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设备激活点按以下交互中的箭头，了解设备激活的更多信息：您可以通过 Wi-Fi 网络或蜂窝网络激活 iPhone (并非在所有地区都可激活)。如果无法通过这两种方式来激活，则您需要将 iPhone 连接到您的电脑。iPhone 既可使用 CDMA 无线网络，也可使用 GSM 无线网络；iPhone 的激活和行为方式会因您使用的无线网络类型而异。例如，在 CDMA 网络上无需使用 SIM 卡便可激活 iPhone。系统要求最基本的 iPhone 激活故障诊断步骤是验证最低要求。iPhone 包装上列出了最低系统要求，正如 iPhone 技术规格页面所示。如果您使用 iTunes 来激活 iPhone，则您的电脑必须具备： 最新版本的 iTunes 当前版本的操作系统 Internet 访问连接；为获得最佳效果，请使用宽带连接针对某些国家/地区和运营商，可能会在包装上印有其他要求。 使用设置助理此交互将指导您使用 iPhone 上的设置助理来完成设置和激活流程。按照下框中的说明操作。无论您在何时使用设置助理，都应按主屏幕按钮进行紧急呼叫、从头开始使用助理或更改 Wi-Fi 设置。点按“信息”图标可查看设备信息。点按“移动滑块来设置”进行 iPhone 设置。始终建议客户在设备设置过程中点按屏幕底部的链接，并仔细阅读信息以了解某项功能或服务的用途，包括有关使用和隐私的详细信息。 点按信息图标，出现机器信息 点按移动滑块进行iPhone设置选择网络成功，激活等待。为客户提供支持在设置过程中，客户必须接受使用 iPhone 的条款和条件。客户还可以选择启用或停用各项功能和服务，其中包括： 定位服务 Apple ID iCloud iCloud 云备份 查找我的 iPhone 诊断与使用这些功能或服务的设置屏幕在底部包含一个链接，标题通常为“什么是 ？”，例如，“什么是定位服务？”。“什么是 ？”在屏幕上简要说明了功能或服务的用途和其工作方式。“关于 与隐私”屏幕链接到其他信息，例如有关功能使用的详细信息、数据收集和隐私。点按可放大点按可放大如果您帮助客户激活 iPhone，请遵循以下规则： 客户必须亲自在 iPhone 上完成设置和激活操作；请勿代客户设置 iPhone 或作出选择。 通过设置和激活流程向客户提供技术帮助，例如连接到 Wi-Fi 网络时。 指导客户转到“什么是 ？”屏幕，查看每项功能或服务。建议客户在启用功能之前，先阅读此信息以及有关用法和隐私的其他信息。 如果客户对某项功能或服务的用途存有疑问，请利用知识库和 Apple 网站来解答这些问题。 有关更多信息，请建议客户参阅您的资源，包括使用手册、产品页面和产品支持页面。概览iPhone 可处于锁定或解锁状态： 锁定的设备只能连接一个运营商网络。 解锁的设备可以通过任何运营商网络来激活。您可以使用两种方法进行设备解锁： 授权解锁：授权无线运营商对 iPhone 进行解锁。 未授权解锁：个人对 iPhone 软件或硬件进行未授权修改。您可能需要对 iPhone 进行解锁，因此可以自由地选择不同的运营商。如果您经常到不同的国家/地区旅游，则可能要对 iPhone 进行解锁，以便可以插入当地的 SIM 卡来避免支付国际漫游费。某些授权无线运营商会提供手机的解锁方法，以便您可以在手机中使用其他运营商提供的服务。授权无线运营商会根据当地法律确定其解锁策略和费用。并非所有的运营商都提供 iPhone 解锁服务。如果客户想对 iPhone 进行解锁，则她必须咨询自己的授权运营商以获取详细信息。如果设备已授权给其他网络，则 Apple 和新运营商都无法对设备进行解锁；必须由授权运营商来完成解锁。 有关哪些 Apple 授权运营商可以为客户提供授权解锁以及哪些运营商发售解锁版的 iPhone 的更多信息，请参阅知识库文章 HT1937“iPhone：查找无线运营商”。