2018优质护理服务实施方案.doc

.2018年优质护理服务实施方案为进一步贯彻落实“全国卫生系统开展优质护理服务示范工程”的相关文件要求，深化拓展“优质护理服务示范工程”活动的工作内涵，我院根据中国护理事业发展十三五规划，及创建“三好、一满意”的工作部署及要求，在总结2017年活动经验基础上，特制定2018年优质护理服务实施方案。一、指导思想以科学发展观为指导，认真贯彻落实关于加强医院临床护理工作的通知中的工作要求，按照卫生部医院实施优质护理服务工作标准（试行）为标准，深化“以患者为中心”的服务理念，紧紧围绕“改革护理模式，履行护理职责，提供优质服务，提高护理水平”的工作宗旨，进一步深化优质护理服务为人民群众提供全程、全面、优质的护理服务，保障医疗安全，提高患者及社会对医疗护理服务的满意度。落实责任制整体护理，改善护理服务。调动护士的积极性，了解患者需求，梳理护理流程，护士运用专业知识和技能为患者提供连续性、安全、满意的护理服务，体现人文关怀和护理专业内涵，不断提高护理质量。 二、工作目标 以患者满意，社会满意、政府满意、医务人员满意为总体目标，夯实基础，巩固成果，进一步深化优质护理服务工作，提升服务内涵，持续改进护理质量，为患者提供专业化，人性化的护理服务。三、工作指标基础护理质量合格率90%（合格分90分）动静脉置管护理质量90%（合格分90分）引流管护理质量90%（合格分90分）专科仪器操作护理质量90%（合格分90分）危重患者护理质量95%（合格分90分）护理文件书写95%（合格分90分）护理安全管理90%（合格分90分）病房综合管理质量90%（合格分90分）患者出院随访率30%护士操作合格率95%（合格85分）护士理论考核合格率95%（合格80分）患者满意度 90%四、实施方案1.改善临床护理服务(1)深化护理模式改革。继续推行责任制整体护理工作模式，为患者提供全面、全程、专业、人性化的护理服务。在门(急)部探索优质护理的实践形式,优化门(急)服务流程推行“一站式服务”,做好对患者的健康教育和指导,为手术患者提供规范的围手术期护理,手术室做好术前术后回访工作,详细讲解手术过程,做好心理护理,保障患者安全,体现人文关怀。 (2)全面履行护理职责。责任护士全面履行护理职责,关注患者身心健康,做好专业照顾、病情观察、治疗处置、心理支持、沟通和健康指导等任务,为患者提供整体护理服务。建立科室QQ群或微信群,定期发布健康教育知识,科室配备宣传栏,科室制作健康教育宣传单,从病人饮食、功功能锻炼、出院后的注意事项等制作纸质版,以供患者及家属阅读。(3)加强护理内涵建设。认真落实临床护理实践指南和护理技术规范,细化工作标准,规范护理行为。责任护士能够正确实施治疗处置,密切观察、评估患者病情并及时与医师沟通配合医生完成诊疗计划，同时,加强与患者的交流,尊重关心爱护患者,增进护患信任。(4)积极开展延伸服务。鼓励对出院患者进行随访,与科室医疗配合进行出院病人回访工作。2.加强护士科学管理(1)保证临床护士配备,科室要实施责任制分工管理。明确护士职职责,相对固定患者床位护士,每名责任护士平均负责患者不超过8人,全员参与基础护理工作。(2)合理调整护理人力。实行弹性排班,根据工作量、技术难度等因素合理调整护理人力,加床或者危重症患者较多时,及时增加护士数量;制定护士人力紧急调配预案,遇有突发事件和特殊情况时,保证护士的应急调配。护士排班兼顾临床需要和护士意愿,体现对患者的连续、全程、人性化护护理。 (3)完善绩效考核制度。护士的绩效考核以护理服务质量、数量、技术风险和患者满意度为重点,注重临床表现和工作业绩,将绩效考核结果与护士的收入分配、职称晋升、学习进修、奖励评优等挂钩,向工作量大、技术性难度高的临床护理岗位倾斜,体现同工同酬、多劳多得、优绩优酬。(4)加大护理培训力度。制定并实施护士的在职培训计划,根据实际需要开展新护士规范化培训、专科培训和管理培训等,创新培训的方式方法,深化以病人为中心”的理念,注重人文精神和职业素养的培养,提高服务能力和专业技术水平。3.保障护士合法权益(1)根据医院的服务规模、床位数量等发生变化时,应当合理调整护士士配置数量。(2)保证护士福利待遇。