备战明天店面经理储备人才培养.ppt

1 新任店面经理的困惑 视频案例 郁闷的新服营厅经理 备战明天 店面经理储备人才培养 3 课程目标 认清店面经理的角色定位 明确做好店面经理的几项重点工作内容 掌握重点工作的方法和技巧 4 主要内容 角色认知 01 团队建设 02 营销管理 03 服务管理 04 微区域管理 05 角色认知 6 1 买鹦鹉的故事 2 选取 老鹦鹉 组长组名图腾口号 选取 老鹦鹉 7 思考 什么样的店面经理才是称职的店面经理 8 以前的我 和 现在的我 营销代表注重 执行店面经理注重 执行 管理 9 店面经理角色转变 从做事到管人从对自己负责到对团队负责 10 店面经理的误区 认为 累 就是对工作负责任事事包干只会做检查 不会做指导 11 店面经理一天的工作清单 12 店面经理的重点工作 带好团队做好营销管理做好服务管理做好微区域管理 13 创新开拓卓越 店面经理在服营厅担任多种角色 团队管理 15 团队认知 绩效管理 16 一 团队的概念 案例 有8个人正搭乘某大厦的电梯上楼 他们都彼此陌生 所有人都互相不说话 突然间 电梯在楼层间停了下来 几分钟过去后 人们开始讨论应该采取些什么行动 半小时过去后 电梯恢复正常 大家开始欢呼并高兴的笑起来 讨论 这8个人是一个团队吗 17 韦氏字典 字典对team的定义 两匹或三匹马套在一起拉同一个犁 18 团队的定义 团队就是由少数职业技能互补 团队角色兼容 愿意为了共同的目的和业绩目标 运用共同的方法 相互信任并承担责任的人们组成的群体 19 二 服营厅团队的特点 激情 活力 接收力强 想法多 个性化操作岗 重复 量大 压力大 复杂思维局限性 服务意识强 20 三 服营厅团队常见问题及解决方法 常见问题 业绩问题 团队绩效管理目标设置绩效沟通 团队成长管理员工辅导团队学习团队创新 团队士气管理团队协作员工激励信任与士气 成长问题 士气问题 解决方案 21 四 优秀服营厅团队应具备的特点 22 团队认知 绩效管理 23 案例 案例 李明是刚进公司三个月新员工 工作很努力 热心帮助同事 经常加班加点 但是工作上有些不分轻重缓急 有一些重要的工作被耽误 导致今月绩效排名倒数第二 讨论两种情况 1 这个问题由你发现 如何处理 2 值班经理向你反应此问题 如何处理 24 问题与关键点 期望员工完成实质性的工作职责员工的工作对实现公司目标的影响以明确的考评办法说明 工作完成得好 的标准工作绩效如何衡量员工与主管之间共同努力提高员工的绩效寻找影响绩效的障碍并与员工共同解决 案例讨论 25 绩效管理意义及作用 绩效目标的设立 形成工作期望记录绩效表现提供辅导与帮助实施绩效考核绩效考核反馈面谈 制订绩效改进计划绩效考核结果的运用 26 绩效考核遵循的原则 明确公开的原则客观考评的原则与工作相关原则密切相关者考核原则注重反馈原则差异化和公平性相结合的原则可行性和实用性相结合的原则 27 绩效反馈 正反馈事实影响 结果特质负反馈事实影响 结果建设性反馈事实影响 结果建议 改进 28 绩效反馈原则 客观 正面 及时 绩效反馈原则 29 构建立体化的沟通机制 管理层月例会 参与区域总经理沟通日 前后台角色互换 服营厅布点分散 信息不对称是管理沟通上的瓶颈 与绩效排序后20 员工面谈 统一工作目标和思路 了解员工心声收集合理化建议 相互体验 增进理解 帮助员工寻找差距 明确改进方向 立体化的沟通机制是保持 上下同欲 最重要的手段 机制 成果 30 搭建高效的信息共享平台 企业文化的窗口 员工交流的园地 业务支撑的平台 辅助管理的手段 31 三 员工激励 员工为什么需要激励 激励和绩效的关系是什么 人类动力的源泉是什么 32 1 激励的作用 充分发挥员工的潜力提升员工士气通过激励打造高绩效团队提高公司经营业绩 33 2 激励方式 提供合理的目标 愿景肯定他人的作为或贡献设法排除他人的限制或障碍为他人的需求提供方法援助 34 3 5w1h激励原则 who 激励必须因人而异what 选择恰当的激励内容 方式when 选择恰当的激励时机where 