解锁 iPhone授权解锁要对 iPhone 进行解锁 (如果受支持)，请执行以下操作：1. 联络授权无线运营商，确定它是否提供解锁服务。如果提供，请履行合同规定并支付必要的费用。 2. 授权运营商会在帐户上设置一个授权解锁标志，这可能需要几天的时间。3. 备份 iPhone 上的数据。 4. 将 iPhone 连接至电脑。 5. 打开 iTunes。 6. iTunes 在恢复 iPhone 后，会显示“恭喜”屏幕，告知设备已解锁。(如果没有解锁，则说明授权运营商可能尚未完成解锁请求。) 此时，iPhone 已解锁并与新运营商进行了关联。未授权解锁请不要拒绝为具有未授权解锁设备的客户提供支持。相反，应为客户提供支持，但应遵循以下表述方式：Apple 发现 Internet 上提供的一些未授权解锁软件会导致 iPhone 软件损坏而无法修复。如果您已经修改了您的 iPhone 软件，则应用此软件更新时可能会导致您的 iPhone 永久无法操作。对 iPhone 软件进行未授权修改是一种违反 iPhone 软件许可协议的行为，因此，因未授权修改软件而导致您的 iPhone 不能使用的情况不在 iPhone 保修范围之内。请按照您的部门规程来为具有未授权解锁设备的客户提供支持。对 iPhone 进行解锁后，您可能需要更新访问点名称 (APN)，然后才能使用某些 iPhone 功能。在您更新 APN 之前，请先确认设备是否具有最新版的 iOS。 要更新 APN，请转至“设置 通用 网络 蜂窝数据网络”。在“蜂窝数据”屏幕中输入 APN信息： 由于已为 GSM 网络的 SIM 卡设置配置了 APN，因此其“蜂窝数据”屏幕不提供此选项。只有授权解锁版 iPhone 设备才具有此设置。如果您的授权解锁版 iPhone 已在保修规定下进行了更换，则您还可以将更换后的设备连接到 iTunes 对其进行解锁。有关更多信息，请参阅知识库文章 HT2283“iOS：关于蜂窝数据网设置 (查看或编辑 APN)”。自测客户因从其他运营商那里购买了解锁版 iPhone 而致电。他可以在蜂窝网络中使用 iPhone，但无法使用 Visual Voicemail 功能。您应该如何向客户说明？如果您看到“无法激活 iPhone”的警告信息，则 iPhone 可能是因以下问题之一而无法连接激活服务器： 设备没有 Wi-Fi 信号或信号很弱。 激活服务器暂时不可用。移到 Wi-Fi 信号强的范围内，然后轻按“再试一次”。如果问题仍然存在，则轻按“返回”并选择其他 Wi-Fi 网络，或将设备连接到 iTunes 以完成激活。要对 Wi-Fi 网络连接进行故障诊断，请尝试使用以下步骤： 使用电脑或其他设备验证是否可以连接到网络。 移近 Wi-Fi 接入点，并检查是否存在潜在干扰源。 取下 iPhone 上的手机套，确保无任何东西来阻挡其 Wi-Fi 信号。 重新启动 iPhone 和 Wi-Fi 路由器 (如果可能)。 检查 Wi-Fi 路由器上的无线安全选项。 确保 Wi-Fi 路由器具有最新版本的固件。以下资源包含了有关对 iPhone 的 Wi-Fi 连接进行故障诊断的详细信息： 知识库文章 TS1398“iOS：Wi-Fi 网络和连接故障诊断” 知识库文章 HT4199“iOS：Wi-Fi 路由器和接入点的推荐设置” 知识库文章 TS3424“iOS：故障诊断运营商激活问题”SIM 卡 (在 GSM 网络中)SIM 卡警告如果 iPhone 因没有 SIM 卡或不能识别已安装的卡而无法在 GSM 网络中激活，请尝试使用以下步骤： 重新插入 SIM 卡。 尝试使用另一张 SIM 卡。 在另一台设备中测试 SIM 卡。如果 iPhone 显示“插入此 iPhone 的 SIM 卡似乎不受支持”警告信息，则该设备可能与 SIM 卡序列号不匹配。