服务承诺制度

1 服务承诺制度服务承诺制度 一 为进一步优化经济发展环境 提高服务水平 塑造 廉 洁 务实 高效 的政府形象 制定本制度 二 服务承诺制就是以提高服务水平和公众满意程度为目标 通过公开承诺和社会监督 实现服务水平和服务质量的有效机 制 三 落实服务承诺应当遵循 公开 公平 公正 和便民高 效的原则 从方便公民 法人和其他组织的角度 简化办事程 序 缩短办事时限 提高办事效率 提供优质服务 四 明确服务内容 全县所有党政机关 事业单位 服务行 业 都要向社会公开本部门 单位的具体职能和服务项目 五 规范服务承诺标准 服务标准要有明确和具体的行业标 准 同时要有服务的行为标准和质量标准 1 工作人员的服务标准 挂牌上岗 行为规范 态度要求 满意率等 2 办公场所 服务大厅的环境标准 设施标准 公示内容 卫生标准 标示要求等 3 公开办事程序 服务流程和办理时限 2 4 预约服务电话 全天候受理职责范围内的预约服务事项 六 要简化办理程序 缩短办事时限 每个行政许可项目 要公开办事依据和办理流程及所需手续 承诺办理时限和收费 标准 七 建立健全投诉 查处与责任追究 各单位要畅通投诉渠 道 完善投诉程序和查处机制 对于没有达到承诺标准的事项 要建立责任追究和违诺补偿机制 保证服务质量的不断改进和 持续提高 八 加强对服务承诺制的组织领导 围绕服务承诺不断强化 内部管理 县纪检监察机关负责对服务承诺制落实情况的检查 考核和指导 3 政务公开制度政务公开制度 一 公开范围 本县各级行政机关 事业单位 公共服务部 门 法律 法规授权的组织 行政机关委托的组织 除涉及国 家秘密外 都要实行政务公开 二 公开内容 凡是与公民 法人和其他组织办事相关的事 项 都应予以公开 政务公开的具体内容要根据部门业务特点 与具体业务相结合 主要包括 1 办事机构的管理权限 办事依据 办事程序 服务标准 办事结果 办事时限 工作纪律 监督投诉渠道以及服务承诺 责任赔偿标准等 2 办事对象应具备的资格 条件以及应办理的手续 三 公开的形式 1 通过会议 文件 通告等方式公开 2 通过报刊 广播 电视等新闻媒体公开 3 通过建立政务公开栏 印发 办事指南 办事卡片等 形式公开 4 通过网上信息公开 4 5 服务窗口单位 都要创造条件实施 一个窗口 对外 一个大厅 办理和 一站式 一条龙 服务 所有工作 人员都要挂牌服务 以利于公众监督 5 岗位责任制度岗位责任制度 一 各部门各单位应按照规定的工作任务 职责范围 机构设置 人员编制 制订出每位岗位工作人员的职位 权力 责任和奖惩的规定 做到任务到人 权力到人 责任到人 二 岗位责任制一经确立 所有工作人员都须严格遵照执行 三 工作人员的岗位职责 1 工作任务 明确规定岗位工作人员应承担的具体职 能业务和必须完成的任务 2 工作权限 明确规定岗位工作人员在审批 执法 管理 服务等业务工作以及其他方面所应行使的权力 3 工作标准 必须实行目标管理 明确规定岗位工作 人员完成工作任务的时限及标准要求 4 工作责任 明确规定岗位工作人员完成工作任务 行使工作职权时在政治上 行政上 法律上所应负的责任 四 结合岗位责任 明确 具体地制定思想政治工作 学习 会议 财务等各项机关管理制度 6 工作补位制度工作补位制度 一 各级党政部门 事业单位 服务行业机关要对外公布值 班电话或举报投诉电话 在工作日和值班时间内 必须严格做 到按时对外办公 不得以任何理由 任何方式停止或拖延对外 办公 二 工作人员相互补位 各级党政部门 事业单位 服务行 业 凡涉及直接对外办理审批 核准 审核 备案事项的科室 