选择恰当的激励地点why 激励选择需要理由充分how 真诚去问 怎样才能使你更努力工作 35 服营厅中激励的做法 1 了解下属的能力将目标与下属的能力相匹配2 员工参予3 管理上的支持管理者协调部门关系 员工关系管理者帮助消除障碍提供资源支持4 奖惩 36 5 激励员工的常见方法 37 讨论 您平时是如何激励您的员工 您的激励方法有哪些 对您的员工有效吗 学习了今天的课程后 您计划如何激励您的员工才更有效 38 四 员工辅导 1 辅导式 检查监督 你边说边做 你做做试试看 我做给你看 辅导式应用 新员工 新产品 不达标 我说给你听 39 2 教练式 步骤1 步骤2 步骤3 寻找合适的教练机会 用提问启发思考 找到方法 聆听 反馈 调整 适当建议 40 3 案例汇法 将工作中的具体案例提出来组织大家讨论 进而总结 分析 推广等 41 小结 回顾 在服务厅团队管理中 我们店面经理需做哪些工作呢 营销管理 43 营销认知 服营厅营销管理精要 服营厅营销管理实操 44 一 正确认识营销 什么是营销 什么是销售 营销与销售的关系 45 营销定义 在适当的时间 适当的地方以适当的价格 适当的信息沟通和促销手段 向适当的消费者提供适当的产品和服务的过程 菲利普 科特勒 营造一系列有利于销售的行为 活动 46 销售定义 销售就是介绍商品提供的利益 以满足客户特定需求的过程 找出商品所能提供的特殊利益 满足客户的特殊需求 47 练习 以下哪些是单纯的销售保险销售员向我推荐寿险手机店的员工举着促销的牌子在街上卖手机寺庙和尚免费给你看手相 给一根签 然后得知要一些捐赠才可以解签 48 二 成功营销的关键因素 成功销售的关键因素 强烈自信心强烈企图心亲和力方法 成功营销的关键因素 1 营造销售的环境比销售技巧更重要2 找正确的人销售远比正确的销售更重要3 个人销售永远追求感觉 而避免追求功能4 与客户建立关系远比成交本身更重要 49 1 营造环境比销售技巧更重要 50 51 52 53 海报 建议 门口是非常好的宣传位置 增加新的宣传物料 大门 54 l型水牌 店长推荐海报 l型水牌 最新营销海报 55 x展架 店长推荐 资料架 取号机 x展架 最新营销 56 建议 橱窗是非常重要的宣传位置 橱窗 57 抽取式的单面宣传单张 手机展柜 58 有机玻璃海报夹 店长推荐 体验介绍 两边空白处可自由粘贴店长推荐 体验区 59 客户等候区 服务厅地贴 蝌台 蝌台 60 2 找正确的人销售比正确的销售本身更重要 61 62 63 3 满足感觉诉求比功能诉求更重要 64 65 练习 每个小组设想在服务厅卖以下产品的场景 营销话术要突出感觉诉求而非产品功能 产品 g3笔记本 g3信息机 手机邮箱 66 4 与客户建立关系远比成交本身更重要 成交是个瞬间动作 也是短暂的 重要的不在于这个瞬间 而在于以后源源不断的有生意来往 不断的有成交的瞬间 67 营销认知 服营厅营销管理精要 服营厅营销管理实操 68 一 正确认识门店营销 1 营销的种类零售和批发定点营销和不定点营销网上 会议 展会 直销 代理营销等2 门店营销定义行商坐贾 69 二 服营厅门店产品营销 1 服营厅产品分类2 服营厅产品特点3 服营厅产品营销特征 70 1 服营厅产品分类 有形产品看见得到摸得着的 如手机 上网卡等无形产品看不见摸不着 如 gprs 3g等 71 让无形的产品有形化 杀毒软件 最快速侦破 绝不拖慢 让产品把自己的卖点 说 出来 td上网卡 峰值2 8mb 秒 带您进入极速信息时代 让产品把自己的卖点 说 出来 让产品自己说话 72 2 服营厅产品特点 隐藏性复杂性多样性持续性 73 3 服营厅产品营销特征 效能讲求的是深 是不能立即产生效益的 指的是建立长期合作关系 以后能见到批量效益 效率讲求的是快 是能立即产生效益 74 三 服营厅营销技巧 1 吸引目标客户2 实现客户良好体验3 与目标客户建立关系4 精细化管理客户5 主动销售与交叉销售 75 1 吸引目标客户 吸引目标客户方法 如何吸引目标客户 练习 