Apple 运营商或 Apple 授权服务提供商可能已在维修期间更换了该设备。要解决此问题，请确认客户现有设备的当前序列号和 IMEI 号并更新 SIM 卡记录锁定的 SIM 卡如果 iPhone 的 SIM 卡已用 SIM PIN 锁定，则在设置过程开始时会显示一则警告信息。输入 SIM PIN 以对 SIM 卡进行解锁。您有三次机会来输入正确的 SIM PIN。如果在三次尝试中都未能输入正确的 SIM PIN，系统会锁定 SIM 卡，并要求您输入一个特殊的个人解锁密钥 (PUK) 来重设 PIN。视运营商而定，您可以致电运营商来获取 PUK 或参阅 SIM 卡随附的文稿。请参阅知识库文章 HT1316“iOS：了解 SIM PIN”。Apple ID将设备设置为新设备时，您可以使用现有的 Apple ID 登录，或者创建一个新 ID。Apple ID 将个性化您的 Apple 体验。在创建 Apple ID 后，您可以使用它来访问 Apple 在线服务 (这对于确认您使用这些服务非常重要)，如：功能/应用程序说明Apple IDiCloud存储通讯录、日历、照片等。如果您使用不同的 Apple ID 访问这些功能，则应在设置 iPhone 后修改每项功能的帐户凭证。App Store下载应用程序。iTunes Store购买歌曲和影片。FaceTime 和 iMessage与联系人通信。Game Center畅玩多人游戏。查找我的 iPhone定位设备。客户在解决与 Apple ID 相关的问题时可能需要帮助。这些问题可能由以下情况引起： 客户不知道 Apple ID 的含义或其使用方法。 客户不知道自己是否拥有 Apple ID。 客户拥有与不同产品或功能相关联的多个 Apple ID。请使用以下资源向这些客户提供支持： Apple ID 支持：/support/appleid/ 我的 Apple ID：/cn 关于 Apple ID 的常见问题参考 产品资源为客户提供 iPhone 支持时，请参考以下产品资源： iOS 5 产品页面：/ios/ iPhone 使用手册：/zh_CN/manuals/ iPhone 技术规格：/iphone/specs.html“使用手册”是在 iPhone 上的 Safari 中的一个默认书签。 关于 Apple ID 的常见问题 Apple ID 支持：/support/appleid/知识库文章针对 iPhone 激活问题提供支持及进行故障诊断时，请查阅并利用以下知识库文章资源： 知识库文章 TS3424“iOS：故障诊断运营商激活问题” 知识库文章 HT1937“iPhone：查找无线运营商” 知识库文章 HT1316“iOS：了解 SIM PIN” 知识库文章 TS1398“iOS：Wi-Fi 网络和连接故障诊断” 知识库文章 HT1976“iPhone：了解蜂窝数据网络” 知识库文章 HT2283“iOS：关于蜂窝数据网设置 (查看或编辑 APN)” 知识库文章 HT4199“iOS：Wi-Fi 路由器和接入点的推荐设置”结论iPhone 激活非常简单。您可以使用 iPhone 设置助理来激活并设置 iPhone，或通过 Wi-Fi 或 iTunes 激活 iPhone。 现在，您应该能够完成以下任务；如果您对这些任务有疑问，请复习培训内容。 解答客户有关 iPhone 激活的疑问。 解决 iPhone 激活问题。支持策略：要列出 iPhone 的所有神奇功能可能需要数天的时间，而向技术顾问介绍每种功能则可能需要数月的时间。由于您没有数月的时间来详细了解每一种功能，因此培训重点将放在客户所提出的最常见问题上。当您遇到未曾见过的疑问或问题时，您可以使用自己的资源来高效地为客户提供支持。在本培训中，您将了解如何执行以下操作： 利用资源来为 iPhone 客户提供支持。 为 iPhone 客户提供支持文稿。