医院执行国家有关工资、岗位津贴等规定。提高临床一线护士的工资待遇水平。(3)落实支持保障措施。关心护士的身心健康,改善护士的工作条件,建立健全支持保障系统,减少病房护士从事非护理工作,形成全院各部门服务于临床的格局。提高护理工作效率。五、实施计划1、继续完善修订我院各项规章制度、工作职责、工作流程、疾病护理常规、临床护理常规、临床护理服务规范及标准。继续完善修订质控检查标准与方法;完善护理不良事件上报与督查制度,加强对危重病人的管理。2、全面提升职业素质 (1)加强基础理论知识的培训,使护理人员综合素质及专业能力得到提高，从“三基、三严”入手护理部每季度进行一次护理业务查房,科室每月组织一次业务学习,内容包括基础理论、专科护理、服务意识,强化基础护理及分级护理的落实并保证质量。(2)提高临床护士的实际工作能力,培训专科护理骨干(3)加强护理专业技术操作培训。牢固掌握理基本技能,夯实基本功底提升临床护理技能操作水平,从而提高护理服务(4)加强护士礼仪规范学习。(5)采取各种形式的学习培训,以提高全院护理人员的业务素质,提高护士观察病情、落实护理措施、记录护理文书的能3、加强管理,确保护理安全(1)加强病人重点环节的管理,如病人转运、交接、压疮等，建立并完善护理流程及管理评价程序。抓住护士交接班、每月次的护理查房等关键环节,加强护理管理确保目标实现。(2)加强护理安全监控管理,每季度组织科室进行护理安全隐患排查及护理不良事件的原因分析讨论,分析发生的原因,应吸取的教训，提出防范措施与改进措施。(3)加强科室管理。每周对科室在病房管理、基础护理、护理安全、护理病历文书书写抽查,对存在的问题立即指出并限期反馈，在每月的护士工作例会上进行总结,对优质护理病区进行质量控制。4、夯实基础护理切实做好基础护理,使护理工作更加规范化。保持病床整洁、无异味、无污迹,物品摆设整齐规范,输液滴数与医嘱相符,勤巡视输液病人,善于观察病人,发现词题及时解决。5、严格落实责任制整体护理(1)每个优质护理服务病区责任护士护理6-8名病人。责任护士从入院到出院的各种治疗给药、病情观察、基础护理以及健康教育等为患者提供连续、全程的工作,切实做好优质护理服务。(2)全面履行护士职责。整合基础护理、病情观察、治疗、沟通和健康指导等,为患者提供全面、全程、连续的护理服务。密切观察患者病情,及时与医师沟通,与患者沟通,对患者开展健康教育和康复指导,提供心理护理。(3)临床护理服务充分体现专科特色,依据科室特点丰富服务内涵,为病人提供人性化护理服务保障患者安全,促进患者康复。(4)加强患者健康教育宣教。6、定期满意度调查(1)每月组织召开工体座谈会,定期听取患者对优质护理工作的意见和建议。(2)每季度进行患者满意度调查，从护士的操作技术、仪容仪表、健康宣教、制定整改措施,及时反馈。让患者从心里满意,要求每位护士树立良好的服务态度,把病人满意作为工作的最终目标,尽可能的为病人提供方便,社绝生、冷、硬、推诿的想象发生,杜绝与病人发生争吵。五、保障措施1、组织保障：建立优质护理领导小组，定期参加院行政会议，协调解决护理工作中问题，确保优质护理工作顺利开展取得成就。小组成员如下：组 长：姚文林常务副组长：孙定文副组长：寇强勇、侯俊、邓顺甫、赵长年、宋俊成员：莫道荣、罗秀意、张礼来、张志琴、鲁力、刘雪玲、王华、刘勇、赵明义、雷焕发、李光军、马勇、柳海燕、闫华、雷焕发、王静、刘正敏、常明姣、范艳芳、张幼聪。办公室设在护理部，孙定文同志兼任办公室主任，莫道荣同志任办公室副主任，文娟、张红梅负责方案协调、督办及考核。2、为确保优质护理服务工作有效开展，医院相关部门配合及保障措施如下：（1）、后勤勤部门保障各物资、药品按需及时供应;保障水、氧气、负压、仪器、设备等性能完好、正常运转。（2）、宣传科继续加大对开展优质护理服务中的先进事迹的宣传报道工作,相关人员、管理人员和护理人员知晓优质护理服务目标，负责所需各种公示牌及温提示牌的制作;病房的新闻宣传及报道。（3）、设备科:负责优质护理服务病区需要添置设备,并定期检修。（4）、药剂科负责优质护理服务病区药品的领取及配送。（5）、消毒供应室负责优质护理服务病区无菌物品的供应,并负责下收下送。（6）、检