如果你走进商场 你会被什么东西所吸引 以至于你走入该专柜买它的产品 4p 1c 产品 价格 渠道 促销 口碑 76 4p理论 产品 product 价格 price 地点 place 促销 promotion 客户价值 customervalue 客户成本 customercost 客户便利 customerconvenience 客户沟通 customercommunication 77 4p 1c 产品 p 特立独行中的亮点价格 p 高低差异中的实惠布局 p 化繁为简中的醒目促销 p 集中轰炸中的聚焦口碑 c 以人为本中的温馨 78 思考 遇到以下情形如何吸引目标客户 服营厅地理位置不好 人流量较小 服营厅地理位置不错 人流很旺 但客户不进厅来 只是缴费时才来 以上都不是问题 客户进厅了 但对你关注的产品不感兴趣 思考 79 2 实现客户良好体验 体验的要点 以顾客为导向体验需要完整化体验需要个性化体验需要固化体验要与客户一起创造价值 80 3 与目标客户建立关系 相识相知相 恋 经营a 不要放过任何可能的机会b 要有一个感恩的心c 关注客户的工作及其他事 81 4 精细化管理客户 细分客户类别不同的客户给不同的策略 练习 服务过程的记录是重点 82 5 主动销售与交叉销售 什么是主动销售 主动销售就是意识上的主动 主动去挖掘客户需求 销售产品 83 主动销售技巧视频案例 聪明的丽丽 84 主动销售技巧 好的开场白相当于成功了一半学会运用人性的弱点学会询问妙用 第三者 帮客户做决定降价不是万能的 85 什么是交叉销售 交叉销售即向拥有本公司a产品的客户推销本公司b产品 86 练习 如何做交叉销售 全球通开户有哪些交叉销售的可能性 打发票有哪些交叉销售的可能性 一级合约有哪些交叉销售的可能性 87 交叉营销的步骤 第一步 找适合的产品第二步 针对合适的客户销售 88 交叉销售的注意事项 力求为客户增值用实例来展示效果不要让客户觉得你在硬销切记一口吃不成胖子 89 营销认知 服营厅营销管理精要 服营厅营销管理实操 90 一 如何制定营销计划 1 用4p理论来制定计划 91 练习 用4p理论来制定计划 92 2 kpi指标分解的方法1 谢绝简单的平均分配2 以营销能力提升目的3 指标要适量 适当分配4 带有较强的激励性质 93 3 营销人员运用的方法1 了解自己的兵2 合适的人做合适的事 94 二 如何控制营销执行 1 营销过程控制要点1 指标赶早不赶晚2 销售行为分解控制和演练3 销售政策更新完善 95 2 指标通报技巧1 重点通报2 清晰通报3 正向通报 96 3 成功经验复制技巧1 直销式的分享2 经常性的分享3 鼓励式的分享 97 q a 服务管理 99 现场管理 重要客户接待 100 服营厅现场管理 循环检查现场布局设备情况客户秩序员工状况 101 现场管理 重要客户接待 102 客户类型 公司领导vip 特殊客户投诉客户 103 1 接待公司领导 实时了解领导行程并预留停车位店面经理及营销经理亲自在门口迎接前台功能区介绍后台参观合影离开 104 领导来访tips 了解来访意图准备数据 资料有的放矢地感谢彰显员工请教问题 接待领导实用模板 105 2 接待vip 特殊客户 迅速响应 建立绿色通道熟知客户背景资料 投其所好发现客户需求为客户解决问题继续关注并联络 106 3 接待投诉客户 美国白宫全国消费者调查统计 4 的不满意客户会向你投诉96 的不满意客户不会向你投诉 但是会将他的不满意告诉16 20个人 107 投诉客户类型 普通投诉客户投诉专业户 108 投诉处理的原则 先处理心情再处理事情 109 处理自己的心情 不要让5分钟变成1小时放松心态 迎接 麻烦 110 处理客户心情 认同感受 复述情感引导情绪的宣泄留足时间给客户 111 处理心情的时机 怒气冲冲向你走来的 等了1小时的客户 投诉大户环顾四周 向你走来 让你每次打电话都心力交瘁的胡先生 112 投诉处理行动技巧 迎难而上先发制人 113 例 忘收钱了 预存1200送1200忘记收钱了有录像为凭 