Apple 主页的 URL 是 。请使用以下交互来导览 Apple 主页并了解支持资源。Apple 支持网站含有 Apple 的技术信息搜索门户。此站点含有为客户提供支持的知识库文章和工具。 1. 您可以在此部分选取产品。在多数情况下，您将选择 iPhone。2. 您可以在此区域选取文稿类型。3. “Apple ID 支持”将帮助您管理自己的 Apple ID。如从支持网站选取 iPhone 或输入 URL - /support/iphone - 您将转至 iPhone 支持页面。请使用以下交互了解有关 iPhone 支持页面的更多信息。要搜索“Apple 支持”，请在搜索栏中输入几个描述性的词语并按 Return (Enter)。知识库会评估搜索词并基于其搜索逻辑提供结果。如果您了解此搜索逻辑的工作方式，则可以构造更有效的搜索词，然后帮助您的客户执行相同的操作。下表以图示的方式说明了有效的搜索词：美国、英国和日本的 Apple 支持网站均不含搜索栏；客户应使用灰色主导航栏中的搜索栏。搜索查询内容后，知识库会显示搜索结果和搜索栏。您可以选择使用“高级搜索”选项来搜索任意关键词、所有关键词或排除任何关键词，并可以按产品、文稿类型和已归档文稿来限定结果高级搜索位于 Apple 支持网站的右侧。您也可以将此 URL 添加到书签中，以便从工作站进行快捷访问：/index.html?locale=zh_CN。若要改进搜索体验，您可以使用以下指导原则： 在搜索栏中键入一些关键词，不要包括内含冗词及不必要字词的完整句子。 将产品名称包含在内。 搜索时不区分大小写；也无需大写关键词。 使用引号搜索特定短语。您甚至可以只将部分查询包括在引号中，使之与剩下的搜索词分开。请比较以下示例：o 设置 Exchangeo “设置 Exchange” 使用布尔值运算符“AND”、“OR”和“NOT”。(运算符必须全部使用大写字母。)知识库中文稿标题旁显示的一些图标。了解通过哪个搜索图标可转至您所要查找的下载内容、解决方案、手册或其他信息。1. 知识库文章：o 使用指南文章循序渐进地指导您使用 Apple 产品。o 故障诊断文章逐步指导您解决、避免或处理各种可能的问题。o 已存档文章保留在 Apple 归档库中，Apple 不再对其进行更新。2. 故障诊断助理逐步指导您解决常见的问题。3. 手册包括产品用户指南和某些产品的自行 (DIY) 安装指南。4. 技术规格提供了与每个产品相关的详细信息。5. Apple 支持社区是一个用户之间的支持论坛，专家和其他 Apple 产品用户可以在此共同讨论 Apple 产品。 6. 下载包含产品更新说明、系统要求和 Apple 软件下载链接。Apple 的知识库文章使用了一致的格式，因此用户可以方便地参考信息。请使用以下交互了解文章格式。助理 故障诊断助理将指导您逐步解决 iPhone 的常见问题。要访问 iPhone 的故障诊断助理，请前往 /support/iphone/assistant/。请参阅以下 iPhone 故障诊断助理 设置 Mail iPhone 未显示在 iTunes 中 iPhone 冻结或无响应 更新或恢复 iPhone 时遇到问题 应用程序常见问题 通话和连接问题 加入网络 AirPrint 设置和故障诊断表述 某些故障诊断步骤需要花费相当长的时间，客户可能需要完成这些步骤然后再联系技术支持。并且，客户也可以从这些资源中受益，同时赞赏您的专业技能。但是，始终记住您的工作是为客户提供支持。确保在为客户提供资源时，采用适当的表述方式。 以下示例演示了有效的表述方式。结论 Apple 知识库是一个非常有价值且面向技术顾问和客户的工具。它包含产品信息、故障诊断步骤以及帮助您及其客户解决问题的规程。 除了提供常见问题的解答之外，知识库还提供了客户可能不常询问的问题的答案。Support Training 重点介绍最常见的致电原因。