或岗位 在工作日内要实行 A B 角制 每个职位都要明确 A B 两个责任人 当 A 角因出差等原因不在位时 必须由熟悉 A 角业务 并行使与 A 角同等职权的 B 角负责受理各项业务 三 业务工作不间断 各级党政部门 事业单位 服务行业 凡涉及直接对外办理审批 核准 审核 备案事项的 必须严 格按照对外承诺的办事内容 程序 标准 时限和责任对外办 理公务 不得以各种理由出现业务间断或拒绝 推诿 扯皮等 现象 7 首问负责制度首问负责制度 一 首问负责制是指各部门对来咨询 办事或打电话举报 投诉 咨询 查询的 接待受理的首位工作人员在职能和岗位 的职责范围内必须解答 办理 或者交其他科室 人 办理的制 度 二 当事人到部门办事 第一个被咨询或打电话问到的人为 首问负责人 三 首问负责人负有自始至终为办事人或来电者导向服务的 责任 对来人或来电者要热情服务 态度和蔼 文明用语 不 得借故拒绝或拖延不办 四 首问负责人对本职责范围内的业务负责 属于咨询业务 的一次性告知 凡符合规定 手续齐全的 应当在规定的时限 内及时办结 不符合规定的按否定报备制度处理 职责以外的 要亲自引送或转达到相关岗位及相关人员 直至完成接办任务 不属于本部门的业务及事项 要明确告知对方办事机构及名称 地点 8 五 首问负责人在工作中有下列行为的 将依据有关规定给 予严肃处理 1 态度冷漠 刁难 扯皮 甚至发生口角而引起当事人不 满 造成不良影响的 2 拒绝受理或借故拖延办理时间的 3 对问题处理不当造成投诉或上访的 4 被新闻媒体公开曝光 被上级部门公开批评查实的 5 违背原则 政策 程序答复或办理造成不良影响的 6 有其他不良现象的 9 一次性告知制度一次性告知制度 一 一次性告知制是指单位和群众到部门咨询 办理有关事 宜 经办人员必须一次性告知其所需要办理事项的程序 手续 时限 收费标准等应该告知的制度 二 单位或群众到部门办事时 经办人员应当场审核其 有关手续和材料 对即时办理的事项要即时办理 对手续 材 料不齐全的 应一次性书面告知其所需补充的手续和材料 申 请人按告知的要求补充后 经办人员应即时予以办理 三 对需一次性告知的事项 除电话咨询可用口头一次性告 知的形式外 对来单位咨询办理业务或需要补办的对象 要以 书面的形式告知当事人 并填写 一次性告知书 见附件 10 四 办事人员所办理事项涉及多个部门或相关手续 材 料不清楚 法律法规和规范性文件不明确等特殊情况的 经办 人员应及时帮助其咨询了解或请示报告 不能一推了之 五 告知过程中要使用文明用语 严禁使用服务忌语 六 不履行一次性告知义务或者多次告知办事对象的 一经查实 要给予严肃处理 否定报备制度 一 否定报备制是指各级党政机关 事业单位 服务行 业机关工作人员在办理各项业务中 认为来本机关办事人员所 诉求事项违背有关法律 法规和规范性文件的精神 决定不予 办理的 要实行登记备案或书面请示报告的制度 二 经办人员对报办人的诉求事项要严格按照有关法律 法规和规定 认真检查核对 对确实需要否定的才能予以否定 并进行登记备案 三 属于超越经办人权限的事项 经办人员没有否定权 应及时书面请示分管或主管领导 不得随意或滥用职权给予否 定 分管或主管领导接到否定请示报告后 应及时书面提出处 理意见 11 四 经核定符合否定条件的事项 由经办人员填写 否 定报备登记表 内容主要包括 申办单位或申办人姓名 联 系电话 申办事项 否定的理由及依据 领导审批意见等 与 审办材料一起存档备查 五 否定报备必须按规定或承诺的时间办结 并以书面 形式告知申办人 六 申办人要求退还被否定的申办材料的 