢您亲切地指教。（12）欢送顾客时： 那么，再见！谢谢，期待您再次光临！七、促销员接待礼仪1.当顾客有疑问时，应及时以专业、愉快的态度向客人解答，不可不耐烦或拖延时间，细心观察顾客心态，提供产品介绍或顾问式建议。2.多用询问商量的口吻，了解顾客需求，适当给予顾客建议与鼓励。3.即使顾客最终没有选择本公司产品，也要保持一贯亲切。4.耐心听取抱怨，冷静处理。八、不适当行为举止 (见下表)不拘小节不良站姿、走姿，鞠躬不到位伸懒腰，打哈欠，乱碰乱摸左顾右盼，习惯性小动作侧目斜视，闭目无视，好奇窥视说话语速过快，手势过多，带出口头语单手递拿产品无礼行为说话粗鲁，缺乏耐心无事聊天，怠慢顾客指指点点，私下议论尾随顾客，监视行踪动作迟缓，马虎大意态度傲慢，无视顾客中断服务，贸然离去顶撞顾客，插话打嗑噪音过大，穿梭频繁顾客面前，化妆抽烟急于求成过于热情，强行推荐反复询问，不断夸耀产品替顾客做决定，再三保证销售活动的5S原则 所谓5S，就是微笑（smile）、迅速（speed）、诚恳（sincerity）、灵巧（smart）、研究（study）等开头的字母。 在这个讲究服务为先的时代，顾客考虑更多的是在“能够让自己心情愉快、讲信用的终端购物”，所以促销员应将5S原则牢记并灵活运用在工作中，使顾客享受到购物的乐趣。5S具体做法是：微笑（smile）：指适度的笑容。直销员要对顾客有体贴的心，才能发出真正的微笑。迅速（speed）：指动作迅速。它有两种意义：一是物理上的速度（工作时尽量快些，不要让顾客久等）；二是演出上的速度（直销员诚意十足的动作与体贴的心会引起顾客的满足感，使他们不觉得等待的时间过长。）诚恳（sincerity）：促销员如果心存尽心尽力为顾客服务的诚意，顾客一定能体会得到。灵巧（smart）：指精明、整洁、利落。以干净利落的方式来接待顾客，即所谓灵巧的服务。研究（study）：只要平日多努力研究顾客的购买心理、销售服务技巧，以及学习产品专业化知识，就不仅会在接待顾客的层面上有所提高，也必定会有更好的成绩。 第四章：促销员工作流程 商超促销员每日工作流程进店售前准备售中服务营业结束离店报销量（一）、进店及售前准备6步走进店打卡换装清洁核查陈列检查1、进店打卡所有促销员必须根据既定的工作时间表准时上班，不得迟到。2、换装促销员到店后，应在5分钟内换好制服，做好个人仪表检查工作。3、清洁清洁五要求：货架干净：公司产品所在货架、展柜上，无明显落尘、干净明亮；设施整齐：所有设施、用具摆放有序、整齐；产品有序：产品陈列整齐有序，产品上无明显灰尘；墙面整洁：如有宣传单页、POP等张贴整齐、摆放有序并保持干净；地面干净：明亮无异物。清洁八对象：货架、货柜、墙面、地板、产品、POP、包装、装饰物。4、核查到岗后，协助营业员清点剩余货品，及时补充现场产品和宣传物料。5、陈列核查后，促销员须协助营业员将不足产品补充齐全。产品上架要摆放整齐、美观及醒目。特殊陈列（如堆头、端架等）均要符合要求。 6、检查产品是否合格检查所有上架产品，并进行仔细核对，坚决杜绝不合格产品。价目卡填写是否明确款货一卡，做到正确、清楚、方便顾客识别。宣传物料（如POP）的使用是否得当，与产品组合是否合理。 （二）售中服务流程 迎接适时介绍劝说送别1、迎接 三要点：主动点头：对距本公司产品所在货架5米以内的每一位顾客都应主动点头示意；真诚打招呼：顾客走近货架应主动打招呼。打招呼须注意时机，要表现得真诚、自然；适当介绍：应给予顾客自由挑选产品的空间，避免过于积极，以给顾客造成心理压力。 基本通俗规范语：“欢迎光临”！“您好”！“早上好”！“下午好”！