对于其他请求，也可以使用这些资源来为 iPhone 客户提供支持完成本模块后，您应该能够完成以下任务；如果对这些任务有疑问，请复习本培训。 利用资源来为 iPhone 客户提供支持。 为 iPhone 客户提供支持文稿。iPhone硬件与电脑相似，iPhone 也有中央处理器 (CPU) 和随机存取存储器 (RAM)。iPhone 还配有： 存储：iPhone 使用闪存进行存储，类似于电脑中的硬盘。 输入/输出：iPhone 使用多触点显示屏，既可用作显示屏，也可用作键盘/鼠标。它还带有麦克风和扬声器用于音频输入和输出。 连接：iPhone 具有蜂窝、Wi-Fi 和蓝牙接口 (用于建立无线连接) 和 USB (用于建立电脑连接)。 操作系统：iOS 是 iPhone 的核心操作系统，好比用于 Mac 电脑的 Mac OS X。识别 iPhone 硬件分别适用于 GSM 和 CDMA 网络的 iPhone 4S 使用同一硬件设计，因此 iPhone 4S 的外观与 iPhone 4 几乎没有什么区别。有关更多信息，请参阅知识库文章 HT3939“识别 iPhone 型号”。以下外观上的不同可帮助您识别 iPhone 4S： 设备背面上的型号为 A1387 (在中国为 A1431) 不锈钢带中天线的位置略有不同 静音/响铃开关和音量按钮的位置略低打开和关闭 iPhone没有使用 iPhone 时，您可以通过将其锁定来关闭显示屏和节省电池电量。iPhone 锁定后，仍可以接听电话、接收短信和其他更新，但轻触屏幕时没有任何响应。 要唤醒 iPhone，请按下主屏幕按钮，然后拖移滑块。要关闭 iPhone，请按住“打开/关闭”按钮数秒，直至屏幕上出现“移动滑块来关机”，然后拖移滑块。如果 iPhone 无响应，则可以尝试对其进行还原。还原会强制 iPhone 在存储打开的文件之前重新启动，因此这可能会修复无响应的 iPhone，但同时也带来了丢失数据的风险。要还原 iPhone，请同时按下“打开/关闭”和主屏幕按钮，直至屏幕上出现 Apple 标志。 有关更多信息，请参阅知识库文章 HT1430“iPhone、iPad、iPod touch：关闭并打开（重新启动）和重置”。未先尝试重新启动 iPhone 之前，您最好不要对其进行还原。查找序列号您可以在多个位置找到 iPhone 序列号和 IMEI (GSM 机型) 或 MEID (CDMA 机型)，这些位置包括： iPhone 的“关于本机”屏幕 iTunes 中的 iPhone“摘要” 印刻在 SIM 卡托盘上 在原始包装上首选方法是使用 iPhone 的“关于本机”屏幕。从主屏幕中，轻按设置 通用 关于本机。 如果 iPhone 在电池充满电后仍不能开机，您可以在 SIM 卡托盘上找到该序列号。由于 SIM 卡托盘可移动且可能会丢失，因此请先尝试使用“关于本机”屏幕。如果 SIM 卡托盘丢失，客户还可以参阅原始包装。 iPhone 4 (CDMA 机型) 使用的是 MEID (Mobile Equipment Identifier，移动设备识别码) 而不是 IMEI (International Mobile Equipment Identifier，国际移动设备识别码)。使用 CDMA 网络的 iPhone 4S 则同时具有 IMEI 和 MEID。MEID 具有 14 位数字；IMEI 具有 15 位数字。iPhone 4S IMEI/MEID 的前 14 位数字是相同的；设备的 IMEI 则多出一位数字。CDMA 网络使用 MEID 的目的与 GSM 网络使用 IMEI 的目的相同，即识别网络中的设备。请参阅知识库文章 HT1267“iPhone：查找序列号、IMEI、ICCID 或 MEID”。性能A5 芯片中的双核使 iPhone 4S 具有以下优势： 性能：双核 A5 芯片带来快达 2 倍的处