应当退还 并需签收备查 七 经办人违反本制度经查实后 要根据情节轻重 按照有 关规定追究其责任 限时办结制度限时办结制度 一 限时办结制是指党政机关 事业单位 服务行业 在符 合法律法规及有关规定的前提下 应当根据服务承诺 在一定 期限内办结有关事项的制度 二 限时办结的内容 1 机关公文应规定办结时限 2 单位或群众对有关法律 法规 规定 政策提出的咨询 应在承诺规定的时限内解答或答复 12 3 对下级单位 群众团体 群众要求协调解决的事项 应 在规定的时间内提出处理意见 4 对群众的来电 来信 来访或限时办理的事项 应明确 在几个工作日内办理完毕 三 为确保限时办结制的实行 各单位要采取多方面措施 提高机关效能 缩短办理时限并严格按照对外承诺的时限办结 四 对重大投资项目和重点建设工程 涉及两个以上部门审 批的 由县行政服务中心负责牵头 协调 实行联合并联审批 无偿帮办服务 五 需报上级审批的 由对口部门派专人全程跟踪服务 六 企业急需在双休日 法定假日或八小时之外办理的事项 可提前与部门预约 相关部门须妥善安排 及时为企业和投资 者提供便利 快捷的服务 做到特事特办 急事急办 难事巧 办 随到随办 登门帮办 七 各单位要结合本单位实际 制定具体的限时办结内 容 通过宣传栏 新闻媒体等方式公开 接受群众监督 13 效能考评制度效能考评制度 一 效能考评的对象是本县各级党政机关 事业单位 服务 行业机关及其工作人员 二 全县的效能考评由县纪检监察机关组织实施 各部门单 位的效能考评由各部门单位具体组织实施 三 效能考评的主要内容 14 1 贯彻党的路线 方针 政策及完成县委 县政府确 定的重点工作任务和工作目标情况 2 依法管理 履行职责情况 3 服务水平 工作效率和工作质量等作风建设情况 4 团结协作 廉洁自律情况 5 各项规章制度的执行情况 四 效能考评与年度目标考核直接挂钩 采取平时考核 与年度考核 检查监督与群众评议相结合的方法进行 1 平时考评 各部门单位每月对所属单位及其工作人 员执法 服务情况 处理群众举报投诉情况 违法违纪案件的 调查处理情况进行一次考评 2 专项集中考评 各部门单位对所属单位及其工作人 员定期组织阶段性监督检查 采取组织评估和民主评议相结合 的方法 定期组织评议 3 年终总结考评 各部门单位年终组织评估 民主评 议 对全年考评情况评定等次 4 各部门单位对效能考评情况实行通报制度 定期进 行通报 重大问题和重要情况随时通报 15 5 年终总结考评结果分为优秀 合格 不合格三个等 次 对评定为优秀等次的予以通报表彰和奖励 对评定为不合 格等次或存在严重问题的要予以通报批评 并按有关规定追究 主要负责人的责任 6 效能考评情况存入单位档案 作为衡量工作业绩 评先 树优的重要依据 责任追究制度责任追究制度 一 机关工作人员违反首问责任制 一次性告知制 限时办 结制 工作补位等制度 受到有效投诉或被检查发现 依据 责任追究办法 有关规定 给予相应责任追究 二 有效投诉 的认定 可由各乡镇 各部门 各单位根 据本规定以及部门 行业的特点与实际情况制定认定办法 16 三 机关工作人员违反优化发展环境各项制度的 一般 由当事人所在单位负责调查处理 投诉人直接向县纠风办投诉 的 县纠风办在受理并调查核实后 严格实行责任追究 四 县纠风办对群众的有效投诉 可根据有关规定 建 议当事人所在机关或监察部门对有关人员作出处理 五 行政机关违反优化发展环境各项制度 办事手续繁 杂 职责不清 互相扯皮 效能低下 群众反映强烈的 由县 纠风办责成整改 并要求该机关负责人说明情况 提