万科金域蓝湾销售现场服务品质调整建议.doc

万科金域蓝湾销售现场服务品质调整建议由于万科金域蓝湾4、5栋均要在现有基础上进行较大的提升，客户的对比会较为直接，因此，为了提供给更高标准的服务品质与展示效果，与竞争对手形成有效的对比，充分为项目的高价位、高形象提供支撑，建议可在展示和服务方面进行相应的调整，具体建议及服务形式如下，供物业参考执行。一、 安全员服务调整建议1. 仪态：n 面带微笑; 语气和善，敬礼问候n 衣着干净整齐n 站姿笔挺有神2. 风貌示意图片n 客户接触本项目的第一个人员就是保安，保安的形象和服务就代表了本项目的形象和物业管理。n 客户对本项目的第一感觉来自于保安。n 因此“标准化姿势、温馨提醒、敬礼问候”等动作将为本项目加分很多，对于客户满意度也有非常大的促进作用。3. 物料示意： 汽车遮阳套充分体现万科的细节服务 高档伞具为客户提供温馨服务4. 区域示意区域一区域二区域三区域四区域四5. 流程与标准建议区域人数标准动作服务提升其他要求区域一1n 敬礼问候n 标准动作，指引停车n “欢迎光临万科金域蓝湾！”n 车主下车时及时进行温馨提示：“请携带好贵重物品，关好车门车窗”，并检查车况。n 天气炎热客户将要走近售楼处时就主动前去给客户撑伞。n 车场管理员为需要帮助的车主主动提供物品搬运服务，对老人、小孩特别关注，礼貌温馨的话语。n 车辆安管员每半小时对停泊车辆巡查一次，并对车辆异常情况及时联系车主，并要车主即时确认处理。n 车辆出场时如发现非车辆驾驶备案人员驾驶车辆，须凭车主凭证或及时联系车主确认放行。n 配备对讲机并配耳机。区域二1n 敬礼问候n 主动点头示意，微笑面对n “欢迎光临万科金域蓝湾！”n 主动向业户提供帮助，n 天气炎热客户将要走近售楼处时就主动前去给客户撑伞;n 遇到业主主动问候，主动让路；n 敬礼、微笑、问候n 节日期间要求节日问候，“端午节快乐”“小朋友，节日快乐”“周末愉快”n 24小时保安分三班巡逻，每班巡查三遍，每2.5小时巡查一遍n 每一名当值巡逻员均配备对讲机并配耳机。区域三1n 敬礼问候n 主动点头示意，微笑面对n “欢迎光临万科金域蓝湾！”n 主动向业户提供帮助，n 天气炎热客户将要走近售楼处时就主动前去给客户撑伞;n 遇到业主主动问候，主动让路；n 对随行的老人、小孩特别问候，温馨提醒。“老人家，精神好啊”“这里有台阶，小朋友，不要摔倒了。”n 节日期间要求节日问候，“端午节快乐”“小朋友，节日快乐”“周末愉快”n 24小保安分三班巡逻，每班巡查三遍，每2.5小时巡查一遍n 每一名当值巡逻员均配备对讲机并配耳机。区域四2n 敬礼问候n 主动点头示意，微笑面对n “欢迎光临万科金域蓝湾！”n 发现安全隐患及时通知相关部门及时处理,发现可疑人员主动询问，并通知相关区域巡逻员配合跟踪,直至排除可疑为止；n 主动向业户提供帮助，遇到业主主动问候，主动让路；n 外围巡逻员及时通知车场安管员做好车辆停泊指挥准备。n 24小保安分三班巡逻，每班巡查三遍，每2.5小时巡查一遍。n 每一名当值巡逻员均配备对讲机并配耳机。二、 保洁服务调整建议1. 区域示意区域二区域一区域三2. 规范与要求：基本要求：面带微笑;语气和善，温馨问候，衣着干净禁忌：n 在接待现场不允许嬉笑大声聊天n 不允许用广告热线打私人电话;n 不允许在客户面前议论别的客户;n 不允许在客户面前与同事争吵;n 不允许在销售现场的吧台吃零食;3. 流程规范保洁区域人数标准动作服务提升其他要求区域一1n 微笑面对客户，问候“欢迎光临”。n 对熟悉的业主、客户称谓姓氏。“杨先生，上午好”n 对随行的老人、小孩特别问候。“老人家，小心慢走”“这里有台阶，小朋友，不要摔倒了。”n 配备专业清洁工具及清洁用品；n 生活垃圾每天清收两次，更换垃圾袋两次，垃圾日收日清；n 配备专业清洁工具及清洁用品；区域二1n 日常保洁随时做，楼梯每周三次，外围清洁每天4次；入口大堂电梯清洁每月做两次镜面打腊保养，n 加强看楼通道的清洁每天清洁四次，n 水池、水景内杂物随时由专人清理，每年换水6次，每月投药消毒两次；n 配备专业清洁工具及清洁用品；区域三1n 保洁必须主动、及时给客