C5.2顾客满意度控制程序.doc

企业名称顾客满意度控制程序版本号：文件编号：第4页 共 4页文件履历表版次修订章节 修订内容描述 修订人 审核人修订日期发行章制定单位签核日期业务部 制定审核批准1.目的 本程序规定了公司对于顾客满意的趋势和不满意的主要因素评价的程序,以确保产品质量的不断改进,保证满足顾客的需要，为公司经营战略和过程改进提供依据。2.范围 本程序适用于公司对顾客满意度的调查、分析和确认，包括内部顾客和外部顾客。3.术语 无4.职责4.1业务部负责向顾客进行顾客满意度的定期调查，并负责整理、分析、编制报告。4.2 各相关单位负责对问题进行原因分析和改善对策。4.3业务部负责内部顾客满意度的调查并针对问题进行原因分析和改善对策。 5相关文件5.1 数据分析控制程序。5.2 持续改进控制流程。5.3 纠正预防措施控制程序。6相关记录编号记 录 名 称保管部门保存年限1顾客满意度调查表业务部三 年2内部顾客满意度调查表业务部三 年7作业流程与控制要点：输 入流 程部 门输 出补充说明负责参与通报顾客关注焦点内部需要1顾客满意度测量策划2发放调查表批 准回收调查表3满意度统计分析4业绩统计交付质量交付准时率 业务部顾客代表管理者代表满意度调查项目与实施计划1顾客满意度策划a)调查频次：将顾客进行区分，每年进行一次，每年主要顾客覆盖至少一次。b)顾客满意度调查确认内容产品质量情况及时供货情况顾客抱怨处理情况顾客退货情况服务质量交付产品的质量绩效对顾客急需产品交付的配合程度2 调查方式：采用发放顾客满意度调查表形式进行外部调查。3 顾客满意程度评定指标和计算方法a) 单个顾客满意度：Wai=(AiKi)100%b) 外部顾客满意度：Wa=Wai/N4内部业绩统计品质部将按月统计产品交付质量情况（包括退货、索赔）和顾客抱怨处理记录，编制质量月报，并反馈给生产部、车间、业务部等部门，每年底，将本年度产品交付质量汇总分析报告送生产部。业务部负责按月统计产品准时交货和超额运费情况，记录于月度交货绩效统计表，每年底，将本年度的产品准时交货和超额运费情况汇总分析。业务部针对统计的产品交付质量、产品准时交货、使用现场退货、召回和保修、顾客抱怨、特殊状态和超额运费情况，进行顾客满意度自我评定，汇总形成内部顾客满意度汇总表，其中包含与公司制定的目标相比较的趋势分析，提出需纠正和改进的意见，经管理者代表审核，总经理审批后报相关部门。满意度调查项目与实施计划顾客代表业务部管理者代表满意度调查项目与实施计划批复顾客满意度调查表 外部 内部业务部顾客满意度调查表顾客满意度调查表 业务部顾客满意度调查表顾客满意度调查结果业务部顾客满意度汇总分析交付统计 业务部品质部交付业绩统计合同履约统计业务部交付业绩统计输 入流 程部 门输 出补充说明负责参与通报超额运费统计4业绩统计超额运费顾客中断顾客通知特殊状态5满意度统计分析6顾客满意度综合分析7纠正预防措施8持续改进资料归档业务部交付业绩统计公司产品实现过程的业绩由业务部进行评定，每月一次，其评定项目及方法见下表:项 目要求计 算 方 法满 分交付质量(Wb1)PPM每上升10个PPM 扣1分100准时率(Wb2)100%每下降1% 扣2分100顾客中断(Wb3)0每发生1次中断 扣20分100超额运费(Wb4)0每发生200元 扣1分100顾客通知特殊状态(Wb5)0每发生1次 扣10分100过程业绩(Wb)Wb=(0.3Wb1+0.2Wb2+0.2Wb3+0.1Wb4+0.2Wb5)100%5顾客满意度综合评定业务部每年至少一次对顾客满意度进行综合评定，若发现产品结构调整，出现重大质量问题时可适当增加频数进行。6顾客满意度综合评定方法：W=0.5Wa+0.5Wb数据分析与图表化在评定顾客满意度时应根据量化的指标和数据、事例，可用数据分析或图表打分办法由业务部根据内部评价资料，进行整理、分析，评分，每季度做出内部评价,下一年度初汇总上一年度内外部评价资料进行综合评价，定级。7顾客满意度分析和处理外部顾客满意度分析和处理由业务部负责，在分析的基础上，公司相关部门应对需要改进的事项按纠正预防措施控制程序执行。业务部负责对顾客满意度进行综合分析和处理。业务部将顾客满意度结果提交管理评审。业务部负责对整改措施进行跟踪、评价。8顾客满意度达到公司目标,或者业绩统计达成时,本着持续改进的精神,不断提高业绩。顾客反馈信息业务部管理者代表交付业绩统计顾客反馈信息业务部品质部交付业绩统计交付业绩统计业务部顾客代表内部满意度