114 怎么办 要打电话吗 谁来打 以什么态度为主 恳求 威胁 客户如果不同意交钱 怎么办 处理的结果怎么样 避免损失了吗 客户满意吗 115 看看他的处理 先生 很抱歉打扰了 今天您办理预存1200送1200时 忘了交钱了 客户否认 或认为不关他的事 错在我们 我们从录像上确认过了 确实是您没有交钱如果您不交钱 我们会用内部处理的我们跟您约定一个时间好吗 在这个时间之内您可以过来交钱 如果您不过来交钱 我们就按内部方式处理了 116 投诉处理的原则 四不原则 不否定 不质问 不推诿 不争论 你口才好 你赢了 客户是什么感受 可以证明他错了 可是他满意吗 他还会再来吗 他会投诉吗 117 投诉处理的原则 三留原则 留面子留台阶留后路 为下一次服务铺路 118 要注意 永远不要对客户说 他错了 即使客户错了 也不是你告诉他的客户 改正错误 时 要让他有台阶下 119 处理建议 先致歉 告诉客户是因为员工太粗心 忘记收钱问客户是否方便 把钱送过来 或者我们上门取客户同意 则准备好优先接待 最好准备礼品 如果客户拒绝 则直接告诉他我们的处理方式第二天再打电话给客户处理之前再打电话给客户处理完之后 最后打电话跟客户再次致歉 120 处理事情 1 道歉与体谅2 隔离3 探询与倾听4 提出建议5 达成共识6 确认满意 耐心多一点态度好一点时间快一点补偿多一点规格高一点 121 案例讨论 什么原因导致客户从抱怨变成投诉 他所说的 找经理 潜台词是什么 122 投诉产生的原因 小小的细节一个眼神一句话一个动作 123 如何避免投诉 事情要做到 说话要说对 服务礼仪和服务规范 是最基本的要求 124 说话要说对 积极性 1 转换角度 让你的说话更动听 您还要再交100元 系统才能开机 清单机坏了 这几天不能打清单 机主没有在现场 不能办理过户的 对不起 我们厅已经没有这款手机了 125 说话要说对 位置也要站对 2 在客户面前 我们代表整个公司客户知道是其他界面错了他会对你评价更高吗 他会满意吗 126 表情要做对 同理心 3 注意身心语言 127 接待投诉专业户 接待投诉专业户的操作指引 微区域管理 129 微区域管理 了解微区域 微区域客户类型与接洽 微区域客户关系管理 130 你知道吗 微区域 是按一定原则 把每个镇区细分成若干个以沟通100服营厅为核心的微小区域 四大原则 属地管理 圈地到人 三线联动 精耕市场 精耕细作 提高生产队伍的全员市场营销能力 实现精细型服务营销 全面提升一线运作效率 定义 原则 目的 131 服营厅的定位 132 微区域的功能 集团协助点客户经理社区经理 一个中心 分销协助点渠道经理星级网点 自建服营厅 133 建立微区域的意义 134 微区域管理 了解微区域 微区域客户类型与接洽 微区域客户关系管理 135 市场经营部培训室 识别客户 摸地行动 本微区域或本厅周围那些是重点集团与关键客户 大白纸 至少写出三类共性的客户 讨论5分钟每个小组派代表发言 136 我的客户属性 c类 b类 a类 比较相关 周边友好集团联系人与决策人 息息相关 周边政府与社区相关部门重要领导人 与服务厅日常运营与拓展密切相关部门的重要决策人 一般相关 主要是合作伙伴 服务厅的周围的手机店与银行机构 你方便我 我也方便你 137 首次拜访指引 关系移交行政管理部门重点集团客户重点合作伙伴其他 138 b类 a类 c类 名片自我介绍宣传资料 服营厅介绍的准备重点集团客户名单有影响力的方案范例 相关集团业务资料公关礼品与专业文具类 名片 介绍信 工作证 公共礼品开场白与谈话大纲专业文具类 手机 白纸 笔 笔记本 计算器 文件夹等 拜访前准备工作 139 第一印象从电话预约开始 客户联系方式想好打电话给潜在客户的理由 准备好要说的内容想好潜在客户可能会提出的问题 订立目标合适的时间 安静的地点预习异议处理 介绍自己及推荐人的资料运用推荐人的影响力道明打电话目的迅速敲定时间与地点 重点突出身临其境的感觉微笑细心聆听3分钟内结束自信 预约准备 预约流程 预约要点 拜访前的电话预约