“晚上好”！“您好，请随便看一看”！2、适时介绍 五要点：亲切交谈：必须亲切地与顾客交谈；了解需求：在了解顾客需求时，要消除顾客的疑虑及防备；推荐产品：依据顾客的需求，向其推荐介绍符合其需求的产品；耐心解答：对顾客提出的问题，应不厌其烦地进行解答；维护形象：要注意维护企业及品牌形象，严守企业机密，不说、不做有损企业利益的事。 规范语：“您好”！（在提供任何服务之前，必须要礼貌地引起顾客注意） 规范动作：与顾客交谈时亲切；介绍产品时专业；解释问题时耐心；换取产品时灵敏。介绍常从主推产品开始，包括特点、成分、优点、价格、品牌等。3、劝说 六注意点：适时推荐：当顾客犹豫不决时，可向其推荐符合其需求的产品，帮顾客作出决定；不可强迫：促销员在推荐时切不可强迫，且每次推荐的产品不可超过两项；广度劝说：劝说应从多方面进行，如品牌知名度、产品质量、口味与特点等；专业客观：推荐产品时，介绍必须专业、准确、求实；不贬对手：不能任意贬低其它同类产品，以免失去顾客信任；运用术语：在推荐产品时，要掌握和运用产品的专业术语和产品的流行术语。4、送别对成交型顾客当顾客购买产品离开时，促销员须面带微笑地向顾客道别，并真诚地希望他再次光临。规范用语：“谢谢惠顾”，“谢谢，欢迎再次光临”对未成交型顾客当顾客没有购买任何产品准备离开时，同样要礼貌地向顾客道别。规范用语：“真抱歉，您需要的产品暂时缺货，我们已联系进货，欢迎您下次再来购买”，“感谢您提的宝贵意见，我们将及时向有关部门反馈”。 餐饮促销员每日工作流程报销量进店售前准备售中服务营业结束离店（一）、进店及售前准备6步走进店报到换装检查陈列1、进店报到促销员必须根据与餐饮约定的工作时间准时上班，不得迟到、早退。报到的对象为大堂经理、领班、店主等餐饮店管理人员。2、换装促销员到店后，应在5分钟内换好制服，做好个人仪表检查工作。3、检查到岗后，查看吧台和后台的产品存货情况，及时补充吧台产品；查看终端宣传品情况，按照终端宣传品的使用规范重新布置；检查各类促销用品。4、陈列核查后，促销员须协助吧台酒水员将产品补充齐全。吧台的产品陈列摆放整齐、美观及醒目。符合终端生动化手册的要求。 1、迎接要点：与餐饮服务员配合共同迎接客人，如果服务员比较忙，由促销员安排客人就座。基本通俗规范语：“欢迎光临”！“您好”！“早上好”！“下午好”！“晚上好”！ 2、适时介绍 要点：亲切交谈：必须亲切地与客人交谈；推荐产品：须依据客人的需求，向其推荐本公司产品；耐心解答：对客人提出的问题，应不厌其烦地进行解答；时机把握：客人落座，点菜前后为推荐产品的黄金时间，促销员必须与服务员密切配合推荐产品。 规范语：“您好”！（在提供任何服务之前，必须要礼貌地引起客人注意） 规范动作：与顾客交谈时亲切；介绍产品时专业；解释问题时耐心；取送产品时迅速。介绍一般从主推产品开始，包括产品特点、优点、价格、品牌等。3、劝说 六注意点：适时推荐：当顾客犹豫不决时，可向其推荐符合其需求的产品，帮客人作出决定；不可强迫：促销员在推荐时切不可强迫，从客人的层次、客人的组成（是否有中老年和女士）、菜品金额以及菜品特点（荤素、红白肉等）合理推荐产品；广度劝说：劝说应从多方面进行，如品牌知名度、产品质量、口味与特点等；专业客观：推荐产品时，对产品的介绍必须做到专业、准确、求实；不贬对手：不能任意贬低其它同类的产品，以免失去客人信任；运用术语：在推荐产品时，要掌握和运用产品的专业术语和产品的流行术语。4、售中服务 在客人就餐中间询问饮用产品的情况，满意度和要求； 适当敬酒； 如果客人消费酒品的速度较快，询问继续消费的数量。5、送